秘书人员工作准则.docx
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秘书人员工作准则.docx
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秘书人员工作准则
秘书人员工作准则
1秘书资质的条件
对于秘书资质之要求,基本上有下列几点:
⑴必须健康
⑵必须明朗
⑶能随机应变采取措施
⑷是人际关系之润滑油
⑸必须热衷工作
2秘书立场之自觉
⑴贯彻助理任务
⑵不要脱离权限
⑶保守秘密
⑷狐假虎威之敌吧!
⑸不要失去温柔、亲切的态度
3秘书的职务与形态
⑴附属于小组(team)之秘书
⑵附属于个人之秘书
⑶附属于复数的秘书
⑷附属于部门之秘书
⑸兼任秘书
⑹临时秘书
4理解上司
⑴上司的地位与权限
⑵上司之职务内容
⑶上司之公司内关系
⑷上司之对外关系
⑸上司个人之特性(经历、性格、特殊技能、兴趣、嗜好、运动、著作、得奖、社交活动)
5了解本身之性格
⑴诚实(能设身处地、举手投足都是由衷而发吗?
)
⑵机智、灵敏(偶发情况,能迅速采取随机应变措施吗?
)
⑶积极性(有主动、努力解决问题之意欲吗?
)
⑷致密性(即使是细微的事情,也能够建立系统、好好思考、正确地进行吗?
)
⑸秘密保持力(能够注意、不胡言乱语地将自己所得知工作岗位上的情报向别人诉说吗?
⑹协调性(能够不固执自己的判断、行动,也采纳别人之意见吗?
)
5了解本身之性格
⑺正确性(自己的判断、行动、措施是否正确?
)
⑻创造力(可以主动地采取新的做法与想法吗?
)
⑼责任感(可以任重致远、坚持到最后吗?
)
⑽明朗(可以开朗地、以微笑待人接物吗?
)
⑾计划性(可以订立计划而实行吗?
)
⑿礼仪(能够注意礼节、规范吗?
)
⒀修饰边幅(有无予人不快之感的化妆、服饰吗?
)
6如何予人好印象
⑴必需健康
①过规则正常的生活(饮食、休息、睡眠、过度的运动)。
②保持清洁。
③无论何时不要闷闷不乐。
④必要时会懂得谋求转换情绪。
⑵注意态度、表情
①伸直背脊。
②不要失去表情(特别是微笑)。
③注意口臭。
④近视的人,面对对方时要注意视线。
6如何予人好印象
⑶留意服饰
①服装、发型、化妆等,不要有损公司之形象。
②穿着制服时,要整齐地穿好。
③不要胡乱追求流行。
④注意修饰边幅。
⑷使用温柔的、爽快的说法与言语措词。
7和讨厌的人接触时
⑴研究一下讨厌感的原因
⑵了解其私生活
⑶了解其兴趣、嗜好
⑷试试看缩短心理距离
⑸侧面交往
8学习幽默感
⑴客观地看待自己
⑵学习一般的常识
⑶持有同情心
⑷不要失去微笑
9应该经常放在手边之书籍
⑴国语辞典、英汉(汉英)辞典。
⑵六法全书。
⑶本公司各种历年统计资料。
⑷同业名录、顾客名录。
⑸本公司上下游公司及卫星工厂名录。
⑹有关金融机构名录。
⑺有关英文、中文书信写法之书。
⑻有关邮政、电信的书,国际电信电话之介绍。
9应该经常放在手边之书籍
⑼国内地图、主要道路图、外国旅行导游。
⑽有关婚、丧之书,有关礼仪之书。
⑾电话簿。
⑿电话、地址摘录簿。
⒀情报源、资料源之记载。
⒁来客簿。
⒂上司所参加社团之名簿。
10秘书之工作
⑴上司之时间管理
①作成预定表。
②调整、确认预定表
⑵上司工作之辅助业务
①出差手续、出差后之善后事宜。
②外出之送行、出迎。
③饮食之照料。
④有关贺、喜、丧事宜;赠答、损赠事宜。
⑤会计、经理事务、物品购入、筹措、供应事宜。
⑥集会之准备、营运。
⑦公司内各种联络。
10秘书之工作
⑶文书、资料、情报管理
①收发文书之处理。
②资料之分类处理。
③情报之分析、报告、处理。
④文书、资料、情报之处理、追踪、归档。
⑷访问者、电话之接待
①访问、会面预约、取消、变更等之操作、联络。
②代理会面。
③电话之接收、应对。
④接待后续工作之记录、报告、处理。
⑸室内之情报整理。
⑹其他业务。
11上司之时间管理
⑴制作几个预定表
