前厅部工作程序及标准Word文档下载推荐.docx
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16、
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20、
问候客人,目光接触,用微笑迎接客人。
询问是否需要帮助。
询问客人是否有预订,以及客人姓名。
向客人推销房间及对房间、房号及楼层是否有特殊要求。
根据电脑及空房表快速给客人提供房号。
询问入住天数,同行人数及付款方式(现金、信用卡、转帐)。
向客人提供RC单并请其填写。
根据天数计算押金,报于客人并请收银收取押金(请客人去收银处刷卡)。
迅速根据房号及天数作IC卡并验卡。
请客人出示证件并核对RC单上的信息并确认正确。
准备欢迎卡并盖章,请客人在RC单及欢迎卡上签字。
向客人提供房卡及钥匙餐券并向客人介绍行李员。
祝客人居住愉快。
在电脑中快速CHECK-IN必要信息。
通知客房及总机。
在电脑中补充客人详细内容,并依RC单检查核对。
将RC单盖“己输入”章并传给收银及保安,并签字登记。
填写“IC卡分发记录表”。
填写住店客人动态表,餐券分发记录。
将RC单归入“住店客人RC单”一档。
STANDARD
质量标准
CHECK-IN时间不超过四分钟
POSITION
RESPONSIBLE
执行职位
接待员
REVIEWEDBY
审核人
APPROVEDBY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
CHECK-IN程序(有预订)编号:
8、
目光接触,问候客人,用微笑迎接客人。
询问并检查客人是否有预订以及客人姓名。
依据预订单与客人口头核对相关信息并确定,如有可能向客人UPSELL更高级房间。
给客人提供房号并询问其有何特殊要求。
请客人填写登记卡。
计算押金报于客人,并请收银收取押金(或请客人去收银刷卡)。
制IC卡并验卡。
请客人出示证件并核对RC单上的信息并确认填写正确。
向客人提供房卡及钥匙餐券,并向客人介绍行李员。
将RC单盖“己输入”章,其中一联与预订单一并传给收银,另一联RC单传给保安,签字并登记。
填写IC卡分发签收表。
填写住店客人动态表,备注一栏标注“预订己到”,填写餐券分发记录。
CHECK-IN时间不超过两分钟
团队入住程序编号:
Q/MH03-FO-016
1、
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在接到预订部的订房单以后,仔细阅读,若有疑问,及时与预订部联系确认。
在团队到达前一天,由中班分好房,并把团队预订资料输入电脑,并把分房单分送客房部、总机房、行李部。
根据订单要求准备好餐券,欢迎饮料券,并做好号码登记,把所有团队资料装到资料袋里。
在客人到达当天,再次检查团队分房情况,以及钥匙和餐券等有无错漏。
当团队到达时,主动向客人问好,询问陪同团号、人数、房数。
然后找出该团资料,若当时情况与订单有出入,则与陪同弄清情况后,根据当日客房出租情况给予适当的增减。
待房数、房号确认后,把钥匙给陪同,由陪同分发给客人。
向陪同索取一份团队客人资料,并确认早叫时间和出行李时间。
待陪同与前台收银办完签单或交付押金手续后,把餐券给陪同。
通知管家部和总机,团队入住房号。
电脑输入团队客人资料,并打印五份,分发给客房部、前台收银、中/西餐厅、总机房、打上进店时间,并注明早叫、早餐、出行李、离店时间,剩下一份自存。
做好订餐安排表由大堂副理审核分发餐饮部。
分房工作应在团队抵达前1小时准备完毕,可能的情况下,获取分房名单,提前分房。
订餐安排编号:
Q/MH03-FO-017
5、
夜班接待员根据预期抵达及住店团队名单,将订餐团队的团名、用餐类型填好,并交早班跟催。
早班接待员与餐饮部办公室联系用餐地点,填好后交下午班跟催。
下午班接待员落实每个团队的人数及用餐时间和其它特殊要求,完成订餐安排表。
大堂副理在审核该订餐安排表后,应签字认可并安排礼宾部发送。
礼宾部在发送时应登记内容并索取餐厅接收人的签名。
如有盒饭订餐,大堂副理应与相应餐厅的负责人协调存取方法。
所有订餐安排表应在相应餐厅下班前交送,如因客人原因无法完成,接待员应向大堂副理汇报情况,大堂副理与该餐厅负责人协调通知的方法。
每晚十一时以前,入住团队的订餐安排应送抵相关餐厅及厨房,后到的团队应及时送达相关部门。
