医院满意度调查方案Word下载.doc
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五、调查表的发放与回收:
1、患者满意度调查:
(由院办及门诊部完成)
(1)住院患者满意度由院办调查,要尽可能避开科室医护人员。
调查时先对患者说明身份和来意后,将调查表发放给住院患者,告诉住院患者如实填写,20分钟后收回调查表。
(2)出院、门诊患者满意度调查表由导医服务站发放及收回院办。
2、医院各部门、科室间满意度调查:
由院办完成发放调查表并及时回收。
六、调查结果反馈:
院办、企划部,及时做好调查完成后的反馈工作,并由院办制定发展策略,持续改进存在问题,完善医院各方面管理制度。
附表:
1、就医信息登记表
2、门诊患者满意度调查表
3、住院病人满意度调查表
4、出院患者满意度调查表
附表1
就医信息登记表
病友:
感谢您对我院的信赖,为促进就医信息化管理工作的发展,同时也给您提供合理、便捷的就医通道,优化、规范我院医疗服务,请您配合,并认真填写,祝您早日康复!
请在选择的答案前面“□”内打“√”,请在有横线处填写具体内容。
就诊科室:
填表时间:
年月日
A1.门诊时间:
年月日。
A2.性别:
□男□女
A3.年龄:
□<18岁□18~25岁□26~35岁□36~50岁□51~60岁□61岁~
A4.婚姻状况:
□未婚□已婚□离异或分居□丧偶□其它
A5.职业:
□工人□农民/农民工□公务员□事业单位人员
□专业技术人员□企业职员□个体工商户□军人
□自由职业者□离退休人员□学生□无职业者□其他
A6文化程度:
□研究生及以上□本科、大专□中专、中技、高中□初中
□小学及以下□其他
A7.居住地:
□城镇□乡村
A8.付费类别:
□公费□医疗保险□新型农村合作医疗□商业保险
□自费□其它(请写出)
第二部分就医背景
A9.您是否是第一次来这家医院看病?
□是□否
如果否,大约是第几次?
________次
A10.您家庭的人平均年收入:
□>15000元□15000~12000□11999~9000
□8999~6000□<6000
A11.您是否给过医务人员额外报酬?
□是□否
如果是,以何种方式(可选择多项)?
□送红包□送礼物□请吃饭□送购物卡其它(请写出)
A12.您选择该院就医的最主要原因(最多选三项):
□医疗水平高□服务态度好□就近方便□交通便利
□费用低□医疗设备好□其它医院转诊□环境整洁、优美
□医院名气大□医保定点□亲朋好友推荐□医院有熟人
□其它
附表2
对门诊医疗服务的满意调查
一、医院环境设施
B1
您对门诊(候诊区、诊室)的舒适情况
1.不满意2.一般3.满意
B2
您对门诊(候诊区、诊室)的安全情况
B3
您对门诊(候诊区、诊室)的卫生情况(干净、整洁)
1.不满意2.一般3.满意
B4
您对门诊隐秘性(保护病人的隐私情况)
B5
您对医院的指示牌和门牌
B6
您对医院的绿化、公共设施
B7
您对医院食堂饭菜的质量
二、工作人员的服务态度
B8
您对1楼大厅导诊人员的服务态度
B9
您对门诊挂号、收费人员的服务态度
B10
您对就医楼层的分诊人员的服务态度
B11
您对接诊医生的服务态度
B12
门诊药房人员(1楼)的服务态度
B13
您对医院食堂工作人员的服务态度
如果您在注射室接受了相关治疗(静脉注射等),请回答:
B14
您对护士的服务态度
如果您本次就诊做了相关的辅助检查或治疗,请回答:
您在哪些科室做了检查或治疗?
B15
检验科
您对此科室工作人员的服务态度
B16
心电图科室
B17
B超室
B18
放射科
B19
内科
B20
理疗科
B21
科
三、等待时间方面
B22
您对等待挂号的时间
B223
您对等待看病的时间
B24
您对等待检查的时间
B25
您对等待检查结果的时间
B26
您对在药房等待拿药的时间
B27
您对等待收费的时间
四、医疗过程
B28
您对医师倾听病人病情的耐心程度
B29
您对医师检查的仔细程度、说明病情的详细程度
B30
您对医师的医疗技术水平
B31
您对医师的治疗效果
B32
您对医生在决定检查和治疗方式前征求病人或家属的意见
B33
您对医护人员说明所开药物的作用和注意事项的详细程度
B34
您对医护人员解释所有检查结果的详细程度
B35
当病人或家属呼叫时,医护人员为您诊治的及时程度
B36
您对医护人员在诊察时尊重病人的隐私
B37
您对当病人或家属抱怨时得到医护人员答复的及时程度
B38
您对护士的抽血技术
B39
您对护士的打针(肌注、静脉滴注)技术
五、服务结果
B40
您对病情的改善情况
B41
您对医院的总体技术水平
B42
您对医院的总体服务态度
B43
您已花费门诊费用元。
您对医院收费的总体印象
六、其它方面
B44
如果您下次需要看病,还会来这家医院看病吗?
1、肯定来2、很可能来3、可能来4、很可能不来5、肯定不来
B45
您对医院最不满意的是什么?
