做事要留三分余味Word文档下载推荐.docx
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调整口形,训练笑容,念“一”,同时使颊肌肉用力上抬,口角两端尽量上翘,但要注意下唇不要用力太大。
第二步:
口眼结合,训练笑意,眼睛的笑,一是“眼形笑”,二是“眼神笑”。
内心充满温暖、喜悦时,眼睛的笑意一定非常迷人,所以心理调节很重要。
第三步:
笑与语言结合,训练笑语,对着镜子微笑着说,“早上好”,“欢迎光临”等礼貌语,观察镜中形象,不满意就调整口形或面部肌肉,满意就多练习几遍,直到这个形象能自然流露。
第四步:
笑与举止相结合,训练姿态,对着镜子,边微笑边做出请、握手、点头等动作,对镜中形象不满意就加以调整,直到满意为止。
服务妙语:
具备专业发型师素质,真正给予顾客实际的帮助,顾客就会满意你的服务,对你产生信赖感,进而成为你的长期顾客。
微笑服务”是态度更是技术
※微笑不仅使你感到愉快,而且更会使人愉快。
案例9:
在一条商业街里,有两家高档发廊,他们的装修都很高档,很特别,针对的都是高层次顾客。
两家店相距大约五百米,一家在南,一家在北,可是北边的生意明显好过南边。
南边的经理到北边现场参观,终于发现了问题所在,这里的店员个个精神抖擞、喜气迎人,反观本店的员工,都是一副无精打采,不冷不热的样子,他集合店员训话说:
“你们必须用积极的态度去招呼接待顾客,要微笑服务,记住面带微笑……
经理训话的效果似乎还不错,以后,店员见了客人就微笑,就说:
“欢迎光临”,但让经理失望的是店里的生意还是毫无起色,这是什么原因呢?
因为人家的店员微笑,笑得真诚,说“欢迎光临”说得亲切,而他店里的员工笑得做作,说得勉强,哪能打动顾客呢?
这位经理和他的店员都忽略了一个问题:
“微笑服务”,不仅是一种态度,也是一项技术,技术要靠训练,不是想要就有。
微笑至少有两项技术:
心理调节技术和肌肉张力训练、技术。
微笑要亲切自然才会让人产生好感,这首先取决于一个好心情,但是,我们每天都会遇到一些烦心的事,家庭问题、工作问题、工资问题、感情问题,都会让我们心情不愉快,这就需要学习心理调节技术,使自己在工作时间内始终保持心情愉快,尤其不能让内心的不快流露到脸上来,“给顾客脸色看。
肌肉张力也会影响微笑效果,大部分的脸部肌肉张力不够理想,在微笑时显得比较僵硬,这需要经过长期训练才能达到自然的程度。
心情不佳,会影响声音的热度,这跟心情影响微笑效果是一个道理,你的心情很好,说话是否就悦耳动听呢?
未必!
