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馆读关系与一般亲友间的社会性人际关系不同,它是一种专业性的人际关系,是为了满足一定的读者需求,完成一定的工作任务而建立和发展的。
2.建立馆员与读者良好人际关系的必要性良好的人际关系对人的影响是潜移默化的。
相互尊重、团结友爱、平等合作的环境氛围不仅有利于增强群体的凝聚力,也是提高工作效率,完成群体目标,实现自我价值的基础。
3.读者服务工作是图书馆直接满足读者需求的服务活动,是图书馆各项工作的出发点和归宿,是联系读者和图书馆的桥梁,也是检验图书馆社会价值的标尺。
在图书馆读者服务工作中的两个构成要素,图书馆员和读者,两者既相互依存又相互对立,既可能形成合作,也可能导致冲突。
因此,探讨产生冲突的原因,运用冲突管理理论找到解决冲突的有效实施方法,对于协调图书馆员与读者之间的关系,减少和避免发生冲突,提高图书馆读者服务的效能和效率,具有重要的现实意义。
一、冲突和冲突管理的涵
冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。
冲突管理即指在一定的组织中对各种冲突的管理。
冲突研究涵盖了心理学、管理学、社会学、政治学等多个学科,形成了众多的理论流派。
在管理学领域认为:
冲突是不可避免的,只要有人群的地方就有可能存在冲突。
冲突是“两个或是两个以上的行为主体,由于在管理问题上对目标、看法、处理方法或意见的不一致,存在分歧和差异,从而产生相互矛盾、排斥、对抗的一种态势”。
许多冲突本身并不可怕,可怕的是对待冲突的态度和处理的不当。
因此,管理主体和客体的状况如何,直接决定着管理的效能和效率。
而管理的高效能和高效率,来源于其主体状况适应于客体状况,来源于客体状况易于被主体教化。
通过对冲突和冲突管理的涵进行分析可以看到,图书馆作为公共文化服务机构,面对的是不同层次、不同需求的读者,由于图书馆员与读者之间存在诸多差异而导致在读者服务工作中发生冲突是不可避免的,而一旦发生冲突,图书馆服务工作的效能和效率将会降低,图书馆的公众形象将会受到影响。
因此,有必要分析研究图书馆员与读者发生冲突的原因,探索其对图书馆管理活动的影响,针对出现的问题,运用冲突管理的策略探索出解决图书馆员与读者冲突的有效方法,促使图书馆员与读者建立起相互理解、相互沟通的良性关系,营造和谐氛围,减少冲突发生的可能性,以期促进图书馆读者服务工作得以健康、稳定、持续地发展。
二、读者服务工作中产生冲突的原因分析
1.角色定位的差异
在读者服务工作中,图书馆员作为管理的主体处于图书馆服务与被服务中服务的一方,通常以管理者的身份来要求读者遵守规章制度和服从管理,处于两个行为主体中“强势”的一方;
而读者作为管理的客体是接受服务和管理的“弱势”的一方,在接受图书馆员服务和管理的过程中,读者关注的是图书馆员的服务态度和管理的方式,双方在角色定位上的差异引起的心理和行为上的偏差,引发冲突是不可避免的。
2.知识、观念、个性的差异
在图书馆服务工作中的图书馆员和读者,由于在知识层面、观念和个性中存在差异,对服务和管理的目标、看法、处理方法等产生歧义也是引发图书馆员与读者产生冲突的又一重要原因。
一方面,部分图书馆员由于受自身素质的制约,综合素质水平不高,缺乏专业背景知识以及良好的职业道德和服务意识,在服务中语言表达与人际交往能力不强,对读者行为和心理观察理解不够,不能提供优质高效的文献信息服务和满足读者的需求,导致读者对图书馆的服务不信任、排斥和对抗的态势;
另一方面,公共图书馆面对的是不同文化层次的读者,由于部分读者文化素质水平不高,自我意识过强,对图书馆的服务容和服务项目不了解。
具体地说,比较集中和突出的就是对读者文献的借阅制度、文献逾期使用费交纳制度、文献丢失损坏赔偿制度等相关规定、制度的不遵守或是理解偏差和误解。
另外一个突出的表现就是读者的图书馆意识和信息素养不够,对馆藏资源不熟悉了解以及对检索方法不掌握而造成的对图书馆和馆员的排斥对立行为。
