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头发,在一定程度上显示这男性的特点。
所以对于头发,应该定期修剪和清洗。
长指甲容易给人以不卫生的印象。
衬衣则应挺括、整洁、无褶皱。
嘴巴有异味也是很不礼貌的,在应酬前应忌食蒜、葱、韭菜等刺激味食物。
小张的形象给人不负责任之感,是失败的社交事件。
【案例5】吴青和周悦是一对好朋友。
有一回学校发放“贫困生助学贷款申请表”,吴青了解周悦家境贫寒,符合申请资格,并且也急需这一笔助学贷款,便催促周悦去领表。
可是周悦迟迟不肯行动,吴青急了,叫起来:
“你不是跟我说过,你爸妈都下岗了,家里没钱供你读书,只有找亲戚借,但是亲戚借钱的脸色不好看吗?
与其看人脸色,还不如直接向银行贷款。
”当时正是课间,很多同学的目光都被吸引到两人身上。
周悦的脸一直阴着,仍旧一言不发。
吴青自悔失言,却不知道如何补救,两个好朋友好长一段时间都没有说话。
【分析】在日常交往中,吴青作为好朋友,关心吴越的家庭状况,体现了吴青待人诚恳,善良。
但在公共场合应忌谈他人私事,应维护他人的尊严。
而周青在公共场合大声质问吴越,并谈及吴越的家事是不礼貌的行为,这损害了吴越的尊严。
而事后吴青应私下找吴越道歉,吴越也应该宽容,原谅好朋友的无心之失。
两个人为小事,互不理睬,是失败的社交事件。
【案例6】某市文化单位计划兴建一座影剧院。
一天,公司经理正在办公,家具公司李经理上门推销座椅。
一进门便说:
“哇!
好气派。
我很少看见这么漂亮的办公室。
如果我也有一间这样的办公室,我这一生的心愿就满足了。
”李经理就这样开始了他的谈话。
然后他又摸了摸办公椅扶手说:
“这不是香山红木么?
难得一见的上等木料呀。
“是吗?
”王经理的自豪感油然而生,接着说:
“我这整个办公室是请深圳装潢厂家装修的。
”于是亲自带着李经理参观了整个办公室,介绍了计算比例,装修材料、色彩调配,兴致勃勃、自我满足,溢于言表。
如此,李经理自然可拿到王经理签字的座椅订购合同。
同时,互相都得到一种满足。
【分析】在商务谈判中应注意语言的表达技巧。
礼节性的交际语言可以很好的增进谈判双方的了解、沟通感情、融洽友好气氛。
而专业性的语言体现了谈判者措辞的严谨性、规范性、专业性,赢得他人的好感,体现自身的能力。
李经理对王经理办公室的赞美,赢得了王经理的好感,同时是谈判气氛非常融洽。
王经理对办公室的夸奖,既有赞美,同时也体现了自己对家具知识的了解。
双方成功签订协议,都获得了自身的满足,是成功的社交事件。
[案例7]王小杰忽然接到同学张忻的电话,问他什么时候来参加自己的生日聚会,这时王小杰才想起自己答应下今晚参加他的生日聚会。
于是匆匆忙忙赶到聚会地点,发现来的人很多,有一些相识的同学,但也有很多不认识的人。
王小杰一整天在外奔波,衣服穿得很随便,加之连日来事情很多,脸上也满是疲惫之色。
当王小杰随随便便,拖着有些疲惫的步子走进聚会厅时,看到别人都衣着光鲜,神采飞扬,不觉心里有点不快,后悔自己勉强过来参加聚会,所以脸色更是难看,没有一点笑容。
张忻过来招呼王小杰,王小杰勉强表达了祝福,便坐在一旁喝了几杯啤酒,也不想与人寒暄,坐了一会便又借故离开了。
【分析】在面对赴宴时,要注重赴宴礼仪。
在接受他人邀请后,如因故不能出席,应深致歉意,或登门致歉。
作为宾客,应略早到达为好,且应在参加前做好仪容准备工作。
席间交谈应与主人和同桌亲切交谈。
告辞时间不宜过早。
而王小杰在劳累时不应该勉强出席。
而后,他匆忙赶到聚会厅,且衣着随意,显示出他对宴会的不重视。