大部分人的声音不够理想,需要在语言、语调、语态、气息等技术加以训练,才能达到动听的程度。
案例14:
林先生陪几位朋友走进规模挺大的一家发廊,站在门口的迎宾助理用甜美的微笑迎接他们,热情招呼“欢迎光临。
林先生点点头,对他的朋友们说,这儿的微笑服务搞得还不错,服务员的微笑很有专业水准。
他的朋友们也颇有同感。
助理带着他们坐定后,马上就有另一位助理双手捧上茶水,露出专业级的微笑,先自我介绍,再请问顾客怎么称呼,帮他们检查发质后,介绍专业发水,然后洗发,林先生心情很好,在洗头过程中,林先生不禁向助理小姐夸赞道“你们的服务和洗发技术挺好的,训练有素,不错。
可是,在洗完头冲水时,林先生皱起眉头说,我洗头习惯是冲热水的,你的水温怎么是一时冷,一时热,其实此时助理早就感觉到了,只是已冲到一半了客人没有提,她也就以为客人没有意见,现在客人问了,助理马上微笑着说,对不起,可能是热水器有点问题,或煤气快用完了,请稍等,我马上看看。
结果查明是热水器煤气用完了。
客人躺在冲水床上等了约五六分钟,助理叫人换了煤气继续为客人冲水,冲水完毕带回原位继续服务。
洗完全套服务带客人吹发时,刚好全部发型正忙,而且还有几个客人在等,林先生和他朋友们就坐在一边喝茶、聊天,等候吹发,谁知他们等了很久,都没有轮到他们,也没有人安排他们,林先生叫来了一个助理问是怎么回事,助理询问发型师,过了一会,助理回来,微笑着对他们说:
“对不起,”刚才我们忘记给你们发“轮候牌了,”所以一直没有发型师过来通知你吹发,请再等一会儿,我马上为你先安排。
既然这样,那你安排一个随便帮我们吹一下吧,助理也考虑到客人等了这么长时间了,既然现在客人提出这么随和的要求,就马上安排了个中工(发型技师)帮客人吹发,然后微笑着说:
“林先生,实在对不起,因为我们太忙了,所以服务不周,请原谅。
在中工为林先生吹发时,林先生不停地皱起了眉头,不难看出是不满意中工对他的吹发效果。
林先生此时不禁苦笑道,我们有点赶时间,我自己来梳一下就可以了,说完就要求中工把风筒放下,自己动手梳了起来。
完毕结帐时对他的朋友说了几个评语:
笑得好看,冲得难受,态度热情,服务糟糕。
一提到服务,人们自然而然会想到微笑,似乎微笑服务就是优质服务。
这一认识是个误区。
微笑毕竟只是软件,商品质量、服务设施、服务效率才是硬件,硬件上不去,软件虽好,也谈不上优质。
好比一座房子,材料都是糟糕,装修再好,也不过是个“豆腐渣工程”罢了。
在美发服务工作中,“软件”优秀、“硬件”不足的情况并不少见。
这是什么原因呢?
从现在来说,“硬件”容易被竞争及同行对手所复制,这正是现代发廊展示自身特色的地方。
当同行之间的“硬件”都到了很高水准,谁将成为领先者,“软件”是决定性因素。
这就给人一个错觉;
软件才是真正原竞争力。
前例中,这家发廊,“笑得好看,冲得难受;
态度热情,服务糟糕”,只靠微笑是不够的。
为决策者提供第一手信息
※经商不懂行,瞎子撞南墙,像老板一样思考
案例39:
有一间发廊老板特别重视日常信息的收集工作,每个星期都要跟全体员工开会,并且要求所有员工必须写上这个星期的工作报告,包括顾客提出的意见、竞争对手的信息,每天与顾客之间发生的问题,由于信息及时,准确的反馈到了老板的手中,能够据此作出及时的调整经营策略,比如大多顾客反映洗发水不行,老板很快进行退换,反映排风不行,空气不好,电发水味道太浓等等,因为老板能够及时处理,员工都愿意在这里上班,顾客也乐意来消费,因此生意非常火爆。
不少店员认为,决策是管理或老板的事,跟自己没有关系。
他们平时只顾“埋头拉车”,从不“抬头看路”,以干好本职工作为满足。
但是,在市场情势瞬息万变的今天,发廊与发廊之间生意竞争、个人与个人之间的生存竞争都异常激烈,做个老实本分的员工是远远不够的,我们必须想得更多,做得更多,才能适应市场的变化,才能满足市场的需要。
决策已不再是管理或老板的事。
现代管理越是要求打破层级界限,将各种新信息、好点子汇集起来,变成领先市场的优秀政策。
那么,我们发廊员工可以在决策中做什么呢?
一是反映顾客的需求。
作为一线发廊人员,最清楚顾客喜欢什么、希望什么、痛恨什么,这正是决策的必要依据。
任何决策如果偏离了顾客的需求,必须会偏离市场轨道,这是无可争议的事实。
二是提供产品及服务信息。
哪种产品已经过时?
哪些新产品将走俏市场?
这是我们应该知道的,哪种价格超过顾客的心理底线?
哪种服务让顾客感到不便?
