供电服务规范课件doc.docx
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供电服务规范课件doc
供电服务规范
第一章总则
第二章通用服务规范
第三章营业场所服务规范
第四章“95598”服务规范
第五章现场服务规范
第六章有偿服务规范
第七聿投诉举报处理服务规范
第八章附则
第一章总则
第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨,认真贯彻“优质、
方便、规范、真诚”的供电服务方针,不断提高供电服务质量,
规范供电服务行为,提升供电服务水平,并接受全社会的监督,
制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电
企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动
中,为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范
第四条基本道德和技能规范:
(一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业,
乐于奉献,廉洁自律,秉公办事;
(二)真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理要求。
对客户的
咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给
子解答;
(三)遵守国家的保密原则,尊重客户的保密要求,不对外泄露客
户的保密资料;
(四)工作期间精神饱满,注意力集中。
使用规范化文明用语,提
倡使用普通话;
(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,
具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范:
(一)公布服务承诺,服务项目、服务范围、服务程序、收费标准
和收费依据,接受社会与客户的监督;
(二)从方便客户出发,合理设置供电服务营业网点或满足基本业
务需要的代办点,并保证服务质量;
(三)根据国家有关法律法规,本着平等、自愿、诚实信用的原则,
以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务,明确产权责
任分界点,维护双方的合法权益;
(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利
用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准;
(五)聘请供电服务质量监督员,定期召开客户座谈会并走访客
户,听取客户意见,改进供电服务工作;
(六)经常开展安全供用电宣传;
(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标,开展电力需求侧管
理和服务活动,减少客户用电成本,提高用电负荷率。
第六条行为举止规范:
(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
站立时,抬头、
挺胸、收腹,双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂,双脚
并拢,脚跟相靠,脚尖微开,不得双手抱胸、叉腰。
坐下时,上
身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手
托腮或趴在工作台上,不抖动腿和翘二郎腿。
走路时,步幅适当,
节奏适宜,不奔跑追逐,不边走边大声谈笑喧哗。
尽量避免在客
户面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时,应侧面回避,并向对方致
歉;
(二)为客户提供服务时,应礼貌、谦和、热情。
接待客户时,应
面带微笑,目光专注,做到来有迎声、去有送声。
与客户会话时,
应亲切,诚恳,有问必答。
工作发生差错时,应及时更正并向客
户道歉;
(三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时,应
向客户耐心解释,争取客户理解,做到有理有节。
遇有客户提出
不合理要求时,应向客户委婉说明。
不得与客户发生争吵;
(四)为行动不便的客户提供服务时,应主动给予特别照顾和帮
助。
对听力不好的客户,应适当提高语音,放慢语速;
(五)与客户交接钱物时,应唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢。
第七条仪容仪表规范:
(一)供电服务人员上岗必须统一着装,并佩戴工号牌;
(二)保持仪容仪表美观大方,不得浓妆艳抹,不得敞怀、将长裤
卷起,不得戴墨镜。
第八条电压质量标准:
(一)在电力系统正常状况下,客户受电端的供电电压允许偏差
为:
1、35kV及以上电压供电的,电压正、负偏差的绝对值之和不超
过额定值的10%;
2、10kV及以下三相供电的,为额定值的±7%;
3、220V单相供电的,为额定值的+7%,-10%;
(二)在电力系统非正常状况下,客户受电端的电压最大允许偏差
不应超过额定值的±10%;
(三)当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时,
其受电端的电压偏差不受上述限制;
(四)城市居民客户端电压合格率不低于95%,农网居民客户端电
压合格率不低于90%。
第九条供电可靠率指标:
(一)城市地区供电可靠率不低于99.89%,农网供电可靠率不低
于99%;
