观察接近教案.docx
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观察接近教案
第一项修炼“看”的功夫
通常情况下,服务人员接待的大部分顾客都是新客,如何在见面的一刹那揣摩顾客需求,引起顾客的注意并迅速使其对商品和服务发生兴趣,这是一项很有技巧的工作。
观察与接近的工作做得好,就能很快拉近与顾客的心理距离,顺利地促成交易;反之,未等服务人员开口,顾客就转身离开了。
那么,我们应该如何观察顾客?
要有怎样的接近话语和步骤?
如何瞬间在顾客的心目中产生良好的印象?
开篇案例
富士山在哪边
日本东京某酒店的陈小姐,专门负责为顾客购买车票。
最近她常给德国一家投资公司的经理购买往返于东京与大阪之间的火车票。
不久,该经理发现:
每次去大阪时,他的座位总在右窗口;而返回时,作为总在左窗口。
经理问陈小姐其中的奥妙,陈小姐微笑着回答:
“车去大阪时,富士山在您的右边。
返回东京时,山又到了您的左边。
我想,外国人应该都喜欢富士山的美景,所以我替您买了不同座位的车票。
”
就是这庄不起眼的细心事,使这位德国经理十分震动,也促使他把对这家酒店的投资额由200万马克提高到800万马克。
他认为:
在这样一件微不足道的小事上,该酒店的员工都能够像得如此周到,那么,跟他们做生意就没有什么不放心的了。
上例中的陈小姐因为在工作中特别细心,揣摩准了顾客的心理,并满足了顾客的心理需求,从而自然地拉近了与顾客之间的距离,受到了顾客的好评,促成了其对酒店更大的投资。
由此可见,良好的接近达到了“四两拨千斤”的效果。
因此我们说,在接待顾客的过程中,用心观察顾客的言行举止,并采用恰当的方式接近,可以给顾客留下良好的印象,大大有利于促成随后的消费或服务。
观察方法——察言观色“辨”需求
了解顾客需求要从细微处入于,学会察言观色,这对服务人员来说,是必不可少的一种技能。
虽然人们很小就学会了“看脸色”,且成年之后这方面的经验有增无减,但对许多人来说,在工作中“察言观色”仍是一个颇为头痛的难题。
所以,服务人员要讲究方法,勤于练习,方可获得“良好的开始是成功的一半”的效果。
*言词观察
古人云:
“言为心声,语为人境。
”顾客的言语会自然流露出他心中所想,也就是需求趋向。
因此,服务人员要注意分析顾客的交谈言语或自言自语,从而探知顾客的真实需求。
由话题知心理。
人们常常将情绪从一个话题里不自觉地呈现出来。
如果要了解顾客的性格、气质、想法,最容易着手的步骤,就是观察话题与顾客本身的相关状况,从此处获得更多的信息。
措词的习惯流露出的“秘密”。
语言表明出身,人的种种曲折的深层心理,不知不觉地反映在自我表现的手段——措辞上。
这些措辞看似与其想表现的自我形象无关,但透过这些措辞,往往可以大体上分析出顾客的真实形象,因为正是顾客没意识到的自我措辞的特征,比词语的内容更雄辩地告诉我们他们的“秘密”。
*动作观察
服务人员通过观察顾客的举动,可以从中透视出他们的心理,并从观察中找出最恰当的服务时机,探询顾客进一步的需求。
●皱眉。
表示不同意你的观点,或对你的观点持怀疑态度,或内心烦躁,可能有什么不愉快的事情或难解决的事情。
此时,在情况允许的条件下,可以主动询问他是否需要帮助。
●双手插入口袋中。