在宴会中,面无笑容,且提前离开都显示出他的不礼貌。
既影响自己的心情,让自己过于疲惫,又影响他人心情。
是失败的社交事件。
【案例8】某游戏软件公司欲招三名软件开发人员,通过笔试、上机操作,有四
人成绩优秀,独立学院计算机科学专业的小唐就是其中一个。
面试那天小唐才知道另外三人中有两人是名牌高校的本科生,还有一个是研究生,于是小唐在心理上就觉得低人一等。
面对考官的提问,小唐明明知道答案,也不敢抢先回答,害怕答错了招人笑话。
即使偶尔回答问题也是抬头瞟一眼考官便迅速低下头,脸涨得通红,还不时偷眼看其他三位应聘者的反应。
最终他被淘汰了。
【分析】在参加面试时,面试不是是拼学历,而是十分注重能力。
在面试时,说话声音应恰当,不宜过大或过小;
在回答考官问题时,要展现自己的素质。
要主动与面试官致意交流,要积极回答问题,把自己的主张表述清楚,给人以积极、善于沟通的印象。
而小唐本身能力优秀,不该以学历低而失去信心。
而在回答问题时明智答案却不回答,给人以胆怯、能力不足之感。
偷看他人反映则显示出小唐没有主见,不能自主,难以完成单位交予的任务,故落选,是失败的社交事件。
【案例9】司马小姐至今都记得自己第一次吃西餐的情形。
走进餐厅,就看到豪华而气派的装饰,而且整个餐厅很静,若有若无的音乐轻轻回荡,让司马小姐心动,同时也不免紧张。
她走到餐桌边,伸手去拖餐椅,而侍从赶紧过来,帮她轻轻挪动椅子,司马小姐同时发现自己站在了椅子的右边,脸一下子就红了。
接下来进餐的过程中,她牢记左叉右刀的原则,但是其实她是左撇子,而且第一次用,心里很紧张,更显得笨拙。
整个进餐,司马小姐觉得像是在受罪,音乐、环境对她而言都不曾留下什么印象,只有紧张与小心翼翼,以及小心翼翼后的笨拙,令她终生难忘。
【分析】在参加西餐宴请时,要注意西餐礼仪与中餐礼仪的不同。
在走到餐桌旁时,应站在餐椅的左边位置,由侍者拖开餐椅。
而司马小姐事先没有对西方餐桌礼仪进行了解,导致出现了失礼行为。
在使用刀叉时,感觉不方便时,是可以换右手拿叉,但不宜频繁更换位置。
司马小姐虽知晓左叉右刀的原则,却不知道变通,而是自己变得十分笨拙。
因此,这是失败的社交事件。
【案例10】第二次世界大战结束后,日本许多商店人手奇缺,为减少送货任务,有的商店就将问话顺序进行了调整,将“是您自己拿回去呢,还是给您送回去”改为“是给您送回去呢,还是您自己带回去”,结果大奏奇效,顾客听到后一种问法,大都说:
“我自己拿回去吧。
又如,有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。
售货员就常问顾客:
“要加鸡蛋吗?
”后来在一位人际关系专家的建议下改为:
“要加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋?
”销售额大增。
【分析】在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性,在服务性强的领域
要使用易于服务对象所接受和适合服务情景的语言,同时在沟通中要有一定的语言技巧,通过语言指令影响他人行为。
在上述两个事例中商家通过把握顾客心理,运用恰当的语言技巧,让顾客能够接受,取得了好的业绩,这是成功的商务沟通事件。
【案例11】小郑刚参加工作不久,公司举办了一次大型的产品发布会,要求国内很多知名企业人士参加。
小郑被安排在接待工作岗位上。
接待当天,小郑早早来到机场,当等到来参加发布会的人时,他便开口说:
“您好!
