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目前共办理入伙手续77户,全年物业管理服务费收入5674857.6元。
截止本年度12月份绩效考核均已超额完成既定的98%的缴费指标。
承接园林养护5户,全年服务费收入15280元。
1.2.22009年全年共计开出“服务派工单”36481张,经过详细分类统计共分为;
外墙漏水、设备故障、回填土层下陷三大类。
经过客服管家辛辛苦苦,兢兢业业的及时跟进所有返修问题,现已全部维修完成,得到了业主的认可。
1.3美学化管理成果
本年度东山墅美学化管理工作取得了丰厚的成果,得到业主的认可,美学化管理工作涉及园区增设VI标识、园区灯光改造、办公区粉刷、员工仪容仪表、礼仪礼貌、温馨提示、绿化改造、节日装饰等众多内容,共实施80于项美学化工作成果,从而提升东山墅尊贵品质。
现将重要美学化管理成果汇报如下:
1.3.1制作VI标识牌
为展现达文公司的物业管理形象,物业处本年度通过对项目内各区域和设施的勘察了解后进行汇总,与本年度12月份制作完成整体系符合东山墅特点的VI标识牌,内容有防止人员落入水面的落水提示牌,方便访客查找住宅的房号牌、方便访客停车的等候区域牌,每日告知业主车辆限行的限号牌,通过标示牌的投入使用填补了东山墅标示牌体系不足的缺点,更体现出物业公司的管理痕迹,提升了东山墅整体服务品质。
1.3.2服务电瓶车的投入使用
为提高人性化服务,东山墅物业处在今年10月联系广告公司为物业公司无偿提供电瓶车一辆,用于业主及家人购物与出行,电瓶车的投入至今受到业主的广泛欢迎,极大的提升物业服务的便捷性。
1.3.3新建宠物厕所
东山墅现有70多户业主,养宠物的人不少,每天都会有一些业主出来遛宠物,好多宠物都会随地大小便,对园区环境有很大的影响。
对此,物业公司经过多次观察和讨论想到了新的办法,为园区内的宠物建设“宠物卫生间”解决了这个问题。
宠物卫生间地面所用的白沙由专门的清洁人员负责每日更换,定期打扫。
现在“宠物卫生间”已安放在园区内,往日随地“方便”的宠物也将会讲起“绅士风度”,讲究公共卫生,相信这将成为达文物业服务的一个新“亮点”。
1.3.4安装暖光轮廓灯
物业管理处发现东山墅门头夜间照明富丽感不足,为此物业管理处多方查找厂家确定方案,西门、北门、鳄鱼池、木桥增加LED轮廓灯,运用新型高科技材料改善园区夜间视觉效果,彰显东山墅作为顶级高档社区的风貌,使园区整体装饰风格靓丽,提升东山墅业主的尊贵品质。
1.3.5自制圣诞树
为了给居住园区业主提供一个圣诞节日气氛,物业处工程员工开动脑筋,自行设计出了可拆装高度6米的大型圣诞树,即节约了材料又缩短了加工工时。
为节日期间的东山墅增添了美学化元素,得到业主及公司领导的高度评价。
1.3.6为了园区的整体美观,安排员工检修园区配电箱并完成了清扫各配电柜、箱的清洁工作,粉刷配电柜、木质设备的保养工作。
1.3.7视觉美:
通过为礼仪岗保安员配发新式夏装制服、前台接待人员更换新款工服极大的提高了员工的外部形象。
1.3.8办公环境美:
东山墅物业处及生活区已投入使用4年,办公区及生活区墙面破损严重,为此特安排人员对办公区以及生活区墙面进行粉刷,提高了美学化办公管理的标准。
1.3.9工具管理美:
工程部工具箱统一制作带有公司logo的标识贴,保安部调换掉露天摆放的褪色灭火器箱,保洁部对现有的工具车进行美学化改造增加新款带有公司标识的收容袋,使业主感受到物业管理工作的周到和细微之处。
1.3.10员工仪容仪表、着装美学化:
