皇家晶钻员工手册Word格式文档下载.docx
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3、友好协作:
在不影响本部门正常运作的前提下,所属部门有尽可能地为其它部门提供工作之便的责任;
4、特殊授权:
在任何情况下,每一位员工都必须接受本公司授权人员的指挥。
组织架构:
公司实行的管理制度为“层级管理总经理负责制|”。
规定下级直接向上级负责,绝对服从公司的指令,谁决定的谁负责,非权限范围的事应向直接上司请示。
各级处理问题不可越级。
在上司决定形成之前,每位员工都有各抒己见,畅所欲言的权力,一旦上司决定形成则须无条件执行。
做到“令必行,禁必止”,级级有权力,人人有责任,是层级管理制的精义所在。
工作态度
1、认真学习
首先必须对自己建立信心,世上无难事,只怕有心人,用心去学习,主动积极,努力迈向成功之路。
2、刻苦耐劳
我们从事的是娱乐服务行业,每天必须要付出全部的爱心,以热忱的态度,细心的照顾才能使顾客、同事间感到温馨与和谐。
每个人都可能经过一个艰难、繁锁的适应过程,但您必须适应,等到你学会的时候,就再也没有任何事能难倒您。
成功的关键在于坚持到最后一分钟,有始有终且信心坚定的人必成大器。
3、诚恳自律
遵守上班时间,不迟到、不早退,对于公司规定的工作踏实地去做,不循私、不偷懒,遵守公司规定,不破坏团结,养成自律的习惯,自觉完成本职工作,对公司安排的事情一定尽力完成,做到先服从后上诉。
4、团结和谐
公司是一个大家庭,公司经营的好坏对于每位员工都有责任,希望大家在一个和谐融洽的环境中工作,以群策群力的精神,用我们的双手,发挥无比的力量,为公司创造美好的未来而努力。
1、积极务实
我们不为今天的成就满足,应时刻检讨改善,鞭策自己,超越自我,不断进取。
服务意识
娱乐行业比较于其它服务行业,他的要求首要是意识的强化,服务素质《包括理念、实际操作》的完美体现,在掌握行为规范的标准上较为灵活,但具体要求更精雕细刻。
劳动条例
招聘准则
本公司诚聘英才的准则:
因人而用,各显其能,重业务,重能力、不拘一格。
任何有知识,身体健康,政历清楚,有志从事服务行业工作的人员均可通过报名,面试及考核,符合录用条件者即可入职,入职时需向公司交纳一寸免冠照片、证件复印件及制服保证金。
员工入职程序
1、填写《职位申请表》;
2.
入职程序:
①基层员工入职,先由部门经理面试签名,再由总监及总经理审核签名,即可办理入职手续;
②主管、部长、经理级员工入职,由所属部门经理、总监面试签名,经总经理审批后方可办理入职手续;
③总监级员工入职,由总经理提出,审批,方可办理入职手续;
④总经理入职,经董事长面试审批后方可办理入职手续;
⑤财务部门员工入职,总经理面试,经董事长审批后方可办理入职手续;
3、员工体检:
被录用人员,必须在指定的时间至疾病预防控制中进行检验。
4、体检合格者,办理入职手续(需带资料):
①身份证原件及身份证复印件二张(正反);
②一寸彩色照片三张;
③特种行业证(如:
会计证、电工证等);
④缴纳制服押金。
5、部门经理发放资料:
①员工工作证一张/工号牌
②发放《员工手册》;
③员工宿舍的安排及钥匙的发放;
④更衣柜钥匙的发放。
6、员工试工:
①试工期为5天,试工期内任意一方提出辞退/离职,公司将不计算试工薪资;
②当月出勤不满15天,不享受公休假期及提成。
工作时间
员工的正常工作时间为每天8小时,膳食时间不计在内。
工作需要时,有责任进行加班完成工作,部门经理根据实际情况当月内安排补休时间,或发放超时奖金。
