某医药连锁门店服务质量督导评估办法Word文档格式.doc
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45----7:
55
未准时开会扣该店1分,未开早会扣2分,屡犯者加倍
3.员工出勤
3.1
3.2
------到岗时间:
45
------交接班时间:
14:
15
员工5分钟内迟到扣1分,5分钟至20分钟扣2分,
20分钟后计为旷工扣5分,屡犯者加倍
4.员工仪容仪表
着工装,干净.整齐,统一领结(带)颜色,内衣不能露在制服外。
店长在店内必须穿制服或深色套装。
女员工夏季穿浅色(白色)皮鞋,冬季穿深色(黑色)皮鞋,穿裙子时必须穿肉色丝袜。
皮鞋要干净.统一,不能穿大头鞋.露脚趾的凉鞋.长靴等。
不化浓妆,指甲洁净,不留长指甲,不涂有色指甲油。
不留披肩发,头发不染其他颜色,女员工长发须盘扎起来,碎头发用夹子夹起来。
男员工头发整洁.干净.自然,不能留长发.胡须.
不能佩带任何首饰品。
(包括婚戒)
工号牌后挂带统一挂在外衣领子里面。
工号牌必须完整无缺,实习员工必须佩戴学员证,促销人员佩戴促销证。
使用标准的站姿,双脚脚跟并拢,脚尖成45度角,双手交叉相握于腹前,自然下垂,挺胸收腹,双肩微向后依,目光平视顾客,面带微笑。
不在营业厅内挖耳朵.掏鼻孔.打哈欠等不雅动作。
每项计2分,屡犯者加倍
接待行为
1)顾客进店主动招呼,招呼语为:
"您好,欢迎光临!
"顾客离店欢送语为:
"谢谢光临,请走好。
"
2)用标准手势引导顾客,不得用手指引导方向。
3)说话口齿清楚.音量适中,一般情况下用普通话与顾客进行问候与交流。
(对老年人或听不懂普通话的顾客,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果,但是四句标准的服务用语必须使用普通话)。
4)遇年老体弱顾客主动搀扶,防止顾客滑碰,遇下雨天,主动替顾客保管好雨伞,当顾客带很多物品进店时,主动告诉他寄存处的位置。
5)主动问病售药,用询问.商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品。
6)为顾客取药须轻拿轻放。
7)顾客较多时,做到接一顾二招待三。
8)面对顾客询问,应以专业.愉悦的态度用规范语言来解答,不得使用服务忌语,不得不理睬顾客,不得有不耐烦的表情。
9)不要忽略顾客身边的友人,应一视同仁的招呼,对于不购买任何东西的顾客,也应保持亲切.热情的态度。
10)如顾客由于各种原因在门店内高声喧哗,营业员应立即向顾客解释并道歉,并通知门店负责人,尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
11)当顾客所需的药品而门店没有时,应在顾客需求本上登记下顾客姓名.电话.药品名.规格.厂家等,在2天内给予顾客答复。
12)当顾客对门店提出意见时,应虚心听取抱怨,不要打断顾客的发言,用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见,并把意见登记下来1天内及时反馈到总部,并回复顾客。
13)工作时间不做与工作无关之事。
14)工作时间内,未经批准不得带亲友进入柜台.收银台。
不得与亲友闲聊与工作无关的事。
电话接听
1)接听电话用普通话。
2)接听语用:
“您好!
********店”。
3)找他人的电话:
“对不起!
XX不在,请问您有什么事可以转告吗?