为使员工更加明确仪容仪表的重要性和相关规定,今年陆续开展了主题为“礼仪礼貌”全员专项培训。
内容涉及仪容仪表、服装服饰、环境卫生等内容。
1.3.11员工宿舍的美学化管理:
住宿员工生活用品的统一规范,制定统一的卫生标准,严格执行管理条例。
1.3.12专业服务用语美学化:
员工仪容仪表、礼仪礼貌培训内容是长抓不懈的工作,09年加强培训,使东山墅员工仪容仪表、礼貌用语水平更上一层台阶。
并制定统一规范的专业服务用语,回答业主的问题、接听业主的电话等统一语言,将业主的问题进行汇总,整理成册便于员工岗上学习和查阅使用,培训使每一名员工按统一的标准回答业主的问题。
1.4项目大事记:
1.4.1东山墅荣获“首都绿化美化花园式单位”
2009年达文物业东山墅项目参加了由北京市政府、首都绿化委员会主办的“首都绿化美化花园式单位”的评选活动,经过近一年的逐层筛选,东山墅最终获此殊荣。
1.4.2为业主配发车证
为了提高服务品质,加强园区车辆管理,方便业主进出园区,2009年2月物业公司在征集广泛意见的情况下,制作了新款通行证,在体现东山墅高雅品质同时也保证了东山墅业主信息的高度私密性,车证不含东山墅项目名称,并配有物业公司LOGO,车正的配发方便业主的进出园区,得到了业主的一致好评。
1.4.3兴建儿童乐园
为了让园区儿童体验到丰富多彩的欢乐气息,物业公司2009年10月在会所西侧兴建“儿童乐园”。
东山墅儿童乐园的投入使用,填补东山墅无儿童娱乐设施的空白,从而为东山墅儿童创造一片欢乐的户外活动天地。
1.4.4手持式体温测试仪投入使用
为了防止H1NI流感进入园区,物业公司于8月份组建体温测试队,并购买手持式红外线体温测试仪对所有进入园区的外来人员进行体温检查,如超出正常体温将不允许进入园区,并加强来访人员重点登记,全面了解来访人员地区、途径情况等,确保东山墅业主生活在安全的环境。
截止今年12月未发现一起疑似病例。
1.4.5“11.9”消防演习
“消除火灾隐患,创建和谐社区”。
为加强东山墅的消防安全管理,强化员工的消防防火意识,11月9日上午9:
30物业公司联合会所及部分业主、施工人员举行了2009年年度消防演习。
此次消防演习,增强了全体人员的消防意识,达到了遇有火情发生时可采取有效措施进行灭火、自防自救,避免和降低人员及财产的损失。
1.4.6清理人工湖及自行制作清污工具捞网
每年7月至9月便进入夏季酷暑,由于天气炎热,园区4.5万平米流动水系水面不断滋生漂浮物,为确保东山墅一湖碧水秀色,确保物业服务质量,保洁部每日安排员工,突击打捞湖面漂浮物。
在项目总经理的带领下,大家挥汗如雨,不顾脏累,通过一周的集中清理,还给东山墅一个整洁优美的一湖碧水。
为保证湖面保洁的长效管理机制,特安排每班6人次从早上7:
00至下午17:
00时间段对中心湖区及鳄鱼池景区湖面进行不间断的打捞湖面漂浮物。
在实际工作中湖面打捞垃圾以个人为单位,使用捞具进行作业,工作效率慢,为提高清理速度,员工冥思苦想通过大家的聪明才智自制了打捞工具“水面捞网”,通过两人配合以拉网形式打捞湖面漂浮物,通过工具创新大幅度提高工作效率,由原每人每日清理150平米提升至300平米,此举受到业主的好评。
1.4.7扫雪
11月的北京迎来了久违的大雪,雪中的东山墅一派银装素裹,一夜的降雪给我们带来欣喜的同时,也给业主出行带来不便。
雪情就是命令。
凌晨2点,在物业处员工统一集合,第一时间赶赴园区投入到扫雪工作中。
大雪成为我们联系业主的纽带,两场降雪物业公司共出动208人次,动用雪铲45具,当日上午我们就将园区路面积雪全部清理干净,方便业主的出行,保障业主正常生活。
