运营保障部游客意外伤害恒大管理办法.docx
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运营保障部游客意外伤害恒大管理办法.docx
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运营保障部游客意外伤害恒大管理办法
游客意外伤害管理办法
主责部门:
运营保障部日期:
2020.10
会签部门:
日期:
修订记录
日期
版本号
内容
撰稿人
审核人
批准人
2020.6
V1.0
修订
游客意外伤害管理办法
1.目的
通过对游客意外伤害处理工作的规范性管理,确保游客意外伤害处理工作正常有序进行,较好维护公司品牌形象和利益。
2.适用范围
适用于救治在恒大乐园意外受伤或其他突发病患的游客及后续的跟进事宜。
3.定义
意外伤害是指非本意的(预料外的和非故意的事故)、非疾病的(非人体内部生理故障或新陈代谢)、外来的(身体外部原因)、突发不可预料的(在极短时间内发生,来不及预防)原因造成人身遭到创伤的客观事件;而因人体身体内部本已存在的疾病引发导致人身创伤,不属于意外伤害。
4.管理职责
部门/岗位
职责
运营保障部游客组
1.发生意外伤害事件时,负责对接保险公司报险事宜;
2.负责收集、整理、伤者财产、人伤索赔资料并提供至保险公司;
3.协调伤者、配合保险公司进行现场勘查、证据收集,全程对接报险公司保险理赔事宜;
4.负责意外伤害事件进展跟踪及反馈。
5.工作要求
工作事项
工作要求/管控要点
支持文件/表单
游客意外伤害鉴定标准
1.一般救助:
人员受伤程度较轻,不需要到医院或具有医师资格证的医疗诊所进行处理的受伤;
使用非处方药物,接受非处方药效的治疗。
清理、冲洗或浸润皮肤表面的伤口。
使用绷带、创口贴、纱布或蝶形绷带、胶带TM等覆盖伤口。
使用热敷或冷敷。
使用任何非刚性支撑,例如:
弹性绷带、绷带、非刚性腰带等。
钻破手指或脚趾进行泄压,或挑破水泡。
冲洗眼睛或使用棉签去除眼内异物。
使用镊子、棉签或采用冲洗或其他简单方法去除眼睛以外部位的碎片或其他异物。
进行按摩。
2.医务处理
必须至医院进行处理或由具有医师资格证的医务人员进行处理的伤情。
严重程度介于一般救助和轻伤事故之间。
包括《人体伤害程度鉴定标准》(2014年1月1日版)中规定的轻微伤。
打破伤风针。
医院进行包扎。
吃处方药。
3.轻微伤
各种致伤因素所致的原发性损伤,造成组织器官结构轻微损害或者轻微功能障碍。
4.轻伤
使人肢体或者容貌损害,听觉、视觉或者其他器官功能部分障碍或者其他对于人身健康有中度伤害的损伤,包括轻伤一级和轻伤二级。
5.重伤
使人肢体残废、毁人容貌、丧失听觉、丧失视觉、丧失其他器官功能或者其他对于人身健康有重大伤害的损伤,包括重伤一级和重伤二级。
游客意外伤害通报流程
1.雪世界医务室设立值班电话及对讲机,及时接收员工和游客反映的游客意外伤害信息;
2.雪世界医务室接到游客受伤信息后,第一时间派医务人员赶赴事发现场,并及时通报给当日运营保障部值班经理;运营保障部值班经理根据游客伤情逐级上报;
3.在处理过程中或处理完毕后,游客服务人员需及时将游客受伤经过、现场施救情况、处理结果等上报给部门负责人并由其上报公司领导;
4.若受伤游客在医院诊疗结果为轻伤以上(包括轻伤),管理公司总经理一小时内通过电话上报主题娱乐事业部安全监督部条线负责人及主题娱乐事业部品质管理部条线负责人,事件发生四日内,管理公司将事件调查报告发起OA,审批至主题娱乐安全监督部负责人及品质管理部总经理备案并由安监部进行汇总上报,运营保障部游客组录入400客诉平台系统(待系统上线后);设备发生故障引发人员意外伤害后12小时内运营保障部游客组必须上报品质管理部总经理;
5.意外伤害通报流程图:
游客意外伤害处理流程
1.事故现场员工使用对讲机呼叫“运营保障部游客组”,或拨打医务室值班电话,将情况简要、明确地通报;根据初步判断通报伤情情况,具体发生位置。
通报所在部门、工作站点及姓名;
2.游客中心根据现场员工的伤情通报判断伤情,5分钟内步行或开车(接待车)前往事件发生位置;