”
4)上班时间接发私人电话。
(不得超过3分钟)。
5)上班时间内不能带手机或扩机进入营业场所。
每项计1分,屡犯者加倍
夜班值守
1)夜班人员按时开关外墙射灯。
门头节能灯。
橱窗灯(17:
30—23:
00冬季19:
00—23:
00夏季),24小时服务灯(17:
30—7:
30冬季.18:
30—6:
30夏季)。
注:
服务质量监督主管同意对个别门店外墙射灯开关时间可另作调整。
2)夏季24:
00方可上床休息,7:
00起床。
冬季23:
00以后方可上床休息,7:
3)不允许非营业人员进店。
夜班人员必须是2个人,并禁止外出。
如遇特殊情况经店长同意可3人值班(本店人员)
4)顾客按门铃或寻求帮助须在2分钟内应答。
5)夜班不允许收银不登记,不得任意涂改记录,若操作不慎必须更改,需注明原因并双人签名,以示负责。
6)离店药品售出后可酌情退换。
(但必须由两名营业员签字退换)。
7)休息前必须着工装.穿皮鞋。
8)关门后必须先搞好卫生
9)警棒警棍必须放好并做好交接。
10)如无特殊情况尽量不安排实习生做晚班。
实习生如做晚班必须通过店长的许可。
11)晚班不能放电视.影碟及歌碟。
12)晚班用会员价售药时,必须营业员双签名,并记下VIP卡号。
13)公司到门店查晚班,须出示盖有公司印章的(工作联系沟通函),方可入内。
8.商品管理
1)按规定分类摆放,即内服。
外用药品分开摆放;
OTC与RX药品分开摆放;
易串味的药品与一般药品分开摆放;
包装易混淆的药品分开摆放。
2)商品陈列整齐.丰满.干净,不得空位置,标签价码对应,价格一致。
3)商品标码破旧应及时更换,商品摆放一律顶靠前排,名称正面朝外,打码时不可盖住商品名.商标.规格.以及功能主治等,打码面朝外,并放在统一位置。
4)标签上写明零售价和会员价。
5)商品按推前补位法,先进先出。
近期先出的原则进行补充与销售。
6)商品进货明细单据不得放在门店被非本店授权人看见。
7)不得私自接受厂家促销,应由总部相关部门统一安排
8)不得私分赠品,应由店长统一安排。
9)交接班必须卡数,损坏短少商品由当事人按会员价赔偿。
10)各门店商品缺货按《门店计划与配送实施方案》上报计划,并做好报货记录.到货记录及配送率。
11)商品标签上和码上的价格必须和电脑里的价格一致。
店容店貌
1)门口.外坪每日清洗。
2)招牌每月清洗。
3)自选架.处方柜.落地门窗.玻璃柜.橱窗.楼道.盛物器具.称量工具.收银机.电脑.操作台面.空调.饮水机.灭火器.冰箱.24小时灯箱等均保持整齐干净,无明显灰尘.水迹.纸屑.蛛网,垃圾桶随满随倒。
4)清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。
5)雨天备好伞架(桶),脚踏垫。
6)灯光明亮,如有电器运作不良在当日报公司工程部门检修或更换。
7)营业时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。
8)按行销中心策划人员的规定位置与时间放置海报及各种宣传品。
9)无刺激性或难闻气味。
10)营业场所内无私人物品或用品。
11)员工不能在营业场所内用餐。
(特殊门店无多余空间,可在办公室用餐,但不能在店堂内)
健康称.饮水机应摆放在显眼处。
店内广告悬挂物应整齐.干净。
10.收银管理
收银区域内收银机.打印机.显示器等要干净整洁。
收银员应及时更新.下载总部网络发送的数据信息.以保证网络通畅。
遇意外情况(收银机故障.停电.库存不足),马上手工记录销售数据,恢复后,手工帐应24小时内入帐,库存不足时,应及时上报店长。
收银员找款应唱收唱找,银货两讫,交代清楚,站立式收银,并负责提醒顾客携带购物凭证。
收银员不得无故串岗,随时注意收银台的每件物品,以免造成不应的损失。
6)收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里,将药品袋好并递给顾客并致感谢词“谢谢光临!
请走好!
