装维经理工作汇报多篇Word文件下载.docx
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这件事情对我触动很大,从那以后,我总在想,怎样通过自己的努力使培训效果更好,对实际工作有更大的帮助。
对装维人员的实际维护水平有更大的提高。
伴随着我的这个想法,今年5月,人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。
公司领导对宽带装维的培训工作十分重视,要求认真组织这次培训工作,并要有实际效果,并进行认真地考核。
这次培训的对象包括:
*****座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。
而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。
因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节,十分重要。
要求他们参加培训,也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。
培训的教材
公司的领导对于这次培训做了精心的安排。
让我编写一份“宽带装维手册”,发放给九县一市的宽带装维人员,人手一册。
为什么在省公司培训教材之外,还要准备这个手册呢?
驻马店宽带维护方面有一个特点,就是宽带测试仪器非常先进,借助宽带测试仪器处理,就好象火眼金睛一样可以迅速判明故障原因,以便顺利解决宽带故障。
我们使用的宽带测试设备实际上是一种usbadsl调制解调器,这种猫和笔记本配合使用,可以在交接箱上、路边、楼道内等任何地方上网。
这就解决了传统宽带测试仪器只能简单地监测一些参数、价格昂贵、不直观、使用十分不方便的困难,也解决了普通调制解调器必须使用交流电源的局限,毕竟在路边、交接箱上、或者楼道里拉几十米电源线,找交流电源,极不方便。
该种调制解调器自带一套测试系统:
可以直观、精确地确定线路质量,也能够检查机房的一些参数设置。
根据我几年来的实践经验,可以判断出95%的宽带故障。
我有一个梦想,如果把这种设备和测试方法推广到全省,那么全省95%的宽带故障原因都可以判断出来,那对我们的宽带业务发展有多大的帮助呀!
我接到这个任务,我就开始着手整理和编写相关的内容,并且和很多装维人员进行了沟通,对于这个手册的内容,进行了反复地推敲,可以说是逐字逐句地进行了整理,并且把陈超和一些装维人员在工作中故障处理的经验和方法,吸收进来。
大约经过了两、三个星期时间的精心准备和耐心细致的工作,最终样本出来了,领导审核之后,印刷成了精美的宽带装维手册,这是几年来宽带工作的劳动结晶。
有了这个培训的手册,领导马上就开始组织具体的培训安排。
全市的装维人员每人都发了一本省培训中心的教材,以教材为主,以手册为辅,对工作人员进行系统的培训。
培训时间的安排
由于市公司和郊区营业部客户使用的是pppoe系统,县公司客户使用的是dhcp+系统,因此在讲课和考试的安排上,就是把他们分开,而且市公司培训人员很多,加上装维经理白天工作比较忙,必须安排在合适的时间进行培训和考试,所以装维人员的活动和考试都安排在晚上7:
30到9:
30分。
*****座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、测量室的工作人员,根据他们的值班情况也分成几批进行培训。
培训内容和重点的安排
这次参加培训的工作人员都是直接和客户接触的部门,领导要求侧重实际操作的培训和考核。
所以这次教学活动整个都是在电教室里完成的,每人一台上网电脑。
边学边练。
授课内容也主要以实际操作和实际故障的处理和分析为主。
培训纪律和考核纪律非常严格
听课纪律和考核成绩都和每个部门的绩效挂钩。
如果学员迟到旷课或者考试成绩不理想,直接影响到这个部门的绩效工资这一块。
各个营销中心对这一次考试都非常重视,在各个方面都给与了大力的支持。
有的社区服务站,甚至专门留出来一天或者半天的时间,让装维人员准备考试的复习,任何学员请假都必须经过部门和人力资源部同意才可以。
这样强化了劳动纪律。
在培训之前,人力资源部就向学员讲明了这次考试要一个人一个人地考试,一道题一道题地过,任何人也不例外,一个都不漏,考试成绩通报到各个部门,并纳入个人的综合考评中去。
结果这次上课就和以前上课完全不一样了。
