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每一个准客户入市的动机可能都不一样,但通常最后的动机都只有2大类,一种动机是希望获得某种好处,另一种动机是害怕损失某种利益。
每一个准客户在入市前,一定会想“入市对我有什么好处?
”因此客户要的是“好处”而不是营业部本身的功能。
另外,必须区别准客户的“需求”及“期望”,“需求”是非要不可的动机,而“期望”是有最好,没有也没关系的部分。
客户经理对准客户介绍服务时,主要是强调理财投资的必要性,非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果,电话营销人员千万不要本末倒置。
9、
电话营销基本程序:
开场白
接通KeyMan
有效询问
重新整理客户之回答
电话营销人员两步走:
产品知识培训、销售技能培养(高效的电话脚本的设计)。
17、做让顾客感动的服务
被你感动的顾客,才是最忠诚的顾客。
附加价值的开发:
服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外,不需要顾客花钱的那部分服务。
现在顾客在意的是:
A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质,服务人员行为是否得体,是否能让顾客感到舒服。
B、产品或服务。
你的产品或服务是否符合顾客的需求,同时是否超越了顾客的期望。
C、服务的流程。
是否有一流的流程,能够充分照顾到顾客的感受。
记住永远要比别人"
再多一点努力"
、"
再多一点关怀"
再多一点服务"
再多一点称赞"
再多一点打电话给客户。
"
你不打那个电话,会有人打的,他们会抢走你的生意。
18、我充满热忱,我会自己感动,一个感动自己的人,都能感动别人
19、有亲和力,不予对方争辩,根据客户或顾客的感觉调整自己的感觉,才能产生共鸣。
20、介绍公司:
参照企业宣传手册,简单扼要实力介绍。
21、介绍产品:
整理出产品核心利益点——对消费者、对经销商,放在电话旁桌面上。
22、常见问题解答:
1、价格太高,不好卖
答:
任何产品都有自己的定位,都有自己的市场,就像XXX、XXX都是高价位,他为什么能卖?
我们公司为什么能卖这么多年?
而且越卖越好,从开始的几千万做到现在的几十个亿,并连年翻番,这就说明我们产品有市场。
关键看你怎么做,什么人去做。
这是一。
第二,我们产品为什么这么贵?
因为我们的产品加工工艺复杂,经过72道工序,72小时发酵,原材料、设备都是从国外进口来的,属于高科技,制作成本本身就高。
我问你10块钱可以买几双袜子?
2双、5双,10双,不同的货,不同的价,优质优价,好货就不便宜,便宜就没好货,价值不同,价格就不同。
高档产品有的人买不起,有的人就买得起,不然我这些货是怎样卖出去的。
为什么我们还要加大投资建设几大基地,我们也不是傻瓜。
我们的产品是一个发展趋势。
谁有眼光谁赚钱,等你明白了,醒过来了,已经轮不到你。
事情往往是这样:
大家都说赚钱的时候,这个时候已经不赚钱了。
为什么?
因为竞争激烈了,打价格战了。
赚钱的人,都是属于那些有眼光的人。
这是很简单的道理。
2、做臭了,做不起来
这你要分析原因,为什么做不好?
举例:
你刚才说的那个经销商,他要车子没车子,要业务员没业务员,要能力没能力,该搞活动不搞活动,整天守株待兔,怎么能做上去。
他做不上去,不等于别人做不上去,他不能赚钱,不等于别人赚不了钱,不同的人去做结果肯定不一样。
当然,别人能赚钱,不等于你能赚钱,这个世界就是这个2﹕8黄金法则,做什么都一样,都有赚有亏,这没有办法。
“没有卖不出去的产品,只有卖不出去的人,没有做不起来的市场,只有做不起来的市场”。
你不相信,我来打个赌:
我说这个市场肯定是可以做起来,只是迟早的问题,关键是看谁去做的问题。
当然,我们公司也有一些问题,过去的问题我可以保证:
在我手里绝对不会再出现了。
(第二次你回访的时候,他可能会提出以下问题)
3、没兴趣,你找别人吧
你不了解没兴趣,这是很正常的事情,你不了解就有兴趣反而奇怪了。
当你了解了,我相信你一定会感兴趣,因为我相信你对赚钱感兴趣。
怕就怕一个人排斥新的东西,你可以先听我说,当我说完了你可以不做,做不做没关系,就当交个朋友,就当了解一个信息,也许不是你所想象的那样呢?