是来参加发布会的吗?
您的单位及姓名,以便我们安排好就餐与住宿问题。
”小郑有条不紊地做好了记录。
后来在会场,小郑帮客人引路,小郑一直小心翼翼,虽然自己一向走路很快,但是他放慢步伐,很注意与客人的距离不能太远,一路带着客人,电梯上下,小郑也是走在前面,做好带路工作。
原本心想很简单的事情,却几次被上司批评。
【分析】在迎接礼仪中,小郑与客人职位和身份并不相当,他应主动向客人做出礼貌的解释。
而小张没有做出任何解释,容易引起客人误会。
接到客人后要主动打招呼,握手表示欢迎,同时说些寒暄辞令、礼貌用语等,而小张没有要事先了解要接待客人的相关信息,张口就问,十分不礼貌。
在引导客人时,应主动配合客人步伐,保持一定距离。
在出电梯时,应改为客人先走出电梯,自己在后面,以保证客人安全,而小张出电梯时,自己走在前面也是不恰当的。
小张既破坏了客人的心情,也被上级批评了,因此是失败的社交事件。
篇二:
商务礼仪测试题及答案
商务礼仪测试题
部门:
姓名:
得分:
1.请判断以下人士在正式场合的着装是否正确(对√,错×
)(共11分,每题1分)
×
甲男:
上身制服,下身牛仔×
乙男:
制服脏破×
丙男:
西服,全身多色×
丁男:
西服,腰带、鞋子不同色
戊男:
西服,上衣袖口上有商标,脚穿白袜×
甲女:
制服,拖鞋×
乙女:
制服,贵重饰物×
丙女:
黑皮裙×
丁女:
套裙,旅游鞋×
戊女:
套裙,光脚,拖鞋×
己女:
三截腿
2.作为一位职业女性,你认为“浓妆淡抹总相宜”这句话用在商务场合的化妆中是否合适?
请你说明理由。
(共5分)
在商务活动中,要求以淡妆为主。
目的在于不过分地突出商务人员的性别特征,不过分地引人注目。
浓妆艳沫让人觉得过分招摇、轻浮、不稳重。
一旦有在重要的社交场合或晚上才选择浓妆。
3.请你阅读以下情景片段,并回答相关问题(共5分)
一写字间内,三男三女正或坐或走忙于工作。
甲男,西装配布鞋;
乙男,花T恤;
甲女,无袖超低胸上装;
乙女,透视装;
丙男,短裤;
丙女,紧身装。
一西装革履男士敲门,进入,环视之后,愕然,又退出门外,看写字间标牌,自言自语:
“这是一家公司吗?
怎么人人穿着不伦不类?
请问敲门进入的男士为什么会产生这样的疑问?
请你从着装的角度考虑这一问题。
上述情景,主要在于员工有违商务人员着装六忌。
首先,从整体而言,办公室人员着装过于杂乱;
其次,甲男着装搭配不合理。
乙男着装鲜艳,丙男着装于于短小暴露,乙女着装过于透视,甲女着装过于短小,丙女着装过于紧身。
4.请指出以下情景中交往双方在称呼上所犯的错误(共3分)
一西装革履的男士进入一写字间。
问一立于门口的小姐:
“这是东海公司?
”该小姐不理,与周围一男一女交谈,道:
“李姐、王哥,我跟你说……”
5.请判断以下情景中人物做法的正误(共8分,每题2分)情景1:
甲男甲女两白领在门口迎候来宾。
一轿车驶到,乙男士下车。
甲女上前,道“陈总您好!