以上这些因素的存在,使图书馆员与读者之间处于一种不稳定的趋向态度(见图示),这也是引发图书馆员与读者产生冲突的重要原因。
图示:
读者服务工作中图书馆员与读者的态度趋向
正面趋向负面趋向
了解←→无知
感兴趣←→漠然
接受←→偏见
好感←→敌视
↓↓
合作行为敌视行为
3.交流方式差异和信息沟通不畅
图书馆员为读者提供文献信息服务,读者通过图书馆员的服务对文献信息的需求得到满足,两者的“共同愿景”是一致的,两者的关系应该是相互信任、相互依赖的。
但是,要达到这个目标愿景的前提必须是两者之间有效的信息沟通和交流。
图书馆员与读者在服务与被服务的交往过程中,由于双方在能力、个性、观念上存在差异并缺乏信任感,导致交流的过程息不畅或是零交流,最终影响到双方共同目标愿景的实现而产生冲突。
三、实现图书馆员与读者冲突管理的有效方法
管理学对冲突的管理主要有三种观点:
第一种是传统的冲突观点,认为冲突是有害的,会对组织造成不利影响,应尽可能避免和消除冲突,对应的是迁就管理策略,即以牺牲一方为代价而满足另一方的需求,其缺点是当面临重大原则问题时是不可行的;
第二种人际关系观点认为冲突是任何组织无法避免的自然现象,管理者就应该接纳冲突,承认冲突在组织中存在的必然性和合理性,对应的是妥协管理策略,即兼顾双方的利益,双方都做出让步并放弃部分利益的情况下,寻求双方都能接受的处理方法。
其缺点是不能从根本上解决问题,只是一时的权宜之计,如果在读者服务工作中一味地采用妥协管理策略会在工作中留下许多隐患,不利于工作的健康发展;
第三种是冲突的互动作用观点,强调管理者要鼓励有益的冲突,可以使组织保持旺盛的生命力,善于自我批评和不断革新,对应的是合作的管理策略,体现的是一种以人为本的管理理念,达成“共赢”的愿景。
合作管理策略最适合解决图书馆员与读者的冲突,因为图书馆员与读者的目标是一致的,图书馆员为满足读者需求提供的文献信息服务是为了促使图书馆资源的有效利用,而读者利用图书馆得到信息需求的满足,客观上达到了图书馆资源有效利用的目标,因此。
双方就建立起相互信任、相互依赖的关系。
1.牢固树立服务理念
坚持“为读者服务”的理念和宗旨,应该注意做到以下几点。
其一,应理解和尊重读者的地位。
在进步的法治社会中,人与人是平等的,但在为读者服务工作中,馆员与读者所处的地位却是不平等的。
这个不平等绝非人格上的不平等,而是服务过程中所处的地位不同,二者是服务与被服务、选择与被选择的关系。
读者有诸多选择的权利和自由,而馆员却只能恪守职责为读者服务,无权选择或拒绝为某位读者服务,这是对馆员这一特定职业角色的要求。
如果馆员不能正确理解这种关系,对读者的权利与地位有抵触心理,就很难做到自觉地为读者提供优质服务。
其二,应把服务当做一种快乐。
服务必须发自心,这是实现优质服务的前提。
馆员应具有良好的心理素质,不能把服务仅仅看作是谋生的手段,而应该从更高的境界去看待服务,从工做中寻找并享受快乐,从为读者服务的过程中实现自我价值。
其三,应注意满足读者的精神追求。
在为读者服务过程中,馆读关系是一种相互作用的人际知觉关系,为读者服务绝不仅仅是“物”的满足。
读者不仅关心他在接受服务的过程中是否得到所需要的文献与知识,也看重他在接受服务过程中的精神感受,即心理满足程度。
从这个意义上讲,为读者服务过程中的人文关怀、情感沟通、身心愉悦等精神满足,与文献和知识的获得同等重要。
2.具备良好综合知识
一个优秀的图书馆员不仅要具备深厚的专业功底,还要具备培养读者阅读兴趣、方式和方法等多方面的综合知识。
馆员要用自己的敬业精神、工作作风、管理水平、服务态度等来吸引读者、感动读者,赢得读者的尊敬和信赖。
读者到图书馆接受服务的动机和原因,是获取文献和知识,如果得不到有效的满足,就会产生不满情绪,甚至与馆员发生摩擦。
图书馆高品质的服务,仅靠礼貌是不够的,最终还是要取决于服务的能力,而要取得最佳的服务效果。
馆员具有丰富的知识非常重要。
