《客户服务与管理》电子教案Word格式.docx
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收费服务
企业提供的收费的服务,是除产品价值之外的加价服务
按照服务的次数分类
一次性服务
一次性提供完的服务,如送货上门、安装产品
经常性服务
需要企业多次提供的服务,如产品定期检修
按照服务的性质分类
技术性服务
企业提供的与产品的技术和效用有关的服务,一般是由企业中相关的专业技术人员来提供,如安装、调试、维修产品、技术咨询、技术培训等
非技术性服务
企业提供的与产品的技术和效用无关的服务,如产品广告宣传、送货上门、分期付款等
按照服务的地点分类
定点服务
企业在固定地点设立服务点来提供服务,如企业设立的零售门市部、维修服务网点等
巡回服务
企业不设立固定服务点,由企业的销售人员或企业派出的维修人员定期或不定期地在不同客户分区内巡回提供服务,如销售员上门销售、维修人员巡回检修等
2.客户服务的方式
(1)售前服务
售前服务是指企业通过开展广泛的市场调查,研究、分析客户的需求和购买心理,在向客户销售产品或服务之前,为引起客户的注意和兴趣,激发客户的购买欲望而开展的一系列活动。
企业开展售前服务的常见方式主要有以下7种。
①广告宣传
②布置销售环境
案例链接:
宜家家居——通过提供人性化体验服务营造“在家”的感觉
③提供便利服务
④技术咨询和指导
⑤开通业务电话
⑥产品咨询服务
⑦社会公关服务
支付宝蚂蚁森林“绿色能量”种树1亿棵
(2)售中服务
售中服务是指企业在销售产品的过程中提供的服务,企业为客户提供售中服务的常见方式有以下5种。
①传递产品信息
②帮客户挑选产品
③满足客户的合理要求
④为客户提供代办服务
⑤示范产品的使用方法
(3)售后服务
售后服务是指企业在产品出售以后为客户提供的服务。
目前,企业为客户提供售后服务的常见方式主要有以下8种。
①送货上门服务
②上门安装服务
③产品包装服务
④售后维修和检修服务
⑤回访服务
⑥咨询和指导服务
⑦建立客户档案
⑧妥善处理客户投诉
三、客户服务的层次
客户服务包括以下3个层次。
1.做精基础性服务
(1)尊重客户
(2)始终以客户为中心,始终关注客户的心情与需求
(3)不问责任,先帮助客户解决问题
(4)持续提供高品质服务
2.做足附加服务
(1)增值服务
(2)定制服务
(3)个性化服务
携程为客户打造专属“定制旅行”
3.做好超值服务
(1)挖掘客户潜意识中的需求
(2)注意每一个服务细节
四、客户服务对企业的影响
1.优质的客户服务对企业的影响
2.劣质的客户服务对企业的影响
第二节初识客户管理
一、客户管理的作用
客户管理的作用主要体现在以下4个方面。
1.提高客户忠诚度
2.建立商业进入壁垒
3.创造双赢的效果
4.提升竞争力
二、客户管理的内容
客户管理的实质是企业通过科学的调查和分析,进行客户调查管理、客户开发管理、客户信息管理、客户服务管理、客户促销管理等活动,从而提升客户价值。
客户管理的内容如下。
1.客户调查管理
2.客户开发管理
3.客户信息管理
4.客户服务管理
5.客户促销管理
三、客户管理的原则
企业开展客户管理需要遵循以下原则。
1.动态管理
2.突出重点
3.灵活运用
4.专人负责
【案例分析】希尔顿集团——根据个人的体验来提供推荐信息
归纳与
提高
通过本章的学习,我们掌握了客户服务的概念、特征、类型、方式及层次,了解了客户服务对企业的影响,还掌握了客户管理的作用、内容和原则。
“客户服务是产品的重要组成部分”这一观点被越来越多的企业接受和认可。
如今的市场竞争日趋激烈,同行业的企业除了在产品的质量、价格等方面进行竞争外,还越来越重视客户服务与管理。
市场经济有一个规则——谁更关注客户,谁就会拥有更大的市场。
新颖和完善的客户服务已经成为企业的制胜关键,客户服务的差异性导致了产品的差异性,所以客户服务与管理对企业来说至关重要。
第2章技术与工具:
客户服务与管理的强大支持
一、大数据技术
二、人工智能服务
三、新媒体平台
四、客户关系管理系统
五、呼叫中心
1.了解大数据的特点,以及大数据技术在客户服务与管理中的应用。