表示他可能正处于紧张或不安的状态,此时服务人员应设法消除顾客的这种状态。
●不断玩弄手上的小东西。
如圆珠笔、火柴盒、打火机或你的名片等,说明他内心紧张不安,无法做出决定。
此时,服务人贝可友善的提出自己的意见,帮顾客做参谋。
●交叉手臂。
表示不赞同或拒绝你的意见。
●面无表情,目光冷淡的模样。
这是一种强有力的拒绝信号。
●颚部往上突出,鼻孔朝着对方。
表示蔑视对方。
●讲话时用右手指按着鼻子。
表示否定你的意思。
●双臂交叉,两腿相搭。
尤其是女性顾客这样做时,表示对方不愉快或心理厌烦。
*表情观察
表情观察即观色,是指观察顾客的脸色,获悉对方的情绪,这与从云彩的变化推断阴晴雨雪,是一个道理。
顾客是显示出兴趣,面带微笑,还是表现出失望和沮丧;当服务人员向其介绍服务项目时,他是认真倾听,还是心不在焉。
如果两种情形下都是前者的话,说明顾客对服务内容基本满意,如都是后者的话,则说明服务不合顾客的“胃口”。
当然,很多时候我们不能简单地从表情上判断顾客的真实情感。
在以表情观察其心理时,要注意以下两个方面:
●没表情不等于没感情。
生活中,有些人不管别人说了什么,总是一副“喜怒不形于色”,没表情的样子。
其实,没表情不等于没情绪,有时,越是没有表情的时候,感情越可能更为冲动。
●愤怒悲哀或憎恨至极点时也会微笑。
这种情况就是“表里不一”,即人们常说的脸上在笑,心里在哭。
纵然满怀敌意,但表面上却要装出谈笑风生,落落大方的样子。
*眼神观察
有人说:
眼睛是心灵的窗户。
田此,透过“眼神”辨识人心是察言观色时应关注的重点。
●眼神横射,仿佛有刺。
这说明他异常冷淡,如有请求,暂时不要陈述,应该研究他冷淡的原因,再寻求解决的途径。
●眼神阴沉。
这是凶狠的信号,与他交谈或提供服务时,须小心谨慎。
●眼神呆滞,唇皮泛白。
说明他遇到了难题,可从侧面进行了解,帮他渡过难关。
●眼神四射,魂不守舍。
说明他对于你的话已经厌烦,多说无益。
应该赶紧告一段落,或者转换话题。
●眼神上扬。
表明他不屑听你的话,无论你的理由如何充分,说法如何巧妙,都不会有好的结果,不如退而求其他的接近之道。
●眼神凝聚。
表明他正在认真听你的谈话,应该婉转陈述,此时你的见解,他通常是乐于接受的。
●眼神恬静,面有笑意。
说明他此刻很高兴,可以多恭维他几句。
总之,眼神有散有聚,有动有静,有流有凝,服务人员若仔细体会,能发现更多的秘密。
*服饰观察
尽管古训告诉我们“不可以貌取人”,但每个人的服饰装扮或多或少都会袒露自己的心理状态。
●衣着华丽者。
自我显示欲强,爱出风头。
当服务人员看到这类身着华服的顾客时,可多夸奖他们的服饰,满足其膨胀的显示欲。
●喜欢时髦服装者。
有孤独感,情绪易波动。
遇到这种顾客,服务人员可投其所好,聊一些流行的话题,打开话匣子。
●衣着朴素者。
为人低调,或缺乏自信。
遇到这种顾客时,心急吃不了热豆腐,要慢慢引导,方可打开其心房。
●着装怪异者。
常以自我为中心,标新立异。
对于这种顾客,服务人员应多听听其意见,而不要一味地把个人的想法强加于他们身上,这样只会适得其反。
*坐姿观察
人的坐姿同样有助于顾客现人于微,进而识别顾客的心理意图。
常见的坐姿通常有:
●坦诚开放的姿势。
就是诸如摊开双手等姿势,这是许多人表现真诚和坦然的一种姿势。
●紧张不安的姿势。