因此,馆员要有扎实的专业功底,渊博的学科知识,足够的知识储备,能够与读者进行“知识沟通”,特别是在网络化、数字化和虚拟化的时代,馆员应有精湛的信息技术的应用能力,以满足读者新的需求,同时对文献特别是馆藏文献了如指掌,这样为读者服务时才能得心应手、信手拈来、游刃有余。
3.提高沟通能力,努力减少冲突
公共图书馆面对的是不同学科、不同专业、不同层次和不同需求的读者,图书馆员要与读者进行有效沟通,就需要具备图书馆学专业知识和技能,可以凭借自己熟悉的馆藏和书目知识与读者进行深入沟通,担负起文献信息提供者和学科知识导航员的职责;
进入数字网络时代,还要求图书馆员学习掌握计算机网络知识技能,具有一定的信息素养,另外,还应对某一学科的专业知识有深入的了解和研究,才能提供特定专业的文献信息服务,这些都是提高图书馆员与读者沟通能力的重要方面,如果馆员能做到“一专多能”和综合能力素质的提高,就能满足读者的不同需求,从而大大降低发生冲突的几率。
(1)沟通的方式。
管理学中的沟通方式有很多种,包括正式沟通、非正式沟通、单向沟通、双向沟通、上行沟通、平行沟通等。
但对图书馆员与读者来说,最典型的应该是言语沟通和非言语沟通。
在服务工作中,言语沟通是最常用,也是最有效的沟通方式,可以在短时间传递信息和获得信息反馈;
非言语沟通主要是指体态语言,包括肢体语言、手势和仪态。
非言语沟通与言语沟通最大的区别在于,非言语沟通是无意识的,发自心的。
所以,在图书馆的读者服务工作中,图书馆员应学习一些适当的礼仪,改变非言语沟通中的一些不良习惯,塑造良好的图书馆员职业形象。
(2)沟通的技巧。
一是在图书馆员与读者言语沟通时应注意语速的缓急,语调的高低,避免用生硬的语气和口吻命令、训诫和限制读者;
二是要使用读者能够理解的语言、词句,少用评价性、判断性语言,多用描述性语言介绍情况;
三是注重个人修养,改变非言语沟通中的不良习惯,注意表情、手势、眼神等非言语沟通所表现的情绪,避免表现不适当的肢体语言;
四是学会主动倾听,准确发掘心意图并主动做出反馈和提问;
五是及时反馈与跟踪,发现存在的潜在分歧并给予解决,使沟通达到事半功倍的效果;
六是耐心解释和辅导,在读者需要帮助的时候要能够耐心地解释,辅导和帮助读者解决遇到的问题和困难。
4.构建沟通渠道,积极预防冲突
构建沟通渠道,是实现有效沟通的重要途径。
在信息社会中,怎样使读者更容易、更快捷、更准确、更有效地获取文献信息资源和满足读者需求,一直是图书馆和图书馆员面对的问题,要解决这一问题,就需要在读者服务工作中建立起一个全方位的信息沟通渠道,每个馆员和读者都是这个渠道中的一个结点,减少信息传递的间接层次,这样,冲突管理就具有一个良好的环境,冲突管理的效率才能提高。
图书馆应利用现代信息传播的技术和手段包括平台、媒体、移动数字平台等,搭建与读者直接沟通的平台,向读者宣传推介图书馆,包括图书馆的组织机构、服务容、服务的方式、馆藏结构、读者活动、培训讲座等容。
除此以外,还可以设计制作诸如读者查询登记表、意见建议登记表、读者调查问卷和举办读者座谈会等为馆员和读者提供沟通的机会,分享彼此的情绪和感受,发现潜在的问题,达到更多的理解和信任,使读者了解图书馆,信任图书馆,接受图书馆,促使图书馆员与读者建立起相互理解、相互沟通的良性关系,营造和谐氛围,有效预防冲突的发生,使图书馆读者服务工作的效能和效率最大化。
5.历练健康心理素质
在为读者服务过程中,馆员每天都要面对不同背景、不同文化层次、不同年龄、不同性格、不同需求和目的的读者,要应对自如、使读者满意,就要有良好的心理素质。
心理素质是人们应付、承受和调节各种心理压力和进行正常心理活动的能力主要体现在人们的情绪调节和心理活动的稳定性上。
心理素质不仅决定着一个人的个性、气质等方面的特征,还会对人处理各种问题、应对各种事件以至于事业的成功与发展都产生重要影响。
馆员的心理素质是其整体素质的重要构成部分,它包括敏锐的观察能力。