员工工作及休假由部门主管级以上安排。
六、福利待遇:
1)公司提供免费食宿(含床上用品);
2)员工每月享有二天的带薪休假;
3)工作满一年,可按不同级别享受年假;
4)试用期满后每满六个月可增加50元店龄工资;
5)公司月度评选:
优秀员工共1名,奖金500元并颁发奖状;
销售冠军共1名,奖金300元并颁发奖状;
微笑大使共1名,奖金200元并颁发奖状;
服务之星共1名,奖金200元并颁发奖状;
好人好事、拾金不昧由部门经理评估申报,行政办审核并作相应奖励。
公司年度评选:
优秀员工共1名,奖金5000元并颁发获奖证书;
销售冠军共1名,奖金3000元并颁发获奖证书
年度优秀管理人员1名,奖金10000元并颁发获奖证书;
备注:
年度获奖人员可参加公司免费组织全国省会城市同行业考察学习机会或旅游景点几日游,具体内容由董事会研究决定。
员工在工作期间因工受伤报销部分医药费,报销程序:
由员工直接上级填写事情经过——递交部门经理审核——总监审核
——总经理审批签字——财务;
婚假、产假按公司实际情况另定,公司保留最终解释权。
考勤管理执行条例
1、迟到:
超过当值时间上班,上班时未向当值主管报到。
向当值主管报到时衣冠不整洁者,在主管规定的时间内未到达指定的工作岗位,均视为迟到。
当月内第一次迟到罚款20元。
当月内第二次迟到罚款50元。
当月内第三次迟到罚款100元。
具体惩罚制度由各部门根据本部门的实际情况独立制定执行细则,公司保留审批权利。
偶然一次迟到,并不意味着此员工失去了责任心,但迟到毕竟使全勤失去了意义。
准时,是体现员工责任以及积极性的衡量标准之一,是晋升及加薪的基础之一。
2、早退:
未到下班时间而下班,下班时未经当值主管批准,在临近下班时撤离工作岗位的均可视为早退。
当月内早退一次,罚款100元
当月内早退二次,罚款200元
早退的现象将视之为员工对工作丧失了责任心是对同事不敬,故尔从严处罚。
3、旷工:
未经部门主管批准,擅自缺勤,不按事病假之申请规定办手续,迟到早退超过60分钟均视为旷工。
员工在未经主管或经理批准擅自调班休息者当日上班无效,双方按旷工处理。
当月旷工一次,罚款200元,当月无奖金。
连续旷工二天,罚款500元,当月无奖金。
连续旷工三天,作自动离职处理。
(注:
自动离职者扣除全额工资及保证金)
4、事假:
需前一天向部门经理提出书面申请,经签署同意后方可休假。
当月内事假一天,扣除本月当天薪资,当月无奖金。
不按上述规定申请的事假,均作旷工处理。
客户部、拖展部等业绩工资部门以业绩工资总金额除以30天为日薪扣除。
5、病假:
员工申请病假,必须当面向主管提出申请。
病假需县级以上医院书面证明方可生效,否则按事假处理。
当月内病假一天,扣除当天薪资,当月有全勤奖。
当月内病假二天,扣除二天薪资,当月无全勤奖。
6、DJ部、拓展部请休假根据部门奖罚条例执行。
人员调配
1、员工本人要求由一部门转调到另一部门将不带薪职,由所到部门重新评定薪金级别,主管级以上员工转调需报总经理批准。
2、公司各部门会因工作需要在内部招聘人员,员工须向所在部门主管同意后方可应聘,经选拔合格者,由招聘部门呈报人事部,由人事部统一放文转调。
3、员工晋升,由部门经理向人事部推荐,并通过晋升考试经总经理审批,员工可晋升较高职位。
解雇与辞职
1、员工如在工作中不能胜任本职工作,工作效率低,服务态度差,严重违反公司制度,品德恶劣破坏公司形象,经教育或警告无效,部门经理可以将其解雇,归还公司所配备相关物品,公司将扣除全额工资及保证金。
2、辞职:
一、交手写式书面辞职报告,向部门经理递交辞职报告。
