肯德基的管理核心制度Word下载.docx
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B.必需由餐厅经理,值班经了处理问题:
1).食物中毒,或食品安全引发疾病;
2).食品污染;
3).食品中有异物;
4).突发事件,伤害或受伤;
5).职员处理后,未能使用户满意埋怨;
6).用户要求企业,管理部门出面处理埋怨;
C.处理用户埋怨基础程序:
专注倾听:
1).仔细倾听,让用户感受到我们是真诚了解及处理问题;
2).目光注视用户,表示尊重;
3).确定完全了解用户问题;
4).了解事实;
5).肢体语言表示我们对问题关心;
6).千万不要发怒,并有意处理问题;
7).判定属于何种性质。
表示关心:
1).不管谁对谁错,一定要表示我们对问题关心;
2).表示真诚态度;
3).表示如“我很遗憾发生这种事情”之类话语;
4).提议合了处理方法,征求用户意见;
5).在可能情况下,为用户更换产品,或更正错误餐点或退款。
使用户满意:
1).使用户满意—立刻处理问题;
2).假如是职员不能处理问题,应请值班经理处理;
3).在处理问题过程中,经理亲自参与是很关键。
感谢用户:
1).感谢用户提出埋怨,使我们有机会处理问题;
2).再次表示我们对问题关心;
3).将用户埋怨及我们采取处理方法,通知值班经理。
D.处理埋怨关键标准:
1).耐心倾听用户埋怨后先道歉,然后请用户稍候,并告诉她们你立刻去找值班经理来处理;
2).如用户很生气,你绝对不要与用户顶撞,应有礼貌先道歉并请值班经理来服务用户;
3).立刻汇报值班经理,并简述经过,带值班经理到用户面前,然后,回到自己工作岗位。
E.处理埋怨基础标准:
1).友善及愿意帮助态度;
2).要冷静,不要企图解释或辩护;
3).要用“请,很抱歉,请稍后”语气;
4).立刻请求管理组帮助,由管了处理;
5).决不能让用户不快乐离开。
F.工作优先次序:
1).直接影响到用户方便事先做。
2).再处理间接影响用户不方便或感觉不舒适事。
六.职员职责
1.保持美观整齐餐厅:
A.保持洗手间清洁;
B.清除餐厅内垃圾;
C.擦拭桌椅,餐牌等。
2.提供真诚友善接待:
A.常常与用户沟通;
B.微笑迎客;
C.满足用户需求;
D.尤其注意儿童;
E.感谢每位用户;
F.总是穿着清洁制服,并配戴名牌。
3.确保正确无误供给:
A.反复检验全部餐点;
B.提供合适用餐配件。
4.维持优良维护设备:
A.汇报需要修理问题;
B.妥善保护餐厅设备。
5.坚持高质稳定产品:
A.检验餐点保留期限;
B.不要用劣质产品。
6.注意快速迅捷服务:
A.永远做到快速;
B.井井有条地安排工作。
七.职员仪容标准
您形象就是形象,在餐厅须保持专业着装与仪容。
1.标准制服,洁净且平整;
2.工作时必需戴帽子,帽子应洁净且佩戴整齐;
3.名牌佩戴在左胸而且能清楚识别;
4.穿着洁净黑色包头低跟防滑皮鞋,且穿着洁净袜子(深色);
5.头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。
女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领;
6.指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;
7.女性化妆须适宜(化淡妆),在食品制作区域不可佩戴任何首饰;
8.在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏时候(如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等,)都必需洗手消毒;
9.如职员患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其她传染性疾病,会直接影响工作伙伴及用户健康,餐厅管理组有权要求该职员暂不上班,待恢复后再上班;
