详细的网购维权指南.docx
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详细的网购维权指南
网购维权指南
消协、12315、工商部门其实是一家人。
毕竟是政府职能部门,通过它们来维权,无疑是最具权威性、最干脆利落的,也是对违法卖家最具威慑力的。
首先说几个浅显的道理,算是铺垫吧:
1、开展消费维权工作,监管网络商品交易行为,保护消费者合法权益,是工商部门的法定职责。
消费者就消费纠纷向消协、12315、工商部门申诉时,工作人员应当受理。
若非其受理范围的,应当说明原因。
2、多一事不如少一事,这是人之常情。
绝大多数地方的公务员工资都是固定的,做多做少都一样。
既然如此,换作是你,麻烦事是不是能不理就不理?
3、伸张正义、助人为乐、帮人解忧的事情,如果不是特别棘手、特别费时费力、吃力不讨好,相信绝大多数人都乐意去做的。
4、无论是在企业还是政府机关,你肯定希望你的客户、服务对象是有礼貌的、诚恳的、懂感恩的,而不希望是嚣张跋扈、趾高气昂、尽添麻烦还不尊重人的。
5、媒体总结的,现在的政府官员一怕群众上访,二怕媒体曝光,三怕上级问责。
希望你明白我为什么说这些。
接下来讲向消协、工商部门投诉的技巧:
1、看是否符合条件。
查看《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《消费者协会受理消费者投诉工作导则》等规章制度及相关部门“投诉须知”之类的告示,看自己所遇到的纠纷是否属于当地消协、工商部门的受理范围。
一般来说,已知或应知自己权益受侵害超过半年的、不能提供必要证据的、没有真实准确的被诉方的、商品超过保修期的,不属于受理范围。
2、做好事先准备。
通过网络、现场投诉的,最好能先写好一个投诉单(各地工商局、消协网站通常都有,红盾黄哥的空间也可以下载),写明买卖双方的基本信息、投诉事由、相关证据、与卖家协商情况、诉求等内容。
这样,工作人员能迅速、全面地了解纠纷情况,有利于下一步工作的开展。
如果是电话投诉,整理好思路,客观、简洁地讲述各项内容,切忌重复啰嗦、含糊不清。
3、投诉中诚恳、礼貌——毕竟是求人办事,给别人添麻烦嘛。
4、如果工作人员不予受理,问清楚原因,以及应向哪个部门投诉。
如有必要,可询问、记录下工作人员的胸章编号、姓名、照片等。
工作人员不予受理的理由充分、合理,则转向其指引的其他部门投诉。
若理由牵强且态度恶劣如“咆哮哥”的,可向其上级部门反映。
5、第1点提到的两个规章制度以及“投诉须知”之类的内容,规定有受理期限、调解期限。
调解工作进展缓慢的,可询问原因,以规章制度适当施压。
6、若维权成功,建议能回个电话什么的表示谢意;挽回较大经济损失的,写封感谢信之类的也在情理之中。
7、选择“先进”地区的消协、工商部门来投诉。
通常网购的买卖双方并不在同一地区。
理论上应该向卖家所在地的消协、工商部门投诉,但有些消费者所在地的消协也会受理。
北京、浙江、江苏、福建、重庆、广东等省市和深圳、杭州、宁波等城市的工商部门在网络商品交易方面监管的起步比较早,经验比较成熟,向它们的投诉,受理、调解时应该会更快捷、更专业。
哪个地方的消协、工商部门更“先进”?