1.4.8丰富的社区活动:
1.4.8.1六一儿童节“鸟巢彩绘”
6月1日上午9:
30,物业管理处为庆祝六一儿童节在东山墅会所一层举行了“鸟巢彩绘活动”,旨在丰富社区文化活动,加强与业主之间的沟通了解,展现安定、团结、祥和的社区文化氛围。
1.4.8.2快乐万圣节
2009年10月30日晚18点物业公司员工与业主在园区举行“快乐万圣节”互动活动。
本次活动的主旨通过西方“万圣节”,让孩子们参与其中并轻松、快乐地体验国际文化氛围,丰富园区儿童文化生活。
在万圣节之际,物业公司员工经过精心的打扮,穿上奇装异服、装扮成鬼脸。
与同样精心打扮身穿奇装异服的30多名园区业主与小朋友,乘坐在物业公司为“万圣节”精心准备的“稻草”车上,“稻草车”每到一户小朋友们便纷纷下车拿出糖袋簇拥在业主家门口,业主当场发给所有在场的小朋友,整个活动一直持续到晚21点结束,所有的在场人员都感受到这浓郁的节日气氛。
本次活动给业主带来了方便和快乐,更使园区业主足不出门就能更好的了解国际文化。
活动的成功举办不仅丰富了广大业主的休闲娱乐生活,而且为园区增添色彩。
1.5加强二装管理,保障园区品质
1.5.1园区现入住业主52户,全年共办理二装室内装修申请手续5户,,办理二装延期申请手续7户,清退二装申请6户。
对办理了二装装修手续的施工单位下发了相关文件,并安排员工对别墅进行了二装施工设备设施进厂检查,对提出问题进行了登记并报通报管家联系施工单位维修。
1.5.2为了更好的为业主服务,使业主日后居住的更加舒心,物业处加强了对园区二装施工单位的巡视检查工作每日巡视两次,在巡视过程中,不断的和业主及装修人员进行沟通,站在使用角度上提出合理化建议。
如069#施工期间改造别墅污水管道拐弯处多,及时和业主、施工负责人沟通,此做法容易造成管道堵塞并且不容易疏通,施工负责人接受了建议重新更改方案,避免因装修问题给业主带来生活上的不便。
因此业主对二装管理表示支持、配合、信任。
在检查过程中,查出的施工问题给予指出对违规施工问题均及时发出东山墅施工检查整改通知书,填写违规问题及整改意见由施工负责人签字保留存档。
1.5.3本年度节日期间均安排员工检查园区各设备设施的运行及安全工作。
及时通知各二装施工单位在节日施工期间禁止施工,做好停工前的室内安全自检工作,并安排员工对别墅空置房间的设备设施进行定期检查,发现问题及时进行处理维修。
1.5.4对园区二装违规施工发整改通知书共284份,安全隐患通知书14份,对有个别严重违规拆改别墅外立面及侵占公共区域的施工单位,在下发整改通知书无效的情况下,对违规拆改部位进行拍照及音像材料存档并上报城市管理监察大队进行解决。
如:
059#二装拆改别墅后院南侧庭院增建房屋,后院景观石占用公共湖;
057#二装拆改别墅左右庭院增建房屋;
008#二装拆改别墅后庭院北侧外立面、后院增建地下室;
057#、059#、068#、070#、078#、081#等二装将建筑垃圾及建材堆放在公共区域影响业主出行。
二装检查工作中员工认真负责一心为业主着想,对施工中存在安全隐患及时提出整改建议,避免入住时出现一些不必要的麻烦。
并得到业主的认可。
1.6节能消耗:
本年度物业处积极想办法开展节能工作,控制能源消耗,本年度水、电、燃气等各项能源指标均未超标,圆满的完成公司下达的能源考核工作。
现将节能消耗的具体工作汇报如下:
1、严格控制设备的运行,加强设备的保养,控制设备的运行时间和参数,以及环境的要求,以达到节能降耗的目的。
2、在夏季对园区喷泉设施、彩灯照明、景观水处理站、水下彩灯根据情况做到按时开停设备,把能源利用合理控制。
