服务用语.doc
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服务用语.doc
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1.目的
明确客服代表语言标准、谈话技巧,统一解释口径,制定本规范,以确保服务热线为客户提供优质的服务。
3.言选择
1、根据客户的语言习惯,正确使用普通话或方言;
2、在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。
3.2语音、语气、语速
1、说话时吐字清晰;
2、说话声音确保客户听到;
3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气;
4、语气起伏不要太大;
5、复述客户的问题时,语速放缓,语气平和。
6、语句简洁,适当停顿;
7、语速以120字/分钟为佳,如客户表示未听清楚,则语速可放慢1/3;、
3.3称谓用语
1、男士一般称“先生”,女性年轻者可称为“小姐”,
2、知道客户的姓氏时,可称“××先生/××小姐。
”
3、对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐。
”
4礼貌用语
4.1问候语和结束语
1、问候语释义
(1)日常问候语:
日常问候语是
a、vip和全球通客户:
“您好!
很高兴为您服务”。
b、预付费品牌客户:
“您好!
请讲。
”
(2)节日个性化问候语:
指在节日期间使用节日问候语。
如春节使用“新年好”
问候语。
(3)日常结束语:
“谢谢您的来电,再见”等类似结束语
(4)周末结束语:
“祝周末愉快,再见”、“祝生活愉快,再见”等类似结束语
2、问候语应用时间
(1)节日个性化问候语
【注】节日个性化问候语优先于日常问候语
(2)周末结束语的应用时间段为:
每周的星期六、星期日全天(00:
00-24:
00)。
(3)除第
(1)、
(2)点以外的时间为日常问候语应用时间段。
4.2音量调整用语
1、需要用户提高音量:
抱歉/对不起,我听不清您的声音,您的声音可以大一些
吗?
谢谢(如果仍听不清,重复此句)。
若仍听不清楚则“对不起,您的电话声音太小,请您换一部电话再打来,好吗?
(停留3-5秒)谢谢您的来电,再见”
2、客服人员提高音量:
抱歉/对不起,您看我的声音可以大一些吗?
(提高音量
前要征得用户的同意)
4.3听不懂方言
1、第一步:
抱歉/对不起,先生/小姐,打断您一下,您方便讲普通话/粤语吗?
谢谢!
2、第二步:
(如果还是听不懂对方的意思)用探询性的方式去引导用户,如:
您
说的是?
?
的问题是吗?
用提问的方式来寻找用户的需求。
3、注意:
如果方言特别严重的用户,建议受理时可询问用户周围是否有朋友会
讲普通话/粤语,请其朋友帮助转述用户的问题。
4.4查询服务用语
1、查询问题等待语
“您的问题我需要做进一步查询,请您稍等。
”得到客户认可后按静音键,若在1~2分钟内不能回复客户时,应返回“对不起,关于您询问的问题还需一点时间查证,请您稍等。
”若客户不愿等待时可与客户约定回复时间。
2、查询后服务用语
“感谢您的耐心等候!
”、“对不起,让您久等了”等语言。
3要求指定工号提供服务/转接到指定工号服务用语
客服代表首先引导客户将问题交由自己处理,参考引导口径“先生/小姐,请您把情况告诉我,让我来为您解决。
”
请引导客户阐述问题:
(1)成功引导客户阐述问题,则按现行相关流程与规范做好客户服务;
(2)在引导过程中,客服代表应主动核查客户工单记录,主动向客户叙述工单
问题,确认是否需要处理
5、客户要求找领导/负责人服务用语
客服代表首先引导客户将问题交由自己处理,参考引导口径“先生/小姐,请您把情况告诉我,让我来为您解决。
”
引导客户阐述问题:
(1)成功引导客户阐述问题,则按现行相关流程与规范做好客户服务;
此类客户致电投诉客服代表主动挂线,先核查来电原因备注,做好客户安抚工作,并引导客户阐述问题为之解决,无需落单投诉该客服代表。
4.5服务过程相关用语
1、当问题需要补充或服务出错更正时
“您好,对于刚才的问题我还有一些内容需要补充?
?
”
“对不起/很抱歉,刚才所说的?
?