上他们的网站看看就知道了。
有专门栏目甚至专门网站的、内容丰富的、甚至有设置有专门部门的,当然更“先进”些。
8、由上而下的投诉率成功率或许会高一些。
例如,一条渠道是通过省工商局网站来投诉,另一条渠道是直接拨打工商所电话来投诉,前者更容易解决问题吧——不解释。
法律依据:
《中国消费者协会受理消费者投诉规定》第二章第二条规定:
“下列投诉应予受理:
1.根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定,受理消费者受到损害的投诉。
2.根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
……”
第三章第三条规定:
“处理投诉的时间要求:
1.凡接到消费者投诉,受理与不受理的,应力争于10日内告知投诉者。
2.处理当地一般性投诉,应要求被投诉方及时答复,一般在半个月内有明确结果。
”
第四章第二条规定:
“县(市)级消协和县级以下消费者组织受理:
1.直接收到的消费者投诉;2.上级消协按地域范围转来的一般投诉;3.外市、县消协要求协助受理的投诉(协助处理后要及时答复外地消协);4.受理本地消费者的投诉,被投诉方是外地的,受理所在地消协应当直接与外地的被投诉方联系处理。
解决有困难的,可函请被投诉方所在地的消协协助受理。
……”
《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定:
“消费者申诉案件,由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
”
第十一条规定:
“工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时,应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。
”
第十六条规定:
“工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内,作出以下处理:
(一)申诉符合规定的予以受理,并书面通知申诉人;
(二)申诉不符合规定的,应当书面通知申诉人,并告知其不予受理的理由。
”
第十八条规定:
“工商行政管理机关受理消费者申诉,可以立案。
”
第三十一条规定:
“工商行政管理机关受理消费者申诉应当收费,费用由败诉方承担。
其具体办法另行规定。
”
《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第三十六条规定:
“网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为的网站的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。
网站的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖异地违法行为人有困难的,可以将违法行为人的违法情况移交违法行为人所在地县级以上工商行政管理部门处理。
”
0、开篇说个小事。
朋友在网上买衣服,洗后发现它固色不牢,好些地方都染色了,没法穿。
售后MM扯了很久,就是不给退换。
我帮他写了个《协商和解书》,把基本情况、证据及分析、消费者诉求、法律依据、卖家不承担责任的后果写清楚,再附上十几张图片发给卖家。
然后,事情就华丽丽地解决了。
1、现在的情况是:
网络商品交易的规模爆炸性增长,可市场尚未规范、成熟,相关的监管也刚刚起步,不少童靴遇到网购纠纷后,或是嫌麻烦,或是维权艰难,默默地吃哑巴亏。
2、网络上还木有任何一本关于如何应对网购纠纷的神书。
偶想写一本,争个第一。
另一方面,监管网络商品交易行为是工商部门的职责。
在其位谋其政,希望偶能在这方面做些实事。
3、内容:
以案例的形式,将网络购物中常见的纠纷情形整理分类,介绍应当如何应对及维权,并附上相关的法律法规依据。
4、为达到“通俗易懂”,所用词句并未仔细斟酌,外加才疏学浅、行文仓促,难免有错漏之处,还请各位指正。
5、偶是红盾黄哥。
一、网购的特征及常见纠纷种类
网购(网络购物),说得官方一点便是“网络商品交易”,属于电子商务的重要组成部分。
与传统购物方式相比,网购具有购物方便、所付劳动量少、商品的可比性强、商品价格往往较低等特征。
常见的纠纷种类包括:
所收到的物品与宣传不符,功能欠缺,甚至是残次品;
卖家提供虚假信息,收钱不发货或不按约定发货;
卖家不开具发票或票据,不负责售后服务,导致退换困难;
遇到骗子被骗了。
二、网购的维权途径及维权难点
遇到网购纠纷,主要的维权途径包括:
1、直接与卖家协商和解;
2、向卖家网店所在的交易平台投诉;
3、向网络维权平台投诉,借助第三方力量维权;
4、向消费者协会、工商部门投诉[注本书不刻意区分“申诉”和“投诉”,以免大家看花眼。
]
5、到法院狠狠地告他。
网购维权存在的困难主要包括:
1、法律上存在不少缺陷。
如责任主体不明确,适用法律问题界定不明。
2、一旦发生纠纷,消费者举证比较困难。
加上许多都是异地交易,给监管部门的受理和查处造成困难。
3、纠纷所涉及商品的价值大多不高,通过找消协或打官司的手段解决都不甚理想。
三、网购维权适用法律法规一览
网购是传统购物行为在网络上的延伸,同样受国家现行法律法规的调整。
主要涉及到的法律法规有:
消费者权益保护方面:
《消费者权益保护法》、《欺诈消费者行为处理办法》、《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》;
产品质量方面:
《产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《产品标识标注规定》、《食品标识管理规定》、《药品说明书和标签管理规定》、《化妆品标识管理规定》;
价格、邮政快递方面:
《价格法》、《零售商促销行为管理办法》、《禁止价格欺诈行为的规定》、《邮政法》、《快递市场管理办法》;
其他规范维护市场经济秩序的:
《民法通则》、《合同法》、《食品安全法》、《药品管理法》、《广告法》、《商标法》、《反不正当竞争法》、《侵权责任法》;
规范网络经济方面:
《电子签名法》、《互联网信息服务管理办法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》。
现象:
1、卖家号称所售商品是“绝对正品”、“专柜正品”、“大陆行货”等,但不愿开具发票。
收到商品后,发现其外观、手感、质量等与正品有较大差异。
2、通过虚假描述、虚假宣传,使消费者误以为所售的仿冒商品是正品。
案例:
阿猫曾在实体店购买过G2000的衬衣,觉得不错,决定再买一件。
他发现某网店有G2000的衬衣卖,价格仅是实体店的一半,卖家还称“绝对正品,可到专柜验货,如假包退”。
阿猫动心了。
收货后阿猫发现其纽扣偏小,手感不佳,洗后容易缩水,而且衣服内侧没有水洗标。
拿到专柜一验,销售人员说不是正品,但不愿出具证明。
阿猫与卖家交涉。
对方称不能偏听销售人员的一面之词,要有确凿证据才能退货。
应对:
怀疑买到的是假货,关键要找出有说服力的证据来印证,并保存好证据。
本案中纽扣偏小、手感不佳、洗后容易缩水等现象都不是很有说服力(卖家可能辩称:
衣服间有些差异也正常呀,不可能每件都完美无瑕)。
但没有水洗标就说不过去了——品牌衣服会没有水洗标?