”呈上自己的名片。
又道:
“陈总,我叫李菲,是正道
1
集团公关部经理,专程前来迎接您。
”乙男道谢。
甲男上前:
“陈总好!
您认识我吧?
”乙男点头。
甲男又道:
“那我是谁?
”乙男尴尬不堪。
情景2:
乙女陪外公司一女(丙女)进入本公司会客厅,本公司丙男正在恭候。
乙女首先把丙男介绍给客人:
“这是我们公司的刘总。
”然后向自己人介绍客人:
“这是甲方公司的谢总。
”甲男(×
)甲女(√)乙男(√)乙女(√)
6.请判断以下人士的行为是否正确(共5分,每题1分)
一男士把自己的名片递给一女士。
该男士走向女士,右手从上衣口袋取出名片,两手捏其上角,正面微倾递上√一女士把自己的名片递给一男士。
该男士双手接过,认真默读一遍,然后说:
“王经理,很高兴认识您!
”√一男士与一女士见面,女士首先伸出手来,与男士相握。
√一青年男士与一中年男士握手,中年男士首先伸出右手,青年与之相握,双方微笑,寒暄
一男士戴墨镜在街道上行下次,路逢一女士。
女士伸出右手与之相握。
该男士与之相握,使用双手。
7.请分析下列情景中的商务人士是否做到了文明待客?
并将分析结果填入下表。
(共9分,每题3分)
情景1:
一客人进入一大楼。
路遇一制服女士,对方含笑问候:
”该客人敲门,进入一写字间。
一制服男士起身
相迎:
”旁边另一制服女士接听电话:
“您好,四方公司,……”
一制服女士正耐心回答一男客户提出的问题,不厌其烦。
情景3:
一男客户离去,一男职员送到门口,与之道别:
“再见!
”该男客户经过前台,前台工作人员与之道别:
“慢走!
8.请为下列人员安排谈判时的座次,把代表人员的字母添入图中代表座位的圆圈中。
(共16分,每个2分)
东道主:
A董事长b公关部经理c秘书D翻译外方:
e副总经理F外联部经理g驻华工作人员h翻译
2
9.以下是一个小型会议的参加人员名单,请为下列人员安排会议的座次,把代表人员的字母添入图中代表座位的圆
(:
商务礼仪小张为何愕然) 圈中。
(共16分,每个2分)A董事长b公关部经理c秘书
10.请指出在以下交谈中,男士犯了什么错误?
(共8分)
一男一女交谈。
男士问:
“您多大呢?
”女士不快:
“二十八岁。
”男士问:
“有对象吗?
”女士答:
“有。
”男士又问:
“结婚了吗?
“早结了。
”男士再问:
“有孩子吗?
”女士不答,不快!
男士的错误在于问话中涉及了个人隐私,如年龄、婚姻。
3
e外联部经理
F外联部工作人员g公关部工作人员
11.请判断以下情景中对电话的使用是否符合礼仪。
(共5分,每题1分)
一男士夜间休息,电话铃响,被惊醒
一男士在办公室内打电话。
“这场球太臭,真的,那个6号……”
√一男士接听电话:
北方公司。
您找西海公司?
抱歉!
您拨错了。
需要的话,我可以替您查一下西海公司的电话。
”查手册,又道:
“它的电话是211211。
不客气,再见。
一男士接电话:
“你好!
北方公司,你找西海公司?
下次看清楚,我们是北方公司!
”×
一商务会议正在进行。
上司居中讲话,全场安静。
一手机铃响,另一手机铃又响。
12.请判断以下礼品赠送的方式是否符合礼仪(共3分,每题1分)
√一男一女登门拜访他人。
登门之际,女宾向女主人赠送一束鲜花。
一写字间内,三五人就坐办公。
一男宾带烟酒入内:
“我找王哥。
”对某男士说:
“王哥,这是我一点小意思。
”其他人狐疑。
√写字间内,主方向来宾赠送礼物。
女秘书把一包装之物递其上司,上司双手交给客人。
13.请判断以下人同在涉外交往中的行为是否正确(共6分,每题1分)
一中国人向一外国人送小礼物。
外国人道谢。
中国人:
“没有什么!