2.了解人工智能服务的特点、作用,以及提供人工智能服务时的注意事项。
3.掌握新媒体平台的特点,以及新媒体平台在客户服务与管理中的应用。
4.了解客户关系管理系统的作用、类型,以及客户关系管理系统的选择。
5.掌握呼叫中心的作用、类型、建设要求、岗位设置及其职责与绩效管理。
1.培育科技创新精神,增强民族自豪感和文化自信。
2.把握新时代的发展方向,养成辩证思维、系统思维和创新思维。
3.增强数据安全意识,避免商务数据泄露。
1.数据技术在客户服务与管理中的应用
2.人工智能服务的作用
3.新媒体平台在客户服务与管理中的应用
4.客户关系管理系统的类型与选择
5.呼叫中心的类型与建设要求
1.客户关系管理系统的选择
2.呼叫中心的建设要求、岗位设置及其职责与绩效管理
5课时
【案例导入】美的集团用户服务交互中心
第一节大数据技术
一、大数据的特点
大数据具有以下4个特点。
1.数据体量大
2.数据类型繁多
网易云音乐年度听歌报告“刷屏”
3.创建、传送速度快
4.价值密度低
二、大数据技术在客户服务与管理中的应用
在客户服务与管理中,大数据技术的应用主要体现在以下4个方面。
1.构建客户画像
2.实施精准营销
3.实施客户生命周期管理
4.实现客户服务与管理的半自动化
第二节人工智能服务
一、人工智能服务的特点
人工智能服务能够为客户带来极大的便利,在具体应用中,人工智能服务具有以下3个特点。
1.高度依赖技术
2.极大的便利性
3.标准化服务模式
二、人工智能服务的作用
人工智能服务在企业客户服务与管理中的应用具有以下4个作用。
1.为客户提供稳定的服务
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2.提高客户服务的效率
3.智能分析客户问题并提供服务
4.降低企业的人工成本
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三、提供人工智能服务时的注意事项
企业在为客户提供人工智能服务时应注意以下5个方面的问题。
1.为客户带来更好的服务体验
2.消除技术障碍
3.为客户提供相关培训
4.消除风险隐患
5.适当鼓励客户参与
第三节新媒体平台
一、新媒体平台的特点
与传统媒体相比,新媒体平台不仅具有信息载体功能,还具有信息识别、信息处理功能,在信息传播方向、传播内容、传播行为、接收方式、传播形态等方面具有鲜明的特征。
1.传播方向双向化
2.传播内容多元化
3.传播行为个性化
4.接收方式移动化
5.传播形态实时化
二、新媒体平台在客户服务与管理中的应用
1.微信在客户服务与管理中的应用
(1)为客户贴标签
(2)对客户实施不同营销策略
(3)做好微信群运营
①客户圈层
②深度服务
2.微博在客户服务与管理中的应用
(1)利用微博收集客户信息
(2)利用微博开展客户营销
(3)利用微博提高客户满意度
比亚迪汽车,“清明去哪儿”
第四节客户关系管理系统
一、客户关系管理系统的作用
客户关系管理系统的作用主要表现在以下5个方面。
1.改善企业服务,提高客户满意度
2.开拓市场,发现有价值的潜在客户
3.规范企业的管理
4.优化企业业务流程
5.提高企业工作效率,降低运作成本
英氏,用SCRM系统构建线上线下深入互动
二、客户关系管理系统的类型
1.根据系统功能划分
(1)运营型客户关系管理系统
(2)协作型客户关系管理系统
(3)分析型客户关系管理系统
2.根据目标客户划分
(1)以200人及以下的企业为目标的中小型企业客户关系管理系统
(2)以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端客户关系管理系统
(3)以全球企业或大型企业为目标客户的企业级客户关系管理系统
3.根据应用集成度划分
(1)客户关系管理系统专项应用
(2)客户关系管理系统整合应用
(3)客户关系管理系统集成应用
三、客户关系管理系统的选择
企业在选择客户关系管理系统的时候需要从企业自身和客户关系管理系统两个角度来进行分析。
1.企业自身分析
(1)明确自身需求
(2)企业发展规模
2.客户关系管理系统分析
(1)考察系统是否可定制