准确的判断能力,灵活的反应能力,出色的表达能力,较强的自控能力以及稳定的情绪、坚强的意志、完美的气质和豁达的性格。
馆员只有具备了良好的心理素质,才会在平时工作中有效地避免馆读矛盾的发生,或者是在馆读矛盾发生后能够冷静、理性、灵活地予以化解,不至于和读者之间形成对立状。
四、及时制止馆读间的冲突,是馆员与读者和谐的必要手段
1.学会尊重和赏识读者
心理学告诉我们,尊重别人是良好人际关系的核心。
在人与人关系中,尊重别人将会赢得别人对自己的更多尊重。
馆员在为读者服务过程中,首先要有以人为本理念,充分尊重读者,理解读者渴求知识、潜心学习的心理需求,善于捕捉读者的优点并能恰如其分的加以赞赏,使读者到图书馆有宾至如归的感觉,感到个人的尊严受到管理人员的尊重。
这样,馆读关系就会变得融洽,读者也会对馆员的劳动多一份理解,一些矛盾就会化解在萌芽状态。
特别是当听到读者的怨言和意见时,馆员一定要保持冷静,更加尊重他们、欣赏他们,耐心倾听他们的意见,尽可能地包容他们的观点,让读者在感动中反思自己的言谈举止,这样才能起到稳定情绪、平息冲突的效果。
2.设身处地思考问题
许多情况下,馆读冲突是由于馆员与读者存在着心理差距而造成的。
双方所扮演的角色不同,对事物的认识、理解和感受也就不同,从而产生歧义。
其实,在馆读互动关系中,馆员与读者在利益和目的上是共同的,这就是充分利用文献资源,提高文献使用效率。
这种共同的利益和目的,使得馆员和读者在心理上易于沟通、达成共识。
馆员要提高对读者的心理现象不发生排斥的自控能力,换位思考,提高心理上的相容性。
当馆员设身处地从读者的角度去看待问题,就会发现读者的一些行为包括他们的失礼、急躁或过失都是可以理解的,就能更好地理解读者的心情、处境和需要,从而自觉地避免与读者发生冲突。
3.果断有效制止冲突。
当馆读双方不可避免地发生冲突后,无论是对冲突双方还是对图书馆形象,都会造成一定的负面影响。
此时,必须采取果断措施,有效地制止冲突,防止事态进一步扩大。
(1)当馆员和读者发生冲突时,双方都不让步,在此情况下,可采取第三方介入调停的方式缓解僵局,使消除误会、握手言和。
调解人一般应是流通部或图书馆领导,调解能否成功,主要取决于读者对调解人的公正与权威的认可度。
因此,调解人要特别尊重读者,态度要诚恳。
调停要公正,不偏不倚,不要轻易表态。
具体的调解程序是:
听取冲突双方描述不同意见和细节,然后提出若干解决冲突的方案,再引导冲突双方对方案发表感受,直至达成一致意见,在冲突双方都能接受的方案中解决冲突。
(2)隔离冲突双方。
这是排除馆读冲突常用的方法,也是较为有效的方法。
当冲突双方情绪化因素过多,已难以平心静气协商解决问题时,就要采取回避措施,将冲突双方劝离冲突现场,使其失去面对面争吵的机会,以取得缓解冲突的效果。
采取这种方式可以将冲突的馆员调离,由另一位接替;
也可以将冲突的读者请入休息室或办公室,由负责人听取他的申诉和要求,再妥善地加以解决。
(3)强制终止冲突。
有时调停和隔离是不能奏效的,这就要采取强制终止冲突的办法。
这是一种较为强有力的措施,图书馆权威人员要采用坚决、果断、有力且具有一定震慑作用的言行,强行制止冲突各方的过激言行,以免事态延续和扩大。
要让读者知道图书馆方面这样做是为了维护制度、规定和秩序,是合理和有根据的,决不允许冲突再继续下去。
参考文献:
1.徐显国冲突管理.:
大学,2006。
2.梁艳红高校图书馆馆员与读者的冲突管理.科技信息,2010(35)。
3.黄红梅彩虹读者服务工作冲突管理的有效性研究.情报探索.2009
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4.王孝论图书馆员与读者的信息沟通.中国图书馆学会.新世纪的图书馆员.:
图书馆,2003。
作者简介:
红琼,女,中共党员,省老河口市人,现任省老河口市图书馆党支部书记、馆长,专业技术职称:
馆员。
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