这是我家用不完的。
一中国人路逢一外国女士,互致问候。
“去哪里?
一外商与甲男士通电话:
“我们今天下午14点整在咖啡厅见。
”咖啡厅内,一外商看表,大钟指向14点半,甲男士赶至。
一外商与甲女士通电话:
”大钟指向14点,甲女士入内。
×
一外商与几位中方公司员工见面,一男员工擤完鼻涕与外商握手。
外商称道一女员工:
“小姐,你真漂亮!
”女员工:
“哪里。
4
篇三:
商务礼仪案例分析
商务礼仪案例分析
1、某照明器材厂的业务员金先生按原计划,手拿企业新设计的照明器材样品,兴冲冲地登上六楼,脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室,正在处理业务的张经理被吓了一跳。
“对不起,这是我们企业设计的新产品,请您过目。
”金先生说。
张经理停下手中的工作,接过金先生递过的照明器,随口赞道:
“好漂亮啊!
”并请金先生坐下,倒上一杯茶递给他,然后拿起照明器仔细研究起来。
金先生看到张经理对新产品如此感兴趣,如释重负,便往沙发上一靠,跷起二郎腿,一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。
当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时,金先生习惯性地用手搔了搔头皮。
虽然金先生作了较详尽的解释,张经理还是有点半信半疑。
谈到价格时,张经理强调:
“这个价格比我们预算高出较多,能否再降低一些?
”金先生回答:
“我们经理说了,这是最低价格,一分也不能再降了。
”张经理沉默了半天没有开口。
金先生却有点沉不住气,不由自主地拉松领带,眼睛盯着张经理,张经理皱了皱眉,“这种照明器的性能先进在什么地方?
”金先生又搔了搔头皮,反反复复地说:
“造型新、寿命长、节电。
”张经理托辞离开了办公室,只剩下金先生一个人。
金先生等了一会,感到无聊,便非常随便地抄起办公桌上的电话,同一个朋友闲谈起来。
这时,门被推开,进来的却不是张经理,而是办公室秘书。
问题:
请结合案例分析,金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些?
2、小黄的最后面试失败了
小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。
为确保万无一失,这次她做了精心的打扮。
一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠,身上每一处都是焦点,简直是无与伦比、鹤立鸡群。
况且她的对手只是一个相貌平平的女孩,学历也并不比她高,所以小黄觉得胜券在握。
但结果却出乎意料,她并没有被这家外企所认可。
主考官抱歉地说:
“你确实很漂亮,你的服装配饰无不令我赏心悦目,可我觉得你并不适合干助理这份工作。
实在很抱歉。
分析:
我们应该时刻注意自己的衣着和配饰,并分清场合。
对于配饰,宜少不宜多,否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。
3、这里没师傅只有大夫
某高校一位大学生,用手捂着自己的左下腹跑到医务室,对坐诊的大夫说:
“师傅,我肚子疼。
”坐诊的医生说:
“这里只有大夫,没有师傅。
找师傅请到学生食堂。
”学生的脸红到了耳根。
评析:
对于文化人称呼一定要明确,这样才能减少尴尬,这样既体现了自己的文化水平,也表示了对他人的尊重。
当然,作为大夫也应该注意服务态度,讲究礼仪修养。
对顾客不当的语言应予以宽容,批评对方要采用委婉的语气。
4、一次某公司招聘文秘人员,由于待遇优厚,应聘者很多。
中文系毕业的小张同学前往面试,她的背景材料可能是最棒的:
大学四年,在各类刊物上发表了3万字的作品,内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等,还为六家公司策划过周年庆典,一口英语表达也极为流利,书法也堪称佳作。
小张五官端正,身材高挑、匀称。
面试时,招聘者拿着她的材料等她进来。
小张穿着迷你裙,露出藕段似的大腿,上身是露脐装,涂着鲜红的唇膏,轻盈地走到一位考官面前,不请自坐,随后翘起了二郎腿,笑眯眯地等着问话,孰料,三位招聘者互相交换了一下眼色,主考官说:
“张小姐,请回去等通知吧。
”她喜形于色:
“好!