”。
7)袋装时按外用.内服分开放置,并向顾客简单说明。
8)按财务部要求定期将营业额缴存银行。
9)交易金额正确,短款自补,长款上交,并做好记录。
10)收银员交接是钱物两清(备用金.钥匙.记录本等)。
11)按规定填开发票(由财务部向各门店发放一份示范发票文本)。
12)准确快速逐笔将商品录入收银机,按规定向总部准确传输数据。
13)备好零钱方便找兑,如遇困难向顾客委婉说明。
14)收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
15)收银员上班前将自身钱物存入员工寄存柜,不得带入收银区。
16)不准带自己的软盘在电脑上操作与工作无关的事或者玩游戏。
②营运质量
10.送药上门
核对药品批号.包装.厂家.发票及电脑票有无错漏,核对一致后药品必须要封口,如有错误,应及时更正。
严格按预约时间送药到位,不得在途中逗留,如有特殊情况,需打电话与顾客联系,另约时间,同时表示歉意。
如出现错送.漏送.或品名.规格.数量有误时,应诚恳向顾客道歉,并另约时间。
顾客借故退药时,不得与顾客发生任何争执.冲突.应在表示歉意的同时,请顾客在送药本上注明退药原因并签字,回店后按退药操作程序处理。
送药必须要佩带工号牌。
不得使用不礼貌语言。
认真接听顾客电话,同时做好笔录,记录下顾客要求购买的药品或保健品的品名.规格.数量.,(如不能满足顾客要求时,应及时向顾客说明)准确报出药品价格。
12.计算机硬件维护
计算机的清洁
①电脑显视屏的清洁
②机箱各部分的灰尘的清理
③键盘的清理
硬件损坏需当时上报
UPS(后备电源)
小票打印机
顾客显示屏
VCD、电视机等音响设备
UPS损坏未当时上报扣2分如因UPS损坏导致信息丢失扣4分。
其它均扣1分。
13.电脑操作系统的维护及注意事项
正常开关机
先开外设电源—再开机箱电源
关机先点“开始”再点“关闭系统”再关显示器最后关外部设备
定期做计算机数据维护(3天一次)
不允许在电脑、VCD、电视机上做与工作无关的事
听音乐(扣1分)
放影碟(扣1分)
安装游戏光盘(扣2分)
其他不相关软件(扣2分)
未正常开关机者一经发现扣1分,屡犯者加倍
14.Inca系统操作注意事项
前台收银
输入VIP卡对顾客进行累计消费
(未输入扣1分)
新到货品进行零售货架设置
(如因没有定义货架而在前台无法收银扣1分)
对零售价格和会员价格进行维护发现有错误及时反映到采购
(如发现总部调价但门店没有改动过来又没有向总部及时反映造成顾客投诉扣1分)
后台管理
零售日结
(如因没有做零售日结而造成当天没有营业数据扣1分)
②零售顾客信息VIP会员卡的录入
(如因没有输入零售顾客及VIP会员信息而无法进行顾客累计消费的扣1分)
BMS3
各保管帐的查询
出入库的查询
入库及出库的明细操作
(货品已进行勾对但库存没有增加是因货品批号或其它原因,但操作人员没有在入库单中进行修改而造成的扣1分)
货品批号的管理
(如因新增货品批号而导致DBCOPY报错扣1分)
⑤盘存
(盘存多次生成盘点表的扣1分)
(在实盘录入时没有对应盘点表进行录入,没有正确录入货品信息的扣1分)
(没有及时实盘对的扣1分)
GPCS
请货
(在请货时因没有保存确定请货单使中心收不到门店请货信息的扣1分)
(在请货时选错保管帐扣1分)
退货
(在退货时,只填写了配送单,而没有进行勾对造成退货不成功,扣1分)
(重复填写退货单而导致货品库存数量为负数扣1分)
收货
(在24小时内没有及时勾对扣1分)
(勾对时数量选择错误扣1分)
DBCOPY
(如有报错没有及时反映及处理的扣1分)
(如DBCOPY复制完成而没有及时断开联接扣1分)
数据备份
(如因数据备份没有做而使数据丢失扣3分)
(如因磁盘空间不足没有办法进行数据备份的扣1分)
电子邮件
(因没有即时收发邮件而影响到各项工作扣1分)
(如有新的邮件地址下达没有即时加入通讯薄扣1分)
远程遥控
(不知道使用者扣1分)
