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(1)培训考核
(2)技术考核
培训内容
1.公司简介:
2.企业哲理:
✧服务理念:
✧经营理念:
✧管理理念:
✧发展理念:
✧公司宗旨:
3.企业精神:
✧团队精神:
餐饮是一个由各部门、各环节组成的整体,所有部门都是相互联系、相互作用的。
我们的服务不是一个人或几个人就能做好的。
服务的特点之一就是需要良好的团队精神。
往往一个员工没有做好会让客人觉得这个酒店服务不好。
日本管理界认为酒店管理理论是人体理论,即酒店犹如一个人,酒店需要各个器官都完好无损并相互协调才能健康生活,某一个器官的不健康都会使人生病或者死亡。
我来比喻一下我们酒店:
厨房→心脏(任何酒店的出品都是根本)传菜部→脚楼面服务员→手迎宾和吧台→脸(客人对酒店的第一印象就是从迎宾和吧台开始)经理→大脑(指挥)仓管、采购、会计、都是内脏器官。
这一切都说明我们只有精诚合作才能实现目标。
我们各部门的服务员都应能够设身处地的为其他部门或服务员着想,做好配合工作,且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足,体现在日常工作中。
全局观念有三个基本要求:
明确的目标、协作的意愿和有效的沟通。
(以水桶定律、水杯定律、海尔发展为例)
✧个人精神:
(以动物精神为例)
十二种动物的精神
尽职尽责牧羊犬、团结合作的蜜蜂、坚韧执着的鲑鱼、目标远大的鸿雁
目光锐利的老鹰、脚踏实地的大象、忍辱负重的骆驼、严格守时的公鸡
感恩图报的山羊、勇敢挑战的狮子、机智应变的猴子、善解人意的海豚
4.安全培训:
✧消防安全:
三个了解:
a)了解火灾危害性
b)了解火灾预防措施
c)了解火灾扑救方法(不同火灾使用不同消防器材)
三个使用:
a)会报警(内部和消防部门)
b)会使用消防器材
c)会扑救初起火灾
✧食品安全
a)使用可降解的餐具、餐盒、食品袋、垃圾袋。
b)原材料从正规厂家进货,加强检查。
c)食品生熟分开加工、储藏。
d)餐厅、厨房人员持证(健康证)上岗。
e)餐厅每日食品48小时留样。
f)餐厅、厨房每日环境、餐具消毒。
✧用电安全
a)操作间用电安全
b)前厅用电安全
c)宿舍用电安全
d)每日用电安全检查记录
✧用水安全
a)操作间用水安全
b)每日用水安全检查记录
✧设备操作安全
Ø
切菜机操作规程
a)认真检查设备有无异物,确认一切正常后方可使用。
b)安装好加工原料所需用的刀具,刀具使用前应清洗干净。
c)合上电源开关。
d)将机器保护手柄合上,同时按下开车按钮,即可运转。
e)加工前先试车检查设备运转是否正常,然后再进行加工。
f)加工完毕后,按下停车按钮,再拉下电源开头,保证设备不带电。
g)将机器擦洗干净,归回原位。
h)将刀具拆下并清洗干净,挂在固定的位置上。
注意事项:
a)每次使用完毕后,必须认真做好清洗工作。
a)当发现设备有不正常情况时应及时通知有关人员处理。
中式炒灶操作规程
a)使用前将所有煤气阀都关上。
b)开启电源,启动鼓风机,检查鼓风机和排风系统是否正常工作。
c)打开炉下边的液化气开关(适量),再打开火种擎开关,点燃火种(确实点燃后再进行一下步操作)。
d)开启煤气阀门点燃灶头及时调整好炉膛风量,如燃烧不好适量关闭煤气开关,使燃烧成蓝色火苗。
e)炉制板上有三个水阀,其中一个是控制炉面冷却水,另两个控制炉背水龙头。
f)停止使用时先关上“炉擎”,再关上“火种擎”最后关闭煤气开关。
g)关闭鼓风机。
h)清洁时避免用水冲洗炉灶,及时清理灶内灰尘杂物。
a)点燃灶头前必须检查风机排风是否良好,以防煤气“放炮”。
b)使用过程中如发现煤气味过大应及时检查处理以防发生事故。
c)炒灶使用前必须开启运水排烟系统。
炸炉操作规程
a)使用前检查炉内是否干净,确认无异物后可以使用。
b)打开煤气总开关,在打开点火开关(在开火之前必须在炉内加入足够的油,以防止干烧)开始工作。