3、人工湖中水的合理利用,要求绿地浇灌用湖水这样即可调节湖水质量又能起到节约用水的目的。
到了初冬时,如湖水水面较高,会冻坏户内设施,需排放掉部分湖水,而排放的中水由保洁部进行循环利用,浇灌园区绿篱。
4、要求物业办公区,办公人员根据工作需求,适当控制开启照明灯数,做到人走灯灭,人来灯开。
通过此项制度的实行每月为物业处降低50度电。
5、办公区冬季供暖燃气控制,根据天气情况随时调整,既保证了员工正常取暖又起到节能降耗的作用。
1.7培训管理工作
1.7.1做好员工的入职、在职培训工作。
对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作,使员工对园区的基本情况、应开展的工作心中有数,减少盲目性;
随着市场竞争激烈,知识、技能的不断更新,对在职员工提供各类专业性的培训机会。
使每位员工都争做“学习型、创新型”员工,员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。
从而,使员工个人素质得以提高,管理处的管理服务水平和管理效益得以提高,树立了良好的企业形象。
1.7.2培训模型数据分析
截至2009年12月份为止,物业处在培训涉及专业技能、仪容仪表、服务用语、安全教育、部门之间的交叉培训、新员工入职培训等方面,共组织320次,其中项目二级培训32次,入职培训44次,部门三级培训227次,参培人员2500人次以上,无论是从培训的课程范围还是培训的人员规模上都取得了良好的效果。
(详见旁表)
1.7.3培训取得的成绩
1.7.3.12009年度的培训工作与2008年度相比,从培训项目数、举办培训课程次数等方面,取得了一定的增长。
1.7.3.2建立制度性培训体系。
以往培训管理幅度和力度较弱,各部门工作量较大,员工培训意识差,培训工作开展困难。
今年人事部投入大量精力,在总结了以往培训经验的基础上,优化培训管理流程,完善教育培训制度。
重点加强了培训考核评估,每月对各部门培训内容培训效果进行考核评估,制定《各部门紧急预案》并在日常工作中进行督导检查,让员工真正建立安全意识,从而提升东山墅服务质量并与东山墅尊贵的服务品质相符。
1.7.3.3加强了培训针对性。
由上表可以看出,2009与2008相比培训课程多出了20%而培训人次与往年有所持平。
这主要是因为2009年我们的培训主要是以内训为主,而我们自身的培训讲师队伍又没有建立,所以课程设计捉襟见肘,为了解决满足广大员工的培训需求,在课程设计、培训合作等方面与各部门加强沟通,培训课程设计求“专”求“精”,强化针对性,员工的培训满意度得到大幅提高。
1.8品质控制:
2009年度质检工作共计发现问题:
1796条;
其中公司质检发现:
215条,项目内质检发现:
1581条。
其中:
2009年对比2008年质检问题总数减少15%
呈逐年递减。
说明项目各部门员工工作品质控制的到了良好的落实,问题大为减少。
这与各部门加强了监督力度息息相关。
从而使服务品质得到了提升,业主满意率大为提升。
对于质检存在问题分为:
表格记录、仪容仪表、工作标准、过程控制四大方面。
如图所示从表格记录、仪容仪表、工作标准、过程控制09年对比08年同比减少49%、51%、31%、6%。
尤其是08年最易出现问题的表格记录与仪容仪表今年减少幅度较大。
2、各部门工作汇报
2.1人事部
2.1.1日常管理工作
2.1.1.1人力资源情况统计
截至2009年12月东山墅现有员工131人,其中外包公司64人,达文物业67人。
