注册物业管理师练习题物业管理实务案例分析参考资料Word格式.docx

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巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。

【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。

增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。

因此，需经专业设计单位进行设计。

从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。

【案例四、103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。

物业管理员的要求是否错误，为什么？

【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。

因此，物业管理员的管理要求是错误的。

【案例五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。

于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。

对此事件你有何看法？

并将采取哪些措施？

【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？

为什么事前没有发现违章？

这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；

第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？

这需要检查大堂值班的环节；

第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。

这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。

【案例六、104】装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。

对此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。

否则，应当勒令停工整改。

【案例七、139】某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。

通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。

物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。

【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100米内必有积水。

大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。

小面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。

对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。

小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。

为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。

【案例八、143】某花园入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。

但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。

后物业管理项目机构经过分析，业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。

发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护园林景观。

【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。

物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。

【案例九、155】某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。

李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。

某物业公司辩称，物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。

而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。

因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。

【法院判决】一审法院经审理认为：

原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。

被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。

被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。

李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，帮其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。

被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，于法无悖，可予准许。

故做如下判决：

（1）原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。

（2）被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。

一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。

二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。

一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。

【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。

《物业管理条例》第三十六条第二款规定：

“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。

如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；

相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。

物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。

安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。

本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。

物业管理企业不可能确保所有公共所所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。

因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。

【案例十、175】

例如：

某项目可收费总建筑面积10万平方米，经测算该项目全年各项费用如下：

1．各类管理服务人员的工资、社会保险等50万元

2．共用部位、共用设施设备的运行维护费20万元

3．清洁卫生费15万元

4．绿化养护费10万元

5．公共秩序维护费10万元

6．办公费5万元

7．固定资产折旧2万元

8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费2万元

9．业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费6万元

合计120万元

若采用酬金制方式，约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为：

120万元×

（1+10%）÷

10万平方米÷

12月＝1.1元/平方米·

月

若采用包干制方式，预测该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：

（120万元＋12万元）÷

物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。

核算表的内容一般包括：

序号、核算项目、核算依据、计算式、加权系数、计算结果每项占总费用的比例、备注等栏目和内容。

同时，将有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字表述。

【案例十一、214】某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：

“您请喝水。

”周先生随即说明来意。

在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。

在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：

“对不起，您请稍等”后，起身迎客。

在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。

返回接待台，即对王先生说：

“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？

”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。

对此你有何看法，并有哪些改进建议？

【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。

另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。

最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。

在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。

在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；

如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。

【案例十二、217】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。

小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了１寸多深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。

小黄满脸歉意的对业主说：

“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取３０元费用。

”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。

”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。

小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：

“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。

我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；

如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。

”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。

在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。

【分析】物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。

在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。

【案例十三、126】供配电系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。

你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高供电服务质量？

1．配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。

2．制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。

3．建立供配电系统技术档案。

4．配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。

5．定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。

进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。

6．建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。

7．要建立遇火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。

8．做好节约用电工作，降低损耗。

9．限电、停电要提前通知业主、物业使用人。

10．供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。

11．定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。

12．重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。

13．进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。

【案例十四、127】给排水系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。

你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高给排水服务质量？

1．建立给排水管理队伍，负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工作。

2．建立给排水运行管理和维修保养管理制度。

3．建立给排水工程技术档案。

特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资料要收集保存完好。

4．配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品。

5．制定供水计划，保证供水的水压、水质。

限水、停水要提前通知用户。

6．有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施，每年雨季来临前要清理疏通排水工程。

7．做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。

积极协助用户安排合理的用水计划。

8．对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提供依据。

9．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。

注意事项

1．应保证消防用水的基本储备。

2．北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。

3．餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。

4．采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。

【案例十五、128】消防系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。

你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高消防管理服务水平？

1．配备消防设施主管技术人员，要求既有机电设备管理的知识和经验，又具有必要的消防知识，有较强的工作责任心。

2．建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排24小时值班。

3．建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录等。

4．建立消防设备巡视、检查、测试制度。

制度可根据消防设备的使用要求和技术说明书制定。

5．对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误的再次发生。

6．对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。

1．消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其它机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修调整是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。

要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。

2．消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。

【案例十六、130】电梯系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是电梯系统的管理服务，常常出现电梯事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。

你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高电梯管理服务水平？

1．按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员，所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书。

2．根据电梯制造厂家提供的图纸资料、技术性能指标和维修保养说明，制定电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序。

包括值班安排，操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大、中修计划和工作程序等。

3．建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档，妥善保管。

4．备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养所常用的零件和消耗品，了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司。

5．根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间。

6．电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本。

7．电梯维护保养或故障停梯均应通告业主、物业使用人。

8．将电梯维修保养工作委托给专业公司承担时，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价。

9．电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能继续使用。

【案例十七、131】空调系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是空调系统的管理服务，常常出现空调故障事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。

你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高中央空调管理服务水平？

1．配备足够符合要求的专业技术人员负责空调系统的管理，并进行阶段性的岗位培训。

2．建立空调系统技术档案。

3．根据空调设备生产厂家和安装单位提供的技术资料和说明书，制定空调系统运行和保养制度，制定大、中、小修计划和测试调整计划。

4．备齐空调维修、测试用工具，准备恰当数量的零配件、润滑油和制冷剂等，建立空调专业维修服务公司和零件供应商档案。

5．根据物业性质和人流规律等特点，确定每年空调的开停日期和每日的开停时间，以及空调在各个时间的工作状态。

6．进行空调用电用水计量和空调运行成本核算，测算空调收费。

7．在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和噪音污染问题。

8．对业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导，主要内容有：

（1）用电负荷的计算和供电线路的匹配；

（2）安装位置和安装方式的选定，主要考虑空调的工作效率、建筑物外观的美观和统一性、空调安装的安全性及噪声和滴水对环境的影响等内容。

9．在空调系统停机一段时间（如冬季停机）重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前，要对空调系统进行严格细致的检查调整工作，主要内容有：

（1）对冷冻机的密封部分进行检查、鉴定和调整；

（2）清理各管道内的灰尘；

（3）检查各类测试和指示仪器仪表是否准确并进行调整；

（4）检查各类泵、水塔等设备是否工作正常；

（5）检查、清洁和更换各类密封垫、过滤材料，检查冷却水的水质是否合格，检查添加冷媒液和润滑油等。

10．定期对空调系统进行测试，以便进行相应的调整和改进，使空调系统保持在最佳运行状态。

1．空调系统运行消耗的水、电和其它能源在物业管理公共用水用电和耗能中占有很大比例，空调管理应该把节能运行作为一项重要的工作。

常用的几种节能措施有：

（1）使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待。

是空调节能的重要手段；

（2）保证和加强相关管道的保温；

（3）尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；

（4）保证冷媒液的恰当用量；

（5）冷凝水的回收等。

2．空调系统运行产生的噪声是物业噪声污染的主要来源之一，从物业的总体环境考虑，空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视。

3．中央空调系统是保证建筑物内空气质量的重要设备，应注意恰当地控制新风比例并注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。

【案例十八、164】火警事件的处理

1．确认和了解起火位置、范围和程度。

2．向公安消防机关报警。

3．清理通道，准备迎接消防车入场。

4．立即组织现场人员疏散。

在不危及人身安全的情况下抢救物资。

5．组织义务消防队。

在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。

6．及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

【案例十九、164】燃气泄漏事件的处理

1．易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。

2．抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。

3．立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。

4．情况严重时，应及时疏散人员。

5．如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。

6．燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患

【案例二十、164