10.服务员有发炎伤口,破开伤口,烧伤结疤等,不可接触品。
八.卫生管理
1.掌握了解卫生常识
细菌是微生物,所以在显微下才能看得见,即使有些细菌是有益,但其她则会经食物污染而引发疾病。
为避免细菌交叉污染,餐厅全部工作人员都应该:
1.将食物贮藏在正确温度;
2.养成良好卫生习惯;
3.避免交叉污染,以免细菌由一个人传输到另一个人,由一个东西传到另一个东西。
如:
鸡处理完后,即碰触到烹调好产品。
细菌生长:
细菌在良好环境中,会在食物里快速繁殖。
比如说:
假如有块鸡肉放在室温下大约4小时左右,细菌量会由100增加到百万。
食物中毒:
细菌污染一旦发生,客人则会因食物中毒而生病,而其症状如呕吐,腹泻,胃痙攣,发烧等会在吃了污染过食物后约12—二十四小时产生。
最常引发食物中毒细菌为:
葡萄球菌:
Seaphylococusaureus----“staph”经由人类手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌:
Clostridiumpertringens----会出现在人类排泄物及食物中。
沙门氏菌:
Salmonella----自然生长与全部生鸡肉中。
留心三个事项:
为避免可怕细菌生长,并降低其污染危险性,控制下列事项是相当关键。
1.温度:
温度在40--140℉之间称为“危险区域”,在此温度食物会很快腐败,所以须将食物保留在此区域之外。
2.食物:
细菌最喜爱生长在弱酸性食物中,如肉类,酵酸菌则喜爱生长在高酸性食物中,如水果,蕃茄等。
3.湿度:
湿度愈高细菌繁殖愈顺利。
细菌生长周期:
7天。
A.细菌生长四个基础条件:
温度、湿度、时间、食物。
细菌生长及死亡温度:
1.32---40℉:
细菌缓慢生长;
2.40---140℉:
细菌快速生长;
3.0---32℉:
细菌停止繁殖;
4.140---160℉:
5.160---210℉:
细菌全部死亡。
B.交叉污染:
交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。
怎样避免细菌繁殖,造成交叉污染:
1.正确烹调食物,实施食品管理制度;
2.养成良好卫生习惯,搞好餐厅卫生及个人卫生;
3.生熟分开,定位摆放,注意个人卫生随手清洁。
C.6.2.1.标准:
为确保产品质量,预防交叉污染,我们尤其制订了6.2.1.标准,何为6.2.1标准呢?
即在进行产品摆放时,将产品离地6英寸,离墙1英寸,间隔2英寸。
此方法可有效地预防细菌滋生,造成交叉污染。
D.清洁四步骤:
清洗,冲洗,消毒,风干。
九.人身安全
在日常工作中,职员要将安全放在首位:
1.安全工作习性:
唯有在他人已教你怎样使用设备或器皿以后,方可自行使用,不可坐、立、爬任何设备。
2.通常安全规则:
全部职员必需在可能范围内以安全方法工作,而且维护用户在店内安全。
3.在提或搬运东西时,应用腿部肌肉力量,而非背部肌肉,转动东西时,应借助脚移动,而非转动身体。
4.纸类,衣物应远离灭火器、火种。
5.使用热器皿时,应注意保护双手,拿热器皿时应用干抹布,以免烫伤。
6.在打热饮时,假如过道上有些人或货物时,应叫她们让开或搬开货物以免发生意外。
7.严禁将货物或杂物堆放在走到上,(要了解紧急出口位置,灭火器,消防栓,自救面具使用方法及位置)。
8.除非以关闭电源,不然不得打开或维修任何设备。
9.在插,拔插座时,应确保双手干爽。
10.根据正确(标准)程序使用设备,以免造成人身伤害。
11.比如菜刀等,比较锋利器皿,应放在显眼又安全地方,切记不要放在水中(尤其是有泡沫水中)。
12.工作区域地面要保持干爽(尤其是厨房)以免滑倒,从而造成人身伤害。
13.当用户或职员发生意外受伤,应立刻通知店长。
十.行为标准
FIFO标准:
FIFO(FirstinFirstout).
