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KPI指标
月度考核
基层员工(各模块主管级以下职级的员工,如维修工、巡逻岗等)
季度考核
项目经理、模块主管
年度考核
项目经理、模块主管、基层员工
能力素质测评
半年度
管理层(项目经理、模块主管)
月度考核对象以一线的基层员工为主,KPI指标考核以日常操作为依据,相应绩效指标按照3.1.7进行。
季度、半年度考核对象以项目经理、模块主管,相应绩效指标按照3.1.6进行,根据考核依据周期分解为年度、季度。
在年度考核由于涉及到人员的晋升和工资的调级,需对项目的所有人员进行全面考核,基层员工由按照3.1.4权重占比,计算本年度12个月平均得分作为的综合评定得分。
项目经理、模块主管由按照3.1.4权重占比,计算本年度4个季度平均得分作为的综合评定得分。
3.1.4考核权重
考核权重可遵守导向性原则、差异性原则、均衡发展原则进行设置,依据不同职级、岗位合理划分,各岗位、指标维度考核权重如下:
a.岗位考核权重
岗位
小计
项目经理
80%
20%
100%
模块主管
基层员工
b.指标维度权重
指标维度
项目
行政人事
财务管理
客户服务
工程技术
秩序维护
环境维护
客户满意度
30%
8%
经营管理类
35%
15%
40%
10%
内部运营类
42%
55%
45%
学习成长类
25%
3.1.5目标值设定原则
a.可控性:
必须与模块和岗位的努力密切相关,模块和员工通过努力可以达到,根据考核结果而进行的奖惩才能公平合理。
b.参考性:
根据各类历史同期的数据值和预测的全年工作难度、压力以及外界因素进行分析,制定合适的绩效目标值。
c.指标权重设置应该适当,对项目效益和业务管理重点影响大,并兼顾项目长短期目标的关键指标权重可加大,辅助指标权重可减小;
重点有待加强的指标的权重可加大;
工作难度大、工作量大的指标权重可加大。
3.1.5评分标准设定原则
a.每份考核标准的KPI指标、能力素质测评分别以100分计。
b.考核评分坚持“可减可加”的原则,每个岗位都应有可减可加分项目。
c.扣分项目以扣完该项目配分为止,除特殊说明外一般不评负分。
d.加分项目以配分的150%为上限,每份考核总分不得超过120分。
3.1.6指标设定
在物业管理中绩效管理一般包含关键绩效指标考核(简称KPI)和素质测评,关键绩效指标是衡量岗位工作成效最重要的指标,主要从顾客满意类、经营财务类、内部运营类、学习与成长类四个维度进行划分,根据不同的考核周期(参考3.1.3)考核项目、模块是否完成职能工作中各项关键任务目标。
a.项目年度绩效目标通常由上级公司按照年度的整体目标要求制定的,由项目经理承担目标责任,组织落实指标对应的各项管理工作及服务内容,具体指标维度、绩效指标、指标说明及考核周期如下:
项目KPI指标
序号
分值
绩效指标
指标说明
评分标准
目标值
数据提供
1
客户满意类(30%)
10
第三方客户满意度调查整体满意度
∑客户评价得分(5分制)/成功受访客户总数/5(分制)×
低于目标值1%扣2分,高于目标值1%加2分。
88%
2
公司电话调查满意率
表示满意客户数量/成功受访客户总数×
100%
低于目标值1%扣1分,高于目标值1%加1分。
95%
3
5
有效客户投诉数量
公司层级受理的客户投诉经判定为有效投诉的数量
超过目标值1宗扣1分。
5宗
4
客户投诉处理及时率
(客户投诉宗数—超时处理投诉宗数)/客户投诉宗数×
低于目标值1%扣1分,不设下限。
经营管理类(35%)
总收入目标
总收入/总预算总收入目标×
低于目标值1%扣2分,高于目标值1%加2分。
660万元
6
物业服务费收缴率
实收物业服务费金额/应收物业服务金额×
98%
7
利润
实际利润金额/利润目标金额×
低于目标值1%扣1分,高于目标值1%加1分。
120万元
8
预算达成率
管理费用支出金额/管理费用预算金额×
