招商部日常工作要求文档格式.docx
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积极"
与"
之间只是一步之差。
牵涉"
的招商人员除归还客户外,另将被罚一个星期内不得参加现场接待。
招商现场抽调人员每天按照值班表轮流值班。
每位值班人员均需按顺序接待客户,不得挑客户、抢客户。
接待了他人客户的招商人员,必须主动将客户还给该招商人员,如果该招商人员不在现场,应该及时与其取得联系,经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈,之后将结果反馈与原招商人员。
他人接待客户时,其他人员不允许主动插话或帮助介绍,除非得到请示或应允。
每位招商人员接待客户要做到有始有终,不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,否则视为挑客户。
招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的(如:
是否和其它招商人员有过联系),经确认无冲突之后方能洽谈客户。
如之前有过招商人员接触,客户没有指定或记不清,洽谈完毕需做无法辨认登记,之后与客户保护名单进行核对,保护名单未有记录的,视为该招商接待人员客户。
管理规定未列详尽之处,若发现问题之后应及时向上级通报,由上级领导经调查了解情况之后作出公平之处理。
任何人员未经许可,不得随意泄露公司同事之电话及地址。
违者口头警告一次处理,情况严重者书面警告或解雇处理。
在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言,违者每次罚款20元处理。
对上司不恭敬或工作态度不端正者,其招商经理有权予以酌情处理,轻则口头警告及罚款处理(扣罚额最低10元最高100元),重则书面警告或解雇处理,视情节严重程度而定。
应以公司利益为最大前提,在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。
尊重每一位到访客户,无论是同行还是随便看看,因为他们都是我们的传播者。
尊重上级领导和每一位同事,在客户里不作有损同事声誉人格的言论。
严守公司业务机密,不应向外泄露有关公司业务的资料。
未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。
未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。
不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。
不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。
未经公司许可,不得私自代客转让铺位。
对于未经批准授权之事,不得擅自答应客户要求,不得擅自修改任何合同条款。
在工作时间及工作地点内不得使用。
以上条款4月1日起执行
亿丰三峡商都招商部
招商部管理制度(仪容仪表基本要求篇)
必须穿着统一制服(西服)(在外根据情况而定)
必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶;
扣好纽扣,结好领带,衬衫不可有明显图案,衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣;
穿西服时应穿皮鞋,不可穿漆皮、反皮或凉鞋;
西装上衣的口袋原则上不应装东西;
上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;
衣袋中不要多装物品;
鞋要保持干净、光亮。
男性:
容貌
头发要常修剪,发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度;
不得留胡须,要保持面部清洁,胡子要刮干净。
男员工可隔日刮脸,但不得化妆。
二)女性:
服装
女式西服颜色要协调,穿西裙时不宜穿花袜子,袜子不要露在裤子或裙子外,穿着行政高跟鞋;
女性:
服饰
女员工要化淡妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;
眼影以不易有察觉为宜,眼线不要色度太重,眼眉形中以轻描为主;
涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气;
指甲不可留得过长,不可涂有色甲油在指甲上;
忌用过多香水或使用刺激性味强的香水,以免客户反感;
头发要经常洗,要注意头皮屑的控制;
不可配带过多饰物,项链不可露出制服处,戒指最多一个,款式简单;
衫的钮扣要全部扣上,特别是第一料钮扣。
三)整体要求
在为客户服务进行中,不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务;
办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。
凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。
行为举止、言谈用语:
站姿:
躯干:
挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。
面部:
微笑、目视前方
四肢:
两臂自然下垂,两手伸直,手指落在腿侧裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。
两腿蹦直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
2、坐姿:
1)、眼睛目视前方,用余光注视座位。
2)、轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3)、当客人到访时,应该放下手中事情再起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。
4)、造访生客时,坐落在座椅前1/3;
造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。
5)、女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。
听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。
不可东张西望或显得心不在焉。
6)、两手平放在两腿间,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。
7)、两腿自然平放,不得跷二郎腿,男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或摆动。
8)、座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现声响,一般从座椅左侧站起。
离位时,要将座椅轻轻搬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。
3、动姿:
行走时步伐要适中,女性用小步。
切忌大步流星,最禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。
行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。
忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反"
八字脚"
。
走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。
如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横行直撞。
不论在何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。
在单人通行的门口,不可两人挤出挤进,遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势"
您先请"
走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说"
对不起"
,待客人闪开时说声"
谢谢"
,再轻轻穿过。
和客人、同事对面擦过时,应主动侧向,并点头问好。
给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。
、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。
工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。
不得将任何物件夹于腋下。
注间"
三轻"
即说话轻、走路轻、操作轻。
社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左手上。
极特殊场合才行45度鞠躬礼。
行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
4、交谈
与人交谈时,首先应保持衣装整齐、整洁。
交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿。
切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。
他人讲话时,不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。
最禁大声说笑或手舞足蹈。
在客人讲话时,不得经常看手表。
三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。
不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
在他人后面行走进,不要发出诡戂的笑声,以免发生误会。
讲话时,"
请"
、"
您"
不用客气"
等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。
不开过分的玩笑。
不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人,不得与客人急辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用"
某先生"
或"
某小姐或女士"
,不知姓氏时,要用"
这位先生"
这位小姐或女士"
如多人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用"
他"
指他人,应称呼其名或"
无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说"
;
对客人造成的任何不便都说"
将证件等还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。
客人讲"
时,要答"
不用谢"
,不得毫无反应。
任何时候招呼他人均不能用"
喂"
要用礼貌用语。
对客人的问询不能回答"
不知道"
,确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;
或请客人直接与相关部门或人员询问。
不得用手指或笔杆为客人指示方向。
在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎,并尽快结束手头工作,不得冷落客人。
如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲"
对不起请您稍候"
,并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时,要说"
对不起,让你久等了"
,不得一言不发就开始服务。
如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可在前旁听,如有急事需立即与客人说时,应先说"
对不起,打扰一下可以吗我有急事要与这位先生商量"
,如果客人点头答应,应表示感谢。
谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说"
,并转身向侧后下方,同时可能用手由此看来遮住。
客人来到公司时,应讲"
欢迎光临"
,送客时应讲"
您慢走"
欢迎您下次光临"
说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势,音量要适中。
所有电话,务必在三声音之内接答。
接电话时,先问好,后报导个案名称,再讲"
请问能帮您什么忙"
不得倒乱闪序,要带着微笑的声音去说电话。
通话时,手旁须准备好笔和纸,随时记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单从述一遍以确认。
通话时,若中途需要与人交谈,要说"
,并请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。
当客人在电话中提出问讯或查询进,不仅要礼貌地回答,而且尽量避免使用"
也许"
可能"
大概"
之类语意不清的回答。
不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答"
对不起先生,目前还没有这方面的资料"
如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声"
正在查找,请您再稍等一下"
通话完毕时,要礼貌道别,如"
再见"
谢谢您"
欢迎您到XX来"
等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要必须先说"
对不起,打扰您一下"
对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。
客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。
全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
做到讲"
五声"
,即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声,禁止使用"
四语"
,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
凡进入他人房间或办公室,均应先敲门,征得同意方可进入。
未经同意不得随便翻阅他人任何东西(文件)。
在与上司交谈时未经批推,不得自行坐下。
上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记,并严格遵守,凡违规者第一次口头警告并罚款20元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。
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