3.运营保障部值班经理在接到客服员请求援助的通知后,应立即停止其它工作,10分钟内赶赴事发现场并在20分钟内提供处理方案。
4.发生送医情况及时提供必要帮助(包括呼叫救护车),运营保障部游客组应全程陪同,陪同人员必须更换便装并携带应急备用包(内有移动电话、现金、瓶装水、食物等),仅提供必要救护义务;
5.除医护人员外我方应派遣相应层级管理人员(主管级(含)以上)随同前往,具体职责为:
1)对此事件进行跟进,并且上报;
2)了解游客基本情况(家庭情况、工作情况等);
向主治医生了解游客病情,就此次事件医护费用进行明确(治疗费出处);
3)如需住院,需要定期进行了解治疗情况(过往病史、是否有医保等)及游客可能的诉求;
4)委婉的进行说明,根据内部意见及我方收集相关证据明确我方态度(不轻易许诺对方条件,不随意承诺赔偿要求);
5)事件发生后,指派专人对游客意外伤害事件记录、全程持续跟踪反馈、安抚游客情绪,避免中途更换对接人员;
6.积极收集相关证据及信息,寻求法律管控部门协助,根据法律专业进行判断,完成初步责任划分,形成内部统一。
同时,针对不同意外伤害事件,可向法律管控部门咨询建议;
7.运营保障部游客组根据初步责任划分进行应对(如需法务支持可寻求法律管控部门协助):
1)表明我方歉意,望其积极治疗;
2)委婉的进行说明,根据内部意见及我方收集相关证据明确我方态度,相关证据收集应包括以下内容:
A.事件经过(含相关人员谈话笔录及监控视频);
B.我方安全提示的情况(含录音和视频);
C.事件应急处置情况;
D.事件损失(医院诊断书、病历卡、医药单据、转院的证明、误工、护理、营养费、伤残鉴定书等);
E.事件原因和性质;
F.游客基本情况(游客及家属情绪、家庭背景、是否有购买保险、是否有既往病史等);
G.游客其他诉求(对于报险提供必要帮助);
H.受理游客意外伤害过程中与游客协商赔付时,当运营保障部游客组权限内无法满足伤者需求时,可寻求法务人员至现场给予法律援助;若游客对意外伤害处理方案满意,双方签订《和解协议》及《游客索赔信息确认书》;若游客对意外伤害处理方案不满意,经协商无法达成一致,游客要求通过司法途径维权,运营保障部游客组组应积极配合法律管控部门通过司法程序解决;
8.运营保障部游客组确认游客收到理赔款并表示满意且相关部门整改措施完成后方可办理结案;若游客对保险理结果不满意并再次投诉者,则按照《恒大各地文旅城乐园业态游客投诉处置管理办法》进行客诉受理,若经协商并达成共识,可正常办理客诉结案;若协商未达成一致,游客要求通过司法途径维权,运营保障部游客组应积极配合法律管控部门通过司法程序解决。
9.受理游客意外伤害后,客诉专员、医务人员须将具体处理情况登记在《游客意外伤害登记表》内备案,并于12小时内整理相关材料并交由运营保障部游客组负责人、当日乐园总值班经理签字审核后录入客诉系统(待系统上线后);
10.医务人员每周定期对伤者伤情及保险理赔进度进行跟踪、回访,并将回访结果告知运营保障部负责人,运营保障部负责人根据事件严重程度上报相应人员(医院诊疗结果为轻伤以上,上报主题娱乐事业部安全监督部条线负责人及主题娱乐事业部品质管理部条线负责人);、
11.市场营销部对地方媒体(包括传统媒体、门户网站及新媒体)就事件引发社会关注的舆情进行监控,并沟通相关公众媒体,做好危机公关。
12.意外伤害管理办法流程图:
HD-KM-ZTYL-OD-YK04-GZ004-01《游客意外伤害登记表》
意外伤害保险报案
游客意外伤害若产生医疗费用则须乐园业态医务人员在事发12小时以内向公司承保的保险公司报案并记录报险立案号,同时告知游客服务人员。
保险索赔事宜
1.运营保障部游客组整理相关材料(情况说明、和解协议、病历表、诊断证明、费用证明、身份证复印件、伤者及伤者受伤部位照片等);
2.运营保障部游客组在游客就医诊疗结束整理完相关材料确认无误后,在《游客索赔信息确认书》上签字确认;
3.后续保险索赔事宜由运营保障部游客组与保险公司对接并完成理赔,理赔结束后进行客诉系统结案处理(待系统上线后)。
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- 关 键 词:
- 运营 保障 游客 意外 伤害 管理办法