这也是我们应该知道的,这些信息是管理或老板改进和创新的最好依据。
在是为管理或老板出谋划策。
由于决策人员与基层员工所处的环境不同,看待问题的眼光是不一样的,面对同样的事,双方的心理感受和认识层次大不一样。
决策者看问题不一定比员工深刻。
由于员工站在最前沿,更清楚真实情况,看问题也许更接近实际。
这正是许多管理者逐渐被淘汰而员工成长为管理者的原因。
所以,我们不能认为自己只是一个普通员工,水平肯定没有上面的人高。
我们应该看到自己的优势,像老板一样思考问题,并不吝惜自己的创意,随时为决策者提供合理建议。
这对我们个人和团队的整体工作都有利,同时也是一个表现自己和提升自己的机会。
不说不负责任的话
※爱客得福,欺客惹祸,有问题当场摆平,勿留后遗症。
案例48:
一位顾客躺在发廊泰式洗头床上洗头,这时过来一位助理,顾客顺手招呼他过去说:
“小姐,对不起,你可不可以帮我洗,这位小姐可能刚来,不是熟手,把我的头当球一样转来转去。
“怎么可能呢?
先生,您别开玩笑了,我们都是统一培训的。
“我不是开玩笑,”顾客面露不悦“她确实洗得不舒服。
“不会的,培训的时候,我们都互相洗过,她也洗得很好。
“难道我刁难她吗?
”顾客的脸色已经很难看了。
“我不是这个意思,我是说,你可能不习惯我们这里的手法,以为她不会洗。
“你以为我是傻瓜,洗得好不好我都不知道,我又不是第一次来,别说了你,帮我洗,等一下我还有事要办。
“对不起,我们发廊有规定,不能抡客,你就别为难我好吗?
“好吧,我不为难你,你去叫你们经理来。
“我们经理出去了。
顾客勃然大怒,从洗头床上跳起来,用毛巾擦了一下头发说道:
“不洗了”朝门口走出去了。
发廊助理为了推卸责任,拒不承认事实,这是一种恶习。
人有认为这是忠于团队利益,其实却是损害团队利益。
因为事实总归是事实,不会因狡辩与争执改变性质。
上千元生意,哪一个价值更大呢?
顾客提刀讨公道的事也偶有发生,结果就更难看了。
顾客的抱怨就像一堆干柴,任何一点火花都可能使顾客火冒三丈,所以我们在处理顾客抱怨时,一定要抱着负责任的态度,不要说刺激性的话。
一般来说,最好避免使用以下禁句:
△这种问题连三岁小孩都懂。
△一分钱,一分货。
△不可能,我们这里绝不可能发生这种事儿。
△这不关我的事,请去问生产厂家,我只负责卖货。
△这件事我不清楚,你去问我们老板吧!
△这是本店的规定。
△怎么回事,别人都说挺好的呀!
△我们一直都是这么卖的。
△爱告哪儿就告哪儿,要不要我告诉你消协的电话?
以上“禁句”很容易将顾客的不满变成怒火,将小问题变成大问题。
当顾客抱怨时,只要多说几个“对不起”,然后帮顾客解决本应我们解决的问题,即可大事化小、小事化了。
谚语:
十年能学个秀才,十年难学个买卖。
服务不是可做可不做之事
※没有规矩,不成方圆。
案例74:
史先生是外省乡下人,到广州做生意,多年的拼搏,赚了一些钱,在广州还买了房,他把乡下的父母接到广州来住,也享享清福。
刚到广州不久,史先生就带他父母到一家发型设计中心,想改变一下他父母的发型,顺便自己也剪个发,在大城市生活,得有点像城里人,来到一家大型的美容美发中心,这家美发中心有项规定,中式洗头45分钟,30分种洗头及头部按摩,有15分钟肩部及手部背部按摩是洗完头冲完水再按的,助理很有礼貌地问他们是否需要按摩,史先生父母第一次进这么高档的地方剪头发,觉得这里剪发肯定很贵,他们怕城里狡猾,引他们上钩,诈他们的钱,听到助理问他们是否需要按摩,怕又要另外加钱,赶快对助理说:
“我们不要按摩”。
而助理一听他们说不用按,心里乐开了花,他们最不想给这些乡下人按摩了,省了一点力,而且他们又问过顾客,是顾客愿意的,经理应该不会有话说。
因为减少了15分钟,史先生父母就早早剪好发型坐在前厅休息区等候史生,当史先生剪完头发出来发现父母早已在前厅休息区等候;
顺口问了一声他们,为什么这么快就出来了,他父母接过他小声对他说,我怕他们多收我的钱,他们叫我按摩我没按,史先生一听,立刻告诉父母,不按也是一样收费的,助理没告诉你们吗?