①每日预定表②每周预定表
③每月预定表④全年预定表
⑵经常不断地编入、变更新的预定表。
⑶已成定例之会议与行事,最先记入年间预定表、月
间预定表。
⑷制作每周预定表时,把本周四或周五订为目标来
调整次周之预定表,并让上司确认。
⑸作每月预定表在上月月底前;每周预定表在上周末前;
每日预定表在前一日下班前,变要完成并让上司过目。
11上司之时间管理
⑹制作每月、每周、每日之预定表时,特别是会议或与
公司内外之人的面谈,不仅要直接与上司商洽,还必须与其他的高级干部或其秘书连络,决定日程及并记入预定表中。
⑺要确认会议、集会、会面接见之场合,能否使用必要之房间,并决定是否使用。
⑻上司之预定,要与公司内有关之部门连络。
⑼星期日、国定假日之预定也要记入预定表中。
⑽预定表中,经常使用之词语。
⑾突发的、临时的日程要与上司商洽,必要变更、调整时,要提早与各有关部门连络。
12上司出差日程管理
⑴订立出差日程时,应考虑事项:
①应办之事为何?
②期间多久?
③何日、何时应到达目的地?
何时该出发?
④应选择何种交通工具与路径?
⑤住宿于何处?
⑥到达目的地后之日程安排为何?
⑦要携带何物?
(资料、货样、会议记录等)
⑧上司之意见、希望为何?
12上司出差日程管理
⑵作成日程表时之工作:
①作成明细之日程表、旅程表。
②调查出差规程、旅费规程。
③预约并确保交通工具、旅馆。
④确认会面及会合之约定。
⑤复检必要携带品。
⑥日程表、旅程表无庸置疑应递交上司及有关单位,而最好上司之家人也发布一份。
⑦准备旅费——概算一下出差必要之旅费,事先向经办单位申请并领取现金或旅行支票。
⑧考虑上司之健康状况,不要勉强消化日程。
13上司出差时秘书应注意事项
⑴出差当日
①安排车子(视情形,到住宅处迎接)。
②事先确认交通工具。
③处理出发前已决裁批准之事、留守中之注意事项等。
④记录前来送行之公司、个人名称。
⑵出差中
①留守中之偶发事件、经过情形等,作成简明记录。
②留守中若有紧急事态发生,要向出差地连络。
③上司不在期间,确知谁是担负责任者。
④无论上司何时回公司,都可立即开始处理公务。
13上司出差时秘书应注意事项
⑶出差后
①回公司之前一日就要先确认乘坐交通工具到达时间、
航空公司之名称等。
。
②将此连络有关单位、安排车辆,必要时间安排机场接室。
③回公司后,通知有关单位上司回来消息。
④对于紧急事件,马上取得决裁。
⑤提出留守中之报告。
⑥整理带回来的文件、资料。
⑦细算旅费。
⑧发送感谢函。
14贺、吊业务
⑴请贴之制作及送发不可有所失误。
⑵若收到请贴,要与上司商量,尽早决定出席与否,
并写回信。
⑶注意服装,特别留意喜庆或吊丧之场合。
⑷不同场合须注意礼物封面之写法。
⑸担任受礼、招待时
①该准备的东西不要疏忽遗漏。
②招呼、寒暄、问候、记录、引导等主要的工作,要感觉敏锐,不要弄错失误。
③因为要应对接待多人,所以要特别注意不要犯了漏记、错记、弄错金钱与贵重物品等错误。
15捐赠业务
⑴有空的时候,散步到百货公司、专门店等,研究学
习一下可成为赠品之商品的种类、品质、价格等。
⑵上司所递交之赠礼对象,将之作为一览表。
⑶把赠与对象一览表分出等级。
⑷对于能配合相称赠礼之种类与目的之物品,日常生
活中即要下功夫研究。
⑸了解捐款或赠礼之性质。
⑹捐款必须取得收据。
16物品购入与管理事务
⑴经常用心于事前准备工作上
⑵秘书自己也得决定日期,亲自盘点存货或盘检
⑶作成秘书室关系预算
⑷根据公司之购物制度来实施
⑸执行小批(零星)现金之事务。
17上司参加外部聚会之准备
⑴研究上司之日程预定表,必要的话,也请教上司之意见,连络对方出席与否之回信。
⑵回复邀请函中出缺席之写法
⑶要安排车辆,使能在正确的时间、毫无失误地到达目的地出席。
⑷除了在聚会日之前事先连络准备车辆单位,使用者、时间、目的地等外,当天还得再一次确认。
⑸确认聚会目的与旨趣,若为会议,则确认议会之议题为何?