二、部门经理视员工情况针对性谈话。
三、在部门人手配置允许情况下递交辞职报告15天内停止工作,办理辞职手续。
四、填写辞职手续书,退还相关工作用品,仓库核实签字,退还部门物品,部门经理签字确认,报总经理审核,财务核算保
证金、押金的退还金额,财务签字确认。
员工办理离职手续时必须交回入职时所领取物品,如有遗失将以物品本价扣除。
员工行为规范
本公司是服务性行业,为弘扬中华民族礼仪之邦的待客传统,贯彻在服务中以“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,要求全体员工务必在态度与行为方面按照《员工行为规范》去做,确保本公司获取最佳的经济效益与社会效益。
总则
1、热爱祖国,遵守国家政策法令。
2、关心公司,热爱本职工作,遵守职业道德,做到文明、优质、高效的服务,维护本公司声誉。
3、努力学习文化科学知识,不断提高业务技术水平和服务质量。
1、服从上级——切实服从上级的工作安排及调配。
2、严于职守——按时上下班,不迟到、早退或旷工。
3、正直诚实——必须忠于职守,决不做欺骗及阳奉阴违等不道德行为。
4、勤勉负责——必须发挥高效和勤勉的精神,从事工作应认真负责。
服务态度
1、友善——以微笑来迎接客人及与同事,和睦相处。
2、礼貌——任何时刻均应使用礼貌用语及严格要求自身行为。
3、热情——工作中应时常主动地为客人设想,热情、殷勤的为客人服务。
4、耐心——对客人的要求应认真、耐心聆听,并设法处理。
5、乐观——服务中应以饱满和乐观的精神面貌接待客人。
仪容仪表
1、员工必须经常保持工作服装整洁,无污迹和明显皱褶,上班时必须按规定穿着工作制服并按指定位置佩戴工号牌,衣袋中不要多装物品,皮鞋要保持干净、光亮。
2、男员工不得留怪异、夸张发型,头发不得盖过耳部,以后衣领为适度,不准留胡子。
3、女员工不得披头散发,头发不宜过长,以不超过肩为准,宜保持淡妆,不得浓妆艳抹,并避免使用味浓的化妆品。
4、员工不得梳怪异发型,应勤修剪头发、指甲,保持清洁,不得留长指甲和涂指甲油。
行为举止
站姿
躯干:
头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、腰立、腿直、脚贴
面部:
微笑,目视前方
四肢:
两臂自然下垂,五指并拢,中指紧贴裤缝处,特殊岗位,两手可握在背后,左手在右手上面,两腿蹬直,双脚距离与肩同宽,脚尖向外微分。
动姿
1、行走步伐要轻、快、稳,女性多用小步,切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况除外)。
2、行走时,上身保持站姿标准,大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐,切忌插胸扭臂等不雅动作。
3、走廊是客人使用的通道,员工应靠右而行,不得在走廊中间大摇大摆。
4、楼梯是员工使用的通道,行走时应注意靠墙而行,避免碰撞。
5.几人同行时,严禁并排走,以免影响客人或他人通行,如确需并排行走时,并排不要超过2人,随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞
6、在任何地方遇到客人,都要主动让路、问好,不可与客抢行。
如遇特殊情况需超过时,首先说:
“打扰了,借过一下!
”待客人闪开时说谢谢,再轻轻穿过。
7、在单通行的通道口,不可俩人挤出挤进,遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势:
“您先请!
