服务精细化管理考核标准Word格式.docx
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每推迟1天完成扣1分,质量评价以满意度调查表
的分值为准,有服务态度投诉一次扣1分。
4、内网、外网
内容更新
O内网更新内容提交后2天内由网络管理员完成;
②外网更新内容提交后3天内由系统分析员完成;
更新内容及时、准确、完整;
每延期一天扣1分,质量评价以满意度调查表分值
为准,有服务态度投诉一次扣1分。
5、按月进行系统操作检查,编写系统考核报表,为公司提供考核依据
O次月8日前系统分析员发送给信息中心主任;
②次月10日前信息中心主任发送至各部门;
报表内容全面、数据完整;
每延期一天扣1分,质量评价以满意度调查表分值为准。
6、对计算机及网络进行维护。
。
1接到维修电话后记录,按照维修范围确定维修时间。
维修后正常使用;
(二)经营管理类
1、月度经营分析报告的编制与报送,组织召开经营分析会。
于次月的15日之前报送;
内容全面、具体、数据准确、能对每一时期经济运行中出现的问题进行深入分析;
3、服务态度:
无投诉;
每迟报一天扣1分,质量评价以〈月度经营分析质
量评分表〉的分值为准,有服务态度投诉一次扣1分。
2、50万兀以下
合同审核
接受之日起2天内审核完毕;
文本规范、条款完备;
每推迟1天完成扣1分,质量评价以〈服务满意度记录表(50万元以下合冋审核)〉的分值为准,有服务态度投诉一次扣1分。
产品事
业部
3、工段装卸费
的审核
1时间:
接到工段通知后1天内完成。
规范、合理;
每推迟1天完成扣1分,质量评价以〈服务满意度记录表(工段装卸费审核)〉的分值为准,有服务态度投诉一次扣1分。
财务部
4、月度财务预
算
每月1日前报出;
全面、数据准确;
每迟报1天扣1分,质量评价以〈服务满意度记录
表(财务预算〉的分值为准,有服务态度投诉一次扣1分。
人力资
源部
5、考勤表、工
资表的编制与
报送
考勤表每月1日前报出,工资表每月7日前报出;
准确、全面;
表(工资、考勤〉的分值为准,有服务态度投诉一次扣1分。
(三)流程制度类
公司各部
门
1、协助各部门
建立流程清单
1、时间:
要在接到培训需求的当天制定辅导计划,在一周内
完成技术支持。
2、过程与质量:
给部门提供清单范本,指导建立清单的方法,最终帮助部门建立逻辑清晰的流程清单。
无服务态度投诉,如有投诉扣1分;
按时间计划完成,母超出一天扣1分。
2、协助各部门
每周二、五组织流程讨论会帮助部门梳理流程、完
完成流程梳理、
善制度,流程优化小组组员必须在接到流程优化初稿的半个
流程制度汇编;
工作日内完成汇报材料,并提交流程主管。
2、过程与质量:
组织流程管理小组人员帮助部门在ARIS建
模,建立流程框架,建立模型时要积极与业务部门沟通,并
调研。
3、考核:
未进行沟通直接做图,做图后未经业务部门认可直接提交流程小组讨论会的,发生一次对本人进行通报批评,发生两次的报总经理取消流程管理小组组员资格。
3、完成各部门
流程平台绘制、
WEB发布;
在流程优化汇报会结束十日内完成
全部流程平台上的绘制工作、制度输入、表单输入,输入内容正确
未按期完成的,扣除流程管理专员精细化考核分数
5分,并限期完成。
出现一处错误扣1分。
4、完成流程变
更、流程版本更
新;
接到部门流程问题反馈单,一个工作日内,组织召开讨论会,根据实际情况决定是否需要实地调研,如需要实地调研,安排次日调研,并于当日将解决方案反馈到部门。
解决方案能解决流程冋题
流程问题提交后,两日内未组织召开讨论会,扣除流程咼工1分,每推迟一日扣1分。
5、组织召开流
程汇报会;
根据部门流程优化计划制定汇报时间
流程汇报会材料在汇报前一天电邮到参会人员邮箱,或发布公告时附加附件以通知。
流程汇报材料质量详细见考核标准。
门、新员
工
6、协助人力资
源部培训
根据人力资源部培训计划,或部门提出的培训需求,
在一周内做出培训计划,在半个月内完成培训
输入新的理念,指导流程工作方法
以人力资源部培训评价表为准
人力资源
部、受训
员工
7、协助人力资
源部制度培训
工作
人力资源部培训计划。
使受训了解公司管理制度。
以人力资源部培训评价表为准。
各部门、
8提供制度咨
询服务
随时
帮助各部门、子公司建立有效、完整的内控体系。
无服务态度投诉
工段级以
9、发放制度文
所有B级制度下发后2周内完成
上管理人
本
2、质量:
有发放记录、无文字错误
员
每推迟1天扣1分,文字错误扣0.5分/处,无发
放记录扣1分。
附件:
服务满意度记录表
表1:
服务满意度记录表()
序
号
服务
单位
服务对
象
质量
服务对象
签署意见
1
企划部信
息中心
系统功能
模块优化
2
内网、夕卜
网内容更
新
3
系统考核
报表报送
4
企划部经
营管理室
5
工段装卸
费的审核
工段
6
财务预算
7
工资表、
考勤表的
编制报送
8
流程优化
推进小组
流程管理小组对部门流程清单制定的
辅导
9
流程小组建模(做流程图、流程框
架、流程制度)技术支持
10
经营高
部门业务
流程问题
提出后,
流程管理小组对问题的解决和反馈
(及时性和问题的解决程度)
11
推进小
组
流程汇报会召开的质量(准备工作、
汇报材料质量)(5
分)
12
流程管理
专员
专员流程
的发布及
时和准确
(5分)
(4月底流程发布后开始测评)
13
企划部
协助人力
资源部培
训
14
制度主
管
提供制度
咨询服务
15
级制度文
本发放
工段级
以上
备注:
说明:
此表内A很好为4分,B较好为3分,C一般为2分,D较差为1分,最后分值记入相关岗位个人业绩追踪档案,为考核凭证。
表2:
产品行业信息收集满意度调查表
服务部门
(科室)
服务对象签署意见
收集产品
行业信息
日期
此表内A很好为4分,B较好为3分,C一般为2分,D较差为1分。
最后分值记入相关岗位个人业绩追踪档案,为考核凭证。
表3:
计算机维修记录表
需
计算
故障原因
处理结果
提出
完成
服务满意度
得分
需求部
求
部
机名
及处理方
法
及意见
需求
时间
时间质量
要求要求
态度
要求
门签字
评价指标:
A为4分,B为3分,C为2分,D为1分
1、时间要求:
接到维修电话承诺维修时间,并在承诺时间内完成维修。
(A:
非常满意;
B:
满意;
C:
比较满意;
D:
不满意)。
2、质量要求:
维修后正常使用(A:
比较满意;
3、态度要求:
(A:
表4:
经营分析考核表
考核者:
考核时间:
项目
A
B
C
D
总体经营概况模块
公
司本部
销售模块
采购模块
生产模块
成本模块
质量模块
动力电模块
包装袋模块
费用模块
利润模块
财务预算模块
子
司
分析总结
幻灯片是否清晰
合计
注:
此表内A很好为4分,B较好为3分,C一般为2分,D较差为1分,选择请打"
V”此评分每月进行一次;
评分结果记入经营分析岗个人业绩追踪档案,为考核凭证。
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- 关 键 词:
- 服务 精细 管理 考核 标准