”挎起小包飞跑出门。
问题:
小张能等到录用通知吗?
为什么?
假如你是小张你打算怎样准备这次面试?
点评:
小张不能被录取,因为她缺少面试的基本礼仪;
具体说来她的无理表现在:
1、服装过于时髦和前卫,不规范,不庄重,给人轻浮的感觉;
2、化妆过于浓艳和夸张。
3、举止归于随意,不文明不优雅。
“不请自坐”,和“翘起了二郎腿”等给人的感觉缺少基本涵养。
5、王峰在大学读书时学习非常刻苦,成绩也非常优秀,几乎年年都拿特等奖学金,为此同学们给他起了一个绰号“超人”。
大学毕业后,王峰顺利地获取了在美国攻读硕士学位的机会,毕业后又顺利地进入一家美国公司工作。
一晃八年过去了,王峰现在已成为公司的部门经理。
今年国庆节,王峰带着妻子儿女回国探亲。
一天,在大剧院观看音乐剧,刚刚落座,就发现有3个人向他们走来。
其中一个人边走边伸出手大声地叫:
“喂!
这不是?
超人?
吗?
你怎么回来了?
”这时,王峰才认出说话的人正是他高中的同学贾征。
贾征大学没考上,自己跑到南方去做生意,赚了些钱,如今回到上海注册公司当起了老板。
今天正好陪着两位从香港来的生意伙伴一起来看音乐剧。
这对生意伙伴是他交往多
年的年长的香港夫妇。
此时,王峰和贾征彼此都既高兴又激动。
贾征大声寒暄之后,才想起了王峰身边还站着一位女士,就问王峰身边的女士是谁。
王峰这时才想起向贾征介绍自己的妻子。
待王峰介绍完毕,贾征高兴地走上去,给了王峰妻子一个拥抱礼。
这时贾征也想起该向老同学介绍他的生意伙伴了。
上述场合的见面礼仪有无不符合礼仪的地方。
若有,请指出来,并说明正确的做法是什么。
点评:
不和礼仪的地方主要有:
公众场合不能喊对方的绰号。
公众场合不易大声寒暄,影响他人。
及时介绍彼此通行的客人,不能把随行的人冷落。
对异性的拥抱礼不适合中国,还是握手比较好。
6、星期天,一对年轻的夫妇带着他们可爱的小宝宝逛商场。
小宝宝看着琳琅满目的商品,用小手指指点点,显出兴致勃勃的神态。
当来到儿童玩具专柜前,售货员笑脸相迎,热情地向孩子的父母打招呼:
“您二位想买点什么,想给孩子买个玩具吧?
”夫妻俩看看商品的标价,歉意地摇摇头,抱着孩子就想离开。
突然,小宝宝哭闹起来:
“我要玩具!
我要玩具!
”夫妻俩只好赔着笑脸又劝又哄,却无济于事。
售货员好像悟出了什么,立即挑出了几件高级电动玩具,打开开关让玩具动起来给孩子看,并亲切地问道:
“小宝宝,你想要哪件玩具呀?
阿姨给你拿。
”孩子立即停止了哭闹,语气干脆地说:
“机器狗!
”这时售货员看了一眼年轻夫妇,见他们犹豫了一下,交换着眼神,终于拿了钱买了机器狗。
请回答:
(1)售货员运用了什么样的谈判策略?
为什么会成功?
(2)这种策略的特点是什么?
在商务谈判中适用于什么情形?
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