高尔夫球童服务礼仪Word格式.docx
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要常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。
(五)女生上班要淡装打扮
女生上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。
(六)班前要检查自已的仪表
公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。
上班之前,前、后台工作人员都应检查自已的仪表,做到着装整洁
(七)表情
表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:
1、给人以亲切感
要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;
不能面孔泠漠,表情呆板,给客人以不受欢迎之感。
2、给人以尊重感
要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;
不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。
3、给人以真诚感
要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要城惶城恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
4、给人以镇定感
要沉着稳定,给人以镇定感,不要慌手慌脚,吐舌、眨眼给客人以毛臊感。
5、给人以宽慰感
要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;
不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
第二节仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的恣态和风度,包括日常生活和工作中的举止。
具体要求如下:
一、基本要求站态
(一)站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。
站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍然保持正直。
不可把脚向前向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。
(二)部分岗位人员的站姿要求:
大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢。
脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚步长度),面带微笑,无客人出入,两脚可稍微放松。
当客人到时应立即恢复正规姿势。
服务员:
上身挺直,两脚分开,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
柜台人员:
上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂。
二、坐态
应坐时的姿态要端正。
要领是:
入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,脊柱伸直,胸前向上前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方:
手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的2/3)但不可坐边沿上。
就座时切不可有以下几种姿势:
(一)坐椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
(二)将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
(三)在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;
(四)趴在工作台上。
三、行态
步行应轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。
女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。
在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男生不要扭腰,女生不要摇晃臀部。
行走时不可摇头晃脑,吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑,跳跃。
因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。
同时注意:
(一)行走时靠右行,尽量不走中间;
(二)与上级、宾客相遇时,要点头致意;
(三)与上级、宾客行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;
(四)引导客人时,让客人、上级在自己的右侧;
(五)上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。
在人行道上让女士走内侧,以便让她们有安全感。
(六)客人迎面走来或上下楼时要主动为客人让路。
四、手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”,手姿要规范适度:
(一)在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。
同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。
(二)一般来说,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。
在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,决不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直指向客人。
五、点头与鞠躬
当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。
点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。
第三节举止
1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。
迎客时走在前,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿行,不许奔跑追逐。
2、宾客面前应禁止各种不文明的举动。
如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打喷嚏、打哈欠。
抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况。
也应尽力采取措施掩饰或回避。
在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务人员在工作时应保持场所安静,说话声音要轻不在客人面前在大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。
4、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
5、对客人要一视同仁,切记两位客人同时在场在情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。
与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动;
更不能做有损国格、人格的事。
6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
7、宾客之间交谈时,不要走进旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手画脚,更不许围观;
听到宾客的方言土语认为好笑时,不能模仿讥笑;
对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,服务周到,不能有任何嫌弃的表示。
9、客人并不熟悉球场分工,他的要求可能会趋近你的某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动帮客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关己,高高挂起“。
10、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告,知客人。
11、不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
第四节礼貌待客规范
一、服务仪态
1、不要卖弄也不卑屈或过分殷勤,但要自然,不做作;
2、和蔼可亲,温文尔雅,经常面带笑容。
失去笑容会使打球者感到不愉快;
3、随时保持良好情绪和最佳的精神状态,工作中不得怠慢,要细心和专心的对待客人;
4、充满爱心,工作出于情愿而不是被动,在工作中表现出对顾客的爱心,对球会的爱心,对本职工作的爱心。
二、称呼礼节
1、记住且称呼客人的名字,对客人来说,自己的名字是世界上最响亮的字眼。
2、牢记客人的相貌和姓名,并随时在服务中称呼其姓名,会令客人感动,特别是走到哪里都有球会的员工尊称他的名字,更令他倍感亲切。
3、对男士称呼一般是姓氏后加“先生”,未婚女性称“小姐”,已婚者称“太太”,对难于确定婚否的女性:
较年轻者称“小姐”,年长者称“女士”。
三、视线、神情
1、随时保持与客人视线接触的积极状态,与客人视线相交时,球员助手应主动作出反应,以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理,礼貌地打个招呼,赢得客人的好感。
2、注意避免斜视、瞟视、俯视,眼神忽闪不定等不礼貌神情。
3、随时与客人保持平视,以示亲切、尊重,诚恳。
3、跟坐着的客人说话时,应欠身以求拉平视线。
4、在楼梯上遇到下面的客人问询时,应主动下楼站在跟客人相同高度说话,显得恭敬又亲切。
四、遇见客人
1、当迎面遇客人时距3米问候:
“XX先生,您好!
”
2、遇见客人时必须首先点头微笑,招呼问候;
3、在过道上遇到客人时,要靠右边行走,放慢速度,侧身让客并问好。
4、不可从客人中间穿过,应从其身后绕行。
五、迎送客人
1、快速出迎,主动热情,实行“三到服务”:
人到,微笑到,礼貌语言到,迅速消除与客人间的陌生感,烘托“宾至如归”的气氛。
2、客人要离开时,要感谢客人光临并邀请客人再次光临:
“先生/小姐慢走,服务不周请您原谅,欢迎您下次光临”。
六、超前服务
1、竭力预测客人下一步需求,并及时地解决客人遇到的问题。
2、客人需求更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中,甚至实际需要与语言不一致,球员助手必须能准确揣摩、观摩出客人的各种实际需求,快速反应。
七、善于处理差错
1、应将出差错看作是重大的工作失职,在工作中应竭尽全力不出差错。
2、一旦因自己工作失误被客人斥责时,应立即向客人郑重道歉。
3、因自己的差错致使客人受损时,不可擅自草率处理,或试图掩盖事实真象,敷衍抹平,这样只会恶化事态,而应立即报告上级,慎重处理。
八、遵时守信
1、时间是最宝贵的资源,没有一种不幸,可与失掉时间相比。
2、遵守时间,言必行,行必果,是对客服务中最重要的礼貌。
3、与客人约定好的时间必须提前10分钟到位不可让客人等你。
4、对客人说的每句话都是代表球会,因此必须言而有信,对自己的言行负责,不可信口开河,失信于客。
九、谈语礼节
1、交谈时,着装整洁,站姿端正无任何小动作和不良举止。
2、交谈时与客人的距离75厘米为宜,高大的球员助手与矮小的客人炎话时,要主动拉开一段距离。
3、表情自然大方,保持正面、平视、态度亲切、诚恳。
4、谈话清晰易懂,注意语音、语速及节奏感。
5、音量适中,不易过高也不要太低,能使客人听清楚且不干扰他人为宜。
6、谈吐文雅,最忌粗俗的口头语,常用“请、谢谢、对不起、不用客气”等礼貌用语。
7、与多位客人交谈时,应尽量使用每人都能听懂的语言。
8、正确称呼,不可用“你”“他”“她”等人称代词表示客人
9、应答客人提问要完整,不可简单地答“不知道”“不行”“没有”。
10、听客人谈话时,不做心不在焉的动作、表情,如看表、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰等。
11、不可出现令人反感的动作:
说话粗声大气、手势过份、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。
12、与客人谈话时,不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻、私人生活、收入等。
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