17上司参加外部聚会之准备
⑹准备携带物品
⑺准备致辞、寒暄语之稿子
⑻秘书随行时
因有时聚会当日,秘书须随上司同行做些杂务;此时,除了与有关单位预作连络外,不在时各工作之分配、打来电话之应对要领、来信之处理等,必须交待清楚;而秘书本身之服装要考虑聚会目的,也不可疏忽怠慢。
⑼日后,寄出谢函(或电话致谢)。
18上司举办聚会之准备
⑴招待函、通知函等最迟要在2周前就送抵对方。
⑵如须对方回复来参加或不来参加时,使用回邮明信片,或在信函中附上回信用明信片。
⑶选定场所
⑷预先检查场所
⑸当日千万不要有不必要之混乱或琐碎杂事发生
19由上司主办会议之准备
招请外人来开会时,必须准备下列事情:
⑴选定会场
⑵制作会议通知函,在开会前二周就要发送并抵达对方,此时,文案中要书写以下事项:
①会议名称。
②开会时日、预定结束时间。
③……地点(地址、电话号码、简图)。
④议题(目的)。
⑤是否出席及最迟回函日期。
⑥主办者之联络处。
⑦对于特别希望他出席的人,希望他扮演特别之职务分配的人,要添写这项旨意。
19由上司主办会议之准备
⑶准备资料
①作成原稿,得到上司之修庆与承认。
②比所需之份数,多准备几份。
③准备规约、上次之记录(会议记录)、参考资料。
④议题(目的)。
⑷作成出席者名单。
⑸通知函里要求出缺席之回复时,根据收到之回复,
事前与名单对照一下。
⑹备有餐宴者,邀请函应予交代;必要时,并可在回函中请受邀者注明是否参加。
20会议当中主办者应注意事项
不管在公司内、外,会议当日电必须检讨下列项目:
⑴一一检查会议室
⑵会议进行中之注意事项
①茶水、点心、午餐(晚餐)之招待。
②经常不断地留意扮演一个上司之联络人。
③注意换气、照明、噪音、面巾及水壶。
④如会议时间较长,于中间休息时,必须添换茶水、烟灰缸及擦拭黑白板。
⑤会议中有电话打来,应以字条记录对方身份、电话号码及通话内容送交受话人,如属紧急要事,则应递字条请示受话人。
⑥不要随便地离席。
20会议当中主办者应注意事项
⑶作会议记录
①会议之前,先把前两次,会议记录过目一下。
②必要时,取得许可后,使用录音机来录音。
③记录时,有不明白的地方,通知主席,再三询问。
④赞成者、反对者之姓名也要记录。
⑤会议终了后,应将会议记录送请上司过目确认。
⑥如果不清楚出席者之性名,可以用不会混淆之号码、姓氏、或自己想出的符号等记之,事后再改正过来。
21会议之善后工作
⑴迅速地执行回收工作
⑵转告之留言要无误地转达到
⑶资料、纪念品、寄存物等,要尽早转交对方或以寄存券交换物品。