有的业务员可能没有讲清楚,不同人的素质不一样,表达也不一样,同样的事,不同的人去说效果肯定不一样,有的人几句话一下子就讲清楚了,有的人讲了老半天,别人也不明白,而且是越讲越糊涂。
你不要急,我用几分钟时间跟你讲一讲。
4、太忙了,忙不过来,下次再合作
你有这么好的网络,有这样的能力,你完全可以把XX奶嫁接到你的网络上去,不然你把你的网络浪费了,你可以增加网络的含金量,可以说我们的产品是你新的一个“经济增长点”,利润很高,你跟他卖100件,还不如卖几十件,你是给他当搬运工,也就是说你现在的产品,虽然品牌大很好卖,但赚不到什么钱,你这是白忙呼,卖我们的产品,卖得少赚得多,何况我们也是知名品牌,我相信你不会拒绝赚钱,嫌钱多。
问题是你有没有这个眼光,很多人就靠这个发了财。
23、在电话销售中,成功的因素大概有70%以上是跟声音相关的,剩下的30%才是跟讲话的内容相关的
24、在声音方面应该注意一下几点:
热情(调节,不要太热情)、语速、音量、清晰度、停顿;
25、措词方面注意事项:
逻辑性、肢体语言、积极的措词、简洁、清晰;
26、如何跟客户建立融洽的关系:
适应客户的声音特性、赞美对方和指出客户目前还存在的问题。
27、向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比
28、提问得方式:
a、开放式的问题
开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。
如果你想多了解一些客户的需求,就要多提一些开放式的问题。
能体现开放式的问题的疑问词有:
“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。
b、
封闭式的问题
封闭式的问题是指为引导谈话的主题,由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。
封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。
29、指出客户存在的问题:
资格、竞争、预算、决策、需求、资源、时间限制、成交等
30、提问得技巧:
前奏、反问、沉默、每次只问一个问题
31、倾听的技巧:
确认、澄清、反馈、记录、判断客户性格深度沟通
32、表达同理心的方法(站在对方的角度):
◆同意客户的需求是正确的。
◆陈述该需求对其他人一样重要。
◆表明该需求未能满足所带来的后果。
◆表明你能体会到客户目前的感受。
33、经销商需要什么?
产品有竞争力、概念独特
权益能受到企业保护——降低风险、退换货、保证金、首批
看样板到需要助销
注重操作手册到期望保姆式咨询和培训
应商到坐商
从凭感觉到相信预算
大经销商逐渐坐庄,厂家越来越难把握
经销商开始从各个渠道寻找招商信息,特别是网络
34、成功招商九步曲:
A、组建强有力的招商队伍;
B、确定独到招商模式和策略;
C、如何拟定招商方案、举办招商会?
D、包装、策划独特产品卖点;
E、厂商如何确保合作成功;
F、如何培训经销商;
G、如何拜访经销商并执行合同?
H、如何量化考核经销商;
I、如何层级管理经销商渠道。
35、电话招商了解10个问题:
1)经销商姓名、地址、手机、传真、办公电话、邮编等详细信息;
2)经销商性质:
个人/挂靠/公司?
如是公司,则了解是股份公司还是国营单位?
3)经销商主要纯销渠道:
临床为主/OTC为主/批发为主?
确定其主要销售方式;
4)经销商纯销人员人数:
临床代表多少人?
OTC销售代表多少人?
专职促销多少人?
5)经销商操作思路:
以临床为主还是OTC为主?
以纯销为主还是分销为主?
6)经销商操作区域:
要求哪些区域?
自己纯销哪些区域?
分销哪些区域?
7)经销商现在操作的主要品种是什么?
操作情况如何?
如何操作的?
8)经销商对公司那个目标产品有兴趣?
想操作多大区域?
市场反馈如何?
9)经销商是否操作过同类产品?
该同类产品价格、代理政策、销量如何?
有什么问题?
为什么不做了?
10)经销商对操作公司目标产品有何要求?
36、向目标经销商传递8个信息:
1)公司基本介绍,注册资金/规模/集团情况/公司现状;
2)目标产品情况,包括零售价格、产品卖点、产品功能、产品优势、产品功效等;
3)公司在目标区域的销售思路,临床为主/OTC为主?