应是?
?
”
“对不起,刚才我的解释有误,请允许我重新解释。
”(或相似的话语),无论客户的态度如何,要诚恳接受客户的批评,始终以礼待人。
2、与客户交谈时应善于倾听,弄清问题。
若没听清,可用征询的语气向客户询
问:
“x先生/小姐,对不起,我没有听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗?
”(或相似的话语),不可无故打断客户说话。
3、客户提出建议时,要虚心接受,并表示感谢。
对于能够及时改进的建议,可
回答:
“谢谢您的建议,我(们)(会/一定)(加以)改进。
”(或相似的话语);否则,可回答:
“谢谢您的建议,我已经记录下来了,并会向相关部门反映。
”(或相似的话语)。
4、客户提出表扬、道谢时,应表示谦虚:
“不客气,这是我们应该做的。
”,做到
不骄不躁。
4.7.2处理原则
1、耐心解释并安抚客户,服务态度要良好,不得推诿、搪塞,亦不能不作任何
解释,直接回绝客户。
原则上,不能说类似“按照**规定,这项业务不能办理。
”的话语(不良信息服务规范除外)。
2、对于客户不接受解释的情况,不再落[投诉申告]类工单交综援员处理,由
客服代表按业务规则/流程解释引导三次后礼貌挂线(不能作出回复客户的承诺),并在备注中注明原因。
[来电原因-业务咨询-其它-主动挂机-录音备注]填写规则:
客户服务需求是****。
3、记录客户意见信息提交直接答复工单(主题:
用户建议→客户对业务规范/
流程不满答复单--*****),综援室收集客户意见反馈给有关部门,不再联系客户。
4、此类客户致电投诉客服代表主动挂线,先核查来电原因备注与工单记录,若
备注核实客户的服务需求与现行相关规范有矛盾后,无需落单投诉该客服代表,做好客户安抚与解释即可
5、对于此类话务的主动挂机下发的满意度调查,将从满意度考核数据中剔除。
4.7.3解释参考口径
先生/小姐,您的**(客户的需求)因为***目前不能办理/无法处理。
我已
记录您的建议进行反馈,非常感谢您对我公司的支持。
(当客户坚持不肯挂机,则道结束语,礼貌挂机处理,在[来电原因-业务咨询-其它-主动挂机]填写备注。
2、电台、电视台或媒体记者
当电台、电视台或媒体记者要求采访时,直接解释:
您好,您的问题需由我们相关专业部门同事回答,我们已将您的需求转交相关同事,我们的同事将在稍候与您联系,请您耐心等待。
感谢您对我公司的关注与支持,谢谢!
解释完毕后,请直接落单处理,执行《工单催办流程》(落单主题:
东莞中心业务-地市-客户服务预约)
5服务忌语
严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:
1、有损害客户自尊心和人格的话不说;
2、埋厌客户的话不说;
3、顶撞、反驳、教训客户的话不说;
4、庸俗骂人的话及口头禅不说;
5、刺激客户、激化矛盾的话不说;举例但不受限于如下:
(1)对客户直呼:
喂、嘿。
(2)责问、训斥或反问客户
①什么怎么样?
为什么?
什么?
说什么?
怎样?
您说什么?
②你到底在说什么?
你不是要查什么吗?
③你到底要不要听我说?
你听不听我说?
④你问我,我问谁?
我态度怎样啦?
⑤我不是跟你说得很清楚了吗?
⑥别人跟你说的?
别人怎么知道?
⑦干嘛还不挂机?
篇二:
服务技巧与服务用语
服务技巧与服务用语
餐厅服务员在餐饮服务中起着非常重要的作用。
“服务之金”、“服务是企业生存之本”。
服务是朔造企业形象、增强企业竞争力的重要手段。
服务本身是看不见、摸不到的无形的东西,消费者不能把服务本身购买回家,他带回去的是服务产生的效果。
对就餐的顾客来说,他享受的除了餐饮实物以外,更重要的是菜品的色、香、味、形,餐厅的环境气氛,服务员的热情服务等都会给顾客在感官上和心理上产生不同的影响,不同的影响就会给企业带来不同的效果。
在现在餐饮业中,服务的价值越来越高,服务质量的好坏直接影响到企业的生存和发展。
所以,作为一名服务员在工作中要学会运用服务技巧和服务用语,为顾客提供尽善尽美的服务。
一服务技巧
什么是服务技巧?