⑷向出席者表示感谢
⑸作会场之善后工作
①确认遗失物。
②撤去揭示牌。
③清理使用器物(烟灰缸、茶杯、水壶)。
④关掉冷暖气、电灯之开关。
⑤与会场人员招呼寒暄。
21会议之善后工作
⑹作成会议记录及其他
①若有规定之式样,则按照规定填写。
②让上司过目后保管好。
③尽快发布出席者与缺席者。
④公布后之剩余资料,除了保管起来外,其他的要焚毁。
⑤分析整理问卷调查后提出报告。
⑥整理保管出缺席名单。
⑦向出席者、讲演者、与帮忙的人发出谢函或道谢。
⑧尽早作成会场费、茶点费、杂费、未收取之费用等收支计算书。
22公司内之各种联络
⑴正确地听取传达之内容。
⑵把握要点(5W1H法)
①when(何时)
②who(何人)
③where(何处)
④what(何事)
⑤why(何因)
⑥how(如何)
⑶以不失礼为原则
⑷了解上司与公司同仁的人际关系
23转达消息注意事项
⑴不要自以为是
⑵不要昌然判断
⑶不要使上司误会你话中之意
⑷不要离题
⑸不要歪曲
⑹不要有暖味之表现
24来信文书之处理(递交上司前之处理)
⑴了解权限范围
⑵收到时,马上拆开
⑶记人受信簿中(特别是署日及时间)
⑷拆开信件之后,马上阅读,区分出紧急信、重要信等。
⑸开封后,里面之文书与信封一起用别针或钉书机钉起来。
⑹检查同封之物
⑺开封之后,若失误将信用剪刀或拆信刀弄破时,要以透明胶带贴好。
25来信文书之处理(递交上司之时)
⑴上司可以不必过目信件之处理
⑵检查文书之内容后递交
⑶检查要点后递交
⑷有关资料一起递交
⑸把紧急信、重要信及不可开封之私信递交上去。
⑹上司不在时,放入卷宗置于桌上。
⑺必须日后处理的文书,附上备忘卡片后递交。
26事务文书之完成
⑴把握事务文书之流程
①(在上司之指示下)作成草稿
②(上司之)口述笔记
③(上司之谈话、会议等)要点备忘—作成草稿
④(根据秘书之工作)作成草稿
⑵明白作成事务文书之要点
⑶不要有女性格调
⑷不要出现错字、漏字、赘字。
26事务文书之完成
⑸按照规则使用标点符号。
⑹字的排列要平衡。
⑺以正楷来书写。
⑻知道原稿用纸之书写方法。
⑼胜清的阶段用手写或以打字方法,把作好之文件拿来好好点检细读一下。
⑽要发出之文书正确地折叠后放入信封中。
27事务文书之发送
⑴公司秘密处理之文书,一定要放入信封,加封后再传送。
⑵把信件寄到公司外时,要注意以下事项:
①检查信封上之收信人姓名、地址是否正确。
②有附件须装在信封里,注意不要忘记放入。
③有好几种随函封入之附件时,要各自封入不同之信件中,不可放错信件!