c)停止使用时把开关关闭,再把煤气总结门关好。
a)使用前必须加入足够的油。
b)使用过程中如发现有煤气味应及时检查处理。
c)使用完毕后要清洗干净,注意不要把水溅到电器部分上。
万能蒸烤箱使用规程
a)使用前烤箱内是否干净,把支架放好。
b)按动电源开关,确认无报警信号后调整好所需要的时间和温度,再选择是蒸还是烤。
c)听到报警后马上关闭电源。
d)使用后完毕后把蒸箱内部清洗干净,避免水溅到电器上。
a)尽量避免铁制物品的碰撞。
b)避免水溅到电器上。
c)发现异常情况及时找到技术人员处理。
中式蒸灶炉使用规定
a)使用前先打开蒸炉的供水开关,确保水箱里有水。
b)将所有煤气开关都关上。
c)开启电源启动鼓风机,检查鼓风机系统是否正常工作。
d)打开炉下边的煤气总开关(适量),再打开火种开关,点燃火种(常明火)确认点燃后再进行下一步的操作。
e)开启煤气阀门,点燃灶头及时调整炉膛风量,使炉膛燃烧成蓝色火苗。
f)停止使用时先关上“炉擎”,再关上“火种擎”最后关闭液化气总开关。
a)点燃灶头前必须检查鼓风系统是否良好。
b)使用过程中如发现煤气过大应及时检查处理。
c)使用完毕后应及时清理灶内灰尘杂物。
和面机操作规程
a)确认机器各部正常后,合上开关箱里的电源开关。
b)放好面粉,搅拌前先将安全网盖放下,机器才能工作。
c)旋起红色按钮开关,机器接通电源。
d)根据搅拌物所需用的速度,按下慢速(单箭头),或快速(双箭头)按钮,机器开始工作。
e)搅拌合格后,按下红色按钮开关,机器停止转动。
a)开机前必须认真检查机器各部分是否处于正常状态。
b)工作桶内应按规定量加入面粉。
c)使用完机器后,一定要切断电源再作清洁。
d)做清洁或加水时不要将水洒到电器上。
绞肉机操作规程
a)认真检查设备内有无异物,确认一切正常后方可使用。
b)正确安装好干净的绞刀,不要装反。
c)接通电源,试车运行正常后合上电源开关。
d)初使机器的绞肉头应扔掉,如发生原料堵塞应立即关掉机器停止使用。
e)往里送肉时要使用绞棒,决不能用手送。
f)使用完毕后要切断电源开关,拆下的绞刀,再做卫生,做卫生时要避免水溅到电器部分,拆下的绞刀清洗后挂在固定的位置上。
a)每次用完后必须认真作好清洗工作。
b)工作中如发现机器有异常现象应立即关掉电源开关,找有关人员检查处理。
售饭保温台使用规程
a)使用前必须先加足水以免烧干加热器。
b)检查售饭台里外后,按下相应的开关,当红灯亮时,已接通电源,旋转调温器,调至所需温度。
c)保温台用完后,必须切断电源,然后放净保温台里的水并进行彻底的清洗。
a)使用过程中避免碰撞,用完后立即将售饭台擦干净并清理剩余饭菜,然后将盖子盖好,拉门关好。
b)挪动保温箱时,不能碰到底下的电线,且清洗时不要将水冲洒到电器上。
c)做清洁时注意不要用力搬动加热器,以免损坏。
面条机使用操作规程
a)使用机器前应检查面条机上有无其它东西。
b)一切正常后先合上墙上开关箱里的电源开关。
c)调整好所要加工的厚度间隔。
d)确认好所要使用的控制开关,将开关合上。
a)要特别注意操作时不要将手放进(带进)滚筒里,女员工注意带工作帽,防止长发进入滚筒里。
b)压好的面团不要放入的太多,以防机器过负荷。
c)使用完机器后及时将机器上贴附的面清除干净。
d)严禁开机时进行清理,必要清理时应关机进行。
紧急事件的处理
⏹盗窃
发生重大盗窃案必须做好以下工作:
a)迅速通知公司应急小组,并对案发地点进行现场保护,界定保护现场区域,禁止任何人员出入;
b)怀疑内窃,应对案发地点人员进行控制;
c)迅速同甲方相关领导报告;
d)积极配合甲方有关人员,搞好调查取证工作;
e)清点物资,统计被盗损失情况;
f)被盗情况报告上级批示,做好善后工作。
⏹火灾
发生火灾险情时,应做好如下工作:
a)迅速报警(119)及甲方相关领导,并通知公司应急小组,同时清除路障,抢运贵重物品到安全地带;
b)现场人员应保持冷静,采取正确方法进行补救,同时打开所有通道,如难以控制火势,应迅速撤离现场;