笑话!
即便人为的剪掉,也还是有痕迹的呀。
打电话给厂商的相关部门(同时录音),咨询买到没有水洗标的衣服会不会是假货(对方应该会一本正经地答复说他们的衣服都有水洗标的balabala),再问问辨别真伪的技巧(作为旁证)。
给买到的衣服拍几张照片,和录音、交易记录截图、商品描述页面截图一起,与卖家交涉或向交易平台投诉。
如果还搞不掂,再试试以下方法:
1、自认倒霉了,给卖家一个差评,克制住别写骂人的话,而是言简意赅地说清事情经过,把证据和卖家的言行如实记录下来。
这个的杀伤力很大,说不定卖家的态度一下子变好了。
2、如果想陪卖家玩,征得厂商同意的话,可以把衣服寄过去鉴定,费用你先垫着(保存好票据)。
偌鉴定结果如你所料,要求卖家承担鉴定的相应费用,并以涉嫌欺诈消费者,要求卖家“退一赔一”。
3、如果卖家网店的交易量极大,不少商品都号称是正品,但评价里质疑声、控诉声一大片,你可以向卖家所在地的工商部门举报。
小结:
1、假货与正品当然有很多不同之处。
在举证时不必面面俱到,只需抓住那些既简单有极有说服力的证据。
如衣服没有水洗标,或者标签上的编码不对,或者通不过防伪验证。
再如,买到了假酒,你强调口感不对、酒瓶好像是旧的,卖家都有狡辩的空间;如果强调防伪标志明显不同、防伪号验证为假,对方想抵赖都难。
2、如果实在找不出黄哥所说的“既简单有极有说服力的证据”,好吧,整一个表格,把值得怀疑的地方都罗列下来,并以图文比照的形式逐一印证。
如,买到假的宇瞻牌AH321U盘,做这么个列表:
正品的外观详情(据厂家官网及权威媒体)卖家卖给我的商品外观详情附图对比
质保标签新的中文质保标签旧英文质保标签略
防伪标签绿色防伪标签无略
容量标识在包装右上角处无略
背面彩卡白色、清晰绿色、字迹模糊略
说明书采用中文,有合格印章全英文,无标识略
内部芯片位置两者明显不同略
U盘LOGO采用阴刻工艺使用白色丝印工艺略
USB接口钢印SN号清晰可见无钢印SN号略
注:
正品的附图最好也是来自厂商官网或权威媒体。
这么一套玩意整下来,卖家应该无语了,向交易平台投诉时胜算的把握也更大。
3、厂商出具的鉴定证明是最有说服力的。
如果厂商在当地有售后服务中心的,可以拿商品去请他们鉴定,并要求出具假货鉴定书。
当然,也可以试着打厂商的客服电话咨询并录音。
4、要想避免买到假货,决定购买某品牌的正品时,建议还是尽量到旗舰店、官方授权店、大代理商处。
毕竟他们拿货价都是最低的,信誉度也高。
哪位小卖家卖得比他们还便宜,除非短期促销或做慈善,否则不是假货就是诈骗。
法律依据:
买到假货是可以要求“退一赔一”的。
如果工商部门介入立案,卖家的网店还可能挨查封、降级。
《欺诈消费者行为处罚办法》第三条规定:
“经营者在向消费者提供商品中,有下列情形之一的,属于欺诈消费者行为:
(一)销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的商品的;……”
《欺诈消费者行为处罚办法》第四条规定:
“经营者在向消费者提供商品中,有下列情形之一,且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的,应当承担欺诈消费者行为的法律责任:
……
(二)销售侵犯他人注册商标权的商品的;(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的;(四)销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的;……”
《消费者权益保护法》第四十九条和《欺诈消费者行为处罚办法》第六条均规定:
“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
”
《消费者权益保护法》第五十条规定:
“经营者有下列情形之一,《产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:
……
(二)在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的;……(四)伪造商品的产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址,伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的;……”
现象:
网上的东西通常比实体店的便宜,部分卖家为保证利润,往往是把实体店被挑剩的商品发给网购者,再加上不能当面验视,网购比传统购物更容易买到不合格、劣质的商品。
案例:
阿狗在网上购买了一台豆浆机,发现每次使用都会漏水,与卖家交涉,对方认为不是质量问题,而是操作方法不当,因此不愿退换、修理。
应对:
1、认真阅读产品说明书,严格按说明书的要求使用一次,并拍录下全过程作为证据(以证明并非操作不当,而是质量有问题)。