VIP入住程序编号:
Q/MH03-FO-018
6、
在接到VIP的预订单时,仔细阅读,若有疑问,及时向有关部门查询。
提前做好VIP的接待准备工作,如预分房号等。
在VIP到达前,若有接机,通知大堂副理安排车辆,并由大堂副理签发果篮单送至VIP房,附上总经理名片。
在客人到达酒店门口时,由大堂副理门口迎接,或与酒店高层管理人员一起迎接,大堂副理拿着装钥匙和欢迎卡的信封送客人至房间。
若客人第一次到酒店来,请客人在房间填写己准备好的RC,由大堂副理拿RC单到接待处。
在客人到达酒店同时,接待员即通知客房部到达情况。
接待员把客人的资料输入电脑,然后通知总机房。
将客人登记资料整理归档,以便下次入住时提前登记。
*所有的VIP客人应由大堂副理或高职人员引导至房间。
*VIP的名字及房号应熟记。
客人入住工作协调编号:
Q/MH03-FO-019
接待员职责:
准备预期抵达日前一天由预订部完成,并分送以下部门:
a.前厅接待处b.前厅收款处
c.管家部d.房务总监e.前厅经理f.大堂副理
如有接机服务,礼宾部应提前准备好客用车单,由客人签字挂帐或现金支付。
付款的凭证如:
转帐单、信件,由接待员收取并认真审核,如有疑问立即汇报领班处理或汇报客户经理。
如无问题,交收款处并签名登记。
团队客人入住的行程、团队确认单、预订资料及转帐单、预付收据应由接待处收齐交收款处,并签名登记。
房间IC卡押金,人民币三十元须向客人预收。
国内信用卡刷卡后须签字,国外信用卡刷卡后不用签字。
收款员职责:
检查所有有关资料都己收到,并在登记本上签字认领。
如有资料不全,通知接待处负责人收齐。
根据转帐单,预订资料等,审核所有房价,如有误差交收款主任与接待处核实。
现金与支票接待处不予授理收取,由前厅收款负责完成。
当收款员收到押金,应马上开出收据及提供一联给客人,接待员确认押金己收后,便在登记卡上注明己收押金¥xxx,并由收款员签名确认。
管家部职责:
在客人抵达前根据接待处要求,准备好房间。
在客人抵达后,接到接待处通知提供开水。
如客人入住较晚,提供开夜床服务。
大堂副理应落实三个部门的衔接,及每项服务准确及时提供。
留言程序编号:
Q/MH03-FO-020
1、
留言分住店客人留言和非住店客人留言
住店客人留言
A、记下客人姓名和房号。
B、记下留言的内容,并复述一遍确认。
C、根据留言内容做相应处理。
记下留言对象、房号。
A、记下留言内容,并当场复述一遍,与客人确认。
B、记下留言者姓名,在留言条上签上接待员姓名,
留言时间。
C、将留言条装入信封,给行李员送至客房。
*所有留言需放在留言信封内交送客人。
*每次留言被提取,需在交接本上提醒同事。
客人留言处理程序编号:
Q/MH03-FO-021
A、
B、
C、
D、
E、
店外客人留言给店内客人
获取留言。
询问留言人姓名并确认补充留言人姓名及房间。
填写“留言”,或请客人填写“留言”。
将留言原件放入信封,由礼宾部送到客人房间并启动留言灯。
将留言第三联放置客人钥匙栏内,待留言灯灭后取出并存档。
住店客人向来访者留言
记录客人房号及姓名、留言日期、时间、内容及来访者姓名。
填写留言。
店内客给店内客留言
询问来电者姓名、房号并重复确认。
询问被留言人姓名及房号并重复确认。
记下留言。
将留言原件放入信封,由礼宾部送到客人房间并通知总机启动留言灯。
换房程序编号:
Q/MH03-FO-022
一、
F、
G、
二、
三、
客人要求换房时,仔细询问客人换房原因。
若因房内之设施
先向客人表示歉意,同时表示会立刻派员工到房间检查是否可以修复。
如客房部反映不能在短时间内修复,或客人坚持要换房则应按以下步骤进行。
询问客人姓名、房号。
查看当日房间出租情况,尽量选择同一类型或同一类楼层的房间。
告知所换房间的房号,并询问客人何时办理换房手续,是否需要行李员替其搬运行李。
由行李员把旧房卡、房匙带到前台接待处,由接待员填写新的房卡,并把钥匙交给客人或行李员。
通知客房部和总机房换房号码。
填写房间/房租更改表,给前台收银,一份自存。
用电脑进行换房处理。
因客人个人兴趣喜好
应视当时客房出租情况而定,并按上述“2”的程序进行。
酒店要求客人换房
如因房间出现故障而影响其它的房间,或牵扯到其它的紧急维修工程,需要客人换房时。
礼貌地向客人解释,并向其表示歉意。
按上述“2”的程序办理。
赠送水果篮以示歉意及对客人合作与支持表示感谢。