”
8、和客人同时对面擦过时,应主动侧身并点头问好。
9、给客人做向导时,要求在客人前二步远的右侧,以便随时向客人解说和照顾客人,三步一回头,每转一弯都应用右手(五指并拢)示意方向。
10、行走时严禁哼歌曲,吹口哨或跺脚。
11、工作时不许扭捏作态,做鬼脸、吐舌头、眨眼、照镜子、涂口红等。
12、不许将任何物品夹于腋下。
13、不得随地吐痰及乱丢杂物。
14、上班时间不许在营业场所吸烟或吃东西。
15、社交场合或与特殊客人见面时,鞠躬行礼表示尊敬,行礼幅度约20度。
头与上身一同前屈,男性双手自然下垂,面带微笑目视对方,用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,左手压着右手上,极特殊场合者行45度鞠躬鞠躬礼。
16、每次上食品时,应五指并拢示意食品,并说:
“请慢用”。
交谈
1、与人交谈时,首先要保持衣装整洁。
2、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示
理解对方谈话的主题或内容。
3、站立或落座交谈时,应正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰,插入衣裤
口袋,交叉胸前或摆弄其它物品。
4、听他人讲话时,不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻子、搔
痒、敲桌子等。
5、严禁大声说笑或手舞足蹈
6、在他人讲时,不得经常看手表。
7、三人交谈时,要使用三人都能听懂的语言
8、不许模仿他人的语言声调或手势及表情。
9、在他人后面行走进,不要发出诡异的笑声,以免产生误会。
10、讲话时“请”“您好”“对不起|”“不用客气”“很高兴为您服务”等
礼貌语言要经常使用,应做到“请”字开头,“谢”不离口,严禁讲粗语或使用蔑视性和侮辱性的语言。
11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦他人或开过份的玩笑。
12、称呼客人时,要用**先生或**小姐,不知姓氏时,要用这位先生或
这位小姐或女士。
13、无论从客人手中接过任何物品都要说:
“谢谢”,接送任何物品必须
用双手。
14、当两人说话时,你要找其中一方时,应静候两人一旁,目视被找人
而引起对方注意,当对方谈话告一段落时,应对被找人的对方说不好意思,打扰一下,我找***。
15、客人讲谢谢时,要答“不用谢或不用客气,这是我们应该做的”,不
能毫无反应。
16、任何时候招呼他人均不能用“喂”,上班时间应以职称相称,同事之
间不得以绰号相称。
17、对客人的询问不能回答不知道,确不清楚的事情要先请客人稍候,
再代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。
18、不得用手指或笔为客人指示方向。
19、在服务或打电话时,如有其它客人走近,应用点头和眼神示意欢迎
和请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。
20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲:
“对不起,请
稍候”,并尽快处理完毕,回头再次面对客人时,要说:
“对不起,让您久等了”。
不得一言不发开始服务。
21、说话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说:
“对不起”。
并转身向后下方,
同时尽可能用纸巾遮住。
22、客人来到公司时,应讲:
“欢迎光临”,送客人时应讲:
“请慢走,欢
迎您下次光临”。
说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情不要装腔作势,音量适中。
23、接电话时,先问好,自报名称,再讲:
“请问能帮您做什么”,不得
倒乱次序。
24、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,
也不得不理睬客人,任何时候都应不欠风度,并冷静妥善地处理。
25、进入房间或办公室应先敲门三下(咚、咚咚),听到回应后方可进入,
再礼貌地说:
“不好意思,打扰一下”。
未经同意,不可随便翻阅房内任何物品,与上司交谈时,未经批准,不得自行坐下。
奖励与处罚
为了加强公司员工的纪律管理,根据公司实际情况的特点。
特制定以下奖罚条例,望公司员工自重自爱,共同遵守。
奖励:
1、对改进公司管理提高服务质量有重大贡献者。
2、为宾客提供最佳服务,工作积极热心受到宾客表扬者。
3、发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者。