优异先出:
就是按时间排列次序,将日期最靠近废弃时间产品(物品)先用。
FIFO原因:
1.保持产品在使用期先用;
2.保持产品质量;
3.降低浪费,降低成本;
4.养成良好习惯。
FIFO方法:
1.先用放在最前面;
2.正确定位;
3.标按时间卡;
4.根据标准程序进行。
C.C.C.标准:
Communicate沟通:
良好沟通是做好每当一项工作必需前提。
Correspond协调:
协调好周围同事工作关系,使您工作游刃有余。
Cooperate合作:
强调良好配合协作,使您在工作中所向披靡,战无不胜。
T.L.C.标准:
Takecare小心:
小心细致,使您趋势于完美。
Love珍惜:
珍惜您身边周围事物,会另您在工作中充满愉悦之感。
Care留心:
善于观察与留心您身边人与事。
随手清洁作用:
保持环境卫生,提升自我能力,为下一步工作做准备。
十.岗位管理
产品控制员:
一.准备工作:
1)洗手消毒;
2)准备两块以上洁净、消毒抹布;
3)充裕时间卡;
4)了解物料摆放位置;
5)确定全部烹制成品与烹制中产品数量;
6)了解生产区内人员分配情况;
二.确定全部设备都在正常运作状态:
1)直立保温柜:
(1)保持水盆中有充裕热水(140℉),最少1/4—3/4(每4小时检验一次);
(2)营运状态中,温度为165±
10℉(如为开机预热1小时,温度设定在180±
2℉);
(3)确保食品优异先出。
2)陈列保温柜:
(1)在营运状态中底层水温必需维持在150℉(如为开机预热45分钟);
(2)时常保持上下、前后门关闭,预防热气流失,如水量不够,应用150℉热水补充。
3)冷、热井:
(1)时常保持冷、热井盖子处于关闭状态,预防温度流失;
(2)冷井温度应维持在33--36℉(如为开机预冷1小时);
(3)热井温度应维持在180±
2℉(如为开机预热30分钟,预热前要先加入热水至篮底1/3英寸地方。
4)开口炸锅:
(1)预热时间为30分钟,温度依据所炸产品温度标准而定;
(2)预热前应先检验油标线及炸油是否合乎标准;
5)薯条工作站:
预热时间为30分钟,营运状态时温度应维持在275±
5℉;
6)汉堡陈列柜:
(1)时常保持前后门关闭,预防热气流失,在营运状态中温度必需维持在154-174℉;
(2)如为开机预热45分钟,标准温度为180±
2℉。
7)汉堡冰箱:
(1)时常保持冰箱门关闭,预防冷气流失,在营运状态中温度必需维持在32-40℉;
(2)如为开机预冷60分钟,标准温度为32℉。
8)冷冻库:
(1)冷冻库应二十四小时开启,时常保持库门关闭,预防冷气流失,在运作状态中温度必需维持在10℉或以下。
9)冷藏库:
(1)冷藏库应二十四小时开启,时常保持库门关闭,预防冷气流失,在运作状态中温度必需维持在32-36℉。
10)汉堡机:
(1)预热时间为30分钟,标准温度为400±
5℉。
11)扒炉:
(1)预热时间为40分钟,标准温度为450±
12)强调对设备、器具珍惜,比如:
轻拿轻放。
三.产量控制:
1.鸡肉类烹炸控制:
(1)了解生产计划控制表:
a)计划—由管理组以每半小时销售情况及预估作出计划销量;
b)存货—每半小时计算一次;
--计算已烹炸完成之产品(包含直保,陈保内全部产品现存货量);
C)烹炸—每半小时一次,将全部炸锅烹炸数量(在半小时内)填入格中;
(2)怎样决定烹炸:
a)以1个半小时内计划量-现在存货量=决定烹炸量;
b)值班经理会依实际营运情况来实施“计划”一栏调整。
(3)怎样登记烹炸统计:
a)由管理组填写炸锅编号;
b)每半小时统计每台炸锅实际烹炸数量;
c)统计格为在烹炸完成之时间内。
2.其它产品控制:
1)预估汉堡生产需求量;
(1)提议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考;
