酒店客房部作业指导书(一)Word文件下载.docx
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酒店客房部作业指导书(一)Word文件下载.docx
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☆用工作房卡打开房门
☆插卡取电(工作时不要关上房门)
☆用工作车靠在门口
● 关空调、开窗户
☆检查窗帘是否完好
●巡视检查
☆打开所有照明,检查是否完好。
巡视门、窗、墙面、天花板,地毯、电视、电话、及各种家具、灯具是否完好,如有损伤,立即在客房清洁报表中设备栏中记录,便于统一报修处理。
☆检查是否有遗留物品,若有发现,应立即上报服务中心,并做好记录。
● 收齐茶(酒)具客用品
☆ 放到工作车上。
●整理香薰炉
☆将香薰炉内殘留物倒掉。
☆用抹布擦净。
☆更换蜡烛。
☆检查香薰油,若香薰不足1/5应予以更换。
● 清洁垃圾(包括卫生间)
☆ 将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。
☆ 清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶内外壁及烟缸干净无污迹。
● 清理脏布草
☆ 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内。
(OC房)
☆ 换下床上的床单、被套、枕套,分类点清放入工作车的布件袋内,发现有破损的布件和毛巾应分开存放,做好记号。
注:
从床上撤下的布草不得放在地上。
☆ 从工作车上带进干净的布草
● 做床
☆ 见铺床程序。
● 抹尘
灯、电器要在断电状态下进行。
☆按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面,达到清洁无污渍
☆须用干抹布擦试各类电器,擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。
☆擦拭灯具时,检查灯是否有损坏,如有应记录报修更换
● 核对电视节目
☆ 按电视节目单核对和调拭电视频道。
☆ 电视机关机频道为1频道,音量适中
● 清洁卫生间
☆ 见清洁卫生间程序。
● 补足客用物品
☆ 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。
● 关闭窗户
☆厚帘拉至两侧(80公分左右)。
● 吸尘
☆ 用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘,注意倒毛顺毛。
☆ 特别注意清洁床下、墙角、柜后等处
☆ 不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具
● 环视检查房间整体
☆ 检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。
☆ 检查客房内设备设施有无损坏情况,例如:
墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。
6、 离开房间
☆ 将清洁用品放回车内。
(确信无任何物品留下)
☆ 除留一盏廊灯外,其余灯都关闭。
☆ 退出房间并对大门做安全检查后锁门。
7、结束
☆ 认真填写出房时间,用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。
1、房间内商品的商标均正面朝外。
2、桌面上的网线需有规则的绕好,并放入抽屉内。
4、服务指南放于写字桌上,合适位置。
6、便签本放于电话机右侧(下方与电话机平齐),便签本内放5张便签纸,铅笔笔头
朝上插于便签本内右侧。
写字台台面(服务指南)摆放位置示意图:
服务指南放于写字桌上合适位置,宾客意见书放于服务指南封面处,同时放铅笔一支,送房间报纸放于服务指南左侧平齐位置(注:
套房的送房间报纸放于客厅小圆桌上)。
写字台抽屉文具摆放位置示意图:
写字台抽屉内摆放相关文具,靠下方开始摆放,包括文具盒、电话黄页、鼠标垫等。
桌头柜物品摆放位置示意图:
电话机放于床头柜正中位置,便签本放于电话机右侧(下方与电话机平齐),便签本内放5张便签纸,铅笔笔头朝上插于便签本内右侧。
电视遥控器放于专用皮套内,置于电话机左侧(下方与电话机平齐),HBO节目单置于遥控器下方,下方与遥控器皮套下方平齐。
床头柜抽屉物品摆放示意图:
床头柜抽屉内放置黄页和华润时代杂志,书本靠左和靠右放,中间空隙处放置应急手电筒。
酒水柜物品摆放位置示意图:
小冰箱内放置的酒水、食品等商品的商标均正面朝外。
香熏炉摆放位置示意图:
香熏炉放置于酒水柜台面上正中位置,香熏油及火柴放于香熏炉右侧(香熏油商标及火柴LOGO正面朝外,香熏使用说明卡放于香熏炉左侧。