4、见义勇为,保护公司财产及宾客生命财产安全者。
5、提出合理化建议,并经实施有成效者。
6、拾金不昧者,控制开支,节约成本有显著成绩者。
7、代表公司在外参加比赛获奖者。
8、任何情况下都能够团结同事无条件都执行上级下达的指令,并努力完成者。
9、其它良好事迹。
处罚:
公司本意不赞成、不提倡处罚,对员工实行纪律处罚,是为了维护公司的正常运作,保证工作效率和服务质量,望员工切记。
甲类过失
1、当班时仪容不整,不按规定穿着工服。
2、当班时串岗,扎堆聊天,接听私人电话、阅读书报。
3、当班时吃东西,在营业区域内大声喧哗,追逐打闹,勾肩搭背。
4、随地吐痰,乱扔烟头或废弃物,在营业区域内吸烟。
5、不能保持更衣室、更衣柜卫生或在营业区域存放私人物品。
6、不节约水电、不爱护公物、工具和设备等。
7、未经许可使用客用设施。
8、工作或服务欠佳未能达到公司基本要求。
9、轻微违反公司及部门制度。
甲类过失的处理:
由部门提出警告,填写过失单,处以10元—50元罚款。
乙类过失
1、擅离工作岗位或下班前没能交接工作。
2、违反操作规程造成损失。
3、不服从上级的工作指令影响工作,对客人没有礼貌与客人争辩或故
意损坏公物和客人物品。
4、未经批准私自配制公司钥匙。
5、偷吃或偷拿公司物品。
6、上班前喝酒,当班时睡觉或无故停止工作。
7、索取小费或私自处理客人遗留物品。
8、挑拨是非,乱传闲话,影响团结。
9、私自向外界泄露公司机密。
10、超越职权擅自做主或无关本职事宜随便做回答造成损失。
11、不遵守门卫制度,拒绝公司授权人员检查。
12、开据假的病假条。
13、私自携亲友或他人进入公司使用员工福利设施。
14、领导不力,下属散漫影响服务质量。
乙类过失的处理:
由部门提出严重警告,填写过失单,处以50元—200元罚款。
丙类过失
1、一年内三次犯有乙类过失或屡次迟到、早退、旷工者。
2、撕毁、涂改公司各类单据和利用单据及利用各种手段贪污者。
3、在营业场所内散布黄色刊物或赌博者。
4、威胁他人、聚众闹事,煽动并参与殴打他人,调戏或侮辱他人者。
5、偷窃公司、他人、客人财物者。
6、无理由拒绝接受任务,不服从正常工作调动及屡教不改者。
7、故意破坏或浪费公司各种设施、设备和他人及客人财物者。
8、遭客人严重投诉且拒不认错给公司造成损失者。
9、触犯国家法律者。
丙类过失的处理:
由部门查清事实并上报总经理,视过失情节性质和严重性及当事人态度作出200元以上罚款、辞退或开除处理。
(开除人员扣除所有工资、奖金及服装保证金)
申诉
被处分人员倘若对处理不服,应在三日内亲自或书面向所在部门的部门经理提出申诉,部门经理会同有关人员进行复查核实,做出处理决定。
若被处分人员仍然不服可向公司更高领导申诉,对最终决定不服可向当地劳动部门申诉调解。
各部门制度
除上述制度规则外,各部门经理也可自订适当的部门制度供员工遵守,副本交人事部或办公室备份,作为公司规定的一部份
安全制度
安全第一是经营管理最基本的信条,保证顾客和公司的人身、财产安全是员工的基本职责,每一位员工必须时刻牢记和遵守公司的安全管理制度,并坚持执行。
安全:
1、注意防火、防盗、防事故,发现事故苗头异常情况必须立即查找原因,,及时处理并报告上司或有关部门;
2、下班前要认真检查各类设施,清除不安全隐患,确保公司及客人的生命财产安全;
3、如发现形迹可疑或有不法行为的人或事,就即时报告上司或保安及有关部门;
4、不得将亲友或无关人员带入工作现场;
5、严格执行各岗位的安全操作规程,切实保证用电、水、油、煤气的安全。
消防:
每位员工都应熟记火警电话(119),熟悉安全道及出口位置,熟悉灭火器位置和使用方法,在救火过程中应听从消防中心的指挥。
如发生火灾,无论程度大小都必须作出如下措施:
1、保持镇静不可惊慌,应呼唤附近的同事援助
2、电话通知消防中心,清楚地说出着火地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名,并报告经理及有关人员
3、在安全的情况下可利用就近的灭火器材试行将火扑灭
4、切勿搭电梯,必须行走安全楼梯
意外:
如遇意外发生,应视情况通知主管或有关部门酌情处理,加设标志保护现场,警告其他人员勿近危险区。
紧急事故:
紧急情况全体员工必须服从经理指挥鼎力合作,发扬献身精神,保证公司正常运作。
附则:
1、本手册属公司内部管理守则,应妥善保管。
任何员工不得对外传阅、复印。
离职时应退回公司人事部或办公室,如有遗失将按有关规定处理。
2、本手册所定事宜如有未尽善之处,概按公司各部门工作程序、岗位职责及违章条例等其它规定为准。
3、本公司可依业务需求修改手册内容
4、本公司对本手册保留享有最终解释权。
皇家晶钻行政办
2012年4月27日
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