*无论客人有无行李,需有行李员陪同客人。
续住程序编号:
Q/MH03-FO-023
(1)、
(2)、
(3)、
(4)、
当客人要求续住时,应先查看客人要求续住期间的客房出租情况是否可接受客人的续住。
如有空房:
应记录下客人的房号及要求续住的日期。
查看电脑,检查客人的付款方式:
付现金、支票
根据酒店的有关财务条例,检查客人预交之押金是否足够,如不够则应婉转地告知客人到前台帐务处补交款项。
付信用卡
如事前没有收到财务部之特别通知,则不需要通知客人付款。
旅行社帐单(旅行社散客)或团队成员。
如事先没收到旅行社通知,告知客人现行的散客房价,并告知其续住期间的一切费用由其自付,同时请客人到接待处办理有关手续(付款、刷卡);
团队成员续住需补填《入住登记表》。
更改电脑之记录,重发新的房卡给客人。
填写《房间、房价更改单》,副本分发给前台帐务处,正本由接待存档。
如没有空房,或客人要求续住之期间的某天没有空房。
礼貌及婉转地向客人解释入住之情况。
把客人的资料记录在WAITINGLIST上,一有空房立刻安排。
如实在无法安排,则按客人的要求替客人订其它酒店的客房。
向客人表示我们会作记录,一有空房立刻通知他搬回来。
再次向客人表示歉意。
在房间不满情况下,续房手续应在两分钟完成。
接待部各班工作程序编号:
Q/MH03-FO-024
早班
交接班,仔细阅读LOGBOOK。
阅读夜班的销售报表和当日预计到达和预计离店表。
整理台面卫生,补充R.C单和住房卡等必用品。
给当天到达的、有特殊订房要求的客人以及团体客人预分房间。
并将分好的房号输入电脑。
与前台收银作好离店后的钥匙交接手续。
打印全部住店客人名单,给行李部,以便行李员分发报纸和邮件。
打印房态表,并与客房部送来的房态核对,若有差异,及时与客房部联系。
办理客人入住登记手续。
处理夜班交班的事宜。
注意预计离店客人情况,若12:
00仍未退房,应打电话与客人确认离店日期,并根据当时具体情况,做好相应的处理。
若有逃帐等可疑迹象,立即告知主管或大堂副理处理。
根据当日离店情况,检查与预订房号是否有矛盾,及时进行调整。
写交班记录,包括本班未处理事宜和重要通知。
中班
熟悉当日预订资料。
与客房部联系预订房的卫生情况。
做好团队进店和散客进店的工作。
处理早班交待事宜。
与有关部门或单位联系下午6:
00仍未到达的预订,根据具体情况作出相应处理。
所有检查单上的项目应准确落实完成。
接待部各班工作程序编号:
打印房态表,并与HSKP送来的房态核对,若有差异,及时与HSKP联系。
并做出房态差异表交给大堂副理。
找出第二天的团队预订和散客预订资料,分好房间,将分房单分送至分房部、行李部、总机房、按订单要求,准备好餐券和欢迎饮料券,装到团队资料袋里。
与总机、餐饮部、行李部确认叫早、早餐、出行李、出车时间。
写好交接班记录。
夜班
检查所有当日预离店是否已做延住处理,如有异常,及时报告大堂副理。
打印二份住店客人名单,一份交大堂副理,一份自存,并检查房价,抵店日期、离店日期、服务费等是否正确输入,免费房、折扣房是否有授权人签署。
做好当日房间收入报表,并与夜审核对,以确认房间收入报表的准确性。
将夜报表交大堂副理检查,并签署确认。
将前一天的RC单存档。
整理台面和柜台卫生,并补充早班所需使用的所有表格、资料。
所有检查单上的项目应准确完成。
接待部交接班程序编号:
Q/MH03-FO-025
交班程序
提前半小时至一小时准确、整齐、详细填写LOGBOOK。
查看收入文函,总台通知备忘录并签字。
检查核对文具以备交班,清洁前台,并在LOGBOOK上备注。
交班DUTYINCHARGE填写早、中、晚班检查单。
与接班人交接文具、卫生。
在当值AM的监督下与接班人,在后台办公室口头交接LOGBOOK上所有信息与早、中班检查单并签字认可。
接班程序
接班人员必须在上岗前15分钟换好工装,在前台后台办公室等待领班交接工作,同时在AM处签到。
在当值AM的监督下与交班人在后台办公室口头交接LOGBOOK及总台通知备忘录上所有信息。
检查上班文具、IC卡、卫生、早、中、晚检查,工作完成后签字认可。
仔细阅读LOGBOOK、收入文函、总台通知备忘录并签字,如有疑问,当时询问交班DUTYINCHARGE。
无
SUBJECTREFC
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