c)积极配合消防人员,提供水源等消防物资的具体地点,争分夺秒,奋力抢救,控制火势,减少损失;
d)检查灾情,估计损失,分析原因;
e)向上级报告,做好善后工作。
⏹误餐
发生误餐时,应迅速采取以下措施:
a)迅速报告上级领导,同时通知预案规定的供货商用快捷运输工具按需求量运送食品或自行组织车辆购买;
b)向就餐员工道歉,讲明原因,做好善后工作;
c)分析误餐原因,追究责任,制定预防措施;
d)向上级汇报处理结果。
⏹食品卫生安全事故
a)迅速报告上级领导,同时组织相关人员,严密注视事态发展,调查中毒程度和人数;
b)保护现场,对所有食品原材料封存备查;
c)对留样进行保护,同时将近日食谱资料保存备检;
d)留样化验应甲乙双方共同送检,以便明确责任;
e)按照医务人员要求做好病号饭,送到指定位置,做好服务工作;
f)分析原因,总结教训,追究责任,向上级汇报,遵照领导指示,做好善后工作。
5.卫生培训
✧食品卫生
a)原材料入库流程
b)初加工流程
c)精加工流程
d)半成品保存流程
e)烹制流程
✧餐具卫生
a)餐具的清洗流程
b)餐具消毒流程
c)餐具存放流程
✧环境卫生
a)前厅卫生标准
b)厨房卫生标准
c)库房卫生标准
✧个人卫生
a)进入工作现场必须穿工作服戴工作帽。
服务人员还应根据要求戴口罩、套袖、手套等。
b)工作服要干净、整洁。
衣服上无发丝、杂物。
无缺口、破损现象。
c)男员工不准蓄长发,女员工不涂指甲,不留长指甲。
d)不准在操作间吃东西、抽烟,个人物品不准带入工作间。
e)遵守公司制定的各项卫生制度。
6.服务培训
✧仪容仪表
a)仪容:
工女服务员淡妆,前发不过眼,后发不过肩,不留长指甲,不涂指甲油,男服务员不留大鬓、胡须,不戴首饰。
b)仪表:
作服要整洁,扣齐纽扣,鞋袜整齐,佩戴名牌,不成群结伙,勾肩搭背,不准在客人面前抽烟,吃东西,打哈欠,严禁和客人开玩笑。
✧服务用语
a)礼貌:
良好的职业道德,礼貌待客,礼貌用语,主动向客人问好,道谢,道别。
b)热情:
与客人交往应彬彬有礼,微笑自然,对话时正视客人,征求客人意见,要诚恳,工作有差错,应向客人道歉并及时纠正,任何情况下不得与客人发生冲突。
c)微笑:
亲切、自然、热情的笑容,显示对客人的诚挚,使客人感到宾至如归的亲切感和温暖感。
d)主动:
热情主动,主动提供服务,主动征询意见,主动问好道谢。
e)言语:
简明扼要,语气亲切,语速适当(忌:
否定语、烦躁语、蔑视语、顶撞语)
✧行为规范
a)三轻:
说话轻、走路轻、操作轻
b)四勤:
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
c)五声:
进门的迎声、询问的答声、帮忙的谢声、不周的歉声、离开的送声
d)五心:
对老人耐心、残疾人贴心、儿童细心、客人热心、内向人关心
e)五先:
先儿童后女宾、先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先上级后下级
f)七同:
领导在不在相同、生熟客人相同、消费多少相同、心情好坏相同、白天黑夜相同、晴天雨天相同、一年四季相同
✧服务技巧
a)客人永远是对的
现代饭店鼻祖斯塔特勒先生的格言
这句话包含了二层涵义:
一是客人提出的是他所希望的或所想要的,所以他不会错;
二是即使客人在做了酒店所不喜欢的事情,从某种意义上讲,客人也没有错,而是我们的服务工作不到位。
所以“客人永远是对的”意味着无论客人对错都不与客人争辩,以最恰当的方式将对让给客人,给客人台阶下,从善意的角度理解和谅解客人,通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。
有经验的管理人员和服务员都有了解,在大多数时候,当服务员争辩赢了的时候,往往意味着服务的失败,因为只是为了自尊心,客人就会不再光临,这对服务来讲是永久的失败。
b)消费者非常满意理论
只有非常满意的客人才会成为我们的忠实客人,
