宜昌汽车客运中心站基础标准化建设实施专业方案.docx
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宜昌汽车客运中心站基础标准化建设实施专业方案
宜昌汽车客运中心站标准化建设实施方案
为深入提升宜昌汽车客运中心站安全监管能力和优质服务水平,大力扎实客运站场安全管理基础,提升安全管理规范化水平,主动推行客运场站标准化作业,创新客运管理长久有效机制和动态监管机制,打造设施一流、管理一流、服务一流标准示范站,努力成为湖北省客运站场行业典范,实现道路旅客运输“三优四化”,即创建优美环境、优良秩序和优异品牌,实现工作程序化、服务规范化、管理科学化、行动军事化,特制订本实施方案。
一、指导思想
以“十八大”、“三中全会”精神为指导,以科学发展观为统领,以确保安全生产和优质服务为目标,以整理规范为根本,以落实管理制度和强化监管为确保,加强领导、精心组织、严格标准、落实责任。
宜昌汽车客运中心站以道路旅客运输“三优、四化”要求为纲领,秉承宜昌交运集团“交汇融通、运动永恒”企业理念,践行“绿色旅途,情牵万里”服务宗旨,遵照“以人为本,旅客至上”工作思绪,主动提倡和致力推进道路旅客运输现代化服务。
二、实施目标
车站标准化建设是一项长久性工作,处于一个永无止境“计划、实施、检验、改善”循环中;经过该实施方案,使车站上下在标准化建设上形成共识,严格落实交通部“三不进站”和“六不出站”管理要求,规范客运站服务行为,统一客运站服务标准,强化车站内部管理模式。
努力争取于底,使车站安全管理显著加强,安全隐患基础消除,服务质量大幅提升,经营管理工作步入智能化、信息化、标准化快车道,使车站标准化建设不停迈向更高台阶。
三、实施内容
(一)营造优美环境。
1、“3Z”车站建设。
宜昌汽车客运中心站着力打造以“智能化、自动化、自助化”服务三位一体“3Z”车站。
一是实现智能联网售票,在宜昌城区及周围县市客运站实现微机联网售票,异站互检,方便旅客购票与乘车。
二是加大智能化投入,包含自助售票机3台、自助检票机7套、人脸识别自助寄存柜1套、信息公布机3台、自动播音系统1套、行包检测仪2台和安检门2个,并配以实现停车场智能管理系统、智能调度系统、智能安防系统、智能消防控制系统、智能物管系统,总投入3000余万元,经过硬件智能化提档升级,提升车站现代化智能管理水平。
三是合作开发网上售票系统,利用现代网络科技便利旅客购票需求。
2、设施设备排查。
确保站场范围内各项服务设施功效齐全、有效,建立日常巡查检验机制,对发觉问题立刻维修到位。
全方面对车站自助售票机、指示标识、安检机、候车座椅、自助寄存柜、饮水机、显示器、播音系统等设施设备进行全方位排查,对问题设备立刻修理或报废,对不足设备或破旧设备立刻购置或更新,对不合理设备重新布局,确保无车站设施设备所造成服务投诉,为旅客提供愈加优美乘车环境。
3、环境卫生治理。
强化车站环境卫生保洁服务要求,制订车站卫生保洁服务标准,确保车站卫生无死角、保洁频率合要求,达成亮、洁、绿、美。
在全员范围内建立每个月卫生大扫除日制度。
推行公共场所禁烟制度,对发觉吸烟等不文明行为进行有效劝阻,责任到岗位区域,落实到人。
强化站前乱摆乱放现象日常清理、整改,杜绝未经许可私自搭建行为。
4、客运秩序治理。
为有效治理车站门前拉客喊客、车辆乱停乱靠这一普遍顽疾现象,我站拓展管理思绪、创新工作方法,联合交警、运管部门加强对火车站至中心站区域范围内站前拉客、喊客行为,士车随意停靠揽客以及黑车非法营运打击管理力度。
同时,协调交警部门给予车站保卫人员一定执法权限,将客运站保卫人员统一换装协警服,掌握业务要领,对违规乱停乱靠车辆采取粘贴处罚通知单,并拍照取证;每七天将违章照片统一搜集并上传到交警部门进行处理。
同时,为建立站前客运秩序长久有效管理机制,从车站各部门抽调10名综合素质较强职员,组建秩序维护专班,专门负责车站站前广场秩序,确保无拉客喊客行为,无车辆乱停乱靠现象,从而营造良好客运经营秩序。