4)公司在目标区域的销售目标、任务、考核等;
5)公司目标产品代理扣率(如该区域有代理或者对代理商情况无法判断,不报代理扣率和价格);
6)保证金政策(特别说明开发多少医院提前退还保证金,以打消经销商的不信任度);
7)公司的市场保护政策;
8)公司其它产品的基本情况介绍;
37、招商培训的4大核心内容
1、企业及产品知识培训:
企业情况,产品情况等;
2、沟通技巧培训:
接听电话、接待语言、洽谈技巧、仪表举止等;
3、招商专业知识培训:
招商流程、谈判技巧、表格填写等;
4、招商要领培训:
招商的战略步骤、目标分解、经销商定位合同解读、市场操作方案、常见问题的解答与应对等。
38、招商流程
40、经销商条件
1)热情、知识、专业
2)网络、营销模式
3)资金实力
4)人才、团队、管理
5)合作的观念、理念
6)良好的信誉
41、了解消费者的消费动机
1)每一个消费者都希望自己能消费与众不同的服务和产品。
2)每一个消费者希望自己能消费十全十美的服务和产品。
3)在感情上,每一个消费者都需要有安全感的产品和服务。
4)消费者有主动去爱、去照顾、去宠溺别人或动物的需要。
5)在生理上,消费者有吃、喝、玩、乐等方面的基本需要。
6)消费者有需要不断地得到自己是有用的、有价值的、比别人都好的保证。
7)每一个消费者都有发挥他的创造天才及内在潜力的需要。
8)消费者都希望自己拥有至高无上的权力。
9)消费者对衰老和死亡都存在恐惧心理。
10)消费者也有回到母亲怀里,享受吃奶的欲望。
11)消费者对赏心悦目的东西,有占有的欲望。
12)消费者有顺着社会阶梯往上爬的欲望。
42、招商基本流程
前期准备:
招商人员培训、统一口径
招商产品卖点有条理的总结、招商书编制印刷
产品营销概念、营销手册编制印刷
代理政策制定
咨询问答、口径统一
招商信息、广告发布
招商区域划分
咨询电话接听、咨询代理商的联络方式纪录
寄发全套纸制资料(宁可信其有,不可信其无、哪怕是同行朋友照寄)招商资料表:
A、招商书、实施战略联盟一体化共N页
B、营销手册、报纸广告报样共N页
C、公司企业法人营业执副本复印件
D、公司国税税务登记证副本复印件
E、公司地税税务登记证副本复印件
F、国家工商行政总局商标局商标注册申请受理通知书复印件
G、卫生许可证复印件
H、产品准证书复印件
F、产品广告证明复印件
L、检测报告共3页复印件
K、产品代理合同共2页
M、产品价格表
Y、VCD光碟(含N种形式和时段的广告片)
备选:
a、N产品包装瓶贴说明书实物
b、N产品产品实物
主动跟踪追击收到资料的代理商
咨询电话的接洽、百问不厌、回答特别随意的问题
1)市场运营的企划全案:
细致、周到、
2)投资回报分析
3)为什么代理?
4)你们为什么要这样招商?
这个时候招商?
5)为什么要这样定位?
6)为什么要这样启动市场?
7)为什么要这样上广告、宣传?
8)最为尖锐就算是串货问题了,我们的解决方案:
A、派客户代表登记代理商库存、和发货记录;
B、如发现串货,先停止串货代理商的供货;
不排除用法律武器解决串货问题
C、每位代理商都交纳有保证金;
D、扣除串货代理商的保证金,补偿被串货代理商;
E、扣除串货代理商的返利,补偿给被串货代理商;
F、串货代理商的销量,算做被串货代理商的销量;
G、在包装上打码标明区域市场专卖;
H、和其他防范措施。
推销服务的功能及利益点
尝试性成交
正式成交
异议处理
有效结束电话
后续追踪电话
电话营销人基本素质要求:
心态、知识、技巧
电话营销开场白七个技巧:
突出产品的新;
赋予产品一个好名字,如专案、计划、联盟等,引起对方的注意、兴趣和思考;
突出产品服务的唯一性;
重要诱因(给客户能带来哪些利益和好处);
从众心理运用——制造热销气氛——摆数字举例子;
假设对方对你的介绍若干点感兴趣展开对话;
为了避免被拒绝或者减少准客户拒绝你的机会,最好的方法就是在你每说完这一段话之后问他一个问题,在他直觉反应下回答问题。
让招商电话营销员分别设计100个开场白或沟通问题,通过七个技巧的优化组合,一定可以达到有效沟通的目的。
类似留个电话、发个邮件、发个传真的敷衍方式,一定要摆正心态,乐观的将其作为销售线索去挖掘,做好跟踪和二次拜访沟通计划;
开车开会借口挂断电话情况,我们都可以整理若干客户兴趣等级,分析沟通策略和二次拜访计划。
14、电话礼仪常识:
(一)重要的第一声:
亲切、优美
(二)要有喜悦的心情
(三)清晰明朗的声音
(四)迅速准确的接听
(五)认真清楚的记录:
随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。
(六)了解电话的目的
(七)挂电话前的礼貌
15、电话营销7种可行方法:
放风筝适当沟通,不能太紧也不能太松;
换位,一方面站在消费者的角度考虑问题,另一方面换个专家进行继续沟通,防止客户或顾客走失;
心理战,学会分析顾客或客户的内心世界;
创造沟通兴趣,在与顾客或客户沟通出现障碍时,应该迅速说出一个让他感兴趣、有需要的话题;
客户或顾客名单越多越好;
比较,与竞品、其他患者或顾客进行相关对比;
创新沟通方式,让其感觉亲切和信赖。
16、成功销售和开发客户的“营销圣训”:
每天安排合理的摆放和开发计划,要有约束力;
尽可能多的、高质量的给客户打电话;
电话要简短,对顾客则循循善诱,百聊不厌;
客户档案的建立和管理对提高工作效率很有必要;
专注工作,总结设计工作程序和有效的沟通技巧;
避开传统电话高峰时间,往往效果更佳;
掌握分析客户、顾客的最佳。
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