美容产康店沟通方法.docx
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美容产康店沟通方法.docx
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美容产康店沟通方法
一、沟通时的注意事项
美容师在与顾客沟通时,是否能做到下面这几点:
(1)关心对方的谈话内容,避免喋喋不休地讲。
(2)很注意语调的高低和语速的快慢。
(3)注意语调的抑扬顿挫(特别是句尾的语调)
(4)一边考虑语方的“停顿”情况,一边组织自己的会话。
(5)与对方交谈时,应答恰恰相反当自如。
(6)在与顾客交谈时,察言观色,要据顾客感兴趣的话题,自然转换和调整自己的话题。
二、有效沟通的方法
1、使用沟通方程式
先认同,再赞美,无法讲道理就讲故事,沟通方程式,无法讲道理就讲故事。
多用“那很好”“那没关系”“你这个问题问得很好”“你说的很有道理”
2、提问会话法
即在交谈时,紧紧围绕双方谈话的中心主题,用提问的方式,促使对方向更深层次考虑。
但一定要把握分寸,掌握好难易程度,以免令对方尴尬。
3、转换话题法
在遇到令对方尴尬的情况下,就需要自然、得体地转换话题到希望的方向,注意一定要找准时机。
4、举例会话法
即举出实际的具体例子,让对方加深印象,以便打动顾客。
5、“回音”会话法
当对方见解有些偏激,甚至跟自己观点相反对,先不要急于表态,要像“回音”一样和无重复一下对方的谈话要点和主题,然后把自己的观点作为一种例外提出来,如果对方仍坚持自己的看法,我们就没必要与客人争辩,可以转换话题。
6、“无视对方”会话法
就是说,当你陈述自己的看法时,如果对方反对,质疑的不太强烈,你可以不去理会,一气呵成的讲出自己的主张,使对方在没有充分理解你的意见时,就接受了。
7、“持续”会话法
将对方直接或间接表达的意思整理后,围绕对方的观点选择自己要谈的内容。
8、“决定”会话法
当你费尽口舌,对方仍犹犹豫豫时,不妨由自己提出合理建议,做出“决定”,打消对方的顾虑,从而使顾客接受你的专建议。
三、有效沟通的“三原则”
1、宜“疑问劝说型”忌“命令型”
美容业属于服务行业,美容师必须经过资格考试,才能成为技术工作者。
因此,会有美容师或顾问会这样想:
“在美容方面,本来就应该按我所说的去做。
”出于这种心态,有时会对客人发布命令:
“今天我来给您做抗敏的护理吧。
人多,在旁边先坐着等会儿。
”
像上述这样命令型的语句都被经常使用着,甚至说这种话的美容师或顾问自己都没有意识到,自己是在命令顾客。
我们应该把上述句子改成“疑问劝说型”:
“您看,今天我来给您做抗敏的护理,可以吗?
”
“实在对不起,现在人太多了,您看,能不能请您两个小时以后再来?