忠实的客人对酒店来讲具有非常重要的意义,因为维持一位老客人的成本,只有争取一位新客人成本的五分之一,忠实的客人愿意重复来消费,并且带来许多新的客人。
因此,在所有的经营策略中,服务是最能保证竟争优势的。
高品质的服务被人模仿的机率要少得多。
因为这是通过日积月累,点点滴滴的努力而建立的。
一旦酒店拥有这项信用,就会比对手拥有更多、更强大的竟争优势。
c)灵活的遵守规范
规范化是优质服务的基础,规范应适度,前提是规范本身应科学合理。
餐饮制定规范时应根据“客人至上”的观念,站在客人的角度考虑问题,如果规范本身不合理或不符合客人的需求自然会约束服务人员为客人提供服务的灵活性,使我们的服务人员规范有余而亲切友好不足,甚至有时会让客人感到不便。
合理的规范还需要服务员执行有度,遇到一些例外的情况,能够根据客人的需求灵活的为其提供服务,提高客人的满意程度,而不能墨守成规,更不可片面地强调规范,而给客人带来更多的麻烦。
d)服务注重细节
服务的差别来自于细节。
细节服务与个性服务相辅相成,细节体现着餐饮的差异,个性是优质服务的灵魂。
餐饮服务让客人满意不全是其装修,有时细致温馨的服务更能让人感动。
注重细节的服务体现在服务工作应做在客人开口之前,即服务员通过对客人的细心观察,观测客人的需求并予以满足。
并且做到个性化服务。
e)欢迎客人投拆,多提意见,主动征询意见
提意见的客人是对酒店抱有好感的客人。
来就餐的客人形形色色,在个性、习惯和心理等方面都有不同的需求,因此无论如何出色的餐厅都会有客人投诉,面对客人投诉,我们应当欢迎并妥善处理。
我们可能通过倾听客人的意见,不断探索客人的想法,并根据客人的需求不断的改进服务质量。
所以客人的意见是无价之宝,我们不能让客人带着不满离开。
f)宾客投诉的处理方法和程序
●快速处理程序(适用于不激烈的小问题)
✓首先是向客人道歉。
这是对人不对事的,主要使客人感到安慰。
✓其次向客人表示同情。
倾听客人的意见,用适当的手势和表情表示你对客人的讲话内容感兴趣,努力听清事实,发现解决问题的线索和答案。
✓采取行动。
即告诉客人你将如何处理问题,什么时候能解决。
✓感谢客人。
将问题的处理方案告诉客人,谢谢他提出问题,检查一下你是否能做其他事情来帮助客人,使他用餐更愉快。
●绅士处理程序(适用于在大厅喧哗的大问题)
✓陪客人到安静、舒适的地方,如包房、办公室。
以免客人投诉的激烈情绪与批评在大厅传播,然后向客人道歉。
✓与客人一起并排坐,中间不要有写字台的间隔,让客人有平等的、亲切的感觉。
✓可提供一杯茶或一杯咖啡或其他软饮料,千万不要拿酒精饮料。
使客人有一种受尊重的感觉,建立容易沟通的基础。
✓倾听客人意见,表示同情和关注,可适当记一些笔记。
✓搞清问题的来龙去脉,感谢顾客提出的问题。
✓向客人说明你将采取的行动,让客人确信你立即采取解决措施。
✓在没有事先了解清楚问题的责任之前,决不能承认责任。
✓在没有事先了解公司的处理政策之前,不要承诺和提供任何补偿。
✓了解清楚所有的事实,进行详细的分析与判断。
✓将处理结果告诉客人,并检查一下客人是否满意。
✓分析客人投诉的原因后,采取一切措施,防止再次发生。
◆处理投诉必须彬彬有礼。
◆如客人要求见经理,经理必须马上到现场面谈
◆一定要让客人满意,不应有争辩性的谈话。
◆当证明客人投诉是因为我们的服务或产品问题时都必须退款或降低收费。
◆不得进行推卸责任式的解释。
7.公司管理制度
a)考勤制度
(1)各部门由专人负责记录考勤,并于次月初将填写好的考勤表交公司人力资源部。
(2)员工需提前10分钟进入工作现场,正点下班,不准迟到早退。
(3)有事需先请假,考勤以领导批准的假条为准。
(4)考勤人员应认真做好考勤记录,不准弄虚作假。
(5)迟到早退半小时(含半小时)视为旷工半天。
(6)公司根据当前实际情况,每月两天公休两天。
b)请、销假制度
(1)请假分为事假、病假、婚假、丧假、工伤假等。
(2)请假需要写书面假条经领导批准方可离岗。