④特别的邮件在信封上记上特殊处理之记号。
⑤亲启之信要确实封好。
27事务文书之发送
⑥「邮资已付」、「广告回信」邮件要使用特别印刷好之信封,或者贴上邮票。
⑦开窗之信封,要使收信人之姓名、住址等可以正确地从窗口看到。
⑧要选择与封人物大小配合之信封。
⑨信封以胶糊紧紧地粘贴,避免用钉书机。
⑩不要贴不足邮票或贴斜了、或角边弄破损等,应规矩地贴好、贴正。
⑾记入发信簿中。
28资料之整理(文件、事务文书、名片之整理)
⑴不管是公司内之文件、公司外之文书,为了必要时马上可利用,省略寻找之时间,必须建立整理基准。
①对象别整理……依发信人分别整理。
②人案别整理……依个案分类来整理。
③标题别整理……依事务标题来整理。
④每件个别整理……交易、工事,依惯例之仪式、交涉、谈判等之文书,从开始到结束、集中归纳整理。
⑤形式别整理……依制作通知、传阅、书面请示等之形式标题来整理。
28资料之整理(文件、事务文书、名片之整理)
⑵收藏入公文柜中
⑶每年一次资料重整(另行放置)
⑷名片之整理,用名片整理簿或名片整理箱来处理。
①以姓名之策划顺序来整理。
②依公司名之笔划顺序来整理。
③依公司之营业别来整理。
⑸当住址、电话号码有变更,因异迁或异动而头衔、职位有所变更时,在名片上予以更正。
⑹每年一次整理旧名片。
29资料之整理(新闻、杂志、备忘条等之整理)
⑴剪下新闻、杂志
①无论是上司指示要剪下之记事消息,或是逢到主题应剪下的,用红铅笔把要剪下的部分圈起来。
②昨天的新闻、上周的周刊、上月的杂志,以剪刀或美工刀剪下。
③新闻(周刊、杂志)之名称、日(晚)报、年月日(年月号)等剪下记入记事中。
⑵剪下后之整理法
①贴在剪贴簿(scrapbook)上。
②收藏于柜(cabinet)中,(剪报放入folder里)
29资料之整理(新闻、杂志、备忘条等之整理)
⑶目录小册子(catalouguepamphlet)之整理法
①利用悬挂式卷宗夹(hangingfolder)。
②普通多依主题别来整理。
⑷杂志、图书之整理
①图书之封面与杂志之封面上印上公司之印章(以公司费用购入时)。
②排列在上司办公室、接待室之书架上。
③周刊、杂志要经常以最新一期排列。
⑸备忘条之整理
①利用桌上之书信夹子。
②利用桌上之日历。
③利用签条夹。
④保留之物用橱柜或卷宗夹来整理。
30公事约会之订定者与接受者
⑴订定(接受)公事约会之方法
①以书信或电话预约(接受)。
②提出到对方那里之要求(或对方到这里之预约)。
③上司与客人面谈时,安排下次会面之约定。
④由上司之部下请求与客人会面。
⑵上司把他的时间表委托秘书全权处理时,秘书可自己裁量自由决定。
⑶除此之外一定要得到上司之承诺才可订约。
30公事约会之订定者与接受者
⑷下面之要点,在公事约会中乃不可或缺
①公司名、职位名称、姓名、人数。
②会面之内容。
③会面日期、时刻、时间。
④会面地点。
⑸一般避免以下之日期时间
①其他会议即将开始或刚结束时,刚吃过午饭后。
②出差回来当日或即将出差前一日。
③星期一上午、周日。
④当公司内部业务繁忙时。
31关于公事约会需留意之点
⑴拒绝公事约会时
①恭敬地、诚恳地说明适当理由,并表示歉意。
②说明理由拒绝。
③根据对方及对方之内容,提出代理者或其他会面时刻。
⑵变更公事约会之时间
仿效前项之要领,可先预定几个会面日期,与对方洽订适当时间。
31关于公事约会需留意之点
⑶遵守约定
①每天上午与上司再度确认当日之约会。
②与上司之记事簿对照。
③午饭时、晚饭时等,把下一个约会作个备忘条递给上司。
④约好之后马上向上司报告。
⑤先来的客人比预定会面的时间拖延时,恭敬地向对方道歉使之了解。
⑥这时,如有下一个预定会面之对象时,立即以便条纸通知上司。
⑦对方在约定时间未前来时,打电话与对方讨论面谈之内容。
⑧会面者有数位,却未全部到齐时,先向上司请示。
32接待之要领
⑴懂得接待之五阶段
①给予好印象地迎接。
②正确地听取应办之事。
③判断应办之事。
④应理应办之事。
⑤使之心满意足。
⑵让人留下好感之迎接法
①从椅子上站起。
②笑容满面地鞠躬行礼,说志:
「欢迎光临」。
③不要优先作自己的事。
④确定来客是谁。
⑤对以前会来的访客招呼说:
「是××先生啊!