比如在候机厅里,有的旅客因第一次乘坐飞机,或其他某种原因而紧张不安时,他们往往会两腿交叉,双于紧握臂,或者双手掌相交握,双手指交叉紧握,再不就是点起香烟等。
这时,空姐应该给他们安慰,比如送上一杯饮料,帮助他们消除紧张的情绪。
●双臂交叉,两手放在腋下等姿势。
这是最普遍的,而又最有代表性的防卫姿势,无论在什么场合,它都显示了人们消极和防御的态度,人处在紧张或者惶恐的情况下,往往会出现这种姿势。
除上述六种主要观察方法外,还可以从顾客所养的宠物、异性关系、钱财使用或电话交流等方面对顾客进行观察。
观察要领——细微之处见真情
前面我们讲了观察的角度、观察的方法,使我们在观察时有章可依、有法可循。
但光有这些是不够的,还必须掌握观察的要领。
作为服务人员,在进行观察时,应掌握以下四大要领:
*全面
观察切忌笼统,大而化之,要拆开来看,分拆开来看,拆穿来看。
只有一部分一部分拆来看,才能洞悉细微之处,由表及里,透过现象,抓住观察对象的实质。
观察顾客时,不仅要注意顾客的形态,而且要注意其心理变化;不仅要注意现状,而且要善于调查采集,寻根究底,在深度上挖掘,在广度上延伸。
案例
门童小王,看见老顾客李氏夫妇正沿着台阶一步步走上来,非常高兴地迎上去,热情地与他们打招呼。
李氏夫妇见状,也很客气地与小王打招呼。
就在这时,只听见“扑通”一声,小王一看,原来后面还跟着个小孩,不小心摔倒了。
小孩哇哇大哭,李氏夫妇这下忙开了。
小王也冲了过去。
仔细检查,小孩的膝盖蹭去了—小块皮。
“这是个坏地方,这是个坏地方,以后不要来这了,妈妈!
”小孩一边大哭,一边嚷道。
小王和其他服务人员忙不迭地道歉。
李氏夫妇一边问附近哪里有医院,—边迅速撤离。
之后很长一段时间,小王也没见李氏夫妇再来过。
这就是观察不全面的一个典型例子。
如果门童小王仔细用心,应法会发现李氏夫妇身后的小孩,但他没有,结果失去了一次很好的生意,并且让作为老顾客的李氏夫妇很长时间都没有再度光顾。
真是一时疏忽,因小失大。
*细致
观察,不仅要用眼睛,还要用耳朵,用鼻子;不仅要用感觉器官,更重要的是用“心”。
用“心”去看、去听、去想、去感受。
优质的服务要靠细心的观察、良好的思辨才能做到。
比如,前台一男一女距离站得很远来开房,服务人员就应该迅速提供一间僻静的房间;而对那种唠唠叨叨的顾客,就不用着急,他想说话,如果有空的话,可以先陪他聊聊,这样他反而更开心。
所以,热情是重要的,但留住顾客光靠热情是不够的,关键是看你懂不懂他,知不知道他内心的真实需求。
案例
某宾馆接待了一个重要会议的宾客就餐,由前厅经理小李全权负责。
经过几天的接待,服务人员已和顾客处得很熟。
每天热情周到的服务,使顾客真正地体会到了“宾至如归”的感觉。
一天,小李注意到会务组的张主任脸色不太好。
是工作不顺利,还是身体不舒服?
小李暗自纳闷,为此她特地安排了两位女服务员专为会务组服务,并一再叮嘱她们要细心、周到。
通过仔细观察,服务人员告诉小李,张主任可能是感冒了,因为她的双手不停地在摸纸巾,说话声音也明显沙哑了。
于是,小李叮嘱服务人员为张主任勤换毛中、纸巾。
然后,她又安排服务人员去医务室买了感冒药。
由于会议很重要,不方便打扰顾客,于是她让服务员把药放在张主任房间的床头柜上,并附上纸条:
张主任,您好!