确因急事或领导不在,也需电话请示公司有关领导,得到许可方可离岗,归岗后补办请假手续。
(3)假条应注明请假人、事由、时间、销假时间等事项,批准后报考勤记录人员处备案。
(4)婚假等较长假应提前15日提出申请。
(5)员工请假一天由部门领导批准;
三天以内由区域经理批准;
三天以上(含三天)须公司领导批准。
各部门负责人请假一天由区域经理批准;
一天以上由领导批准;
区域经理请假由公司领导批准。
(6)请假未批准擅自离岗或逾期不归者视为旷工。
(7)连续旷工三天或全年累计旷工五天,作自动离职处理。
(8)工伤假视具体情况做相关处理。
c)会议制度
(1)会议有晨会、例会、临时会议、年度会、表彰会等。
(2)各部门每日开晨会,由部门负责人主持、总结、安排工作并做会议记录。
(3)根据工作需要每周召开例会,由公司办公室组织。
(4)根据实际情况各区域应适时召开工作例会。
由区域经理主持,并记录在案。
(5)重要会议都应有会议记录,会后形成会议纪要。
(6)所有餐会人员都必须准时参加,不得缺席或迟到早退。
有事要请假。
(7)每次例会各部门要汇报上次会议内容的落实情况。
d)车辆管理制度
(1)车辆由专人驾驶,未经许可他人不得乱动。
(2)驾驶员应爱护车辆,熟悉车辆性能,经常对车辆进行保养、擦拭。
保证车辆随时处于正常的工作状态。
(3)办公用车必须经办公室同意。
用车部门持“派车单”用车,驾驶员未见派车单不准私自出车。
(4)各部门要如实填写派车单,驾驶员要如实报里程数。
(5)员工因私事急需用车时,在不影响正常工作的情况下,公司原则上可以派车,但用车人必须承担相应费用。
e)人员管理制度
(1)公司根据工作需要对员工进行内部调动,员工本人应无条件服从。
(2)对于不符合公司要求或多次严重违反公司制度的员工,公司有权辞退。
拟辞退人员各部门必须先报公司人事部审核备案后,方可办理辞退手续。
具体操作按离职程序办理。
(3)员工均有升职机会。
公司根据员工表现,经综合考核后升职上岗。
上岗前三月只享受职务不享受待遇,三个月考察达标正式任职并享受相关待遇。
(4)对达不到公司要求的员工,公司也将依据其实际表现,经综合考核后降职使用或待岗培训直至辞退。
(5)公司人事部根据工作需要办理人员调动等相关手续,员工升降职由各区域推荐,公司管理部考核,人事部办理相关手续及备案。
(6)因经营原因产生富裕人员,公司有权对员工作出分流。
(7)员工辞职应提前30天提交书面申请,经相关领导批准后方可由公司人事部办理离职手续。
f)宿舍管理制度
(1)员工住宿由公司统一安排,公司不提供被褥。
(2)床位要固定到人,不准私自调换。
(3)保持宿舍卫生。
建立值班制度,落实到人。
不得占用空床或其它物品。
(4)服从管理,爱护公物。
(5)不准在宿舍喝酒、变相赌博或传播淫秽书刊。
(6)工作时间内不得在宿舍里逗留,不得留他人住宿。
(7)节约能源,不准使用电炉子等高能耗电器。
(8)不准在宿舍大声喧哗、打闹,以免影响他人休息。
(9)不准乱贴乱画;
不准存放危险品;
不准饲养小动物。
(10)物品统一摆放,衣物、被褥摆放整齐。
确保宿舍卫生。
g)奖惩制度
处罚制度:
见[奖惩制度]
奖励制度:
8.总结
☐培训的目的
✧古人云:
“人非生而知之,”这就是说每一个人都有不是一生下来就拥有知识和智慧的。
同样,餐馆的从业人员也不是天生就具有高水平的服务素质的,所以说只有通过培训才能让我们的员工学习到更多的知识和技能,从而更懂得如何为顾客提供更恰当的服务,加深对“服务”的理解。
✧员工在接受了有益而严格的培训之后,不仅对我们酒楼的经营状况能产生良好的效果,而且也有益于员工自己的升职和加薪,提高了我们员工在社会上的生存能力和竟争能力。
☐培训的途径有两种:
✧一种是我们内部的培训,一种是自我培训。
希望大家重视并认真学习,同时要长期坚持自学。
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