洒店六常管理餐饮部份上墙文字材料文档格式.docx
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现场管理工作并不是一量达标了就万事大吉的事项,而是一个持续不断改进,不断提升的过程。
8.现场处理细则:
A.每天检查各部门是否有非必需物品;
B.如有非必需品及时处理掉,没必要占领地方;
C.对一些非每日用的物品做到高、中、低用量的层次存放。
9.现场定位细则:
A.天天把各部门的物品,分类定位;
B.检查食品(仓库)与非食品(仓库)的分开存放;
C.物品分类做到有名有家,把同一类的东西,放在同一区域,方便区分。
10现场清扫细则:
A.每个区域的卫生,都要天天做到清扫;
B.做到冰箱无霜,地面无水,整个环境保持干净;
C.确定清洁区域卫生负责人,领导带头干;
D.清理卫死角杜绝污染源。
11.现场标准细则:
A.每天要检查,各自岗位的所有物品、物料是否都按有名有家的标准规范摆放;
B.每天在工作中,在哪里拿的东西,用后放回原位;
C.每天收档时,物品是否规范存放。
12.现场检查细则:
A.每天检查原料的正常保质期,是否都按规范操作;
B.检查每日是都按上述四项完成了工作;
C.检查每日的水、电、煤汽、设备是否都按规定开启、关闭。
13.现场改进细则:
A.每天不断的总结、完善工作的细节进一步的提高;
B.检查上述五项工作是否还有不完善的地方,进行改进;
C.每天改进创新,对自己提出新一轮的要求。
14.日常工作信息
做成可插入A4纸的格子(4个)
17.餐厅日常六项自检通告(做插入A4纸的格子(1个)
15.传菜六项现场考核(做成可插入A4纸的格子1个)
16.餐厅六项现场考核(做成可插入A4纸的格子1个)
18餐厅日常工作处罚通告(做成可插入A4纸的格子1个)
特定工作日模式卡 (做成做可插入1/4张A4纸大小的格子16个)
编号04标题:
餐厅岗位职责
编号05标题:
餐饮部工作宣传栏(1板)1.2*2
餐饮部日常行为规范
礼仪礼节标准
四要素――端庄、优雅、得体、规范。
在进入工作区域前,检查仪表是否达到“四要素”标准;
到岗后,即应展示我们积极热情的态度,从容淡定的气度以,并随时准备着为客人提供服务。
一、仪容仪表 端庄
1.制服整齐洁净,发型规范,胸牌端正完好,女员工妆容淡雅。
2.遵守酒店仪容仪表修饰标准,保持自己最佳的精神面貌。
二、仪态姿势 优雅
1.坐、立、蹲、行、姿势要规范大方。
2.表情神态自然亲切,将亲切的微笑传递给每一位与你目光接触的宾客;
用微笑的声音去感染每一位来电的宾客。
3.时刻展现我们训练有素、从容淡定、彬彬有礼的职业形象。
三、行为举止 得体
1.与宾客目光相遇,微笑点头示意;
相距1~1.5M时,则要热情鞠躬问候,自然亲切,语音适中。
2.行走时与宾客相遇,应止步侧身礼让,并致以微笑各问候。
3.落座时遇宾客来访,立即起立,微笑问候并热忱服务。
4.引领时,走在宾客扩大前方1~1.5M处,并不时地回头关注宾客,遇台阶、地面不平、转弯等,应适时提醒宾客小心;
引领宾客上楼梯时则应走宾客后方。
5.服务结束时,应退三步后再转身离开。
6.要为宾客引路而非只指方向,更不应用手指或笔为宾客指示方向。
7.用双手接过或递给宾客物品,并礼貌致谢。
8.谨记“三轻一快”:
走路轻、说话轻、操作轻、动作快、时时处处维护星级酒店氛围。
四、服务用语 规范
1.接待三声:
客到有问候声,客问有应答声,客走有送别声。
2.规范五句:
问候语“您好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”,抱歉语“对不起”、道别语“请慢走,欢迎下次光临”。
3.杜绝四语:
不尊重宾客的蔑视语,缺乏耐心的烦躁语,自以为是的否定语,发难他人的斗气语。
4.尽可能多的使用姓氏、职位称呼宾客。
5.服务过程中尽量使用柔性化语言,让谦恭成为习惯,让“友好”的声音和语调贯穿我们服务的始终。
待人基本要求
四个心——用心、关心、真心、诚心。
为宾客营造家的温馨、舒适感;