(二)建立优良秩序。
1、合理计划“四流”。
研究车站客流、车流、行包流、信息流走向,确保“四流”通畅。
着力对进、出站客流,进、出站车流,进、出站行包流,信息流进行合理计划,保持运行通畅,秩序井然,无交叉点。
2、整改“进站秩序”。
在车站进站口、检票口、出站口、安检口落实人员,加强检验力度,增加防恐设施设备,落实“一岗双责”管理制度,严格职守,实施封闭式管理,确保无关人员、无关车辆和危险品不进站。
结合目前反恐严峻形势,我站将着力提升安检岗位装备水平,投入资金3000元增加防恐专用设施设备,在岗位上配置专用防刺背心1套,催泪瓦斯4瓶、防割手套3双、橡胶棒8根,多功效抓捕器及钢叉各1套,经过装备到位,有效落实进站“逢包必检”要求,对不法分子起到震慑作用。
同时,对安检从业人员进行专业培训,经过观看三品检验培训光碟,加强对安检从业人员甄别能力和业务水平。
3、整改“出站秩序”。
为严格落实交通运输部相关汽车客运站《营运客车安全例行检验》及《出站检验工作规范》即“两个规范”。
宜昌汽车客运中心站将利用计算机、网络、RFID射频物联网等信息化技术,对进站发班车辆实施一车一卡管理。
进站、停车、安检、报班、出站统一实施刷卡操作方法,车辆如私自改变步骤,则不许可报班和出站。
出站时经过监管系统严格按“六不出站”标准进行检验,提升工作效率。
4、严格车辆安全例检项目和步骤。
因为宜昌汽车客运中心站站场配套设施建设进度问题,相关车辆检测线场地现在尚处于前期落实阶段,还未建设机动车检测线,但依据现有技术条件,划定了专门安检场地,实施微机作业模式,安装了一条地槽,可供车辆上线检测,因为车辆安检以人工安检为主,更要求落实安检机构和人职员作责任心,且80%项目都是人工检验项目,所以现在,中心站将实现未经检测合格,车辆将无法打印合格通知单,与检票系统实施联动,无安检合格单打印不出发车单。
(三)彰显优异品牌
1、规范着装,统一形象。
规范职员仪容举止,统一职员着装标准,要求对客服务工作主动热情、和蔼周到,使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。
以用户满意度为目标,以车站整体服务形象提升为契机,统一购置职员制服,统一职员着装规范,统一职员仪容仪表规范,在车站整体范围内强化“十字”文明用语使用程度,对职员举止提出细化、标准化要求,针对各岗位展开不一样形式业务培训,提升职员服务质量与水平,督促职员在日常工作中落实到位。
2、步骤再造,作业标准化。
重新审阅车站服务过程,确保车站服务过程无空白,各服务过程环环相扣,服务步骤通畅有序。
更新车站各项管理规章制度与工作标准,使车站各项管理制度与实际相结合,确保车站各项服务做到有规可依、有章可循。
建立科学、合理薪资激励考评制度,依据职员表现合理分配薪酬;制订车站设施设备维修保养制度,确保车站设备有序运转;严格遵守道路运输条例、客运站管理规范等各项法规,严格实施“三不进站、六不出站”要求,更新车辆安全检测系统与步骤等。
审阅车站服务质量标准,对车站服务质量提出新要求、新标准,确保服务质量。
依据车站各项服务工作具体内容,重新研究《职员手册》,更新车站岗位设计、岗位职责及工作步骤,确保手册内容与实际相符,与旅客需求相符。
依据各岗位工作内容制订统一服务质量考评标准,确保职员服务皆在服务质量标准范围内。
3、创建品牌班组,弘扬企业文化。
在班组形象和企业文化建设上下功夫,精心提炼企业经营特色,融入企业文化和服务内涵,建设宜昌汽车客运中心站站场文化墙,各班组统一设计班组园地。
创建一支品牌班组,从车站各部门范围内部挑选一批业务精干,形象气质佳职员,打造宜昌交运品牌班组“彩虹桥服务小组”,对服务小组组员进行统一制服班组职员整体形象包装,包含服装设计、班前会设计、导乘台形象设计,提升客运站软实力。
四、实施步骤与实施方法
车站标准化建设是一项庞大工程,需车站各部门共同协调配合。
