营销与礼仪.docx

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营销与礼仪

营销与礼仪，唇齿两相依。

人喜欢被人赞美，不喜欢赞美别人；害怕被别人批评，喜欢批评别人。

这是人性的缺点。

人，到了职场，在工作的时候一切要尽量做到职业化，尽量克服人性的缺点，展现人性的善良、友爱的优点。

要做到职业化要一切做到标准化、系统化、规范化、流程化。

包括礼仪也要做到规范化。

人，想要获得高质量的人生必须具备高质量的体力、智力、形象力。

而形象力很大程度上体现在礼仪之上。

最后印象与第一印象一样重要，而他们的塑造都很大程度上依赖于礼仪的运用。

礼：

尊重；仪：

遵守。

礼由心生，仪由表出。

1912年孙中山废除中国传统的跪拜礼，中国使行与国际接轨的文明礼仪。

礼仪最重要的原则是尊重的原则，礼仪的方方面面都体现在对他人的尊重。

随时要考虑别人的感受，给别人留面子。

尊重体现在工作生活的细节上，尊重他人的人才能获得他人的尊重。

才能建立良好的感情，才可能赢得销售的胜利。

一、日常接待工作

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人：

应该认识到每位来访客人对我们来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：

打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：

陌生家装公司的人员光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：

请问贵姓？

请问您是哪家公司？

方便留张卡片吗?

②接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面.

（四）诚心诚意的奉茶。

我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。

而要告诉对方：

“让我看看他是否在。

”同时婉转地询问对方来意：

“请问您找他有什么事？

”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。

如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

二、良好的礼仪细节：

就餐：

请客人吃饭时，要懂得让位置，一般正对门的位、赏景的位，观电视的位置，右侧位置等应该谦让于客人；请客人吃饭时，不要主动不征求对方意见就点动物内脏；请客人吃饭时，觉得好的、有特色的菜应该是让菜而不是夹菜；就餐时，别人把餐巾放在椅子上，表示用餐巾占位置，他未用完餐；餐盘，摆八字型刀叉，表示未用完餐。

坐车：

与客人坐车，同乘一辆车时，让客人坐什么位置，要看司机是什么身份。

在中国，一般坐副驾驶的人是与司机同等身份或亲密的人。

如果是自己驾车那么请客人坐旁边，如果是专职司机开车，那么请客人坐后面与老板一起或与自己一起。

着装：

男士着装，整体干净整洁、合身利落。

六大忌：

1.领带太花2.袜子颜色太浅3.衣服口袋东西揣太多4.衬衫没有袖口或太短看不见袖口5.西服肩太大或太小6.皮鞋太旧，失去唯一亮点。

女士着装：

女士着装整体成熟、端庄、优雅、职业化、不性感。

六大忌：

太花俏、太低胸、透视、裙裤太短、太紧、太裸露。

黑白灰三色是无色系服装，可以不变应万变。

正装不可既无领又无袖。

行为礼仪

站：

男士们主要应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。

左手握右手，两脚分开与肩同宽，或两手放在身侧，挺胸正视前方；女士右手撘左手，大姆指朝内，两脚略程八字站姿，挺胸正视，体现出柔和与轻盈。

坐：

男士，腿可分开，不要坐得太朝里，不要靠得太深；女士腿并拢，双手自然放于腿上或右手撘左手，大姆指朝内放于腿上。

行走：

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。

在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。

上下楼梯时，应让尊者、女士先行。

多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

蹲：

女士忌蹲时屁股翘在最上面，当蹲下去拾东西时，应蹲下去后再拾。

鞠躬：

鞠躬分为15度点头礼，30度微躬礼，45度鞠躬，90度鞠躬。

15度点头礼比较常用，看见进出店客人均可用；30度鞠躬和45度鞠躬用在比较正式的场合，比如重大的活动场合；90度鞠躬礼用于表示深深地谢意。

握手：

注意握手伸出手时注意不要用手指“直插对方心脏”而要用虎口对着对方，握手力度是一个默契，不要单方面太大力或太小力，最好的方法是对方给多大力你回多大力，时间不要超过五秒。

多人握手不要交叉握手。

握手之前一定不能戴深色墨镜，不能对方站着你坐着握手。

手比较湿或脏的时候避免以他人握手，更不要将手在衣服或屁股上去擦。

递名片：

身体向前，双手呈上，眼看对方，嘴上交待想要交换名片的意愿。

交换时，左手拿自己的，右手拿对方的名片，从上面拿回他人名片，从下面交出自己名片。

指示：

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

当有人问路或给人引路时，切忌不能用食指单指指来指去，一定要五指并拢为他人做指引。

切忌不要用下巴示意做指引。

目光：

与人交往时，少不了目光接触。

正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象。

作为职场人士，运用成人的视线与人交流，目光要真诚，表示赞同时应略带笑意。

切忌与人交流时，目光停留在他处。

三角定律：

根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。

关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。

分清对象，对号入座，切勿弄错！

言语交流

礼貌用语：

请稍等

•   抱歉…

•   没关系

•   不客气

•   见到您很高兴

•   请指教

•   有劳您了

•   请多关照

•   拜托再见（再会）

•   非常感谢（谢谢）

   ®  请 对不起

®    麻烦您…

®    劳驾

®    打扰了

®    好的

®    是

®    清楚

®    您好

®    某先生或小姐

®    欢迎

®    贵公司

交流技巧：

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。

与自信的人交流，要自信，声音要响亮；与喜欢影响他人的人交流时，要多与他进行眼神交流，给于他回应；与有逻辑的人交流，要尽量做到逻辑思考；与不爱说话的人交流，要有耐心，先寒暄，赞美，再通过提问尽量让其开口；与与自我为自心的人交流时，要多听，谦虚地心态与其交流……

电话礼仪：

通过电话，给来电者留下这样一个印象：

l&d陶瓷是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

左手持听筒、右手拿笔，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录；电话铃声响过三声之内接起电话；注意声音和表情，正对着话筒，发音准确，用热情和友好的语气；让客户先收线不管是打出电话，还是接进电话，都应该牢记让客户先收线；遇忙处理当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

整理——唐凤