近来天气变化异常,请注意身体。
餐饮部全体员工。
晚上,餐厅接到了张主任打来的致谢电话:
“太谢谢你们了,你们就像是亲人一样,在这里让我有了在家的感觉……”
这就是细心观察的一个典型例子。
它告诉我们,服务就是见微知著,于细微处见真知。
*投入
一切由“心”而动,只有投入了感情,才有可能真正理解顾客的一切行为和想法。
服务人员要设身处地为顾客着想,通过顾客的眼睛去观察和体会顾客的心情,这样才能提供优质有效的服务。
譬如,通过观察,服务人员要了解不同类型顾客的需求,为他们提供相应的服务。
●烦躁的顾客:
服务人员要耐心、温和地与他们交谈。
●吹毛求疵的顾客:
他们对服务通常会持怀疑的态度,对他们要坦率,有礼,保持良好的自控能力。
●依赖性强的顾客:
他们可能有点胆怯,依赖性强。
此时,服务人员应态度温和,富有同情心,处处为顾客着想,提供建设性的意见,但不要施加太大的压力。
●抱着尝试心理的顾客:
该类顾客通常少言寡语,服务人员需要有高度的耐心和热情,提供周到的服务,并显示出专业水准。
比如,对初次来做美容的顾客。
●自主性顾客:
他们有礼貌,相对比较理智,服务人员可用有效的方法待客,用友好的态度回报。
在服务过程中,要投入地观察,并“将心比心,以心换心”,设身处地的问自己:
如果我是这个顾客,我想得到什么样的服务?
*敏锐
敏锐的洞察力是做好服务的前提,作为一名优秀的服务人员,首先要会用敏锐的眼光去观察,也就是我们常说的看就要看出门道,为顾客提供及时的服务。
通常,顾客需求的服务有三种:
●例行性需求。
比如,顾客到饭店就餐时,服务人员应迅速的为顾客倒上茶,放好纸巾等。
●显性需求。
也就是顾客明确表达出来的服务需求。
这种服务只要具备服务技能,就比较容易办到。
●隐性需求。
这属于顾客没有想到、正在考虑或不便说出的服务需求。
隐性需求是最难把握的一种需求,这就要求服务人员多观察、勤练习,具备敏锐的观察能力,把这种潜在的需求变为及时的、实在的服务。
案例
一对情侣来到餐厅,找了一个角落的位置,一落座就说起悄悄话。
他们俩似乎有很多话要说,但又不希望别人听到。
服务人员送完茶水上完菜后,却侍立一侧,没有离开的意思。
她这样做完全符合餐厅的规定,然而却使两位客人感到很不自在。
他们希望服务员走开,方便他们说话,可又没有理由把她支开。
一位好心的顾客看出了其中的奥妙,招手让服务员过去,并提醒她客人的需求。
刚开始服务人员有点迟疑,她回头看了看那两位客人,最终接受了顾客的意见。
果然,服务员离开后,那两位客人显得轻松多了。
在这个案例中,该服务人员要么缺乏敏锐的洞察力,要么是觉察到了,但死守规定,而无视顾客内心的真实需求,弄得顾客非常尴尬。
好在有明事理的顾客提醒,否则,“主人公”可能就拂袖而去了。
接近顾客——如何与顾客靠得更近
接近顾客是服务人员的一项技巧性工作,如果接近顾客的时机不对,或方式不当,不仅起不到欢迎顾客的作用,甚至会将你的顾客吓跑;相反,如果处理得当,则会收到事半功倍之效。
*接近的四大原则
接近顾客也是有章可循的,服务人员在实际工作中,应遵循以下四大原则:
1、“三米原则”
在顾客距离自己还有三米远的时候,主动和顾客打招呼,面带微笑,保持目光接触。
忽略了这一点,对顾客不理不睬,就会导致每天最少失去3笔生意,若以平均100元计算,则每年损失达10万元之多。
当然,顾客进门,服务人礼节性地打过招呼之后,选择时机进行进一步的接触显得至关重要,操之过急,马上逼近是非常不明智的做法。
可以先让顾客自行了解有关的服务项目,再及时提供你的服务。
过分的热情,往往会让顾客厌烦,并干脆说:
“我只是看看而已。
”然后就离开了。
2、自然的微笑
每个人都希望受入欢迎,因此在顾客走进店内的时候,就要以职业的微笑向顾客致意,与顾客打招呼,这是欢迎顾客的基本要求。
真诚的微笑容易拉近服务人员与顾客之间的距离,从而将注视给对方造成的潜意识紧张和害怕,变成对你的尊重与心理依靠。
3、目光专注
用专注的目光盯住顾客的眼睛,让顾客对你产生亲切感。
有人认为这样做不太礼貌,特别是男性服务人员面对女顾客时,其实,这么想是大错特错了。
道理很简单,服务人员在与顾客打招呼时,眼睛有神地盯着顾客,好像在说话,再配以自然关切的微笑,会使顾客觉得自己受到了重视。
4、“欢迎光临”
时下有很多服务人员用“随便看看”代替了“欢迎光临”。
然而这种“欢迎语”使顾客产生了一种“看看就走”的潜意识。
“随便看看”显然难以激发消费者的欲望。
案例
小张去餐厅吃饭,进入店内,服务员既没有把小张引到座位前,也没有递上菜单,只是说了句:
“要吃点什么,请随便看看。
”接着就去招呼别的顾客了。
小张瞅了眼餐厅的挂牌菜和价格,然后默默地离开了。
如果当时服务人员能专业一点,安排小张坐下,并为其倒上茶,递上菜单,让他慢慢挑选的话,这单就成了。
因此,如果你习惯对顾客说“随便看看”,请立即更正你的说法,因为一句面带微笑的“欢迎光临”,是你欢迎顾客最好的方式。
*接近的五个最佳时机
接近时机是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。
和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重,但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机。
有的顾客不喜欢服务人员在身旁喋喋不休,他们认为这是一种干扰。
面对这种顾客最好不要过多地打扰,否则会影响他们的消费兴致。
当然,让顾客自由地挑选,并不意味着对顾客不理不睬,关键是需要与顾客保持恰当的距离,用目光跟随顾客、观察顾客。
当服务人员发现顾客有以下动作或表情时,就是上前接近顾客的最佳时机。
●当顾客突然停下脚步时。
说明他看到了感兴趣的项目。
●当顾客长时间凝视某服务项目,若有所思时。
比如在服装店,顾客长时间凝视某件衣服,说明他对此有兴趣,此时,服务人员应马上走过去给予介绍。
●当顾客抬起头来四处张望时。
表明他在寻找服务人员的帮助,应马上走过去提供服务。
●当顾客主动与服务人员的眼光相碰时。
自然地招呼顾客,询问是否需要帮助。
●当顾客主动询问时。
顾客需要你的帮助或解说。
*接近的五种方法
接近顾客可以根据具体的情形,采取不同的方式。
把握好时机后,可采用五种方式实现与顾客的接触。
1、打招呼接近
●早上好!
您好!
欢迎光临。
●您好!
有什么可以帮忙的?
●您好!
有兴趣的话,我先拿份资料给您看看。
2、提问接近
当顾客走进店内时,抓住顾客的视线和兴趣,以简单的提问方式打开话题,例如,“您好,有什么需要帮忙的?
”“这个发型很适合您,您可以考虑一下!
”
该方法主要是通过服务人员直接面对顾客提出有关问题,借以激发顾客的注意力和兴趣点,进而顺利过渡到交谈阶段。
3、试探接近
案例
服务人员:
这道菜是我们饭店的招牌菜,风味很有特色。
客人:
我不知道是不是这个,我朋友说不错,但我忘记具体叫什么名了。
服务人员:
您好好想想,然后再告诉我,或者请教一下我们的厨师。
客人:
我想起来了,就是这个。
服务员一句试探性的话,既了解了顾客的需求,也提供了服务。
如果采用一般性的问话,例如,“您要吃点什么?