目前从业人员构成(不含外包公司人员)具有大专及以上学历的人员17人,占总量的25.4,同比08年增高2%。
高学历员工逐步增加,从而提升物业公司整体服务水平。
2.1.1.2文件管理:
本年度共对外发文18篇。
呈报文247篇。
与08年相比收发文同比减少4.2%,说明物业处今年工作已步入正轨。
各项工作运行基本正常。
今年对文件资料管理加强管控,对文件的下发和传达文件的保管和存档,都进行了统一管理,并每月对各部门文件保存情况、文档情况进行检查,做到每月进行检查,出现问题立即进行改正。
2.1.1.3人事日常事务:
本年度共入职员工55人,离职办理29人,社会保险办理转入55人,转出办理37人,员工晋升8人。
入、离职人员与往年相比上升10%以上。
上升原因,本年度物业处增编保安员18人(保安公司相应减少编制),由人事部自行招聘,保安员流动率大于其他岗位人员,造成离职率上升。
2.1.2招聘管理工作
2.1.2.1理顺工作思路,明确招聘目标
对专业人员侧重经验和技能,促进一线部门专业化。
物业公司属于服务性行业,但各部门工种较为独立。
对专业人员的招聘强调实际工作经验和精湛业务技能并重,比如工程部水、电、综合等各类技工,均通过面试及专业实操的方式,以观察实际操作水平来确定是否录用,以保证聘能所用、聘即能用。
如保安部的中控员,强调能熟练掌握消防中控室各种电器设备和各类消防器材。
具有对安全危险情况及时判定及解决的能力;
在标准化的基础上提倡个性化服务,以达到并超过业主的期望值,培养业主的忠诚度和依赖性。
2.1.2.2招聘工作分析
今年广泛的对北京市人才市场、网站、媒体、社区街道办、劳动就业部门、开展招聘选拔工作,对各个招聘渠道要保持随时通畅,保证各部门用人时,及时将符合标准的各类人员输送到各部门,保证日常工作的进行。
今年加大现场招聘会的出场频率,特别是针对保安中控员、前台、各类技工等基层员工的招聘,人才市场现场招聘会是最直接最有效的方式。
本年度共参加各种免费招聘会10个场次,累计收集求职者资料400份以上,通过面试进入人才库储备80人以上,入职15人以上。
仅6月参加酒仙桥街道办事处举行的免费招聘会一次,就收到简历90份,初试合格20人,入职3人。
2.1.3美学化管理工作成果
2.1.3.1档案管理:
针对各部门各类档案盒样式标识不统一的情况,人事特制做规范的档案盒标识,供各部门下载使用。
目前各部门档案已全部统一标识。
2.1.3.2办公用品的统一标准,目前各部门员工已全部使用公司统一的水杯。
员工办公用品的使用、外观、摆放统一位置,形成规范的美。
2.1.3.3员工仪容仪表、着装美学化:
2.1.3.4员工宿舍的美学化管理
2.1.3.5专业服务用语美学化:
2.1.3.6工服制作及着装用品
2.1.3.6.1工服制服:
根据东山墅保安部冬季工服的报损情况,结合东山墅的项目尊贵品质要求,今年重新设计增补制作前台的工服。
制作新款前台夏季、春秋装制服各4套。
2.1.3.6.2工服更新:
为保证员工仪容仪表美学化,对达到使用年限的工服进行重新设计和制作,其中黑色制服15套、冬靴40双。
2.1.4管理创新或新技术应用
08年度制作的保安员春秋装制服,在使用过程中布料出现掉色的情况,为此在今年制作新制服特意与厂家专业技师共同解决此问题,在不改动制服样式颜色的情况下,通过数十次的实验,最终选取新布料,解决原来制服脱色的问题。
通过新技术的应用,使员工的外部形象良好的展现给业主。
2.1.5参加社会活动及获奖情况