为员工建立“平等、信任、欣赏、理解、互助”的工作氛围。
一.对待宾客 用心
1.视宾客为亲人,关心并真诚对待每一位宾客,给予无微不至的的关怀,营造“温馨家园”的氛围,传递“家”的感觉。
2.学会换位思考,服务在宾客开口之前。
3.了解、尊重宾客的消费习惯,性格爱好,并详细记录、相互传阅。
4.留意宾客带来的附加信息,做好细节化服务。
5.根据宾客档案,有针对性地为宾客提供个性化服务,将我们的服务做到让宾客满意+惊喜。
6.善始善终,让宾客在消费过程中享受到优质服务。
7.不在背后议论宾客,不探究宾客隐私,不随意透露宾客信息。
二.对待下属 关心
1.尊重员工,视员工为家人,关心各照顾每一位员工的工作和生活,尽最大努力提供最好的保障。
2.为员工创造工作乐趣和职业前景,营造和谐的工作氛围。
三.对待同事 真心
1.同事之间彼此友善关爱,共同进步。
2.工作中相互协作,不在背后议论是非。
四.对待上级 诚心
1.上班时要以职务尊称,严格执行上级安排的工作任务。
2.理解和支持上级工作,不在背后议论时非。
工作指导原则
八.要求——尽责、高效、整洁、安全、节能、守纪、团结、维护、讲求品质、用心服务、竭尽所能、发扬光大“团结、奉献、创新”。
一.对待工作 尽责
1.敬业、务实;
熟练自己的工作业务、操作流程,做好本职工作。
2.保持服务一致性,让工作“零缺陷”
3.永远不对宾客说“不”,按“首问题责任制”,处理好每一个宾客问讯、需求;
遇有自己无法解答或无权处理的问题,要主动联系相关部门进行处理;
如经努力不能解决或是越权的问题,则应及时向上一级管理人员汇报处理。
二.工作过程 高效
1.积极参与知识培训、操作训练,努力提高自身的业务技能和职业素养。
2.不断提升自己,寻找创新改进的方法,为宾客提供更为便捷高效的服务。
3.接到工作要求时迅速反应,分清轻重缓急,合理统筹安排,能一次做完的工作不重复做,能一人完成的工作尽量单独完成,避免人力,耗费时间。
4.发现宾客的服务需求,主动上前服务,如遇自己无法完成的,立即向同事或上级求助,力求在第一时间满足宾客需求。
三.责任区域 整洁
1.营业场所、责任区域、宿舍后勤区域的卫生,都应清洁到位;
保持工作环境、生活环境的整洁优美;
如遇有烟蒂纸屑等废弃物要主动捡起,发现有摆放不当物品要主动恢复。
让我们的“家”保持整洁舒适。
2.按照现场管理要求,做好现场处理-现场定位-现场清扫-现场标准-现场检查-现场改进的工作。
四.安全生产 牢记
1.加强消防安全意识,熟悉本岗位消防设施的安放位置、使用方法及安全出口,掌握引导疏散、自救逃生技能。
2.消防检查认真对待,杜绝安全隐患。
3.严格按照操作规程使用设备设施,不违章做业。
4.保护酒店、宾客及个人财物,做好防盗工作。
五.低碳行动 坚持
1.环保载德,责任载行,执行节能降耗措施,慎用资源。
2.多作预防性维护保养。
3.倡导绿色消费,保护自然环境。
六.制度法规 遵守
1.遵纪守法,遵守社会公德。
2.遵守酒店规章制度及劳动纪律要求,培养良好的职业道德素养。
七.团队成员 齐心
1.塑造“和而不同”的团队,齐心协力做事,为共同的目标而奋斗。
八.酒店形象 维护
1.主动征询宾客意见,积极处理设诉,及时补救整改,让每位宾客满意离开。
2.每位员工是酒店的形象大使,维护、传播酒店形象,是每位员工义不容辞的职责。
编号06标题:
餐饮部工作宣传栏(1板)1.2M*2(待定先不要做)
餐饮服务基础英语用语100句
称谓(Addressing)
(1)、*直接:
Mr.(先生)Mrs.(太太)Ms.(女士/小姐)Miss(小姐).Sir(先生),Madam(女士、夫人),gentleman(先生),gentlemen(gentlemanr的复数),lady(女士),ladies(lady的复数),younglady(年轻的女士),younggentleman.(年轻的先生)
*间接:
thelady/gentlemanwithyou(和您一起的女士/先生),thatlady/gentleman.