服务技巧就是服务员在服务工作中掌握专业的基本能力和巧妙的运用服务技能而使顾客满意的服务。
服务技巧没有固定不变的模式,它是随着顾客的满意而灵活掌握的。
只要服务员能够娴熟的掌握操作技能,像叠口布花、摆台、斟酒、上菜、分菜撤换餐具等必备的服务技能再加上灵活的运用服务方式,就是服务技巧的体现。
灵活的运用服务方式是针对不同性格的宾客而采取的:
1.对急躁型宾客的服务方式:
急躁型宾客的特点就是对服务的任何项目均要求快捷、迅速;服务员要有问必答,不能拖拖拉拉。
对服务员提出服务要求时,喜欢使用定性的语言,有时还会喜欢用手
势加强语气;当对服务不满意时,会表现得异常生气,甚至大声训斥;但他们同时具有心直口快,处事大意,事过就忘特点。
当这类客人对服务提出投诉时,只要及时而适当地解决,他们就会转怒为喜。
因此,服务员对急躁型顾客提供服务时,要行走迅速,语言简练。
对客人提出的任何要求要给与准确地回答,同时提供时间信息。
例如:
顾客提出用完餐后着急赶火车、飞机或者开会时,服务员在介绍菜品时,就不要介绍需要化冻的、费火的、或者是费事的菜。
像:
扒深海鱼头这道特色菜它需要化冻,烧、靠,它不但制作时间长,吃的时候也麻烦,它需要慢慢的品,不能着急,如果顾客点这道菜的话,服务员要礼貌的告知顾客:
这道菜是我店的特色菜,不但味道好,而且营养丰富,含有很高的钙质,如果您今天不着急的话,一定要品尝这道菜。
我们这有订餐电话,您不如下次来餐厅的时候,我提前给您准备好。
服务员这样说不仅留住了顾客,还显示了服务员热情的服务和灵活的服务技巧。
所以服务员在为顾客服务时,要处处为顾客着想,这样才能争取更多的回头客,为企业赢得更多的效益。
(转载于:
服务用语)
2.对活泼型宾客的服务方式:
活泼型顾客初次相识就给人一种随便、好相处的感觉,他们谈吐诙谐,为人随和,处事果断,性格开朗,他们对服务员文明有礼,喜欢像朋友般的相处。
活泼性顾客善于谈吐,给服务员创造了很好的与客人沟通的机会。
除服务工作外,还可以对来旅游的顾客谈及当地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容(但不要影响正常的服务工作),顾客会对服务员热情好客留下深刻的印象。
当然,服务的效率,美味的食品,餐厅的环境及用具的清洁,服务员的良好专业素质,也是所有顾客所需要的。
另外,由于活泼型顾客较善于表达自己的观点,他们会将自己的良好或坏的感受都告诉他们的亲朋好友,因此,他们对餐厅的声誉有着极大的影响力,当他们对餐厅不满意时,他们也会毫不保留的告诉他人。
所以,服务员在对活泼型顾客及所有顾客提供服务时,要确保顾客离开餐厅前,所有服务中出现的问题都已得到了妥善地解决,否则,将是餐厅的重大损失。
由于服务员的优质服务,他不但经常来,还介绍香港的知名人士及朋友,这样就给企业扩大了知名度,增加了社会效益。
3.对稳重型宾客的服务方式。
稳重型顾客通常老成持重,矜持冷静、少言寡语,不轻易动情,讲究绅士风度,与服务员交往喜欢相互尊重的态度,即使对服务或菜肴不满意,也能很好的自控,把握分寸,不失理智。
对稳重型的顾客服务员一定要举止端庄,温文尔雅,并经常使用礼貌用语。
通常,越是稳定性顾客,对服务的要求越高,因为这种顾客随不愿多提要求,但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。
因此,对稳重型的顾客更要在服务中严格遵循服务程序与标准。
严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语言修辞等,都有助于达到顾客预期的服务目标。