以前是坐在课堂上听听,很轻松。
现在不但要听,还要实际操作,而且必须参加考试过关,非常严格。
从实际效果来看,给他们制造了很大的压力,特别是那些对电脑操作不熟悉的,或者对宽带这一块不熟悉的,他们的压力使很大的。
我注意到这个情况,也注意把他们的压力疏导成学习的动力。
考核不是目的,掌握目标知识点才是目的。
组织考试的时候,考试题就写在大黑板上,我建议他们谁熟练谁就先上来考试,不熟的可以先练习练习再考试,操作电脑连着大屏幕,这样别的没有考试的学员就可以看到考试的学员是怎样具体操作的,还可以在下面的机子上再练习。
由于不熟练的选手比较紧张,当别人考试的时候,他们就一遍一遍地反复练习,到最后的实际效果非常的好,排在后面考试的,对那些考试内容的掌握,甚至比前面考试的学员成绩更好。
我在课堂上注意所有学员的参与,我设计了很多和工作密切相关的问题,然后进行课堂的提问,在一节课里面,我提出很多问题,让学员去思考,我刻意做到“每一个学员都会被问到”。
作为学员,你坐在这个课堂上听课,你肯定要被问到,要回答问题。
但是你不知道什么时候会问你,而且对那些回答得好的学员提出适当的表扬,激发他们积极竞争的心态。
针对宽带装维工作中常见的一些故障,可能的故障原因很多,处理方法也很多,我提出来让他们一起来回答,引导他们思考和,让他们在脑子里梳理出来一个思路,并结合宽带故障处理整体结构框架图,引导他们围绕着这个框架图,进行分析。
让他们对产生宽带故障的各个环节都有所认识。
我培训的时候,注意培养他们处理故障的思路,其次才是教会他们某些具体的故障处理细节问题。
课程评估
这次考试完之后,我注意保留了所有考生的成绩。
通过这一次的考试大致了解了各个县、*****、郊区营业部、营业上的技术水平的情况和差异,知道哪些方面他们比较弱,哪些方面还是比较差的,对整个驻马店的宽带服务知识水平进行了一个详细的摸底。
我手里面有了他们考试的情况,姓名和联系电话,直到现在,每当装维人员给我打电话的时候,我就会留心上次给他讲的知识点他掌握住了没有,这也是对讲课效果的的自我评估吧。
当然对于我们企业内部的培训师来说,不但要在课堂上培训的时间,把自己所掌握的东西传授给学员,更重要的是在每一次装维人员打电话过来请教问题的时候,或者装维人员解决不了问题让我上门协助的时候,进行一对一的讲解和指导。
并且不断收集整理故障现象和处理方法,不断完善故障处理流程和思路,帮助装维人员工作,反过来,也提高我自己的服务水平。
紧接着,公司组织了一次宽带技术比武大赛,9县一市,一共24个选手。
这都是我们整个驻马店的宽带技术最好的,都是精英。
对于这些选手,我在培训的时候,就不再停留在实际操作的讲解上,他们实际操作水平都不错,但是理论上还是有一定的欠缺,毕竟接触这方面的比较少,我侧重讲解与实际工作密切相关的理论部分,以及故障的原理。
以前这些高手平时没办法在一块交流和互相学习,现在就有了一个很好的交往机会。
这次比赛分为理论和实操。
选手们参加理论试卷考试,刚开始的时候,有一种想法,觉得这是单位内部的考试,坐在一起,可能不会很严,心态很放松。
实际上,考试十分严格。
单人单桌,而且桌子和桌子中间有过道。
考试的时候纪律也十分严格,通讯工作全部关闭,所有的纸、书、本、培训材料统统没收。
可以说在两个小时的考试中,监考老师不停地巡视和监考,稍微有一点小动作,马上上去纠正。
这么严格,可能是他们事先没有想到的,但是这样就保证了考试的公平、客观和严肃性。
这样他们下次再参加培训的时候,他们就会明白一个道理,必须要靠自己的真本事,必须要认认真真地学,否则你就只能落在别人后面,让领导和同事们看到你这个落后的情况,将你的不努力的实际情况暴露出来。
在单位里,大家的竞胜心都很强的,如果他发现自己的考试情况不理想,积极竞胜的心态马上就有了。
从刚开始准备装维手册,到培训过程的展开,以及后来的考试和宽带大比武,公司领导对整个培训的部署起到了理想的,非常良好的整体效果,当然,宽带装维整体技术水平的提高,是长期的工作,需要不断的努力。
本次培训和考试差不多持续了快一个月的时间,经过了这样一个紧张的工作,虽然耗费了大量的时间和精力,我虽然很累,但是心里却很开心,对于内训师的工作信心更足了,有些困惑和难题也找到了解决的方法。
最需要感谢的是公司领导和人力资源部的领导,对培训工作的重视和支持,这是最重要的,而且领导对我也非常关怀,我内心非常感激。
第2篇:
宽带装维经理培训的相关工作汇报
我前几次培训的效果究竟怎样?