人为操作失误视其情节轻重扣2分以上,未及时向信息中心相关情况扣2分,未及时作相应操作扣1分,屡犯者加倍,已经过培训,仍然造成人员操作失误,扣3分,系统维护远没有对其他相关人员进行培训扣2分
15.请货管理
门店必须按配送实施方案请货,如有请货不及时或重复请货扣1分。
门店急调货超过十个品种扣1分。
门店未问清原因,在电脑里直接将配送单据拒收扣1分。
门店勾对不及时,或勾错单.重复勾对。
扣1分。
退货单及货品已收,门店电脑未作退货处理,扣1分。
货到门店24小时内如发现包装破损应及时与配送中心联系进行换货或退货。
逾期扣一分。
营运部按以上标准随时对门店进行抽查评分,170分上为达标,190分以上为优秀
附A、B、C评定问卷
总分:
——————
***服务质量跟踪调查详估问卷
A卷
店名:
———————地址:
——————
请在右边的空格内打“∨”并在综合评语上写适当的说明:
1、服务环境
很好
比较好
一般
比较差
很差
1)统一标志齐全
2)营业时间牌面清晰证照齐、相片等各牌悬挂端正
3)营业厅采光照明完好
4)现场环境卫生达到“三无”“五净”、即无灰尘,无污垢、地面墙面、台面、门面、设备洁净
5)营业厅顾客视觉直观处,没有摆放个人物品及其它无关杂物
6)标签、标识齐全、醒目
7)营业时间内播放轻舒缓的轻音乐
8)综合评语:
(包括对选择“比较差”“很差‘的说明):
得分:
2、服务设施
1)咨询台、收银台、购物篮、废物筒完好且干净
2)配备了时钟或电子日历钟,且走时准确
3)厨窗、展示柜、陈列柜货架且陈列有序摆放合理
4)配备电话(磁卡、IC卡电话等)且完好
5)配备、悬挂有业务宣传资料或设置了资料取阅架保持干净整洁
6)已配备的各项跟踪服务反馈信息表格保持整洁,公布了服务承诺,服务质量监督电话号码
7)已配备质量人负责现场管理,提供咨询、投诉管理服务
8)对外服务时间24小时,并24小时免费送药上门
9)综合评语:
(包括对选择“比较差”“很差”的说明
3、服务形象
营业时间:
门店:
8:
00-21:
8:
2)早会时间:
45-7:
员工出勤:
到岗时间:
交接班时间:
4)营业员上岗必须统一标志服领带(结)并保持营业厅内整齐规范
5)营业员上岗时必须佩戴统一式样的工号牌正面朝外,不得反戴或部分遮盖
6)营业员上岗时应保持仪表端庄、整洁、大方
7)保持良好的个人习惯,不给顾客造成不良的视觉形象
8)站立姿式端正,两手前相拉不叉腰,不抱胸,不背靠它物或趴在柜台上,双脚立根并拢,脚尖成45度角,挺胸收腹,双肩微向后依,目光平视顾客,面带微笑
9)不大声说笑喧哗,扎堆聊天,不在柜台内吃饭,吃零食,看书报及干其它与公作无关的事
10)上岗工作的举止得体,不当
着顾客的面打呵欠,伸懒腰,挖耳朵,掏鼻孔或做其它不文明,不雅观的举动
11)不化浓妆,着淡妆,不留披肩发,不留长指甲,不涂有色指甲油
12)夏季穿浅色(白色、灰色)皮鞋(男同志可穿黑色皮鞋)冬季穿深色(黑色)皮鞋
13)综合评语(包括对选择“比较差”、“很差”的说明)
4、服务态度
1)与顾客对话心平气和,语间适中,双目正视对方(收银,开发票操作时除外),使用普通话
2)有问必答,回答及时,话语热情诚恳,在营业时间内不得做与工作无关之事,任何情况下不训斥顶撞顾客,更不得谩骂顾客,不得使用服务忌语(如不晓得,你自己看等)或不理睬顾客。
3)有理让人,耐心解释,不与顾客争执、吵闹,必要时请柜长或值班负责人出面解决矛盾。
4)工作出差错时,应及时纠正并向顾客道歉,对顾客的批评应诚恳接受。
5)顾客进离店主动招呼使用规范语言,用标准手势引导顾客,不得用手指引导方向,遇年老体弱顾客主动搀扶,防止顾客滑碰
6)主动问病售药,指导顾客安全使用OTC产品,为顾客取药须轻拿轻放,顾客较多时,做到接一顾二招呼三
7)综合评语:
(包括对选择“比较差”、“很差”的说明)
5、电话礼仪
1)接听电话用普通话
2)接听语用“您好!