在餐厅营业高峰时,稳定性的顾客更不愿举手召唤服务员,提出服务要求,,但他们的内心会产生不悦情绪。
所以,先行预计顾客的需求,在顾客未提出要求以前采取行动,是对稳重型顾客及所有顾客提供优
质服务的行之有效的方法。
餐厅越是繁忙,服务员越要更及时地观察客人用餐的情况,提供主动、热情服务。
例如:
像比较有身份的公司白领员工,总裁、董事长等,不会因为服务不周到或饭菜质量而计较,顶多下次不会再来这家餐厅。
这样就使餐厅丧失一大批顾客,是餐厅的一大损失。
4.对挑剔、忧郁型宾客的服务方式
这种类型的宾客比列极少,但也不能忽视对他们的服务,否则,就会伤害他们。
这种宾客的特点是:
心境冷漠,不想说话,对服务很是挑剔,他们用这种挑剔的行为冲淡内心的不快、用来发泄不满。
对这样的顾客,服务员需要自始至终抱有不厌其烦的态度,尽可能地对顾客表示友善,用微笑感染顾客,多找机会为他们默默地提供细心、周到的服务。
以上讲解的是对不同宾客的服务方式,服务技巧还包括:
1微笑服务:
这是优质服务的最基本要求,有这样一句话:
微笑不需要本钱,利益却非常大,给予他人不会损失,得到的人因而富有,这句话非常重要。
但最为关键的是服务员如何理解和把握微笑服务,发自内心的真诚微笑,使人如沐春风,人与人之间更易沟通。
5.理解顾客的兴趣:
餐厅是在做顾客的生意,顾客的兴趣是最重要的。
当服务员与顾客进行信息交流时,顾客所表现出的感兴趣的某种菜肴或饮品,即使不是服务员常规推销的内容,服务员也要立即满足顾客的兴趣,维护顾客的自尊心。
6.向顾客传递相关的信息:
餐厅种类繁多的菜单不能令人一目
了然,顾客必须花费很长的时间,才能看完菜单,因此,服务员有必要向顾客传递相关的信息。
例如:
厨师长今天特制某某菜肴,味道鲜美,您要不要点一份?
或者在客人定甜点时,告诉客人:
这是我店特级面点师擅长制作的甜点。
要知道,顾客需要服务员的帮助,也只有服务员最懂得本餐厅的产品的特点。
7.回答问题迅速并简单明了:
没有顾客会喜欢服务员回答问题吞吞吐吐,当顾客提出询问时,服务员应作出迅速回答,为顾客坦率诚恳地提供准确无误的信息,顾客对服务员的反应迅速表示欣赏,并愿意继续与服务员交流信息。
以上所讲就是服务技巧,服务员很好的运用服务技巧,就能提高销售,使顾客满意。
例:
在今年的2月14日情人节这天,王府井店推出了情人节高标套餐299元,当时就有一个服务员在中午2点之前营业3个小时的时间里一个人推出了10套情人套餐,他就是运用服务技巧和掌握顾客的心里,再加上优质的服务,所以赢得了顾客的信任,赢得了最高的销售,赢得了领导的赞扬。
二讲解服务用语、语言艺术
优质的服务离不开语言艺术。
语言是人与人之间交往的根本手段。
服务过程中,良好态度的体现,服务方法的灵活运用,主要依靠的就是服务员的语言和体态语言。
服务员是否懂得说话的艺术,是否懂得维护顾客的自尊心,决定了服务是否优质和服务促销的成败。
因此,不断强化服务员的语言艺术,使服务员语言力求简练、准确、合乎语法、内容完整、灵活生动,篇三:
服务八大用语
服务礼貌用语
一.先生、小姐。
下午好晚上好,欢迎光临金爵。
二.很高兴为您服务,祝您玩的开心。
三.不好意思让您久等了,好的请稍等。
四.您好,有什么需要请尽管吩咐,我愿随时为您服务。
五.您好,有什么需要帮助的吗?
六.好的马上就来。
七.对不起打扰一下。
八.请带好随身物品,慢走,欢迎下次光临金爵。
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