”
如果这样一改,意义没变,但语气委婉平和多了,客人的感觉就会轻松愉快多了。
2、宜“积极”,忌“消极”
有一个例子,评价一个人:
“那个人很帅,只可惜个子矮。
”“那个人个子很矮,但是很帅。
”
虽然讲的是同一件事,但前者是话里带刺,先褒后贬,后者态度明朗,赞扬语气。
由此可见,出色的语言表达,可以逼真地传达出去说话人想流露的真实的内心世界。
所谓先贬后褒,则容易令人接受一些。
另外,对美容师来说,保持良好的精神状态、情绪饱满十分重要。
因为我们直接面对消费者,一丝一毫的松懈和懒散都可能被细心的顾客察觉,同时,也会影响到美容技术的发挥。
3、“能言”、“善听”,做好“句间停顿”
一般情况下,能让顾客静下心来听讲,并且以容易听懂的语速,即一分钟300字左右与顾客谈话,这种说话方式最易博得好感。
如果想让自己的会话生动具体,并具说服力,让对方感兴趣,选择正确的停顿是必不可少的。
我们讲的“句
停顿”并非只是在自己说话时发挥作用。
实际上,当对方对我们讲话时,我们适时插入应答话,在是十分重要的。
人们有一种共识,“善于言谈的人同时必需善于聆听”,在“能言”与“善听”两学问的技巧里,有一个共同之外,那就是两者都抓住了“句间停顿”的良机。
为了真正达到“美容师或顾问”水准,我们必须在待定的每一个细节上都花费功夫,认真研究,加强训练。
四.如何选择我们的用词
1.把“购买”和“价格”变成“投资”和“总投资额”
假如您今天投资3800元就可以成为桃花女神的会员,可以享受到XXXX方面会员待遇,换回您的青春年轻,总投资额你可以算一下。
2.把“分期付帐/款”改为“分期投资”或“分期金额”
不要讲钱,应该讲金额或是投资费用。
3.把“买”变成“拥有”
4.把“表格”和“合约书”变成“文件”或“协议”
5.把“卖”变成“参与了”或是“帮助他们取得”
6.把“授权”变成“先赞同它”
8.把“反对”变成“关心“或”疑惑的部分“
9.把“比较便宜”变成“比较经济”
10.把“店”变成“点”和“设施”。
点是一个事业的发展的基础。
五.变习惯用语为专业用语
1.习惯用语:
我不想您再重蹈覆辙
专业用语:
这次我有信心这个问题不会再发生
2.习惯用语:
您的问题确实很严重
专业用语:
这次比上次的情况好多了
3.习惯用语:
问题是那个产品都卖完了
专业用语:
由于需求很高,我们暂时没货了
4.习惯用语:
您怎么对我们公司的产品老是有问题
专业用语:
看上去这些问题很相似
5.习惯用语:
我不能给您她的手机号
专业用语:
您可以向他本人询问手机号
6.习惯用语:
我不想给您错误的建议
专业用语:
我想给您正确的建议
7.习惯用语:
您没有必要担心这次的修复
专业用语:
您这次修复后请尽管放心
8.习惯用语:
您错了,不是那样子的
专业用语:
对不起我没说清楚,我想他理解的方式有些不同
9.习惯用语:
您做的不正确
专业用语:
我得到了不同的结果,让我们一起来看看到底怎么回事
10.习惯用语:
您没有弄明白,这次听好了。
专业用语:
也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍
11.习惯用语:
如果您需要我的帮助,您必须。
。
。
。
。
。
专业用语:
我愿意帮助您,但首先我需要。
。
。
。
。
六.问对问题
提问能够引导一个人的情绪
提问能够使人注意所忽略的事情
提问能发掘一个人需要的资源
1.问和你工作问题贴近的询问
你使用某某产品有多久了?
某某产品出现问题的情况如何?
您的工作主要包括哪些方面?
您的生活习惯?
休闲时间管理?
请问你花很多时间来解决这些问题吗?
为什么?
2.引发有问题的询问:
发现问题→解决问题→得到我要的结果
对现有产品,您最不满意的地方在哪里?
/您认为它的缺点在哪里?
哪些方面使您很头疼?
购买时您最注意的因素是什么?
在什么样的情况下您会考虑更换美容院或产品?
3.了解顾客的基本信息后,激发顾客的需用求并引导顾客解决问题
您感觉到某某品牌产品不仅能节省您的支出,还能让您变的更漂亮,你要等多久才能做决定?
是什么样的原因妨碍您做决定?
(问出顾客深层次抗拒的原因),您之前做的XX美容院的护理,您最感兴趣的是什么?
有哪些方面没有为您服务到的?