(注:
香熏炉容器内事先加好水)
欢迎水果摆放位置示意图:
欢迎水果果盆(内放有水果、果刀、牙签)放置于客厅茶几正中位置,果盆前方摆放总经理欢迎卡。
纸巾盒放于果盆右侧(与果盆平齐),烟灰缸放于果盆左侧(中心与果盆中心平齐),火柴放于烟灰缸下方边缘(LOGO朝上)。
客房部作业指导书——日常工作任务3
房间清扫(OC)
1、进入房间
☆如无答复,再按门铃或敲门,
☆如DND不得敲门,并记下时间,如查14:
30以后仍是DND应报告领班,由主管打电话至客房。
☆如有客人应与客人打招呼,并征询是否可打扫。
☆如果客人在睡觉或洗澡,应立即退出。
☆如果客人被吵醒,与客人道歉。
假如客人应答“请进”或打开房门,应问候客人并说明来意。
征得客人同意后开始工作。
☆用工作车靠在门口(工作时不要关上房门)
☆如果客人不同意打扫,服务员应礼貌地向客人道歉“对不起,打扰您了”。
并轻轻关门离开此房。
或视情况征询客人何时清扫较方便,并把客人要求清扫的时间记录在工作单上,以免遗忘。
●清洁程序同VC房
☆客人在房间内时,动作要轻、快。
☆若宾客在客房内,清扫后离房时要注意礼节,应向宾客道别,随后轻轻倒走退出,决不能背向宾客离房。
A不得乱动宾客物品。
B对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等只须稍加整理,不要弄错位置,更不准翻看。
有没有看完的书,可根据客人生肖帮客人放上酒店的书签。
C客人的杯子内,有未饮完的饮料和茶,暂不要清洗与调换,可另外补一个干净的杯子。
D客人放在床上和床内、椅子上的衣物,如不整齐或随便摊放,替其用衣架挂好放入衣柜内,睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。
女宾住的房间更需小心,不要轻易动其衣物。
E除放在纸娄内的东西外,即使地上的物品也要做简单整理,有些可能是有用或很重要的文件掉在地上,应帮客人放好,千万不要自行处理。
F擦家具时,一般不挪动客人的行李。
G客人原来开的灯、空调位置不要改变,但要检查。
H卫生间客人的洗漱用品可稍加整理,但尽量不要改变位置,即使用完了,也不得将空瓶或盒扔掉。
I对客人的物品不要随意摆弄,尤其是敏感性很强的物品(如女宾的化妆品和贵重物品)。
J清扫客房时,若房内电话铃响,为尊重客人和维护其隐私权,不能接听房内电话。
K若客房内有加床,整理完毕后,应添一份客用品,不能遗漏。
L房间清洁完毕,若客人在房内,应向客人表示谢意,然后礼貌退出房间,并轻轻将房门关好。
客房部作业指导书——日常工作任务4
房间清扫(VC)
1、VC房以检查房间为主。
2、入房步骤同VD。
3、开窗或空调,对房间进行通风换气。
4、边抹尘边检查。
检查房间墙壁有无裂缝;
设备设施有无损坏;
电器灯具是否正常;
窗纱有无破损等情况。
5、检查恭桶是否漏水;
水箱是否严密,有无滴水现象。
一旦发现应及时记录报修。
6、检查床单、枕套、被套是否变潮;
“三巾”是否干燥、柔软而富有弹性。
一旦发现不符合标准的情况应随时撤换
7、客用品是否齐全等,发现问题应及时更换和补充。
8、检查空调是否正常,客房是否清洁干净。
9、如连续二、三天空着则要做地面清洁。
10、若预计当天会有客人入住,调好开关,做好清扫工作,仔细检查后关门离房。
客房部作业指导书——日常工作任务5
铺床
将床拉离床头板
整理床褥、拉正床垫
铺设床单
套被套
将床复位
套枕套
放枕头、放晚安卡
查看外观
结束
流程
1将床拉离床头板
●弯腰下蹲,双手将床架稍抬高,然后慢慢拉出。
●将床拉离床头板约50厘米。
●整理床褥、注意将床垫拉正对齐。
2铺床单
●铺:
服务员站在床尾位置进行抖单。
床单正面朝上,折线居中,两边均匀。
●包:
包角一般要求内角45度,外角90度。
●操作要做到快、巧、准。
3铺设棉被
●棉被首端与床头平齐,中线与床中线吻合。
●被子均匀地罩在被套里,四角定位准确,被面平整。
被套开口处三根扎绳不能外露,开口处翻边应单边在下,双边在在上。
●左右两边和床尾处自然下垂,铺理平整。
4将床复位
●弯腰将做好的床缓缓推进床头板下,并注意切勿用力过猛。
5套枕头
●将枕芯抖松平放在床上。
(先套薄枕,再套厚枕)
●拿住枕芯的前两头塞进枕套内,并且注意商标朝内。
●两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕套。
●将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里面,把袋口封好。
●套好的枕头必须四角饱满,外形平整,挺括,枕芯不外露,并且拍松。
6放枕头
●标房:
将两个枕头放置床头正中,三线对齐。
大床:
四个枕头以中线为中心,对称放在床头两不边。
●薄枕平放在被套上;
厚枕放在薄枕上。
●枕头开口全部背离床头柜。
(小床枕头开口背向床头柜,大床枕头开口相对。
)
●平放的枕头平整。
在床左侧(标房在远离卫生间的桌)枕头上,放服务员签名的晚安卡。
7结束
●看一遍床铺得是否整齐美观,对做得不够的地方进行最后整理,必须使整张床面挺括,美观。
客房部作业指导书——日常工作任务6
清扫卫生间
开灯和换气扇
消毒、放水冲洗马桶
撤换出客人用过的布草、垃圾和防滑拖鞋(同房间内)
口杯消毒液浸泡消毒、清洁
清洁面池、台面及两侧玻璃墙面
清洁镜面
清洁电镀制品
清洁消毒淋浴区墙面、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等
消毒清洗马桶,整理卫生纸架
清洁浴室门
清洁卫生间地面
补充卫生间用品、更换防滑脱鞋
巡视检查房间整体
关闭日光灯,将卫生间人所打开
标准
1、准备
●带好清洁用具:
干湿分色抹布五块(马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块)、装有万能清洁剂的喷壶一个、恭桶刷一个、浴缸刷一个、消毒液一瓶。
☆注意抹布不可混用
●进入卫生间,开灯和打开换气扇。
2、撤出脏布件和垃圾
●撤掉客人用过的脏布草,放入布草袋
内。
●将各种废弃收集到垃圾袋中,取出并更
换新的垃圾袋(注意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实)。
●擦净垃圾桶内外壁。
3、清洁消毒口杯
●见口杯消毒清洁。
4、清洁面盆、台面及两侧墙砖
●使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、
牙具托架、大理石台面或水龙头等金属
器件,完后用水冲洗净;
☆面盆塞与溢水口也要清洁。
☆不能有毛发。
●
用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、不锈钢器皿;
5、清洁镜面
●将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。
☆不能用毛巾当抹布
●用干净抹布从上至下擦净、擦亮。
6、清洁电镀制品
●用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。
(确定表面无污迹水迹)
☆清洁卫生间金属件
时,注意不要使用酸性清洁剂,以免损电镀表面。
●必要时可用抛光剂进行擦拭。
7、消毒清洁淋浴区
●使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等,完后放水冲洗。
●用干净抹布擦干墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等;
●擦干地面和防滑垫上的水迹;
8、消毒清洁恭桶
●放水冲净恭桶;
●用专用的马桶刷子,蘸着规定的清洁剂(酸性),擦洗马桶内壁、出水孔及底部,并放水冲净。
●用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。
●用百洁布擦恭桶后面墙面及地面并擦干。
●擦净卫生纸架,并顺手整理卫生纸。
9、补足客用品
●将卫生间干净布草按标准折叠、摆放(小方巾对折挂在面盆旁;
面巾三拆放在面盆下面巾杆上,浴巾三折叠齐口放在浴巾架上,地巾按标准折叠好放在浴巾架自下第根杆上),摆放布草时注意“木棉花”的标志均应朝外、放正;
毛巾无破损、毛边。
●卫生卷纸放在纸托架内,外露部分折叠成三角形;
●牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托盘内,但要注意“木棉花”徽标的方向;
●补充客用品应遵循离店房更新、更换;
住客房补缺不撤的节俭原则。
10、清洁地面
●用专用抹布从里至外、沿墙角平行,边退边擦卫生间地面;
●注意对卫生间地漏的清洗、除味。
注:
杯具要明亮干净、无水迹,无手印,无破损。
附:
杯具清洗消毒程序
操作步骤
操作标准
准备工作
①准备好氯铵T或“84”消毒液,消过毒的口布。
清理杯子
①清除房间撤出杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内,残余物倒入垃圾袋内(注意不要将杂物倒入马桶内)。
②收集客人用过的杯子,集中到指定地点。
洗刷、消毒、擦拭
①将杯具洗刷干净;
②将杯子内放入专用消毒池内浸泡15分钟。
③将消毒后的杯子放入清洗池,清洗干净,并用消过毒的杯布擦干。
④将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟。
⑤用杯布垫手,放入保洁柜内待用.