(2)考察系统的扩展性和集成性
(3)考察系统的运行环境
(4)考察系统使用的难易程度
第五节呼叫中心
一、呼叫中心的作用和类型
1.呼叫中心的作用
(1)提高客户服务效率
(2)挖掘客户需求
(3)提高客户忠诚度
2.呼叫中心的类型
(1)按采用的不同接入技术架构划分
①基于交换机类型的呼叫中心
②基于计算机的板卡类型的呼叫中心
③软交换类型的呼叫中心
(2)按呼叫类型划分
①呼入型呼叫
②呼出型呼叫
③混合型呼叫中心
(3)按规模划分
①大型呼叫中心
②中型呼叫中心
③小型呼叫中心
(4)按功能划分
①电话呼叫中心
②Web呼叫中心
③IP呼叫中心
④多媒体呼叫中心
⑤视频呼叫中心
⑥统一消息处理中心
⑦虚拟呼叫中心
(5)按业务类型划分
①自建型呼叫中心
②外包型呼叫中心
③托管型呼叫中心
④租赁型呼叫中心
(6)按人员的职业特点划分
①正式呼叫中心
②非正式呼叫中心
二、呼叫中心的建设要求
一个成功的呼叫中心系统必须符合5个方面的要求。
1.业务规划
2.客户洞察
3.产品支撑
4.应用集成
5.开发实施能力
三、呼叫中心的岗位设置及职责
表2呼叫中心各岗位设置及职责
岗位名称
职责
呼叫中心
经理
(1)预测来电需求;
(2)决定实现呼叫中心目标所需的资源;
(3)负责服务水平和资源的占用率等,确保在合适的时间、合适的位置有合适的人;
(4)鉴别影响呼叫中心商业目标的关键数值驱动;
(5)分配完成呼叫中心目标所需要的关键职位和职责;
(6)确保政策和程序支持任务、目标和关键驱动
主管
(1)雇佣人才以满足呼叫中心运营需求,对面试人员进行测试,确保呼叫中心雇佣优秀员工;
(2)为新座席人员提供初步接听话术、来电控制、情绪调节等培训;
(3)为呼叫中心座席人员和管理人员提供技术提升培训;
(4)负责驱动工作绩效方面的管理工作;
(5)帮助和指导第一线座席人员
IT维护
人员
(1)为呼叫中心配置保证工作正常运行的可靠设备;
(2)为呼叫中心的运营提供维护和故障排除帮助;
(3)维护电话系统以及与外部电话网络的连接;
(4)预测电话系统和网络的负载量;
(5)负责呼叫中心软硬件的定期的检查维护,确保呼叫中心稳定运行;
(6)解决呼叫中心主管提出的问题建议;
(7)负责呼叫中心数据库的定期备份;
(8)负责公司IVR语音流程更改编写等
报表数据
分析师
(1)提供商业目标和关键绩效驱动的统计反馈;
(2)通过对关键驱动的统计分析,鉴别提高运作及个人绩效的时机;
(3)分析呼叫中心座席人员的电话报表
质检
(1)检查座席人员工作并根据呼叫中心标准对坐席人员进行考核;
(2)质检坐席人员通话质量;
(3)审核数据条目确保数据的精确性、完整性
班长坐席
(1)监督及管理普通座席人员的操作;
(2)监督管理呼叫中心的运作,保证完成制定的任务;
(3)监督并评估小组座席人员的工作质量以及绩效考核;
(4)指导呼叫中心座席人员的服务质量以及日常操作的实施;
(5)处理和解决来自普通座席人员的客户投诉及复杂的客户咨询;
(6)向呼叫中心主管推荐改进建议和方案;
(7)负责呼叫中心设备的管理,以及其他主管分配的任务
一线坐席
(1)负责客户电话咨询、售后服务、客户投诉、疑难问题的电话处理工作;
(2)及时记录客户来电时间、客户联系方式、客户问题,明确答复时间,并填写相应的工单转交直接的上级处理解决;
(3)在受理客户求救及投诉业务时,使用服务用语做好解释工作,对客户提出问题及要求做好记录,及时按公司业务流程反馈给相关部门,并做好跟踪处理工作;
(4)按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作
二线坐席
一般是由资深的技术人员、专业人员组成,主要处理一线座席无法解决的业务问题
四、呼叫中心的绩效管理
每个呼叫中心会根据其具体的业务类型、企业要求来设定自己的KPI,其数量和标准也不尽相同。
常见的KPI有接通率、呼入项目占有率、呼出项目工作效率、服务水平、客户满意度、平均振铃率、监听合格率、一次性解决问题率等。
一般来说,这些指标的得分越高,绩效就越好。
【案例分析】人工智能技术打造更具温度的“12345”热线