10月份参加东城区东西街道办事处举行的奥林匹克运动会,本次东山墅共派出3名运动员,其中金牌获得1枚、银牌获得2枚、四等奖1名得好成绩。
体现了达文物业重视员工业余文化生活,提高员工身体素质的目的。
2.1.6工作创新或建议
对骨干人员进行培养和储备,保证各部门工作的正常进行。
因此,在招聘工作中特别注重骨干人员的储备和培养。
对无物业工作经验但具备培养潜质和发展空间的人员,在面试过程中与其耐心交流,引导、帮助其思考自己职业生涯设计和公司长远发展目标是否吻合,从而坚定求职者加盟公司并与公司一起发展的信心和决心。
对各领域有一技之长的人才,根据其能力大小、水平高低直接安排在相应的职位以留住人才便于灵活使用。
物业处今年就对工作表现突出,综合能力强的员工进行培养,其中工程部晋升4人、保安部晋升3人、客服部晋升2人,从而提高了员工的工作积极性。
2.1.7作业指导书执行情况检查:
根据公司发文精神,不断促进提高各部门管理人员的水平,提升各级管理人员对服务管理过程的控制水平,于3月、6月进行专业作业指导书的检查。
通过检查各部门了解了本部门内存在的不足,更重要的这是一次学习、沟通的机会。
对于检查,各部门高度重视积极配合检查人员工作。
对存在的问题及合理化建议各部门在最短时间内整改完毕。
2.2工程部
2.2.1加强服务品质,积极完成业主报修重点检修工作
2.2.1.2截止12月21日,今年工程部完成服务派工单3650张,发出信息联络单75张,收信息联络单11张,经过工程部员工辛辛苦苦,兢兢业业的努力及时跟进所有服务派工单,现已全部维修完成,得到了业主的认可。
2.2.1.3完成了园区部分别墅排水不通重点及漏水抢修工作274项,如:
12月4日029#别墅地下室漏水,经过多方检查发现是主线主管被压扁发生堵塞,为了不影响业主的正常生活,项目要求工程部加班必须今日完成疏通工作,同志们二话没说迎着寒风全部积极的投入到抢修工作当中。
晚上19:
00打开主路50多公分厚的水泥路面,开出一个长2米宽1.5米深1.2米的地槽抢修堵塞的管道,同志们为了抢时间饭都没吃,顶着严寒一直干到21:
25分疏通管道,保证了业主的正常生活,受到了029#业主给予员工们的高度评价;
038#别墅污水井堵不能排水,及时安排员工进行下水管疏通工作,均不见成效后经与业主,管家协商挖开地面进行检查发现该管道安装时将一段铁管压扁,造成污水排不出,后经将该管割掉重新接管,保证了管道的流水畅通;
010#、027#、033#、050#、063#、089#、091#等别墅厨房下水道堵造成不能排水员工及时采取各种措施进行疏通;
089#别墅厨房下水道堵,经检查为厨房至室外的污水管由于管道内积油太多造成堵塞,经员工多次对室外管道反复疏通不见效果,又移到室内从洗菜池下水口多次疏通及用热水冲洗后,污水能够正常排出,确保了业主的正常生活及得到了业主的好评。
2.2.1.4023#保姆间顶棚漏水,从检查口入顶棚经查找为冷水PPR弯头开裂造成漏水,由于顶棚内有空调管道无法施工需另开检查口维修与业主协商后开顶板更换完成。
业主对工程部员工的工作认真负责的态度给予了很高的评价。
2.2.1.5089#别墅锅炉不能正常运行,经员工到场检查为自动补水阀有问题,及时进行了更换工作。
另017#、018#、053#、061#锅炉不启动,056#锅炉无压力,005#、009#、010#、011#、019#、036#、089#、060#、023#、029#、018#、056#、019#、050#等别墅无热水问题安排员工都已
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