2、查看商品是否有破损、裂缝而导致漏水。
如果有,拍照存证。
3、查看说明书,注意看是否有对漏水现象的描述。
(如果写明漏水是一种故障,证明产品有问题;写明漏水是使用不当,那另找证据。
)
4、致电厂商的相关部门(同时录音),咨询造成漏水的可能原因及解决办法。
其答复对你有利的,可以作为证据。
产品的外包装及说明书都会有标准号、执行标准(通常是GB、Q开头的一串字母和数字),比照发现自己买到的产品未达到该标准的,即不合格——不过这个比较麻烦,太专业了。
在质监部门网站相关版块(如国家质监总局的“公众留言”栏目)留言咨询,或者拨打12365向质监部门咨询并录音。
5、你真的觉得产品有质量问题,而上述方法都行不通,则可以尝试从其他角度维权。
如:
是否为假货,是否与其他正规渠道的同型号产品有差异,是否符合产品说明表明的质量状况。
小结:
没有检验合格证书的,不能正常使用的,不具备应当具备的使用性能的,不符合产品标准的,与说明书所表明的质量状况不相符的,掺杂、掺假的,以次充好的,国家明令淘汰的,失效、变质的——商品,我们可以笼统地称为不合格、劣质商品。
只要有证据证明商品具有上述任一情况,都可以要求卖家退换、修理,并赔偿相应损失。
有的卖家会以“你要买便宜的当然没好货”来辩解。
这是缺乏法律依据的。
根据《消费者权益保护法》第十六条和《产品质量法》第三十三条、三十六条,卖家负有产品质量保障义务,只要出售了不合格、劣质商品,就必须承担相应的法律责任。
也顺道提个醒,如果看中的商品比同类商品便宜得多而且是不知名牌的,建议通过咨询卖家或查看图片,了解其是否有制造商的明确的厂名厂址,规范的联系方式以及规范的产品使用说明书——以免买到“三无”产品。
法律依据:
主要法律依据是《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《欺诈消费者行为处罚办法》。
《消费者权益保护法》第二十二条规定:
“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效斯限;……经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
”
《产品质量法》第二十八条规定:
“售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:
(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;
(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
……”
《产品质量法》第三十九条规定:
“销售者销售产品,不得掺杂、掺假,不得以假充真、以次充好,不得以不合格产品冒充合格产品。
”
《欺诈消费者行为处罚办法》第三条规定:
“经营者在向消费者提供商品中,有下列情形之一的,属于欺诈消费者行为:
(一)销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的商品的;……”
《产品质量法》第三十五条规定:
“销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。
”
《欺诈消费者行为处罚办法》第四条规定:
“经营者在向消费者提供商品中,有下列情形之一,且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的,应当承担欺诈消费者行为的法律责任:
(一)销售失效、变质商品的;……”
《消费者权益保护法》第四十九条、《欺诈消费者行为处罚办法》第六条均明确规定:
“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
”
现象:
所购商品能正常使用,但就是偶尔出现些小问题——也就是传说中的有瑕疵。
与卖家联系要退换,卖家却以“属正常现象”为由拒绝。
案例:
轮到阿发出场了。
阿发在某网店购买了一台PSP游戏机,收货后发现屏幕上有坏点,而且有漏光现象。
虽然这不影响使用,但看着碍眼,觉得是买到了一个残次品。
与卖家交涉,对方称:
“能正常使用就好了。
有坏点和漏光是难以避免的,且不属于质量问题,所以,不退、不换、不补偿。
”
应对:
本案例中买卖双方争议的焦点是,有坏点和漏光的PSP是否属于瑕疵商品。
消费者不妨从以下几个方面来收集证据、反驳卖家、维护合法权益:
1、打电话给厂商的相关部门并录音,或者在厂商官网“咨询问答”、“售后中心”之类的栏目留言咨询,若获得“我们的产品正常情况下是不会漏光的”、“坏点少于××个的是合格产品”之类的答复,OK了。
2、仔细检查该商品,大致了解有坏点和漏光的原因(但千万别私自拆开),如果是因为某个、某些部件损坏、遗失而造成的,那明显是有瑕疵,拍照存证。