如果他们连网址都记不住,又怎么能正确使用和教客户使用呢?
为什么在省公司培训教材之外,还要准备这个手册呢?
我有一个梦想,如果把这种设备和测试方法推广到全省,那么全省95%的宽带故障原因都可以判断出来,那对我们的宽带业务发展有多大的帮助呀!
第3篇:
客户经理装维服务规范
客户经理装维服务规范
客户经理是公司与酒店客户联系的桥梁和纽带,为加强对客户经理的服务质量、业务考核、工作效率、劳动纪律等方面的管理,特制定客户经理服务规范。
一、装机流程
1.预约:
客户经理与酒店签约完毕并协商装机时间,客户经理应在规定时间内(原则上签订协议后组网方案验收之后的2个工作日内)上门服务并提前预约酒店。
当天装机提前4小时;
次日上午装机应前一天预约,以保证客户有较充分的准备时间。
预约需确定的事项,有装机时间段、装机协调人(酒店方服务员引导开门)、装机步骤。
2.准备工作:
带齐工具包,内含终端设备、必备工具等,按规定时间或预约时间准时到达指定地点。
原则上除非酒店方临时通知更改预约时间,我方人员不能擅自修改预约时间。
进入酒店前,必须佩带好工作牌,整理好仪表仪容,与酒店前台经理核对工作单内容(装机时间,装机步骤,装机协调人的对接,需装机的房间号等装机信息确认)。
3.装机进行时:
进入酒店房间后
(1)无客人房间。
“您好,服务员”配合敲门声,三声口头招呼后确认无客人后,由装机协调人(酒店客房服务员)使用房卡开门进入,进入后只能进入装机区域,即电视,电脑等陈设电器区域,在3-5分钟内装机并调试完毕。
整理好装机物品,恢复房间原貌,不遗漏任何其他物品在房间。
禁止触碰房间内的床铺区域,禁止在酒店房间坐下,可蹲下或站立进行装机事宜。
(2)有住客的房间。
“您好,服务员”配合敲门声,待住客应答开门后,大方向住客介绍自己,说明来意,待征询住客同意后,再进入房间,3-5分钟之内完成装机,向客人表示感谢,收拾好工具包退出房间,并随手将客房门带好。
确保不遗漏任何装机垃圾或其他物品,禁止触碰房间内的床铺区域,禁止在酒店房间坐下,禁止使用客房洗手间,可蹲下或站立进行装机事宜。
若在装机过程中遇到疑难问题,装机超过15分钟,客户经理需要与酒店住客诚恳说明所遇问题,征求客人的意见;
若住客同意,客户经理即可继续工作,若住客表现不方便,或者出现不耐烦不满意的表情言语,客户经理应表示歉意并礼貌询问住客什么时间方便再来或者住客何时外出退房,可利用外出或退房后进行再度装机。
出现这种情况,应在离开住客房间后在装机资料单上填写备注信息,并及时与酒店服务员或酒店前台沟通,把客人的反馈告之于酒店,便于酒店针对住客要求再次安排此房间的装机时间。
4.酒店安装完毕
(1)客户经理需与酒店前台核对工作单情况,并请客户在工作单上填写意见、建议,并签名。
若还有房间没有装完,客户经理需与酒店前台协调下次装机时间。
(2)给客户留下名片(包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等),对本次工作的支持和配合表示感谢后礼貌离开。
(3)回到单位后在规定时限内将工作单回复相关部门,并在后台及时补上新装的酒店、房间数、MAC终端数等。
二、注意事项:
1、工作前,认真听取酒店客户要求(包括盒子终端安放地点、布线径路等),并构思好作业方案。
工作中,工具整齐摆放,垫布平整铺放,爱护客户设施,保持房间内卫生整洁。
室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观。
2.尊重客户,用语文明,待人礼貌。
未经允许严禁使用酒店房间电话,不随便触碰酒店房间任何物品,不在酒店房间抽烟,不拿酒店房间任何物品,不使用酒店房间卫生间,不向客户提出额外要求和服务。
禁止触碰房间内的床铺区域,禁止在酒店房间坐下,禁止使用客房洗手间,可蹲下或站立进行装机事宜。
3.工作完毕,认真调试,若有需要,请细致讲解,耐心答疑。
4.离房间前,认真清理工作现场,保持房间内环境整洁,若不小心触动了酒店设施,应小心将其恢复原貌。
若遇客人提出客房服务需求,请及时耐心转告给酒店服务员。
仪容、仪表规范
1.客户经理头发保持清洁,发型大众化,胡须必须理干净。
2.进入酒店进行安装,需按规定着装,扣子扣齐、拉好拉链、保持着装干净整洁。
3.统一按规定背工具包,背包不得随便甩、搭。
正确佩带工作牌,正面朝外,保持工牌干净清晰。
不许将工作牌夹在其他任何部位或不挂牌上岗。