问候(Greeting)
(2)Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.(早上好、下午好、晚上好,先生/夫人)
(3)Howareyoutoday,sir?
(您好吗,先生)
欢迎(Welcoming)
(4)WelcometotheWinterFlower/ourrestaurant.(欢迎光临餐厅)
(5)We’regladtoseeyouagain.(很高兴见到您)
询问/征询(Asking/inquiring)
(6)MayIhaveyourname,please?
(可以告诉我您的名字吗?
)
(7)Yourinitials,please?
(请告诉我您姓名的首字母?
)
(8)MayItakeyourordernow?
(可以点菜了吗?
(9)MayIhaveyoursignaturehere,sir?
(请您在这里签名。
(10)MayIknowwhomI’mtalkingto?
(请问您是哪位?
)(打电话时用)
(11)MayIbeof(your)service,sir?
(请让我为您服务,先生)
(12)MayIrecommendourshrimptoyou,sir?
(先生,我向您推荐****。
(13)Howaboutacupofcoffee?
(*****怎么样)
(14)Wouldyoulikemetobookyouatable?
(为您预订****,可以吗?
(15)Wouldyouliketositbythewindow?
(你喜欢坐窗边的位置吗?
(16)Wouldyouliketohaveacupoftea?
(您来一杯茶吗?
(17)IsthereanythingelseIcandoforyou,madam?
(夫人,您还有什么需要吗?
祝愿/祝福(expressinggoodwishes)
(18)Haveapleasantstaywithus,madam.(愿您和我们共度好时光。
(19)Haveaniceday/apleasantevening/agoodweekend.(祝您今天/今晚/周未愉快!
(20)Enjoyyourstay/day.(祝您愉快!
(21)HappyNewYear/Birthday!
(新年/生日快乐)
(22)MerryChristmas!
(圣诞快乐)
对一般祝愿的回答(Answerstogoodwishes)
(23)Youtoo,Mr.Blake/Ms./Mrs./Miss.
(24)Thesametoyou,sir/madam.
致谢(expressingthanks)
(25)Thankyouverymuch.(非常感谢!
(26)Thankyouforcoming.(谢谢您的光临!
(27)Thankyouforbeingsounderstanding.(谢谢您的理解。
得到谅解时用)
(28)That’sverykindofyou.Thankyouverymuch.(您真是太好了!
谢谢)
对致谢的回答(answerstothanks)
(29)Youarewelcome.(不用谢!
/别客气!
/乐意为您效劳!
)
(30)Withpleasure.(不用谢!
(31)Mypleasure.(不用谢!
(32)Thankyou.(不用谢!
(33)Gladtobeofservice.Pleasefeelfreetocontactusanytime.(很高兴为您服务,请随时与我们联系。
致歉(apologizing)
(34)Excuseme.(不好意思,打扰一下,)(打扰客人时)
(35)I’mawfullysorry.(真是很抱歉!
(36)Ibegyourpardon,sir.(请您原谅)
(37)Excusemeforinterrupting.(抱歉,打扰一下)(不得不打扰客人时)
(38)Sorrytohavebotheredyou.(抱歉,打扰了!
)(打扰客人后)
(39)I’mverysorry.Therecouldhavebeenamistake.Idoapologize.
(对不起,可能出了什么差错,我真诚的向您道歉。
)(有投诉时)
(40)I’msorry.Aguestiswaitingforme.(抱歉,有个客人正在等我过去。
(终止谈话时用))
(41)I’msorry.I’mbeingcalled.(不好意思,有人叫我/有个电话找我.(终止谈话时用))
(42)I’msorrytohavekeptyouwaiting,sir.(抱歉让您久等了!
