旅游心理学---对旅游者的鉴貌辨色.ppt
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旅游心理学---对旅游者的鉴貌辨色.ppt
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,第二章第三节,对旅游者的鉴貌辨色,导入新课:
旅游服务中的“以人为本”,就是要为旅游者提供优质、个性化的服务。
只有符合旅游者心理特点的服务才能使他们感到满意。
因此,作为旅游服务人员,首先要学会如何对旅游者的各种外部特征和表现(如外部、言谈、行为、举止等)进行鉴貌辨色,从而进一步了解他们的需要、性格、动机等心理特点。
那么今天我们就来学习一下如何对旅游者鉴貌辨色。
这天中午是小吴第一次到餐厅实习,看着餐厅里各种各样的客人,小吴心里一阵紧张:
怎样才能使每一个客人都感到满意呢?
这时楼面主管李小姐走了过来,她对小吴说:
“小吴,不用紧张,只要你仔细观察客人,就会对他们心中有数了。
你看,2号台是一些公司的行政人员,他们下午还要赶着上班,所以上菜要快一点;5号台是来自美国的观光游客,他们对中国的传统菜式比较感兴趣;7号台穿红色运动T恤的那位男客人性格比较开朗、好奇心强,要多主动跟他说说话,介绍一些新款的菜式给他;12号台刚坐下的两位客人是伊斯兰教徒,他们是不吃猪肉的,千万不要推荐有猪肉的采式给他们”小吴认真地听着,心里的紧张也慢慢地消失了。
这时12号台的一位客人向小吴示意,小吴忙上前去,原来客人是要点菜,他们点了两个菜后又要小吴为他们再推荐一个菜,小吴想起刚才李小姐的话,向客人介绍了一款“特色烤羊排”,客人十分满意,还竖起大拇指向小吴连声说“Good!
”后来小吴又按照李小姐的提示为其他客人服务,果然客人们都非常满意。
下班后,小吴找到李小姐,很钦佩地说:
“李小姐,你真神奇,怎么客人的心思你全知道啊!
”李小姐说:
“只要仔细观察客人,你就会对他们心中有数的。
虽然你已经学习了不少的旅游服务知识,但在实际中每个客人的需要都是不一样的,我们的服务也要以人为本啊。
”第一天的工作,小吴觉得自己的收获可真不少。
讨论:
在本案例中,李小姐为什么这么“神奇”,能够准确地了解餐厅里客人们的特点?
案例,心中有数,一、观察旅游者的体型由于种族和地区的不同,旅游者会有明显的体型差异。
一观察旅游者的体貌特征,二、观察旅游者的面部轮廓和肤色,一观察旅游者的体貌特征,三、观察旅游者的发色和发型,一观察旅游者的体貌特征,由于国籍、地区和种族的不同,旅游者会有明显的外形差异。
例如:
非洲游客黑皮肤、鼻梁较宽矮、嘴唇较厚,二、观察旅游着的体型、服色、面部轮廓、发色和发型,肤、金头发、鼻梁较高欧洲游客身材比较高大、白皮、,发型也能反映一个人的性格、职业、年龄。
性格内向、保守的人,一般比较喜欢自然的发型,性格开朗、活泼的人,喜欢新潮多变的发型,人的面部有丰富的表情变化,各种表情可以反映人的情绪、性格和需求等特点。
人的眼神所表达的信息也是多种多样的,甚至比面部表情更能真实地表现一个人的情感、情绪、需求等。
三、观察旅游者的面部表情和眼神,此人面部表情严肃,不露声色,眺望远方,似在思考问题,身体语言包括手势、头势及行走姿势等,可以表现一个人的国籍、民族、职业、性格、情绪和需求等。
舞蹈演员步履轻盈,四、观察旅游者的身体语言,一个人说话的内容、表达方式、语速、声调以及口音等,往往可以反映他的文化修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情绪和需求等特点。
五、听旅游者的语言特点,广东话,上海话,某县推广普通话,大会上
(1)县长讲完以后,主持人说:
“咸菜请香肠酱瓜!
”主持人说:
“现在请乡长讲话!
”
(2)乡长说:
“兔子们,虾米们,猪尾巴!
不要酱瓜,咸菜太贵啦!
”乡长说:
“同志们,乡民们,注意吧!
不要讲话,现在开会啦!
”,(3)乡长说:
“不要酱瓜,我捡个狗屎给你们舔舔”乡长说:
“不要讲话,我讲个故事给你们听听”(4)乡长说:
“兔子们,今天的饭狗吃了,大家都是大王八!
”乡长说:
“同志们,今天的饭够吃了,大家都使大碗吧!
”,有着外省口音的老师在讲台上,很有感情地为大家读了一首题为卧春的诗,并且要大家写在笔记本,这首词是这样的:
卧春暗梅幽闻花,卧枝伤恨底遥闻卧似水,易透达春绿,岸似绿,岸似透绿,岸似透黛绿。
一位山东同学的笔记竟然是这样学写的:
我蠢俺没有文化,我智商很低,要问我是谁?
一头大蠢驴!
俺是驴,俺是头驴,俺是头呆驴!
旅游者随身携带的行李及其他物品,常常能反映他们的旅游目的、行踪、职业和性格等特点。
六、观察旅游者的随身物品,各个国家、地区和民族的人们都有其独特的生活习惯,职业、年龄、性格等也会影响人的生活习惯。
例如,信奉伊斯兰教的阿拉伯游客,每逢伊斯兰教历“斋月”,从日出到日落都戒饮戒食,诚心祈祷,不希望别人打扰。
欧美国家的游客忌讳数字“13”,不愿意住在这个号码的楼层和房间。
而港澳经商的游客则喜欢“8”,不喜欢“4”,因为“8”的谐音是“发”,代表生意兴旺,而“4”的谐音是“死”,表示不吉利。
性格内向、年纪较大的游客喜欢安静,而性格外向、年轻的旅游者则喜欢热闹。
旅游服务人员可以通过观察游客的生活习惯掌握他们的特点,做好服务接待工作。
七、观察旅游者的生活习惯,例如,学者教授以及政府官员等,一般衣着都比较严谨保守,不追求时髦款式;,(北大教授王选照片),一、观察旅游者的衣冠服饰,银行及公司职员,衣着比较讲究男士多数是西装笔挺、领带整齐,女士则多是穿着职业套裙。
例如阿拉伯地区的人喜欢穿白袍,女性还要戴上面纱,英国人衣着讲究绅士风度,美国人衣着讲究轻松自由,非洲的游客喜欢佩戴比较多的饰物,男性也会戴耳环,对旅游者的鉴貌辨色是一门有实际意义的学问,我们要在服务工作中,通过虚心向有经验的人员请教,以及自己的实践,认真进行思考、不断地积累经验,才能掌握这门学问,使之成为工作中有用的工具,为旅游者提供优质的服务。
小结,学完本课之后,你有什么收获吗?
说出来与同学分享。
收获平台,对旅游者进行鉴貌辨色可以从七个方面着手:
一、观察旅游者的()。
二、观察旅游者的()、()、()、()和()。
三、观察旅游者的()和()。
四、观察旅游者的()。
五、听旅游者的()。
六、观察旅游者的()。
七、观察旅游者的()。
测一测,作业,请结合本章所学知识,认真观察一个你身边熟悉的人或某一类人(学生、干部、商人、农民、工人、教师等),写一份对某人或某类人的观察报告(记录观察对象的外型外貌、衣着特点、行为动作、语言特征、生活习惯以及兴趣爱好等)。
再见!
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