(二)减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次
数及每次停电的持续时间。
供电设备计划检修时,对35千伏及
以上电压等级供电的客户的停电次数,每年不应超过1次;对
10千伏电压等级供电的客户,每年不应超过3次;
(三)供电设施因计划检修需要停电时,应提前7天将停电区域、
线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告,并通知重要客户。
供电设施因临时检修需要停电的,应提前24小时通知重要用户
或进行公告;
(四)对紧急情况下的停电或限电,客户询问时,应向客户做好解
释工作,并尽快恢复正常供电。
第三章营业场所服务规范
第十条服务内容:
(一)受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与
查询、交纳电费、报修、投诉等;
(二)设置值班主任,安排领导接待日;
(三)县以上供电营业场所无周休日。
第十一条服务规范:
(一)营业人员必须准点上岗,做好营业前的各项准备工作:
(二)实行首问负责制。
无论办理业务是否对口,接待人员都要认
真倾听,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联
系电话和地址;
(三)实行限时办结制。
办理居民客户收费业务的时间一般每件不
超过5分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟;
(四)受理用电业务时,应主动向客户说明该项业务需客户提供的
相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并提供业
务咨询和投诉电话号码;
(五)客户填写业务登记表时,营业人员应给予热情的指导和帮
助,并认真审核,如发现填写有误,应及时向客户指出;
(六)客户来办理业务时,应主动接待,不因遇见熟人或接听电话
而怠慢客户。
如前一位客户业务办理时间过长,应礼貌地向下一
位客户致歉;
(七)因计算机系统出现故障而影响业务办理时,若短时间内可以
恢复,应请客户稍候并致歉;若需较长时间才能恢复,除向客户
说明情况并道歉外,应请客户留下联系电话,以便另约服务时间;
(八)当有特殊情况必须暂时停办业务时,应列示“暂停营业”标牌;
(九)临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下
班。
下班时如仍有等候办理业务的客户,应继续办理;
(十)值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。
第十二条环境要求:
(一)环境整洁。
有条件的地方,可设置无障碍通道;
(二)营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌;
(三)营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚',的服务标语。
公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标
准。
公布岗位纪律、服务承诺、服务及投沂电话。
设置意见箱或
意见簿;
(四)营业场所内应布局合理、舒适安全。
设有客户等侯休息处,
备有饮用水;配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书
写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟、日
历牌;有明显的禁烟标志。
有条件的营业场所,应设置业务洽谈
区域和电能利用展示区;
(五)营业窗口应设置醒目的业务受理标识。
标识一般由窗口编号
或名称、经办业务种类等组成。
必要时,应设有中英文对照标识,
少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识;
(六)具备可供客户查询相关资判的手段。
有条件的营业场所,应
设置客户自助查询的计算机终端。
第四章“95598”服务规范
第十三条“95598”服务内容:
(一)“95598”客户服务热线:
停电信息公告、电力故障报修、服务
质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等;
(二)“95598”客户服务网页(网站):
停电信息公告、用电信息查询、
业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等;
(三)24小时不问断服务。
第十四条“95598”客户服务热线服务规范:
(一)时刻保持电话畅通,电话铃响4声内接听,超过4声应道歉。
应答时要首先问候,然后报出单位名称和工号;
(二)接听电话时,应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速
适中、语调平和、言调平和。
应根据实际情况随时说“是”、“对”
等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。
通话结束,
须等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断;
(三)受理客户咨询时,应耐心、细致,尽量少用生僻的电力专业
术语,以免影响与客户的交流效果。
如不能当即答复,应向客户
致歉,并留下联系电话,经研究或请示领导后,尽快答复。
客户
咨询或投诉叙述不清时,应用客气周到的语言引导或提示客户,
不随意打断客人的话语;
(四)核对客户资料时(姓名、地址等),对于多音字应选择中性词
