服务顾问岗位说明书Word文档下载推荐.docx
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1、做好预检区、责任区域卫生及工具设备的维护、个人仪容仪表整理及服务工作包整理等接待前准备工作
2、认真做好客户接待,故障诊断,需求分析,产品介绍,报时报价,确认维修,增项上报,完工交车,结算送行等服务环节
3、认真仔细地跟踪车辆维修保养的进度,确保准确无误地为客户排除车辆故障,提供最佳的维修保养服务
4、按照标准的交车流程和话术对客户的车辆进行交付,确保提供的服务能让客户满意
职责三
客户关系维护
工作任
务
1、对就近服务客户主动进行回访跟踪,通过客户关系维系提高客户满意度
2、主动电话联系保养到期客户,提醒和帮助客户做好下次保养预约的安排
3、对有不良意见反馈的客户进行及时跟进,如有过错做及时改进与弥补,提高客户信任度
4、对疑似流失客户进行电话沟通交流,想客户所想,急客户所急,主动关怀吸引客户回厂
5、对流失客户以帮助安排预约的方式主动邀约客户回厂
职责四
公司规章制度的执行
1、按时出席晨会、夕会、周会等各项会议,执行部门经理工作要求
2、积极参加公司安排的各项产品知识、业务技能培训,提升个人工作能力与素养
3、理解、贯彻公司的质量方针,遵守公司的各项规章制度,树立公司良好的形象和信誉
职责五
其他协助工作
1、友好沟通于业务、车间、配件等各个部门,协助各部门做好每单业务的整个流程
2、对本部门的同事提供必要的协助
3、领导交办的临时性工作
常
态
化
工
作
工作职责
时间
所需提交材料
信息
流入
流出
1、制定当月个人业绩目标分解表并提交服务经理,汇报月度总结与计划的落实情况
月初
2、准时参加晨会、夕会、周例会、月会等
每天
3、做好办公区、预检台、交车区的5S工作
4、对来店客户进行接待、介绍,并提供相应一对一问诊式服务
5、及时准确地解决好客户带来的每一个问题、销售我们需要销售的配件、附件与服务
6、及时填写公司所需的报表和预约、监控等信息的及时录入
7、及时比较自己各项业务指标完成情况,以当月目标和最佳完成量为指导,调整下一周的工作重点,努力超额完成每一项业务指标
每周
8、准时参加上海大众、本公司和所在部门组织的培训与考核
不定期
9、配合执行各类政策要求和市场活动。
岗位任职资格
教育水平
中技及以上学历
专业要求
汽车检测与维修相关专业
所需职业资格或资历证书
汽车维修中级工证(中级或以上)
工作经验
一年以上维修工作经验,有良好基础故障判断能力
相关知识
市场营销知识、汽车维修基础知识、汽车维修工作经验
能力要求
◆熟悉市场营销工作,有一定汽车维修工作经验,具备简单的汽车故障问诊能力;
◆吃苦耐劳,能独立开发客户;
◆有良好的沟通技巧和谈判能力,能承受较大的工作压力。
态度要求
◆工作热情度高,乐观进取;
◆有良好的团队合作精神。
其他要求
能熟练操作计算机系统;
有驾照、具备良好的驾驶能力。
职业发展
可直接晋升职位:
业务主管
可相互轮换职位:
服务顾问、客服专员
所需培训
商务礼仪、产品知识、服务标准流程、企业文化培训、谈判技巧、客户心理培训等
所需工具
计算器、对讲机、维修接待工具包
备注:
一、维修接待业务绩效考核标准
一般维修接待业务绩效考核收入
1、月度考核
①(维修毛利×
提奖系数×
辆次完成值考核系数±
续保激励+附件毛利×
提奖系数+装潢毛利×
提奖系数±
神访激励±
其它项目激励±
有责投诉处罚±
表扬奖励)×
考核指标三中的考核系数;
②月度考核工资基数×
月度考核表当月考核得分/100;
(工资基数分为A档:
800元;
B档:
600元)
发放额:
占月度总应发额的85%
2、季度考核(以公司总得分及个人为准):
季度内月度发放额的85%余额合计数×
(神秘客户调查评分系数+CSS季度评分系数)/2
①神秘客户季度评分得分³
95——系数:
110%;
90£
得分<95——系数:
100%;
80£
得分<90——系数:
50%;
70£
得分<80——系数:
0;
得分<70——系数:
-50%
②CSS季度得分:
得A档分——系数:
120%;
得B档分——系数:
80%;
得C档分——系数:
得C档分以下——系数:
考核指标一(日常维修接待)、
项目
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合计
辆次
1622
2434
2737
1825
2839
2837
29200
维修产值
47.77
74.56
83.84
83.84
53.7
88.97
894.45
附件产值
10.64