3、查阅说明书,搜索相关的产品标准,看有坏点、漏光属于产品质量问题还是正常现象。
4、上网搜索看厂商官网、权威媒体、学术论文是否有关于PSP有坏点、漏光的内容,对于你举证有利的,统统保存下来。
5、在质监部门网站相关版块(如国家质监总局的“公众留言”栏目)留言咨询,或者拨打12365向质监部门咨询并录音。
6、把交易凭证,证明该PSP有坏点、漏光的照片,前述各种证据整理好,以它们为武器,与卖家交涉或者向交易平台、消协、工商部门投诉、申诉。
7、根据相关法律法规,买到以次充好的商品、有瑕疵而事先未说明的商品,消费者有权要求卖家退换并承担相应邮费,甚至可以以“涉嫌欺诈消费者”为由,要求卖家“退一赔一”。
小结:
这种纠纷比较容易出现在家电、数码产品的交易中。
如电视屏幕有坏点、电脑散热差经常热乎乎的、手机偶尔白屏,还有自动重启、外壳有裂缝、音量时大时小什么的,总之,能够正常使用,但要么不美观,要么偶尔出点小故障,烦人!
跟卖家交涉时,他们往往会搬出各种各样的理由拒绝退换。
此时,你可以通过引用厂商回复、质监部门回复、产品说明书、产品标准、权威媒体报道、日常生活常识(如外壳有裂缝,当然不是正常现象了)等等,来证明正常、合格的商品应该如何如何,而纠纷商品没有达到这些标准,所以是瑕疵品,所以卖家要承担退换责任,甚至要承担欺诈消费者的民事责任、行政责任。
防患于未然,以后网购家电、数码产品或其他贵重物品时,建议:
1、向卖家索要发票,并要求在发票上写明产品型号、数量。
(注意是发票,而不是购物小票、出货单、收据之类的。
因为,发票是“三包”的重要凭证,也能间接看出卖家的实力。
)
2、通过查看店铺公告、向卖家咨询等方式,了解其退换货规则(是“×天内无条件退换”?
“不影响二次销售的前提下×天内无条件退换”?
“只退不换”?
“有质量问题才能退换”?
还是“嗯……啊……不会有质量问题的”)。
对于所担心的、可能出现的瑕疵,向卖家咨询清楚、明确下来。
3、要求卖家“验视确认商品无破损,并检验确保商品能正常使用、无瑕疵后再发货”。
待卖家明确应允后再下单。
法律依据:
《消费者权益保护法》第二十二条规定:
“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
”
《产品质量法》第二十八条规定:
“售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:
(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;
(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
……”
《产品质量法》第三十九条规定:
“销售者销售产品,不得掺杂、掺假,不得以假充真、以次充好,不得以不合格产品冒充合格产品。
”
《欺诈消费者行为处罚办法》第三条规定:
“经营者在向消费者提供商品中,有下列情形之一的,属于欺诈消费者行为:
(一)销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的商品的;……(三)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的;……”
《消费者权益保护法》第四十九条、《欺诈消费者行为处罚办法》第六条均明确规定:
“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
”
◇附注:
在销售处理品、残次品、等外品时,销售者应该要打上相应标记,或者应该公开、明确地向消费者说明实情,使消费者能够在购买时就知道该产品的质量状况。
如果经营者销售处理品、残次品、等外品时未标明相应标记,也未向消费者明确说明的,消费者可以向经营者提出要求负责修理、更换、退货;给消费者造成损失的,经营者还应当赔偿损失。
如果经营者销售处理品、残次品、等外品时谎称是正品的,那么就构成了欺诈行为。
现象:
“三包”是卖家对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。
国家强制要求提供“三包”服务的商品,以及卖家与消费者约定“三包”的商品,卖家都应对承担“三包”责任。
但实践中,经常有卖家以各种理由拒绝、推脱其“三包”责任。
案例:
阿喜是个倒霉的孩子。
每次买到质量有问题的商品要退换时,都被卖家拒绝、推脱了,理由包括:
“我们的店铺告示写得很清楚——恕不退换!
”
“这不关我的事,是厂家的责任,你找他们去吧。
”
“亲,现在已经过了退换期了,我们只帮修理,不退换。
”
“好吧,你赢了,我承认货物有问题。
但是你都拆封使用过了,影响二次
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