”顾客回答;“我先看看。
”服务人员说:
“如果有需要的话,可以随时叫我。
”那么,服务员根本无法探究到顾客的消费需求。
所以,服务人员一定要仔细观察顾客的举动,再加上适当的询问和推荐,就能较快地把握顾客的需要。
4、介绍接近
介绍接近,即服务人员看到顾客对某项服务有兴趣时,为顾客直接介绍。
例如,“这是今年最流行的发型……”“这是我们的特色菜……”采用介绍接近法时,要注意不要征求顾客的意见,否则一旦遭到拒绝的话,容易造成尴尬局面。
当然,直接介绍时,要注意对方的表情和语言动作,要观察对方对你的介绍是否感兴趣,并及时调整策略。
介绍要简洁、明了,尽量用顾客能懂的语言,不要过多使用晦涩的专业术语。
5、赞美接近
赞美接近法是服务人员利用人们希望得到赞美的愿望,来达到接近顾客的目的。
特别是对女性顾客。
比如,“您的项链真漂亮”,“您的丝巾很特别,在哪里买的”,“哇,好漂亮的小姑娘,和妈妈长得一模一样”。
赞美时,要恰如其分,切忌虚情假意,夸大其词。
一般来说,如果赞美得当,顾客通常都会表示友好,并乐意与你交流。
作为服务人员,一定要谨记,赞美别人是对自己最有利的方法。
接近顾客的禁忌
在接近顾客的过程中,顾客往往会产生一些禁忌心理,即他们很忌讳服务人员的语言或行为会触及他们不愿听到的语言和不愿接受的对待。
因此,服务人员征接近顾客叫应回避这些禁忌点。
*“穷追猛打”
对服务人员来说,在日常的工作中切忌以穷追猛打式的服务来接待顾客,一定要学会以自然随和的方式去满足顾客的消费要求。
说到穷追猛打式的服务,可以说随处可见,比如,许多服务人员都习惯于紧紧跟在顾客的身后为其服务,寸步不离地介绍自己的服务项目。
这样,往往让顾客丧失消费的兴趣。
这种监督式的行为给顾客造成了心理压力,最后只能使其“落荒而逃”。
为什么?
首先,你所介绍的项目顾客未必感兴趣,其次,基于顾客的自主消费心理,很多顾客喜欢一种宽松、自由的消费环境。
特别是对那些尚未做好决定的顾客来说,当他们挑选服务项目时,如果受到热情的“招待”,常常会如同惊弓之鸟般逃离店内,选择到其他的店消费。
服务人员应留给顾客足够的自我挑选空间,当顾客进门后,亲切自然地告诉他:
“您慢慢看,我就在旁边。
有需要的时候,就叫我一声,我马上过来。
”这样的服务会令顾客真切感觉到你的真心诚意和善解人意,自然也有利于促成消费。
在服务的过程中,既要使顾客感到服务无处不在,又要使顾客感到轻松自如。
案例
王先生陪外地的客户刘经理到某酒店中餐厅就餐。
刚入座,服务员便热情地过来他们提供服务。
她先铺好餐巾,摆上碗碟、酒杯,然后给他们斟满茶水,递上热毛巾。
当汤端上来后,她先为他们报汤名,接着为他们盛汤,盛了一碗又一碗。
刚开始,刘经理以为这是酒店的规矩,当王先生告诉他用餐自愿后,他忙在服务员为他盛第三碗汤时谢绝了。
在服务期间,该服务员始终面带微笑,动作快捷,一刻也闲不下来。
上菜后报菜名,杯子空了马上添满,碟子稍满即刻替换,见碗里米饭没了赶紧添上……她站在旁边忙上忙下,并时不时礼貌地询问他们还有何需要。
吃了一会,刘经理放下筷子,从口袋里掏出一盒香烟,抽出一根拿在手里,无奈地对李先生说:
“这里的服务真热情,有点让人觉得……”服务员似乎没有察觉到刘经理脸上的不悦。
见他手里拿着香烟,忙到服务台拿了打火机,走到他跟前说:
“先生,请您抽烟。
”说看,熟练地打火,送到刘经理面前,为他点上。
“哦……好!
好1好!
”刘经理忙把烟叼在嘴里迎上去点烟,样子颇显狼狈。
忙点着头记:
“谢谢!