顾客类型分析
我们做的是与人打交道的工作,因此,除了要了解顾客的实际需求及心理需求外,还要善于观察对方,并对其性格做出适当分析,针对顾客的性格特点来调整自己的沟通方式。
知己知彼,方能百战百胜。
以下举例供参考:
方式类型
力量型
活泼型
完美型
和平型
特质
是一种绝对要说了算的人,为了说了算,他是不达目的决不罢手,特别追求结果。
特点是主动和你打招呼;
怕寂寞,特能说;
和她谈东西特别容易走题,聊着聊着不知道原来是要干什么来着。
聊是聊得很开心,时间一下就过了,可什么产品也没有买,卡也没有续。
追求细节,具逻辑性,不容易被打击,当你看到一个问题的时候,她已经看到了十个问题。
特点是服从,从不没事找事。
和平型从不做否定的表示,衣着随便,不显山露水,人群中看不见的人都是和平型的。
和平型的脾气是最好的。
辩别方式
衣着很严肃,颜色比较单调;喜欢用大包,多剪短发;动作少而有力;说话直视对方并以命令式语气开头;不喜欢讨价还价。
她的穿着很时尚,可以从她身上找到当季的流行元素。
活泼型的包要不是小巧玲珑的,要不是特夸张的,要不是特别休闲的。
浑身上下叮叮当当的东西特别多
说话先声夺人。
非常注重外表的搭配和饰品的利用,说话以问句开始,典型的完美型不问不说话。
她一进门就开始“十万个为什么”,典型的“问题专家”,什么问题都问,问题不仅多,而且专业、刁钻。
外表随和,休闲装是他们的首选,说话经常“好的”、“可以”,不发表反对意见。
服务策略
以服从为主,你越谦和越干脆,反应速度越快,她越满意。
要问得多,听得多,说得多。
跟她讲时尚,讲故事,她越开心,成交也越快。
第一,指出她有什么问题;第二,告诉她为什么能解决她的问题。
所以对完美型客户我们要问得少、问得准、说得少。
对力量型要说得少,答得快。
通常要说服跟她一起来的人,并且要给她讲解每一个步骤。
服务要求
服从
对时尚、流行趋势的了解
对知识系统美容师专业的要求
安全
怎样引导以各种理由拒绝购买的顾客
相同的心理特征就是不想购买,以各种理由拒绝,但其理由并不意味着与其内心思想相符。
引导这类顾客的本质要求就是认识到顾客所说理由的“欺骗”性。
1、“现在不买”的顾客
说不买的根本原因是对商品或销售员抱有一种不信任态度,他可能不急着走,还会对商品左顾右盼或听别的顾客的议论,这种顾客是在思考商品的可信度,如果你不接近他给他一个台阶下,他可能想买也不好意思开口。
一般来说,顾客说不买要探询其理由。
2、“还没决定”的顾客
这类顾客同样对购买心存疑虑,不是对商品或销售员不信任而是自己的购买需求、欲望不明显。
这需要用一定的技巧和诚恳让顾客说出其真正的原因,如一个一个试探性的询问或让他觉得你可靠、可信任,采用激将法通常能对此类顾客取得较好的效果。
3、“我要走了”的顾客
一种是只是看看,另一种是作为要挟的。
对前一种顾客应礼貌相送,树立良好印象;对后一种顾客应先尽量引导他说出对商品的期望,再试探找到他的期望与自己底线的结合点。
4、觉得价高的顾客
觉得价高,言外之意产品还行。
价格高低只是相对的。
引导顾客要为他摆事实:
这个价位在同类产品中并不高;也要讲道理,价格低的并不都是好货,我们价格高但是质量好。
要多方面引导。
5、没有主见的顾客
引导这类顾客的关键是让他建立起一种信任感,不管是对你这个人还是对商品,要激起他自己独立作出决定!
4、客户的投诉和处理
在服务行业里,工作难免会碰到客户投诉,处理客户投诉与抱怨是一项复杂的“工程”,需要经验和技巧,良好的客户投诉处理流程,可以引导员工,良好的处理客诉,维护企业的声誉那遇到投诉怎么办呢?