万众药品大超市。
XX不在,请问什么事可以转告吗?
4)上班时间接听私人电话(不得超过3分钟)。
5)综合评语:
6、夜班营业
1)夜班人员按时开关外墙射灯,门头节能灯、橱窗灯(17:
30-24:
00冬季、19:
00-24:
00夏季),24小时服务灯箱(17:
30-7:
30冬季、18:
30-6:
30夏季)。
业务副总同意对个别门店外墙射灯开关晨间可另作调整。
2)不允许非营业人员进店
3)23:
00起床
5)离店药品售出后不可退换(已离开者原则上不予退换,未离开者视实际情况由两名营业员签字退换)。
6)夜班营业期间,对于持会员卡(含其它优惠征、卡)的顾客可以按规定给予折扣
7)夜班折扣除按以前的夜班制度进行登记好卡号,所收金额,两名当班员工签字及顾客签名。
8)公司到门店检查夜班情况,请出示盖有营业中心印章的《工作联系沟通函》,原则门店夜班人员一律按规定拒绝开门接待。
7、商品管理
1)按规定分类摆放,即内服,外用药品分开摆放;
串味的药品分开摆放;
2)商品陈列整齐、丰满、不得空位置。
3)商品缺货当日上报,并做好报货记录及到货记录
4)商品按推前补位法、先进先出、近期先出的原则进行补充与销售
5)商品进货明细单据不得放在门店被非本店授权人看见。
6)不得销售、储存已破损、变质、近效期(≤个月)或失效期商品.
7)按标准格式填写商品养护记录.(由质管部印发标准文书至各店示范)
8)不得私自接收厂家产品销或促销,应由业务部统一安排.
9)不得私分赠品.
11)综合评语:
得分:
8、收银管理
1)收银员唱收唱付,站立式收银
2)收款后将药品袋好递给顾客并致感谢词词"
谢谢光临!
请走好!
"
3)袋装时按外用\内服分开放置,并向顾客简单说明.
4)按财务部要求定期将营业额缴存银行.
5)短款自补,长款上交,并做好记录
6)收银员交接时钱物两清(备用金、钥匙、记录本等)
7)按规定填开发票(由财务部向各门店发放一份示范发票文本)
8)准确快速逐笔将商品录入收银机,按规定向总部准确传输数据.
9)备好零钱方便找兑,如遇困难向顾客委婉说明.
10)收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼.
11)收银员上班后将自身钱物放入员工寄存室,不得带入收银区.
12)综合评语:
9、当日在岗人数(含店长):
———————人
当班人员姓名或工号:
——————————————————————
——————————————————————————————————
10、整体评估:
请问该营业厅给您整体印象及感觉如何?
有没有特别优秀或恶劣的表现?
如果有,请加以描述,并详细记录该营业员的工号及特征(如性别、年龄、头发、着装等)。
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