4.禁止穿拖鞋作业,皮鞋或工作鞋应保持干净。
必要时携带鞋套进入高级酒店客房。
5.态度热情大方,诚恳有礼。
目光柔和,面带微笑。
6.与客户保持适当的距离,不要给客户造成压迫感及疏远感。
动作利落、得体、适度。
四、服务禁忌
1.严禁向住客寻求装机帮助。
2.严禁触碰酒店房间内床铺,严禁使用住客房间内洗手间。
3.严禁在作业时抽烟、嚼槟榔、嚼口香糖。
4.严禁与酒店住客闲扯攀谈,保持严谨的工作态度和作风。
严格执行保密制度,不得泄露通信网络分布。
5.严禁巧立名目乱收费或多收费。
6.严禁虚假宣传欺骗客户。
7.严禁在任何情况下与住客,与酒店工作人员发生争执。
8.严禁以生、冷、硬、顶的态度和粗鲁语言为客户服务。
9.严禁训斥、刁难、顶撞和报复客户。
10.严禁吃、拿、卡、要和接受客户礼物。
11.严禁私自更改业务记录,保持各项业务原始记录的真实、完整。
12.严禁超时或违规作业,处理业务应及时、准确、迅速。
五、客户经理工作用语
电话预约
1.“您好,我是XX公司的客户经理XXX。
”
2.“请问是XX酒店的X总吗?
”(致电酒店负责人)
3.“贵酒店申请的互联网电视现在可以装机顶盒了,请问什么时间方便,我们上门为酒店装机?
”或“贵酒店的机顶盒报故障了,现在需要维修,请问什么时间方便?
4.“好的,我将于XX时间(具体时间)上门为您装机(维修)。
”5。
“谢谢您,再见!
”(应等客户先挂电话)进酒店用语
1.与前台见面:
“X先生(女士),您好,我是XX公司XXX,按预约现在为酒店装机(维修),今天来进行贵酒店的互联网电视安装工作。
想跟您核对下装机的资料和步骤。
”(根据工作单,确认酒店装机房间数,MAC和房间号对应,装机步骤,装机协调人等。
)
2.与酒店协调人员见面:
“您好,我是XX公司的客户经理XXX,今天需要麻烦您带我们装机了,可能需要点时间,非常感谢”。
3.与酒店住客的言语:
“不好意思,打搅了。
我将尽快为您装机(维修)好。
”装机完毕后,对住客说:
“机顶盒装机调试完毕,请您使用,有什么建议您可以联系酒店前台。
打搅到您,非常抱歉,谢谢!
4.装机若遇到酒店服务员提出酒店要求:
“好的,我明白您的意思„„”,“好的,是的,„„”如果需要和对方协调某事,可以说“您好,为了更好地进行装机,确保住客方便,我们能不能这样做„„。
5.若遇酒店住客递送烟茶,可以说:
“谢谢您,公司规定,不得接受客户的烟茶招待,请原谅”。
6.对于酒店客户或酒店和住客的致谢,客户经理需说:
“这是我们应该做的。
也谢谢你们的支持和配合,有任何安装后的使用疑问可以再联系我。
7.装机完毕,与酒店前台对话:
“麻烦您在我们工单上签上您的意见与建议,谢谢。
8.与酒店前台工作单确认的对话:
“若酒店在使用本公司产品出现问题,或者如果酒店想了解我们的电视业务、平台,请随时与我联系,我会全力帮您解决。
9.若由于酒店方客观原因,需要下次再装机,与前台的对话:
“由于一些原因(具体原因),一些房间今天没有办法装机,请您另外再安排装机时间,看下什么时间比较合适”(当面询问下次装机时间)。
10.确定好下次装机时间后,“好的,那我XX时间再来进行装机,来之前会提前电话联系您,打搅您了,再见”。
第4篇:
电信装维工作总结
这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。
我比较有体心人在不同环境,不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;
等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。
这就是工作善于积累、总结的方法。
说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。
感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;
但要干好这项工作也需要自已用心去干;
在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;
我把我的工作一共分成了三大类。
一、装机服务工作
平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单
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