他父母说没有告诉他们,史先生心里觉得不是滋味,他经常来这里消费,可以说是这里的常客,第一次带父母来这么高档的场所剪发,却被欺生了,他不想为这点事去跟经理投诉,但心里却对这家发型中心的信任度大打折扣,以后也很少去这里消费了。
这家美发中心的助理服务意识太浅薄,他们把服务标准看成上级交待下来的一项任务,只要顾客不说,能省一点是一点,是否让顾客满意,是否需要严格执行与他没有关系。
事实上,顾客没有享受到完整的服务,其性质就像她付了钱却没有买到完整的商品一样,经手的助理是不应该心安理得的,否则品质就成问题了!
在这里,有必要强调是:
顾客“口碑”的力量非常大,其传播的范围虽然不如广告大,影响力却比广告强得多,因为顾客更相信事实,一个顾客向另一个顾客介绍某个发廊、某位助理时,更接近事实,因而更具说服力,很多公司或发廊不遗余力地打广告,生意却并不好,其原因就在于它们在顾客中的“口碑”欠佳。
所以,我们在服务工作中,一定不能狭隘地看待某位顾客、某项生意,损失任何一个顾客、任何一项生意都没什么了不起,但这个顾客的口碑却值得我们慎重对待。
接一问二招呼三,多销少错省时间。
把发现错误的机会留给顾客
※说话时,“宁停三分,不抢一秒。
案例75:
一位顾客进去一家发廊消费,刚坐下,为他服务的助理拿来了一张饮料清单问?
“您好,先生,请问您要喝饮料还是茶水。
因为我今天有些感冒,你给我来一杯温开水吧!
好的,请稍等,一会,助理端来一杯温开水送到客人的手里,客人正要喝,手机响了,他马上把杯放下,拿出手机接电话,也许,他们谈的是一些比较重要的事情,他全神贯注,未意识到时间过去了十几分钟,通完话,他端起杯喝了一口,发现是凉的,不满地对身边的助理说,我不是要温开水吗?
为什么给我凉的?
助理微微一笑,二话没说,又给他端来一杯温开水。
顾客喝了二口,心里一琢磨,明白了是怎么回事,不好意思地对正在为他洗发的助理说:
“对水起,我刚才错怪你了,是我接电话时间太长,所以那杯温水变凉了,跟你没关系。
助理微微笑道:
“不客气,为客人服务细心周到是我们的职责,欢迎你常来。
顾客哈哈一笑:
“好的,一定来,一定常来。
后来,这位顾客果然常来,成了这家发廊的常客,而且每次来都是指定叫这位助理为他服务。
顾客错怪助理,只需提醒一句,他马上就能意识到是自己搞错。
这样他一定会感到很尴尬。
敏感的顾客可能下次都不好意思再来了。
助理只是友好地为顾客换上一杯温开水,确实善解人意。
照一般心理,打电话时人的注意力比较集中,在过程中和刚结束时,是意识不到时间的。
但过了一会儿,精神放松了了,就能意识到自己打了多久电话。
助理有意不提醒,把发现错误的机会留给顾客自己,是一种聪明的做法。
假设对错怪人无所表示,是否就这样算了呢?