卫生间台面整体摆放示意图:
面巾整齐挂于卫生间洗面台台面下方挂杆上,小方巾按规范卷起放于方巾托碟上,置于洗面池右侧(呈45度角摆放),一次性用品放于木质托架上,小方巾上方从左至右依次摆放香皂碟、漱品杯和免费赠饮小支矿泉水。
一次性用品摆放位置示意图:
一次性用品的摆放:
有纸盒式包装的(如:
牙刷、梳子等)靠木质托架左下角以包装盒下方与托架平齐方式从左到右依次摆放,瓶装的(如:
洗发水等)靠托架右上角从右向左依次摆放。
卫生间毛巾架摆放示意图:
卫生间毛巾架从上至下依次整齐挂置两条浴巾、一条地巾,拖鞋整齐摆放于架下方地面。
客房部作业指导书——日常工作任务7
查退房
客人到前台办理离店手续
前台通知服务员查房
服务员查房
向前台报查房结果
1、量化标准
不应超过三分钟
2、提示
不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间,以便及时发现宾客的遗留物品
客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。
客房内是否有不安全的因素。
3、处理
发现有客人遗留物品及时通知前台
发现有客人客用品损坏和丢失,及时报前台
客房部作业指导书——日常工作任务8
客人遗留物品处理
1、发现客人遗留物品
●在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品,都应及时和前台联系。
●如是在检查走客房时发现的,则要及时询问客人是否已经离开酒店,若客人还未离开酒店,则应迅速将物品交还给客人。
●若发现遗留物品时,客人已经离店,则服务员要做好登记。
要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。
☆拾获现金和重物品不报,占为己有,属于违法行为,酒店应严肃处理。
☆如果遗留的贵重物品中
可以找到客人的联络
方式,尽快与客人进行
联系,有可能的话,将
物品送至客人手中,这
样的行为有助于提高酒
店的美誉度和客人的忠
诚度。
☆不要自以为无用而扔掉
任何一件物品。
2、送交物品
●将物品上交客房主管。
●房务主管立即通知前台,联系客人,并将物品交由前台。
●前台做好登记、并专门保管在保管箱内。
3、失主认领遗留物品
●失主认领遗留物品由GRO负责核准。
●客人认领遗留物品时,当值经理必须问清客人入住的时间、遗失地点、物品特征等,所有资料相符时才可将物品交给客人,并请其签字确认。
4、办理遗留物品领取手续
●客人办理认领手续后连同“木棉花酒店连锁拾遗物品登记表”归档存查。
●客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领,须检验委托书及证件,该对无误后将遗留物品交还客人或认领人,记下认领人身份证号码、地址和姓名。
由认领人签名,可以通过邮寄送还物品(费用由客人支付)。
5、无人认领物品处理
●对于无人认领的物品,贵重物品酒店负责保留半年,半年后仍无人认领的物品由酒店总经理批准,上报公司财务部统一处理。
●对于非贵重物品酒店负责保留三个月,三个月后仍无人认领时酒店可自行处理。
●食品饮料等容易变质的物品,酒店负责保留日期不超过三天
贵重物品介定:
珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。
非贵重物品:
日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。
客房部作业指导书——日常工作任务9
查房
1、确认并检查房态
●主管早晨检查房态,如有变动在房态在注明。
2、按房态报表排房
●直接将报表分发给楼层服务员。
便于服务员掌握对住客房的床单的调换与对客人的姓名称呼。
3、报房
●领班查一间VD,报一间。
4、报房态
●主管在某些方面17:
00前制作白一天房态表。
交服务中心文员
5、查房
●VC房重点
A、窗帘。
B、电灯、设施设备完好。
C、家具和地板的灰迹。
D、房内空气。
E、空调
F、用品齐全。
G、恭桶。
●VD房(重点):
A、衣柜、抽屉、床下、门后。
B、镜子、窗帘后、天花板、空调。
C、房间物品齐全。
D、卫生间:
恭桶下泄弯道、镜子、门后、墙砖、天花、浴帘、地面四角等保证无毛发、无污迹、无黄斑,恭桶后、外壁无污迹。
E、冷热水供应正常。
F、设施设备完好,物品整齐
●OC房(重点);
A、保证质量。
B、注意擦灰。
C、水垢、污迹注意。
D、电器设备运转正常
●VIP房(重点):
A、特别检查窗帘、床褥、床单、枕套、墙壁、地板。
B、对卫生间需特别要求:
a)毛巾不能有污迹,线头要剪掉。
b)卫生洁具及地坪不能有毛发。
c)门上不能有手指印。
d)镜面不能有水迹和手印。
C、备灯具良好。
D、有备品无折痕、摆放整齐。
E、检查免费赠品是否完好并摆放到位。
●楼层走廊(重点):
A、检查客梯。
B、检查墙壁、地板、确保所有灯具良好清洁。
C、检查安全门、客房门、地脚线。
D、检查天花板、消防设施、出口指示灯。
E、注意背景音乐是否适中。
F、检查楼梯。
客房部作业指导书——日常工作任务10
房务中心内务管理
1、签到签退
●员工上班提前10分钟在房务中心签到;
●下班需在房务中心签退后方可离开酒店。
☆文员监督部门所有员工的签到签退;
☆签到签退时间统一采用24小时制;
☆文员负责提醒签退员工上缴物品及交办事宜;
☆文员负责设置《客房部员工签到签退表》,并及时更新(一个月更新一次);
☆任何人不可代签。
2、钥匙管理
●房务中心负责钥匙保管(注意:
固定位置、分类保管、定期整理)。
●员工上班领取钥匙,需填写《钥匙、手机交接登记表》,由当值文员监督。
●员工下班时,钥匙和手机一并交还房务中心,并填写《钥匙、手机交接登记表》,当值文员核对钥匙无误后,在《钥匙、手机交接登记表》签名,以证实收到,并及时挂回钥匙柜。
●每班文员交班时需核对钥匙柜中的钥匙是否与《钥匙、手机交接登记表》的记录相符,如有任何不符,需立即查明原因,当即处理,并做好相应记录。
●服务员若丢失房间钥匙,应在第一时间报当值主管及部门经理,及时调派人力对相关楼层区域进行仔细查找(查找时间限定为1小时内),如经查找未获,由部门经理立即通知前台经理,重新做钥匙,并取消所丢失钥匙的开门权限。
☆其他人不允许在钥匙柜中私取钥匙,如有需要,应讲明理由,向以上人员申领并做好登记。
☆员工领用时,应检查钥匙和手机的完整性,如发现钥匙不符或手机破损,需立即说明。
员工交回钥匙和手机时,当值文员应仔细检查,如发现钥匙不符或手机破损,需立即说明。
☆员工不可携带钥匙或手机外出或就餐,如需外出,应将钥匙或手机交给本楼层其它员工。
☆员工工作期间应将钥匙、手机随身携带,不得随意放在工作车或房间
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