通过本章的学习,我们了解了大数据的特点,以及大数据技术在客户服务与管理中的应用,人工智能服务的特点、作用,以及提供人工智能服务时的注意事项;
掌握了新媒体平台的特点,以及新媒体平台在客户服务与管理中的应用;
了解了客户关系管理系统的作用、类型,以及客户关系管理系统的选择;
掌握了呼叫中心的作用、类型、建设要求、岗位设置及其职责与绩效管理。
当今科技发展日新月异,大数据、人工智能、新媒体平台、客户关系管理系统以及呼叫中心等技术与工具为企业实施客户服务与管理提供了强大的技术支撑,有效提高了企业客户服务与管理的工作效率和质量。
本章将介绍这些技术与工具在客户服务与管理中的应用。
第3章客户开发:
精准识别目标客户
一、客户识别
二、客户选择
三、流失客户的挽回
1.掌握客户识别的作用、内容和步骤。
2.掌握客户选择的作用,客户选择考虑的因素及实施策略。
3.掌握客户流失的类型、识别客户流失的指标。
4.掌握客户流失的原因,以及挽回流失客户的策略。
1.紧跟时代发展,以新发展理念为引领,推动高质量发展。
2.弘扬工匠精神,增强主人翁意识和责任意识。
3.培养一丝不苟、精益求精、求真务实的职业素养。
1.客户识别的内容
2.实施客户选择的策略
3.流失客户的挽回
1.实施客户选择的策略
2.挽回流失客户的策略
【案例导入】名创优品,用优质、低价、时尚设计撬动“她”市场
第一节客户识别
一、客户对企业的价值
客户的价值是指客户对企业的价值,它不单是客户直接购买产品或服务为企业带来的利润贡献,而是客户为企业创造的所有价值的总和。
概括来说,客户对企业的价值主要体现在以下几个方面。
1.企业利润的源泉
2.帮助企业制造聚众效应
3.为企业带来信息价值
4.为企业带来口碑价值
二、客户识别的作用
通过客户识别找到的客户,就是企业客户服务与管理战略的实施对象。
客户识别的作用主要表现在两个方面。
1.客户识别影响客户保持
2.客户识别影响新客户获取
三、客户识别的内容
客户识别的内容主要包括以下3个方面。
1.识别潜在客户
2.识别有价值的客户
3.识别客户的需求
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四、客户识别的步骤
1.客户定位
2.客户的动态调整
3.客户分类
4.客户发展
第二节客户选择
一、客户选择的作用
进行客户选择是企业在开展客户服务与管理过程中争取主动权的一种策略,是企业成功建立和维护客户关系的基础,是企业对客户进行有效管理的前提条件。
具体来说,客户选择的作用主要表现在4个方面。
1.有利于企业定位,树立鲜明的企业形象
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2.有利于减少企业资源浪费
3.有利于提高开发客户及客户忠诚度的成功率
4.有利于确保客户给企业带来收益
二、客户选择考虑的因素
企业进行客户选择可以从以下4个因素来进行考虑。
1.客户购买需求与企业能力的匹配度
2.客户的发展潜力
3.客户在产业结构中的地位
4.客户的服务成本
三、实施客户选择的策略
1.选择与企业定位一致的客户
2.选择优质客户
3.选择有潜力的客户
4.选择与自己实力相近的客户
(1)分析目标客户的综合价值
(2)分析企业自身的综合能力
(3)寻找结合点
5.选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户
第三节流失客户的挽回
一、客户流失的类型
按照客户流失主动与否,客户流失分为主动客户流失和被动客户流失两类。
1.主动客户流失
(1)自然流失
(2)竞争流失
(3)过失流失
2.被动客户流失
二、识别客户流失
企业可以从客户指标、市场指标、收入利润指标、竞争力指标4个角度来识别客户流失。
1.客户指标
客户指标主要是指客户流失率、客户保持率和客户推荐率等指标。
2.市场指标
市场指标主要包括企业的市场占有率、市场增长率、市场规模等。
3.收入利润指标
收入利润是指企业的销售收入、净利润、投资收益率等。
4.竞争力指标
在激烈的市场竞争中,一家企业流失的客户大多会成为其他企业所获得的客户。