我认为不妥。
顾客不提此事,有两种可能:
一种可能是,他始终没有意识到温水变凉的原因,还以为真是助理搞错了。
让他带着“这家发廊的服务不行”的想法离开,肯定不好;
还有一种可能是,他意识到了错在自己,却不好意思承认。
让他带着愧疚的心理离开,他下次肯定不好意思再来光顾了。
所以,最好提醒他一下。
比如,当他的温水喝到一半时,然后用朋友的口吻说:
“您刚才的电话一定很重要吧!
那么专心,打了十几分钟,温水都变凉了还怪到我们。
”这时顾客必须有所反应。
为了打消他的顾虑,再对他说:
“没有关系的!
这种情况我们几乎天天会遇到,早就习惯了,您不用往心里去。
您肯来光顾,就是我们的荣幸啦!
”把话说明白了,顾客下次来就不会有顾忌了。
我们做服务这一行,做事就是做人。
体察人情,体谅人心,把做人做到比较高的水准,做事也差不了。
顾客服务细节、宽度
※全面掌握本店的商品知识,服务标准。
案例76:
小茜逛街逛得有点累了,经过一家还算高档的发廊,装修也挺不错,就进去洗头,顺便休息一下,进到发廊,她发现没有什么顾客,心想可能是还不到时候,并没往心里去,为她服务的助理态度还可以,也有笑容,在洗头的过程中她忽然想起,自己要染头发,长出来的黑发跟原先告染过的头发形成明显的对比,觉得不好看,她问助理,你们这里染个颜色是多少钱?
助理告诉她说:
“好像是150元到600元?
”那150元的是什么牌子,效果怎样?
助理说:
“这个我不知道,如果你想做的话,我拿价目表,或者叫个发型师跟你谈一下,”小茜一听,“还是下次吧!
今天先洗个头。
助理洗完头,把她带到发型师位,小茜觉得跟她在原先洗的地方有那里不一样,像是少了什么?
吹发时,她问发型师:
“你们这里泰式洗头有没有洗眼睛的。
”发型师说:
“这个他也不知道,要问助理,”小茜一听才明白过来,是什么原因没什么客人的。
作为发廊的店员,应该熟练掌握本店的服务项目,自己发廊的服务标准,产品知识都不清楚,让顾客怎样信任你,很多发型助理觉得电、染、烫、剪发是发型师的事,没必要去了解,而发型师又觉得洗头怎样,洗头有哪些手法是助理或老板的事,没必要去了解,他又不用给顾客洗头,了解它干什么,这是错误的观念。
作为现代发廊的店员除了全面熟练地掌握自身的本职工作及技术,本店提供服务项目、服务标准、产品的性能外还必须正确掌握自己发廊工具的使用知识,彻底掌握所有工具、用品的性质及使用方法。
若店员对工具、用品的说明持不同的理解,随意发挥,则会令顾客无所适从。
例如:
使用蒸气机时,有时候让顾客戴帽子,而有时候又不戴帽子,顾客自然满腹疑窦。
“为什么上次没有戴帽子,今天却要戴帽子呢?