(2)与柜台人员、经理保持良好沟通;
(3)与汉堡制作人员相呼应。
3.预估小餐包供给量;
4.预估与控制饮料供给,并与值班经理确定制备量;
5.确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等顺利供给量;
6.了解原物料、包装品等补充及实施。
四.品质控制
1.汉堡包装与组装正确性:
生菜量标准性,外包装清洁度要尤其强调。
2.检验全部鸡肉成品情况,利用产品对照图查对产品外观。
3.确保小餐包保温情况。
五.沟通
1.与值班经理沟通良好;
2.与生产区职员沟通良好;
3.与柜台职员沟通良好;
4.沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间,并要求回馈;
5.有效调整生产区工作分配。
六.工作责任
1.保持产品不停货状态;
2.尽可能提供最新鲜产品;
3.控制产品优异先出;
4.降低产品过期废弃及损耗确实实施及登记;
5.维持区域整齐;
6.带动柜台和生产区团体气氛;
7.高峰期前充足准备及低峰期来临前适量控制,能够帮助我们使用户得到高标准质量及服务,并使餐厅取得效益。
生产区:
汉堡
为何要烘包:
1.提升包内温度。
2.避免酱料渗透包内变温。
3.烘烤焦糖增加口感,外观。
冷藏包有不一样阶段情况:
1.冷藏;
2.解冻;
3.备用。
包特点:
圆均匀,分切好,里面柔软,外表有弹性,对切程度整齐,芝麻分布均匀,打开面包有好香面包味。
检验包:
数量(是否充足);
质量(是否过期及符合标准)。
面包保留期为5天,冷冻包为3天。
包规格:
重55克,高1.6英寸,底0.6英寸,面1英寸,直径4英寸。
设备操作及清洁维护
Frymaster开口炸锅:
电脑板按键使用说明:
1.显示器:
多种功效和操作右边显示;
2.储存键:
将程序锁定在电脑中;
3.开启/关闭键:
控制炸锅电源供给;
4.食品代码键:
用于输入代码,以接通电脑和编程功效;
5.编程键:
为电脑记忆体进行编程;
注*在开启电脑前,炸锅必需装满油,油脂或水。
显示器显示内容说明:
1.“CYCL”,表示燃烧器/单元正在融化周期中操作,炸油会一直处于融化周期,直到温度达成180℉(82℃)或手控取消。
2.“HI”表示槽温超出设定点16℉(6℃)。
3.“LO”表示槽温低过设定点16℉(6℃)。
4.“----”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。
5.“HELP”表示加热出现问题。
6.“HOT”表示槽温超出385℉(196℃)。
7.“PROB”表示电脑检测到温度测量电路(包含探头)。
炸锅操作使用:
1.打开炸锅(油液面须浸过发烧丝),预热30分钟;
2.待油温达成烹炸温度,即可进行烹炸;
3.烹炸前需检验炸油是否达成油标线及所选择产品键是否正确;
4.一切就绪,即可将产品下锅,按下对应产品键,进行烹炸;
5.烹炸时间结束后,炸锅响起,将产品从炸锅中取出。
炸锅清洁及保养:
1.天天最少滤油两次,分别在中午高峰后及晚上打烊后,视营业情况合适增加,每次滤油时,对锅体进行清洁;
2.月清:
3.年清:
制冰机:
Manitowoc
1.进水温度为:
50—90℉(10—32℃);
2.活性碳滤水器:
安装在制冰机水管上,关键功效,除去杂质,氫和其它气味;
3.渗透型滤水器:
预防杂物和大颗粒进入制冰机系统,它属于制冰机一部分,不可拆除,不然,会造成维修协议失效。
制冰机清洁保养频率:
1.清洁冰铲,冰桶和制冰机表面;
(每晚)
2.清洁制冰机,并消毒;
(每个月)
3.清洁冷凝器,校直鳍片;
(每七天)
4.检验制冷系统;
(每三周)
5.冷凝器马达上油;
(每六周)