或褒义词,避免使用贬义词或反面人物名字;
(五)接到客户报修时,应详细询问故障情况。
如判断确属供电企
业抢修范围内的故障或无法判断故障原因,应详细记录,立即通
知抢修部门前去处理。
如判断属客户内部故障,可电话引导客户
排查故障,也可应客户要求提供抢修服务,但要事先向客户说明
该项服务是有偿服务;
(六)因输配电设备事故、检修引起停电,客户询问时,应告知客
户停电原因,并主动致歉;
(七)客户打错电话时,应礼貌地说明情况。
对带有主观恶意的骚
扰电话,可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇
报;
(八)客户来电话发泄怒气时,应仔细倾听并做记录,对客户讲话
应有所反应,并表示体谅对方的情绪。
如感到难以处理时,应适
时地将电话转给值长、主管等,避免与客户发生正面冲突;
(九)建立客户回访制度。
对客户投诉,应100%跟踪投诉受理全
过程,5天内答复。
对故障报修,必要时在修复后及时进行回访,
听取意见和建议。
第十五条“95598”客户服务网页(网站)服务规范:
(一)网页制作应直观,色彩明快。
首页应有明显的“供电客户服
务''字样。
为方便客户使用,应设有导航服务系统;
(二)网页内容应及时更新;
(三)网上开通业务受理项目的,应提供方便客户填写的表格以及
办理各项业务的说明资料;
(四)网上应设立咨询台,留言簿,管理员应及时对客户的意见和
建议进行回复。
第五章现场服务规范
第十六条现场服务内容:
(一)客户侧计费电能表电量抄见;
(二)故障抢修;
(三)客户侧停电、复电;
(四)客户侧用电情况的巡查;
(五)客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备
接电;
(六)客户侧计费电能表现场安装、校验。
第十七条现场服务纪律:
(一)对客户的受电工程不指定设计单位,不指定施工队伍,不指
定设备材料采购;
(二)到客户现场服务前,有必要且有条件的,应与客户预约时间,
讲明工作内容和工作地点,请客户予以配合:
(三)进入客户现场时,应主动出示工作证件,并进行自我介绍。
进入居民室内时,应先按门铃或轻轻敲门,主动出示工作证件,
征得同意后,穿上鞋套,方可入内;
(四)到客户现场工作时,应遵守客户内部有关规章制度,尊重客
户的风俗习惯;
(五)到客户现场工作时,应携带必备的工具和材料。
工具、材料
应摆放有序,严禁乱堆乱放。
如需借用客户物品,应征得客户同
意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢;
(六)如在工作中损坏了客户原有设施,应尽量恢复原状或等价赔
偿;
(七)在公共场所施工,应有安全措施,悬挂施工单位标志、安全
标志,并配有礼貌用语。
在道路两旁施工时,应在恰当位置摆放
醒目的告示牌;
(八)现场工作结束后,应立即清扫,不能留有废料和污迹,做到
设备、场地清洁。
同时应向客户交待有关注意事项,并主动征求
客户意见。
电力电缆沟道等作业完成后,应立即盖好所有盖板,
确保行人、车辆通行;
(九)原则上不在客户处住宿、就餐,如因特殊情况确需在客户处
住宿、就餐的,应按价付费。
第十八条供电方案答复及送电时限:
(一)已受理的用电报装,供电方案答复时限:
低压电力客户最长
不超过10天;高压单电源客户最长不超过1个月;高压双电源
客户最长不超过2个月。
若不能如期确定供电方案时,供电企业
应向客户说明原因;
(二)对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限:
高压
供电的最长不超过1个月;低压供电的最长不超过10天。
供电
企业的审核意见应以书面形式连同审核过的受电工程设计文件
一份和有关资料一并退还客户,以便客户据以施工;
(三)受理居民客户申请用电后,5个工作日内送电;其他客户在
受电装置验收合格并签订供用电合同后,5个工作日内送电。
第十九条抄表收费服务规范:
(一)供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。
因客户
的原因不能如期抄录计费电能表读数时,可通知客户待期补抄或
暂按前次用电量计收电费,待下一次抄表时并结清。
确需调整抄
表时间的,应事先通知客户;
(二)供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方
式:
(三)在尊重客户、有利于公平结算的前提下,供电企业可采用客
户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。
第二十条故障抢修服务规范:
(一)提供24小时电力故障报修服务,对电力报修请求做到快速
反应、有效处理;
(二)加快故障抢修速度,缩短故障处理时间。
有条件的地区应配
备用于临时供电的发电车;
(三)接到报修电话后,故障抢修人员到达故障现场的时限:
城区
45分钟、农村90分钟、边远地区2小时,特殊边远地区根据实
际情况合理确定;
(四)因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现
场进行处理的,应向客户做好解释工作,并争取尽快安排抢修工
作。
第二十一条装表、接电及现场检查服务规范:
(一)供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加
封,并请客户在工作凭证上签章。
如居民客户不在家,应以其它
方式通知其电表底数。
拆回的电能计量装置应在表库至少存放1
个月,以便客户提出异议时进行复核;
(二)对客户受电工程的中间检查和竣工
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