这种情况下,如果全体店员的解释说明一致,就能增添顾客的信任感,若各持已见,顾客会认为“这项技术不严密,不可靠,多数情况下,在更换发型师服务后,顾客会提出相同的问题以确认他的技术。
店员的技术操作一定要按专业要求的程序来做,要知道全面的专业知识能够提升顾客的信任度。
拖延不是解决问题的办法
※一寸不补,撕烂五尺
案例78
一家发廊有这样的待客服务,凡是做电、烫、染的客人均免费送饮料糖果给客人吃,一天,一位客人来到这家发廊表明要做烫发,助理把他领到烫、染室坐下,助理送上饮料、一小盘糖果,然后出去叫发型师了。
客人一边品饮料,一边吃糖果,吃着吃着,她忽然吃惊地瞪大眼睛,原来,她看见糖果盘里面有几粒像老鼠屎一样的不明脏东西,她既恶心,又感到不可思议,马上唤来助理,将这盘糖果里面的脏东西指给助理看,助理感到有些吃惊,马上拿着这盘糖果,一声不吭地走出烫、染室了。
客人猜想助理会来给自己一个答复,谁知等了很久也没见这位助理进来,她很不满意,这时候,为她服务的一位发型师进来了,她就这件事向他询问情况,这位发型师根本不知道发生了什么事,客人有心追问,想想又觉得没有意思,就生气地走了。
糖果里出现脏东西,会令人联到喝的茶是否卫生,那么发廊的卫生状况就让人担心人。
但这还不是特别严重的失误。
相对来说,助理在事情发生后,既无解释又无道歉,这才是不可原谅的失误。
一个可能的解释:
她将糖果端走了,就认为事情已经处理过了,这说明她的服务意识非常浅薄,没有把顾客放在心上。
另一个可能的解释是:
助理不知道此事该如何处理,找人商量也无结果,干脆躲着不见了,这就是发廊的制度存在严重的缺陷了。
遇到问题,因为没有权力或没有经验,就将事情拖着不办,是我们在工作中经常可能采用的方法,但这是最消极的方法。
事情能拖,顾客的心情却不能拖,拖上一阵,顾客的坏印象已经形成,解决问题的最佳时机就错过了。
发生对顾客不利的事情后,即使我们没有权力处理,但我们仍需尽到自己的职责,比如,最低限度应该向顾客道歉;
其次,要询问顾客希望怎样处理,然后将顾客的意见反映给主管人员,再把主管人员的意见传达给顾客。
如果觉得主管人员的处理意见不合理,还应该提出自己的建议。
做到了这几步,不论事情结果如何,我们也算尽职尽责了。
无声语言的伤害
※轻视顾客即是轻视自己,怠慢顾客即是怠慢自己。
案例82
凌先生是玻璃制品厂的技术员,中午吃完饭,被女朋友拉去说她要做个头发,让给点意见做个参考,凌先生想下午还要上班,免得麻烦,就穿着厂服出来了。
他们走进一家在当地算是高档的发廊,助理接待他们坐下,他身上的工作服让人很容易猜到他的身份,发型师过来给了几本发型杂志让他们自己参考一下,就忙着为那些看起来比较有钱的人服务。
凌先生有点气恼,用手招呼一位助理过来,那助理很不情愿地走过来,不冷不热地问,“先生有什么事吗?
“请拿你们的价目表看一下。
助理递上价目单,然后歪着头,望着上面的天花板,好像因为做了一件非常多余却不得不做的事,感到懊恼似的。
凌先生没有理会助理的脸色,他看了看价目表,发现价钱比他想像的要贵多了,他问那位助理200块的跟800块的颜色有什么不一样。
助理有点不耐烦地说:
“我也不知道有什么不一样,不过你看选一选最下面的价格就可以,言下之意,你只配挑选一个比较恰当的价格,不必去考虑其它的要求。
凌先生气得脸都白了,拉着女朋友走出了发廊,他发誓,这样的发廊,一辈子都不会想去第二次。
发廊人员的无声语言对顾客造成的无声伤害比有声语言更大。
对有声语言表达的轻视与冒犯,顾客可以反击,心中的怒气和怨气可以发泄出来。
对神态动作流露出来的轻视和冒犯,顾客一般来说只能忍气吞声,这会使他受伤更深。
在本例中,助理多次触犯服务工作的大忌。
首先,凌先生走进发廊后长时间没有人接待他,这里明显的怠慢;
助理送上价目单后,态度不逊,表达了很强的轻视与敌意。
助理叫凌先生看最下面的价格就可以了,虽未明言,傻瓜都能听出是什么意思。
从服务规范来说,这位助理提供的是最失败的服务。
相信任何顾客接受一次这样的服务后,都不会想要第二次。
在工作中,我们起码应该想到,提供服务的目的是多做业务,不是为了多结仇家。
对顾客傲慢不逊,除了引起顾客的仇视和敌意,从而给我们的工作乃至生活造成不便之外,没有任何好处。
掌握仪器设备的使用及维护
※光卖不会用,顾客心不定
案例86
在一家发廊里,助理在一边帮顾客洗头,一边热情地向顾客介绍香薰洗头的好处,及香薰洗头月卡的种种优
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