导医服务流程语言行为规范Word格式.doc
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导医服务流程语言行为规范Word格式.doc
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挂号后到XX楼XX科就诊。
”主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者(称呼):
“您好?
请问您要看什么病?
XX主任是看XX病的专家。
他(她)在XX楼开诊,请您填写好个人信息,我带您到这边办理就诊卡(送患者至医生科室)。
请您拿好就诊卡,到XX楼就诊。
”态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4、患者来就诊发现专家休息或停诊(称呼):
真对不起,XX主任因事临时停诊(或今天正好休息),我给您介绍XX科XX主任好吗?
他(她)是我院从(某地)聘来的专家,技术和水平都很高。
”征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等,我给您联系一下,这边坐,请先喝杯水”。
无法联系到医生:
“暂时联系不到这位XX主任,您一定要找他(她)看病的话,请您明天再来好吗?
我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了,请慢走。
”面带微笑、带商量口吻。
6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者(称呼):
请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗?
您不用难过,我们会尽最大努力的。
”(做到先急救处理,后协助办理各项手续。
)搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;
轻快准确地协助患者办理就诊卡,取药等。
7、对老年、行动不便患者(称呼):
“小心路滑,不用急,慢慢走。
”上前搀扶、送到大门口。
8、对有闹事争吵的患者(称呼):
“一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮助您联系。
您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。
”以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及相关科室协调,忌在大门内僵持不下。
9、患者来到各楼层(称呼):
请问您挂的是哪个科哪位专家?
请跟我来。
”(到专家诊室,轻轻敲门)。
“XX主任您好!
这位X先生(小姐)请您看一下。
”
“XX先生(小姐)这位就是XX主任,您请坐。
”(轻轻关上门)离开,面带微笑。
10、患者到专家诊室、专家不在或正在接诊(称呼):
“非常抱歉,专家正忙(或专家有事暂不在),一会就好(或马上就回来),请您稍等片刻,请坐!
”“您需要喝水吗?
”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水(胃肠科病人除外)。
11、专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊,为患者提供一个舒适的就诊环境。
12、患者从诊室出来(称呼):
请让我来帮助您。
”(如果患者拒绝陪同)(称呼):
“我们医院要求必须全程陪同服务,否则,会受批评的,请您给予理解。
”如果患者还坚持拒绝陪同,告知患者如有需要帮助,请随时找我们。
主动、热情、诚恳、友善,全程陪同患者取药、检查。
13、病人给就诊卡充值时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关解释是很有必要,一定要作到亡羊补牢,尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失,绝不能听之任之。
主动、热情、诚恳、友善。
14、患者需要做治疗或输液(称呼):
请跟我来,您请进,您请坐。
”主动热情,面带微笑,帮患者拿药,引至相关科室。
15、当治疗需要排号等候时(称呼):
“真对不起,治疗正忙,请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗?
)我会及时来告诉您,并送您去治疗。
真不好意思,让您久等了,请多包涵。
”面带微笑、友善、带商量的口吻,送上一杯水。
16、门诊患者离开医院:
“请走好!
(您慢走)祝您早日康复。
”面带笑容、友善。
17、患者提出意见或提出表扬(称呼):
“服务不周,请多指教。
欢迎您对我们的工作提出宝贵意见,我们会不断改进和完善。
”“请不必客气,这是我应该做的。
”面带笑容、诚恳友善。
18、参观者有陪同:
迎:
(或领导们好!
),欢迎来到×
×
医院。
送:
“您(或领导们)请走好”。
双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
19、参观者无陪同:
请问您有什么需要帮忙的吗?
现在是各位专家门诊时间,不便打扰。
如果您有特殊需要,请到行政楼办公室会有专人接待您。
感谢您的合作,请走好。
”双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
二、导医语言及行为优质服务基本要求
1.语言优质服务基本要求:
A.语言选择:
根据患者的语言习惯,应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度。
B.语调:
语音轻柔,吐字要清楚;
语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情。
忌:
一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。
C.语速:
语速适中,节奏感要强,对于老年患者和语言障碍的患者,更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
2.常用的礼貌用语:
A.常用交谈用语:
问好类:
欢迎、欢迎您、您早上(中午、晚上)好
道歉类:
请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。
接待类:
请问,有什么需要帮助吗?
请您请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,让您久等了。
道别类:
不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!
B.常用的称呼用语:
一般称呼:
先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼:
首长、经理、主任
交谈时的注意事项:
交谈时:
用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。
讲话时:
“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;
不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之:
在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”:
迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;
杜绝粗俗冷淡“五声”:
蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务:
1.仪表:
基本要求:
规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩,化淡妆。
2、仪态:
文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿:
躯干:
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部:
微笑、目视前方,面部肌肉放松。
四肢:
两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。
两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃,手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿:
上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。
入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地,两腿内收,两脚平行。
忌:
身体扭曲,趴在桌上;
一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。
行姿:
上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。
行走时步伐适中,宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑,或脚拖着地行走。
几人同行,不要大声嘻笑或并排行走,以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路,不可抢行,需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不宜过大,频率不过快,舒展自如略带。
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