因此,通过判断企业的竞争力便可以了解该企业的客户流失情况。
三、客户流失的原因
1.主观原因
主观原因是指企业自身的原因,主要表现在以下7个方面。
(1)产品质量存在问题
(2)市场监控不力
(3)企业缺乏创新
(4)企业营销策略组合不当
(5)企业服务质量问题
(6)企业内部员工流失导致客户流失
(7)企业缺乏诚信
2.客观原因
(1)客户方面的原因
①客户遇见新的诱惑
②客户产生新的需求
(2)市场原因
①竞争对手的原因
②社会原因
四、挽回流失客户的策略
对于流失的客户,企业应当采取相应的措施尽力挽回,以降低因客户流失给企业带来的损失。
企业可以采取以下措施来挽回流失的客户。
1.区别对待流失客户
(1)对于流失的“关键客户”,企业要极力挽回
(2)对于流失的“普通客户”,企业要尽力挽回
(3)对于流失的“小客户”,企业可灵活处理
(4)对于不值得挽回的客户,企业可彻底放弃
2.寻找客户流失原因
3.“对症下药”,挽回流失客户
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通过本章的学习,我们掌握了客户识别的作用、内容和步骤,客户选择的作用,客户选择考虑的因素及实施策略,客户流失的类型、识别客户流失的指标,客户流失的原因,以及挽回流失客户的策略等。
客户开发是企业实施客户服务与管理的第一步。
在竞争激烈的市场中,能否通过有效的方法获取客户资源是影响企业成败的关键。
企业实施客户开发,需要做好客户识别、客户选择、流失客户的挽回等3个方面的工作。
第4章客户沟通:
建立和谐关系的制胜点
一、初识客户沟通
二、客户服务中的沟通方式
三、客户服务中的沟通策略
四、客户服务的沟通流程
1.了解客户服务中客户沟通的作用、内容和基本原则。
2.掌握客户服务中与客户的沟通方式。
3.掌握客户沟通语言的要求、有效倾听与有效回应的策略以及身体语言的运用。
4.掌握客户服务的沟通流程及做好沟通中各个环节工作的策略。
1.在“以人为本”的客户沟通中,培育服务意识。
2.树立诚信意识,提升客户服务水平,提高客户满意度。
3.增强自身使命感和责任感,做人、做事有担当。
1.客户服务中的沟通方式
2.客户服务中的沟通策略
3.客户服务的沟通流程
1.客户服务中的沟通策略
2.客户服务的沟通流程
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第一节初识客户沟通
一、客户沟通的作用
客户沟通的作用主要表现在两点。
1.客户沟通是实现客户满意的基础
2.客户沟通是维护客户关系的基础
二、客户沟通的内容
客户沟通的内容包括信息沟通、情感沟通、理念沟通、意见沟通,有时还包括政策沟通,具体内容如表3所示。
表3客户沟通的内容
客户沟通的内容
具体说明
信息沟通
企业将产品或者服务信息传递给客户,也包括客户将自己的需求或者要求传递给企业
情感沟通
企业主动采取相关措施,加强与客户的情感交流,加深客户对企业的感情依恋所采取的行动
理念沟通
企业把企业经营宗旨、理念介绍给客户,并使客户认同和接受所采取的行动
意见沟通
企业主动向客户征求意见,或者客户主动将自己对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动
政策沟通
企业向客户传达、宣传有关政策所采取的行动
三、客户沟通的基本原则
客户沟通是企业构建和谐客户关系的关键,企业相关人员与客户进行沟通时需要遵循以下原则。
1.向客户表明诚意
2.站在客户的立场与客户沟通
第二节客户服务中的沟通方式
一、面对面沟通
客户服务中的面对面沟通主要有3种形式。
1.开座谈会
2.邀请客户联谊
3.举办促销活动
二、电话沟通
在以下3种情境中,企业适宜采用电话沟通的方式与客户进行沟通。
①沟通双方之间的距离较远,但问题比较简单(如两个在不同地点的人需要讨论一个报表数据的问题)。
②沟通双方之间已经采用面对面、发送电子邮件等方式进行沟通,但有个别问题仍未解决。
③沟通双方之间的距离很远,很难或无
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