6.清洁,保养滤水器;
制冰机清洁:
工具:
清洁剂,消毒剂,抹布;
1.将蒸发盘上冰清洁净,(移开水帘板,开启清洗开关10秒,清除蒸发盘上冰块);
2.切断供水(关功效开关,关闭水阀);
3.移去储冰槽中冰块;
4.移去,冲洗并防护回组件(移去门,储水槽,分配管);
5.将水开关打开,将功效开关拨至水泵,(WaterPump);
6.循环清洁剂(将水槽中加入30毫升清洁剂,循环10分钟);
7.清洁排水管(移去排水管,使储水槽清洁剂排干,用洁净毛巾吸干储水槽中水和清洁剂,装上排水管);
8.将开关拨至制冰(IceMaking);
9.废弃冰块(废弃第一批制成冰块,确保系统内清洁剂完全清除);
制冰机消毒:
1.消毒储水槽表面(用消毒液消毒冰槽和与冰块接触全部表面);
2.循环消毒液(往储水槽中加入60毫升消毒液,循环5分钟);
3.冲洗消毒液(移开排水管,让储水槽中水将消毒液排干,消毒后,用洁净水冲洁净储水槽);
4.将功效开关拨至制冰,并废弃第一批冰。
制冰机(问题处理):
1.冰块浑浊:
a)水槽中水位太底;
b)滤水器脏;
c)分配器堵塞;
处理方法:
a)将水位调整至水泵壳以上0.3--0.6㎝;
b)清洁或更换渗透型滤水器,清洁或更换滤水器滤芯;
c)清洁;
冰桥太厚:
2.冰桥设置太厚:
调整冰块厚度感应器。
3.冰块掉不下来:
蒸发盘不洁净。
清洁蒸发盘。
4.不能形成冰块或不冷冻:
水温太高。
a)降低水温;
b)清洁蒸发盘。
5.冰块太大或太小:
水温太高或太低。
6.制冰机不工作:
电源跳开:
a)检验电源开关;
b)检验断路器;
制冰机循环开关跳开:
按复位键。
7.没有水:
功效开关位置不对,水流受阻:
a)检验水流;
b)检验水泵工作;
c)检验电源插座或插头。
8.供水不足:
水管脏;
a)检验浮球阀;
b)检验水阀;
c)检验滤水器;
d)清洁消毒水管。
9.冰产量低:
冷凝器脏:
清洁冷凝器。
10.冷凝器风扇不工作:
报修。
11.制冷系统冷媒不足:
汽水机日常保养步骤:
1.拆下阀嘴,用温水清洗(最好用毛刷),在营运后用碳酸水浸泡至第二天营业前装上;
2.用清水清洗出水口周围和阀头周围;
3.用湿布抹洁净机身外表,保持外观清洁;
4.用热水浸泡糖浆接头2分钟;
5.用温水冲洗去水盘,并检验去水情况;
6.检验气表是否CO2瓶内仍有足够CO2;
故障处理:
1.出水头不出汽水,(不出糖浆也不出水):
检验电源线是否插上或电源开否。
2.出水头只出水,不出糖浆:
A.全部阀头只出水不出糖浆:
检验CO2瓶是否充足或有没有打开;
B.某个阀头只出水不出所料糖浆:
a.检验糖浆是否用完;
b.检验该糖浆是否损坏;
3.全部阀头只出糖浆不出水:
a.检验碳酸机前,水源压力是否足够;
b.检验碳酸机内是否气堵,如是则关上气瓶后拉环放气;
4.气水含气量不足:
a.检验是否冰粒不够;
b.CO2瓶是否不够气或是没打开;
5.汽水淡或浓,而且调整不了:
a.检验CO2瓶是否够气或打开;
b.检验糖浆是否已售完;
6.去水盘不去水:
a.检验是否去水管弯折;
b.检验是否下水道堵塞;
腌制机使用及清洁:
安装盖子:
●将垫圈套在搅拌筒开口周围;
●握住盖子把手,使把手与盖子长一边平行;
●水平地将盖子放在搅拌筒上,旋转盖子把手使其面向盖子较短方向;
●压下把手使其顶住盖子。
清洁:
步骤1.清洁搅拌筒;
移开盖子,提起搅拌筒并使其与转动軸及塑胶接头分开。
步骤2.清洗浸泡搅拌筒;
将剩下腌料汁到掉,以热水将筒完全冲洗洁净,在以三槽式清洁法洗搅拌筒,在消毒水中浸泡最少2分钟。
步骤3.拆开盖子;
移去栓子方便拆开盖子。
步骤4.清洗盖子及零件;
用额外清
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