(让客人久等时用))
(43)I’msorry.Therestaurantisfullybooked.(很抱歉,餐厅已经订满了。
对致歉的回答((answerstoapology)
(44)That’sallright.(没什么。
(45)Itdoesn'
tmatter.(没关系。
(46)It’snothing.(这没什么。
指示(directing)
(47)letmeshowyou.(我给您带路吧。
/我指给您看。
(48)Thisway,please,(请这边走。
(49)Itwillbeonyourrighthandside.Youcan’tmissit……(.就在您的右手边,您会看到的。
(50)Gostraightahead.(直走。
(51)Godowntothelobby.(往下走到大堂。
(52)Pleasetakethelifttothe3rdfloor.(请乘电梯到三楼。
(53)Turnleft/rightatthefirstexit.(在第一个出口向左/右拐。
提示(arousingattention)
(54)Hereyouare.(这是您要的……。
)(递东西时用)
(55)Hereweare.(就是这里了/我们到了。
)(到达目的地)
(56)Herecomesthetaxi.(出租车来了。
(57)Beawareoftheceiling/thewetfloor,sir.(先生,请小心天花板/湿地板。
表示安慰(reassuring)
(58)Don’tworry,madam.We’llseetoit.(夫人,请别担心。
我们会跟进这件事情的。
(59)I’lllookintothematter.(我会调查这件事情。
(60)I’llbewithyouinamoment.(我马上就来。
(61)Thereisnohurry,sir.Takeyourtime.(不要着急,请慢慢来。
(62)Itwon’tbetoolong,sir.(时间不会太长的,先生。
(63)Pleasetakeiteasy,madam.(夫人,请慢慢来。
(64)We’llletyouknowassoonasthereisanyavailable.(一有空位我们就会通知您的。
(65)I’llreportittoourmanager.(我会报告给经理的。
表示乐意效劳(willingtoserve)
(66)I’llbegladtohelp.乐意为您效劳。
(67)Certainly,madam.I’llbehappytodoit.(当然,夫人,我非常乐意为您效劳!
(68)Gladtobeofservice.Pleasefeelfreetocontactusanytime.
(很荣幸为您服务。
欢迎随时与我们联系)
(69)Mynameislily,ifthereisanytimewecandoforyou,justletusknow.
(我是**,如果有什么需要,欢迎随时与我们联系。
表示婉拒(declining)
(70)I’mafraidsuchinformationisconfidential.(抱歉,这是机密。
(71)That’sverykindofyou,butno,thankyou.(谢谢您的好意,但是,很抱歉我不能接受)
(72)Thatwon’tbenecessary,sir,butthankyouallthesame.
(不需要了,先生。
不过还是谢谢您!
(73)I’mafraidwecan’tdothat.(恐怕我们不能那样做。
肯定的答复(positiveanswers)
(74)Certainly,sir,I’llbringittoyourightaway.(当然,我马上给您拿过来,先生。
(75)Wedohave***available.(我们有***。
未肯定的答复(uncertainanswers)
(76)I’msorrywecan’tguaranteeit,butwe’lldoourbest.
(很抱歉,我们不能保证,但是我们会尽力而为的。
(77)I’msorry,madam,I’mnotsure,butI’llasksomeoneforyou.
(78)Ifyouwaitamoment,sir,I’lltrytofinditout.(如果您愿意稍等一会儿,我会找给您的。
否定的答复(negativeanswers)
(79)I’msorry,thereisnodiscount.(很抱歉,没有折扣。
(80)I’msorry,madam,I’mafraidwedon’thaveanyavailable.
(夫人,不好意思,我们没有合适的了)
表示遗憾(expressingpity)
(81)I’msorrytohearthat.(听到这个消息我也很难过。
(82)It’sagreatpity.(真遗憾!
表示关怀(expressingconcern)
(83)Areyouallright,sir?
(先生,您还好吧?
(84)Ihopeyoudidnothurtyourself.(希望您没有伤到自己。
(85Wouldyouliketoseethedoctor?
(您要去看医生吗?
(86)Ihopeyouarebetternow.(希望您已经好些了。
表示谦让(beingmodest)
(87)Afteryou,sir.(请您先走,先生)
(88)Youfirst,sir.(请您先走,先生)
表示同意(agreeing)
(89)That’strue(是的。
(90)Absolutely,sir.(当然,先生)
(91)Exactly,sir.(确实如此,先生。
表示不同意(disagreeing):
(92)Notreally.It’sgoodvaluefortheprice.(这个的确货真价实。
表示明白(understanding):
(93)Yes,Isee,sir.(我明白了,先生。
表示不明白(notunderstanding):
(94)Couldyouspeakmoreslowly?
(您可以说得慢些吗?
(95)I’msorry,Idon'
tquiteunderstand.ShouldIgetthemanager?
(不好意思,我不是很明白。
我叫经理过来,可以吗?
(96)Pardon?
(用升调)(请再说一次)
告别语(sayinggood-bye)
(97)Good
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