1、无2、服务态度差3、技术水平低4、设备环境差5、收费不合理
6、提供不必要服务(包括药品和检查)7、医疗费用高8、看病手续烦琐
9、手术等候时间过长10、到医院不方便11、其它(请说明):
B46
您认为本院最需要加强或改进的方面是什么?
******如果您本次就医未住院,调查结束,感谢您的支持与合作!
******
******如果您本次就医已经住院,请您继续往下答题,谢谢您的配合!
******
附表3
住院病人满意度调查表
病友:
欢迎您选择长泰医院,我们将竭诚为您服务,在诊治过程中,耽误您一点时间,请支持我们进行满意度调查工作,相应的选项上打“√”,感谢您给我院提出的宝贵意见。
祝您康复出院!
谢谢合作!
您入住的是
科
区
床病房;
经治的住院医生是:
1、您在住院期间,对医院卫生状况的印象是
A、好
B、一般
C、较差
2、病房是否整洁,安静
A、是
B、一般
C、吵闹脏乱
3、护士向您介绍医院环境及住院制度吗?
A、介绍
B、未介绍
4、护理人员态度如何
A、温暖亲切
B、一般
C、生硬斥责
5、当您打红灯时护士能否及时到床边,处理是否满意
A、满意
B有时满意
C、难说
D、不满意.
6、护士是否经常巡视病房
A、经常
B、有时
C、难说
D、没有巡视
7、护士是否对您进行健康知识的指导
A、是B、否
8、您的主治医生每天查房几次?
查房是否仔细?
A、一次B、二次C、未查
9、您的主治医师态度如何
A、亲切热情
B、一般
C、冷淡不负责
10、主治医生向您交待病情是否详细?
可能发生的并发症交待是否清楚?
A、详细B、基本详细C、不清楚
11、病房能否及时供应开水
A、能
B、有时能
C、不能
12、您所接触的医技检查人员,药房、收费室工作人员态度如何
A、负责亲切
C、冷淡不负责
13、您在住院期间医护人员是否暗示您给医院工作人员送钱、物或宴请?
A、有B、无
请您留下对医院工作的宝贵意见或建议
如果合适的话,请您留下您的资料,便于我们随访服务和感谢。
姓名:
_____________
住址:
联系电话:
.
附表4
出院患者满意度调查表
感谢您对我院的信任,为了解我院各科的医疗服务情况,使我们的工作不断改进更能贴近您的需求,请您参与问卷调查,谢谢合作!
祝您早日康复!
(请在您所经历的环节用自己的真实感受打“√”)
1.您对我院的整体服务和工作是否满意:
l、满意2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意
不满意的具体表现在哪些方面:
2.您对我院就医流程的便捷程度是否满意:
l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意 5、不满意
3.入院时您对医护人员详细介绍住院的有关事项是否满意:
4.请您根据以下选项进行评价,把符合的选项的序号填在横线上:
1、综合医疗水平2、医生技术3、护士技术4、医护人员服务态度5、医护人员与患者沟通6、住院环境7、就诊等候时间8、后勤或物业服务门10膳食服务
a、以上选项中,该院在哪些项目上做得最好(最多选3项):
、、 、(其他,请注明)
b、以上选项中,该院在哪些项目上存在问题〈最多选3项):
、、(其他,请注明)
5.您对主治医生的服务是否满意:
l、满意2、比较满意 3、一般4、不太满意5、不满意
如果"
不满意"
,您对:
医生不太满意,具体原因是:
6.您对主治医生介绍病情、决定治疗方案时,详细说明并询问患者意见是否满意:
l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意 5、不满意
不满意具体表现在哪些方面:
7.您对医生在进行特殊检查或使用贵重药、自费药时征求患者(或家属〉意见是否满意:
l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意 6、未接触
8.您对责任护士的服务是否满意:
l、很满意2、比较满意3、-般4、不太满意 5、不满意
护士不太满意,具体原因是:
9.您对一日清单有疑问时,医护人员的解释您是否满意?
l、满意2、比较满意3、一般 4、不太满意5、不满意
10.您对患者有需要时,医护人员及时到位情况是否满意:
不满意具体表现在:
11.您对医护人员尊重病人方面是否满意:
l、满意2、比较满意3、一般 4、不太满意5、不满意
12.您对病室环境清洁是否满意?
13.您对病人被褥清洁度是否满意
14.您对医院整体就医环境的干净、安静程度是否满意:
1、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意
15.您对医院就医标识明确方面是否满意:
l、满意2、比较满意3、-般4、不太满意5、不满意
16.在就医过程中,如果有问题出现,您是否清楚与哪个部门沟通协调:
l、清楚2、比较清楚 3、一般 4、不太清楚 5、不清楚
17.您住院期间,是否给医务人员送过红包:
l、送过且收下 2、送后被拒绝 3、送后被返还 4、未送过
a、如果"
有收下的"
,收红包的人是:
1、医生2、护士3、麻醉医生4、中间联系人
b、接受红包的方式是:
1、向患者直接索要2、向患者暗示3、被动接受
c、收受红包人员的科室和姓名是:
18.您住院期间感到最满意或最不满意的事情有哪些:
19、您的意见建议:
20.您住院科室是:
您住院期间的主治医生是:
您住院期间的责任护士是:
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