15.96
17.96
11.97
18.62
191.55
装潢产值
4.17
6.25
7.03
4.69
7.29
75
考核指标二、
考核指标
考核标准
提奖(考核)系数
一)、业务指标
1、维修产值考核
A=当月完成维修产值
(以财务部【月度维修毛利表】的“一般维修收入”为核算口径,且剔除折扣折让和高开等情况)
H=当月完成毛利额
Y1=本项考核所得值
A<预算的80%
Y1=H*1.5%
80%≤A<90%
Y1=H*1.7%
90%≤A<100%
Y1=H*1.8%
100%≤A<110%
Y1=H*1.85%(基数)
110%≤A<120%
Y1=H*1.9%
A≤120%
Y1=H*1.95%
2、进厂辆次考核
(扣除重复装潢、事故车的辆次)
B=当月完成维修辆次
Y2=本项考核所得值
B<预算的80%
Y2=Y1*0.70
80%≤B<90%
Y2=Y1*0.80
90%≤B<100%
Y2=Y1*0.90
100%≤B<110%
Y2=Y1*1.05
120%≤B
Y2=Y1*1.20
3、附件产值考核
C=当月完成装潢产值
(原装附件及养护产品)
J=当月完成附件毛利
Y3=本项考核所得值
C<预算的80%
Y3=J*5%
80%≤C<90%
Y3=J*7%
90%≤C<
100%
Y3=J*8.5%
100%≤C<
110%
Y3=J*9.5%(基数)
110%≤C
Y3=J*10.5%
4、装潢产值考核
D=当月完成装潢产值
K=当月完成装潢毛利
Y4=本项考核所得值
D<预算的60%
Y4=K*1%
60%≤D<80%
Y4=K*3%
80%≤D<90%
Y4=K*6%
90%≤D<
Y4=K*7.3%
100%≤D<
120%
Y4=K*8.3%(基数)
120%≤D
Y4=K*9.5%
以下为额外业务提成(不包含活动)
5、续保(台)
(以客服部提供数据为准)
新客户每台100元,老客户每台50元(此项奖励要求直接带客户去续保签约成功,在续保协助下完成者各按上述50%计提)
6、四轮定位:
10辆次∕月∕人(有偿)
完成预算
奖20元∕辆
未完成预算
扣100元
7、油漆快速修补(每人每月要求完成5000以上,整车油漆不算)
YQ=当月完成油漆快速修补产值
Y5=本项考核所得额外提成
YQ<3000
Y5=YQ*1%
3000≤YQ<5000
Y5=YQ*3%
5000≤YQ<8000
Y5=YQ*6%
8000≤YQ
Y5=YQ*10%
8、年检:
3/辆次(有偿、需预约)
二)、管理指标
1、神秘访客识别
神秘访客没有识别成功则服务顾问扣1000/人/次
2、有责客户投诉
(由客服部考核)
一般投诉
扣100元/次
严重投诉
扣200元/次
重大投诉
报总经理会议决定
3、预检单、委托单、结算单等
现场检查不合格项
扣5元∕单
上交后检查不合格
扣15元∕单
4、常保提醒(提前10天)
按时100%完成
未完成扣100元∕次
5、日常每日日志表,
未完成扣20元∕次
6、6S执行
规章制度
按制度奖罚
7、当月业务结算收款率
(定点协议单位按合同期收回)
100%收回
月末未收回在当月工资中暂扣
8、配件B/O订货
B/O订货及时通知客户
未及时通知发现一次扣20元
未及时通知导致投诉扣100元/次
B/O订货一个月内完成销售
一个月未完成暂扣成本费
两个月不能完成直接扣除成本费
考核指标三、
MOT成绩
考核系数
MOT=120
140%
113≤MOT<115
90%
118≤MOT<120
110≤MOT<113
70%
116≤MOT<118
105≤MOT<110
50%
115≤MOT<116
MOT<105
0%
注:
1、得分在110分以下的服务顾问每天下班后进行流程演练一小时(为时一个月由业务经理负责实施);
2、对得分在100分以下或105分以下公司排名最后一名的服务顾问进行换岗或做引导员一个月(拿基本工资)如有特殊情况由服务经理和服务总监协商决定。
PT成绩
PT=100
奖励2000
90≤PT<94
不奖不扣
97≤PT<100
奖励1500
80≤PT<90
扣罚1000
94≤PT<97
奖励1000
PT<80
扣罚2000
1、PT得分在85分以下的服务顾问每天下班后进行流程演练一小时(为时2礼拜由业务经理负责实施);
2、对得分在70分以下的服务顾问进行换岗或做引导员一个月(拿基本工资)如有特殊情况由服务经理和服务总监协商决定。
岗位责任人
部门主管∕经理
服务总监
总经理
签名
日期
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