在车站标准化建设过程中,需要各职能部门归纳、整理工作中存在实际问题并提出具体处理措施,站办做好各项活动策划及各项制度制订工作,督促各项活动、多种制度落实到位,定时检验各部门工作落实情况。
车站标准化建设共五个阶段,根据前期准备、自纠自查、计划制订、计划实施、结果验收、后期维护五个阶段来实施。
(一)前期准备阶段
由站办牵头,召集各部门开展车站标准化建设动员会议,向各部门责任人传达车站进行标准化建设决心与毅力,使车站在管理人员层面上达成共识。
经过全体职员大会召开,向职员宣传车站标准化建设相关内容,使职员认识标准化建设关键性,经过部门责任人、班前会、站情通报等多种形式宣传车站标准化建设关键事项与政策,使车站全体上下在标准化建设形成共识,做到车站全体职员实时了解标准化建设工作动态,实时调整自我工作状态。
经过车站大屏或制作传单形式,向旅客公布车站最新工作动向,使旅客了解车站相关服务质量标准,为旅客提供多方法意见反馈渠道,充足发挥旅客监督作用,督促车站标准化建设工作不停进步。
(二)自纠自查阶段
车站各部门依据各自分管区域、工作内容,对部门不合格服务内容进行统计汇总,对不贴合旅客需求服务程序进行创新,对工作中常出现服务重难点问题进行汇总。
售票服务部严格把关售票员售票步骤,监督售票员“三问四唱”落实程度,每日逐项检验职员仪容仪表情况,并具体统计。
检票服务部严格检验车辆到站情况,做好车辆停脱班、晚点统计,严格实施到点打单、发车要求,对旅客错乘、漏乘等现象深究其原因,努力争取从根源上处理问题;保卫科严把车站安全关,根据“三不进站、六不出站”标准,核查进站口、安检、出站口工作情况;车辆检测线根据车辆安全检测工艺步骤,严查车辆安全情况,查验检测线职员工作步骤是否到位,检测工艺是否需更新,安全检测有没有遗漏项等。
对各部门现场发觉问题,能现场整改善行现场整改,并做好整改统计;需部门协调配合处理问题,以书面形式进行月度总结,经过车站月度综合部署会议,征求意见,形成一致处理措施。
(三)计划制订阶段
该阶段关键针对自纠自查阶段反应一系列问题,制订对应方针政策及实施措施,确保处理问题无遗漏、处理措施不带来后续问题。
在候车环境方面,出台车站卫生保洁工作要求,提出每日、每个月、每季度及节假日客流高峰期车站保洁工作措施,将保洁工作落实问题责任到人;将车站设施设备进行合理划分,根据片区进行车站设施设备报修程序,根据关键逐一处理设施设备故障问题,形成通常故障立刻处理、重大故障专员处理报修反馈程序。
在提升职员服务方面,制订职员仪容仪表规范、职员行为举止规范等一系列管理规范与规章制度,经过车站文化月活动,为职员提供相互交流、相互帮助、相互提升机会,加强职员之间团结性与凝聚力,发明活泼、愉快工作气氛,从而发明车站良好服务气氛。
在服务质量标准方面,经过制订健全服务质量考评标准,将车站大小事宜统一纳入车站考评体系,确保车站标准化建设工作落实。
(四)计划实施阶段
车站标准化建设相关计划实施,采取月度一关键,月初重宣传、月中重落实、月底重总坚固施措施。
在每个月开始之前,站办、各部门梳理本月关键建设内容,月初经过文件与班前会形式向职员传达本月建设关键问题,提出问题整改期限与措施,由值班室与各部门责任人落实问题整改情况,激励各部门、各职员自动整改,对拒不整改经过与服务质量考评体系结合强制其整改,具体统计整改过程,月底汇总本月标准化建设情况。
(五)结果验收阶段
每个月月初由站办与值班室组成专班,对上一月份标准化建设内容进行检验与验收,对标准化建设关键落实到位者进行通报表彰,对标准化建设关键落实不到位者严格根据考评标准进行考评,并令其限期更正。
(六)后期维护阶段
对每个月标准化建设已达标内容,采取已验收结果不自喜、已达标问题不放松态度,经过车站规章制度进行长久化管理,确保已处理问题不反复出现、已制度化问题不在跳出制度之外,使车站标准化建设结果得以保持。
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- 宜昌 汽车 客运 中心 基础 标准化 建设 实施 专业 方案