」。
⑥拿出名片时(初次见面),要双手接住,恭敬地处理。
⑦没有拿出名片的客人,或不清楚字的写法、读法,必须请教他,并做个备忘。
32接待之要领
⑶正确地听懂要眯并记下来,作个判断
①复诵一次要点。
②若无订下约会,以致不能会面之情况时,将此意旨恭敬地说出。
③已订下约会者,因已有记事,故不必再询问要点。
⑷引导带领到上司办公室或接待室
①在来客前面几步带领,并说:
「我替您带路,请这边来。
」
②离开座位时,桌子的文件不要让他人看见,应先把它反盖过来。
⑸先做好来客簿,临事将很便利
33应对之要领
⑴预先知道哪些人上司要接见,哪些人上司不要接见。
①可以自由地进入上司办公室的是哪些人?
②推销员也可以直接会面吗?
③若有介绍书,可以会面吗?
④虽无订下约会,但也可以会面的是哪些人?
⑤虽已订下约会,但派代理者前来可以吗?
⑵已订下约会之来客「请稍等一下」,到上司室向上司报告。
⑶无预先约定之来客,要连络上司。
33应对之要领
⑷上司不在时
①陈述不在之理由。
②采取下列适切之处置
□询问转达之话□请求以代理会面□请求等待
□请对方日后再来□上司一回来,马上电话联络
⑸上司虽在,但不想会面时
①陈述拒绝的理由。
②拒绝后,仿效上项之要领。
33应对之要领
⑹指名请上司捐赠金钱、买卖物品者,若另有接待此类客人之专责单位,到该单位报告。
⑺秘书代理应对之时
①以上司之见解,而非自己的看法、想法来转达。
②遇有不清楚时,说:
「关于这一点因没获得指示,回
头再奉告。
」
③尽快向上司转达结果。
34引导之要领
⑴在走廊上引导时
①走在客人之前面数步。
②碰到走廊或楼梯要转弯时,回过头,并用手指出:
「请往这儿走」。
③客人持有行李时,开口对他说:
「让我帮您拿」。
④脚尖向着前进方向,脚跟静静地踩在地板上。
⑵搭乘电梯
①搭乘之前,先预告「在第×楼」。
②有人操纵电梯时,搭乘时让客人先进,出来时让客人先出。
③没人操作电梯时,自己先进,再招呼客人进入,出来时,让客人先出。
34引导之要领
⑶在接待室中之礼节
①到了接待室之门口,告诉客人:
「就在这儿」,敲敲门后打开门。
②掀挂在门上之「来客中」「访客商谈中」等之牌子。
③如果门是往外开时,让客人先进;若是内开时,自己先进,按着门,再招呼客人进入。
④请客人上座,并说:
「请在此稍待一会儿」。
⑤座席之顺序是,离门口最远处为上座。
⑥客人之伞、帽子、外套等,秘书要接过来,告诉他:
「让我帮您放在这儿」,找个适当的地方放置。
⑦秘书往室外走时、或关门时,身体之正背面不要对着客人。
35受人欢迎之应对用语
⑴询问传达服务,向上司转达报告
「欢迎光临!
」「请问尊姓大名?
」「让您久等了!
」
「请问有何指教?
」「请稍候!
」
⑵上司不在时
「很不凑巧他正好外出,请问尊姓大名?
」「昨天开始出差去了,如果不妨碍的话,我可以听听您有何贵事吗?
」「知道了,若回来一定确实转告。
」「可以请您再来一次吗?
」「寮在非常抱歉,×××预定×时左右回来。
」
⑶被询问到自己所不明了之事时
□「因我不知确实情况,所以要向代理者问一下。
」
35受人欢迎之应对用语
□「真是抱歉!
代理者刚刚到×××去了。
」
□「让您添麻烦了,马上调查,立即回复给您。
」
⑷委托的用语
□「增加您的麻烦,真是抱歉,能否请您帮忙……。
」
□「在您百忙之中来打扰,真是抱歉,……关于……之事,不知办得怎样了?
」
⑸引导、送行
□「让您久等了,请往这边走!
」「请坐!
」
□「正要过来,请稍等!
」
36
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