介绍了标准的客户投诉处理流程,现在给您介绍客户轻度投诉处理流程。
第一步:
当出现客户投诉时,美容顾问应该先引领客户到顾问间入座或是到偏僻安静的美容房间,首先要认真聆听客户投诉的原因,在这过程中,不与客户争辩顶撞,安抚客户的心情很重要;
第二步:
美容顾问在聆听客户投诉的过程中,要用纸和笔详细记录客户投诉的问题重点,包括投诉原因和详细内容;
第三步:
美容顾问听完客户投诉内容后若能自己处理的,就及时给客户回复处理。
若是遇到不能解决的投诉要马上反馈给当班主管。
由当班主管根据情况提出处理方案,并及时处理好客户的投诉,安抚好客户;
第四步,美容顾问在投诉处理完成后,要填写当日《客户投诉反馈及处理登记表》,及时将《客户投诉反馈及处理登记表》上交当班主管做好保存,以备后续进行查阅;
第五步:
会所主管要组织会议,并请美容顾问和当班主管分享当日处理客户投诉的感受及方法,同时其他同事部需要对此进行案例分析和总结。
最后,美容会所工作人员要记住处理客户投诉的沟通要点哦!
那就是“心灵沟通”、“微笑”、“真诚表达”、“聆听”、“目光交流”、“记录”,您记住了吗?
现客户投诉时,记得要用真诚的态度、有效的方法、快速的效率,全力挽回客户的心。
客户投诉的原因有哪些?
1如果顾客的连续投诉得不到较好的处理,会使得顾客沉默。
如果出现这种情况,一般而言,顾客会寻求另外一家美容院,出现顾客的流失。
2对于美容院在服务过程中偶然出现并较小的失误,顾客会抱怨。
在这种情况下,失误给顾客造成的损失较小,这种情况下,如果美容院处理妥当,将化解顾客的抱怨,得到妥善的处理。
3如果在美容院的服务过程中连续的出现失误或者是顾客遭受到较大的失误,会出现顾客投诉。
这种情况下,顾客会投诉美容师处理不当,转而向美容院的上一级人员反应情况,比如店长或者是老板。
所有这些可以归纳为:
顾客抱怨、顾客投诉、顾客沉默、顾客丢失。
这也说明,其实顾客投诉在刚出现苗头时,只要妥善处理是完全可以避免的。
因为当顾客对你进行投诉时,就已说明他还是想继续与你合作,只有当他对你失望,选择沉默,才会终止双方的合作。
如何处理客户投诉?
想方设法平息顾客的怨气:
由于顾客的投诉多数属于发泄性质,只要得到美容院的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。
因此,在面对顾客的投诉时,美容院要认真听取顾客的投诉,才能发现其实质性的原因。
千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。
保持礼貌,友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气,体现我们为他服务、解决问题的态度。
站在顾客立场上将心比心:
漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。
在美容院出现顾客投诉时,美容院一定要注意站在顾客的立场上去思考问题,将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失。
对所有顾客投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的。
纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避。
美容院不应害怕顾客投诉,而应积极地面对顾客投诉。
事实上,通过顾客投诉,一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足,另一方面通过顾客的投诉及解决,反而能留住顾客。
表示理解顾客感受,让顾客知道你会帮助他,而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉,让他对你有信心。
如有需要,可就导致顾客不满或不便的事情道歉,并感谢顾客将问题告知。
可能事件并非由你而起,但你有责任代表美容院向顾客道歉。
3、正确及时地解决顾客问题:
对于顾客的投诉,应该及时的记录下来,主要包括以下几点:
(1)发生了什么事件?
当事人是谁?
(2)事情是何时发生的?
(3)当时使用的产品是什么?
或是什么服务?
价格是多少?
(4)顾客真正不满的原因在哪里?
(5)顾客希望以何种方式解决?
(6)顾客讲不讲理?
(7)这位顾客是老顾客还是新面孔?
(8)询问顾客的真正意图,如是新顾客,如何与她(他)联络?
在记录下事情的经过后,美容院对于顾客的投诉应该及时正确地处理,并站在顾客的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给顾客,如果顾客提出异议,可再换另一套,待顾客确认后再实施。
若拖延时间,只会使顾客的怨气变得越来越强烈,使顾客感到自己没有受到足够的重视。
当出现客户有投诉和抱怨表明她们对我们仍有期待,希望改进服务水平,她们投诉实际上是我们改进销售工作、提高客户满意度的机会!
如果客诉能圆满解决,其忠诚度会比没有投诉或抱怨的客户高很多!
客户投诉并不可怕,可怕的是不能有效的解决,最终导致客户的失去!
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