谢谢!
”点了烟后,服务员又给他们碗里夹菜。
刘经理,忙熄灭香烟,用于止住她说:
“谢谢,我们自己来吧。
”服务员却说:
“不用客气,这是我应该做的。
”
服务员的热情,真让人有点透不过气来了,王先生只得对刘经理说:
“我们赶快吃吧,这里的服务热情得有点过度,让人受不了。
’听到此话,刘经理立刻表示同意。
于是,他们匆匆吃了几口,使结账离开了这家酒店。
在服务工作中,新手常常犯这种错误,尽管他们满腔热情地为顾客提供服务,但顾客并不领情,甚至流露出厌烦或不满的情绪。
是顾客不通情达理吗?
当然不是。
这里有一个很重要的原因,那就是服务人员没有深度了解顾客的需求,没有做到无干扰服务。
就顾客的需求而言,“无需求”本身也是一种需求。
对这种“无需求”的需求提供的服务,是为了满足顾客个人空间的需求,使服务达到尽善尽美。
因此,充分了解顾客的这种“无需求”,有针对性地提供无干扰服务,对于提高服务质量具有十分重要的意义。
*差别服务
在服务行业,接近顾客一定要做到一视同仁。
不论是年轻貌美的女性顾客,还是白发苍苍的老人,不论是腰缠万贯的富翁,还是普通百姓,只要是我们的顾客,就同等对待。
然而,有些服务人员经常犯这样的毛病。
比如,珠宝店“嫌贫爱富”,视有钱人为上宾,享受最好的服务,普通的顾客,服务员都不正眼瞧你。
实际上,他们的这种做法,就把这些顾客拒之门外了。
因为不论是谁,一旦受到不平等的对待,心理就会对服务人员或企业产生一种偏见,以后很难再来此消费了。
案例
一位身材矮小、衣着朴素的妇女来到市区的一家高级美容院。
她穿着有点老土,样子也很俗气,一看就像消费不起的人。
妇女进来后,服务人员小李正想去接待,另一位同事低声说道:
“别理她,她根本消费不起,不用为她浪费时间了。
”小李不以为然,走到妇女面前,微笑地与她打招呼。
其实,她也不认为这位妇女有钱,但是她坚持,无论对方是否有钱,只要她光顾美容院,那么她就应该热情接待。
妇女见小李走过来,显得非常高兴,用手指了指资料上的样式,意思是要做脸部美容兼做头发。
小李开始给那人美容,就像对待一位贵夫人一样,耐心而又细致地施展她的专业技术。
做完后,妇女照了照镜子,满意地笑了。
然后打开一个装满百元钞票的钱包付账。
第二天,她又将几位有钱的亲戚朋友介绍到小李这来做美容。
要想留住顾客,服务人员必须做到:
不论顾客地位高低、年龄大小、穿着好坏、消费量大小,都应一视同仁,这在服务工作中是非常重要的。
三大注意事项
接近顾客的方式很多,无论采取何种方式,服务人员还必须注意三大事,并在工作中坚决贯彻。
*提问要谨慎
接近顾客时,可通过提问,让顾客把自己的需求表达出来。
但提问时一定要谨慎,要能真正抓住顾客的想法,不要问一些顾客不好回答,或是过于复杂的问题,更不要涉及个人的隐私。
例如,一名顾客来到美容院,服务人员见了,忙迎上前去,并问顾客:
“您想做美容,还是随便看看?
”
这叫什么问题?
来美容院,当然想做美容了。
可是回答“做美容”吧,怕服务员死缠烂打,回答“随便看看”吧,又好像没事找事。
*正确方向接近顾客
接近顾客时,最好选择从正面或侧面走近,而不要从后面突然靠近顾客。
比如,顾客正在翻看资料,服务人员突然从后面出现,问道:
“您好,我能为您做点什么?
”这样,肯定要吓坏顾客。
所以,服务人员在接近顾客时,最好选在顾客注意到你时再靠近。
另外,接近顾客时,
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