9
预算差异率
(预算金额-实际收支金额)/预算金额×
高于、低于目标值1%扣1分,不设下限。
±
3%
内部运营类(20%)
计划工作完成率
计划工作完成项数/计划工作总项数×
低于目标值1%扣1分。
11
服务质量合格率
(100(百分制)-不合格得分)×
12
不合格整改合格率
整改合格基数/不合格项总项数×
13
设备设施完好率
∑各专项设备完好项数/∑各专项设备总项数×
14
加减分项
重大安全、消防责任事故
“重大安全责任事故”指以下几种情况:
失职或玩忽职守引发的火灾、水浸、刑事案件、重大治安事件、交通事故及员工工作中违规操作引发的重大事故。
发生1宗扣2分,不设上限。
15
因管理责任导致的人员伤亡事故人员伤亡事故
(五级以上伤残或死亡)
16
学习成长类(15%)
员工流失率
离职人数/在岗平均人数×
17
员工满意率
满意员工数量/员工数量×
90%
18
培训计划完成率
(培训计划总项数-未完成项数)/培训计划总项数×
19
持证上岗率
持岗位有效证书的技术工人数/技术工总数×
100
(表8)
b.各模块绩效指标来源于项目整体指标见《项目KPI指标》(表8),为实现目标有效落地,应依照各模块职能、关联职能对项目整体指标进行分解、细化,由各模块主管承担目标责任。
按照项目组织架构构成,可以分为行政人事、财务管理、客户服务、工程技术、秩序维护、环境维护模块,各模块绩效目标参考如下:
行政人事模块KPI指标
客户满意类(20%)
服务标准执行情况监督
定期组织日常督导,及时监督服务标准执行情况,并对结果进行统计分析,发现问题,形成报告,及时通报。
未及时完成1次扣2分,未及时通报扣1分。
每季度1次
客户满意率调查
定期组织客户满意率电话、问卷调查,并对结果进行统计分析,发现问题,形成报告,及时通报。
每半年1次
经营管理类(15%)
薪资预算达成率
薪资支出金额/薪资预算金额×
招聘费用预算达成率
招聘费用支出金额/招聘费用预算金额×
培训费用预算达成率
培训费用支出金额/培训费用预算金额×
内部运营类(40%)
工作计划完成率
(计划总项数-未完成项数)/计划总项数×
行政车辆管理
保证合理、及时安排车辆
接到用车模块投诉1次扣1分。
内部刊物发布及时率
按时发布次数/发布总次数
文件、合同立卷归档
保证各类合同、文件按规定及时归档管理。
文件、合同缺失1份扣1分。
物料管理
按采购计划及时配备合格物料,出入库手续齐全,定期组织物料盘点。
未及时盘点1次扣2分,手续不齐全1项扣1分。
行政人事、财务管理
人员需求达成率
试用合格人数/需求人数×
96%
员工工资发放出错率
错误发放工资次数/发放工资总次数×
绩效考核完成及时率
按时完成绩效考核次数/绩效考核总次数×
员工保险办理及时率
按时完成人数/应办理的总人数×
劳动合同签订率
已签订劳动合同人数/应签订劳动合同人数×
人才档案完整性及更新及时性
已归档人数/应归档人数×
学习成长类(25%)
新入职员工培训率
新入职员工受训人数/新入职员工总数×
86%
员工培训完成率
模块员工满意率
92%
20
模块员工流失率
21
模块培训计划完成率
(培训计划总项数-未完成基数)/培训计划总项数×
22
模块员工培训参加率
实际参加培训人次/应参加培训人次×
(表9)
财务管理模块KPI指标
客户满意类(8%)
客户有效投诉次数
公司层级受理客户对财务管理的有效投诉
0宗
经营管理类(40%)
计划预算控制完成率
(模块总数-计划预算超支模块数)/模块总数×
低于目标值1%扣1分,不设下限。
现金净流量完成率(库存资金降低率)
(全年营运资金总流入-全年营运资金总流出)/年度利润总额×
低于目标值1%扣1分,不设下限。
内部运营类(42%)
结算延迟天数
财务结算时效和日常单据处理的能力,结算延迟天数以规定的结算完成日计算
延迟1天扣0.5分
支出审核失误
费用支出时出现失误
失误1次扣1分
财务数据及时、准确
无相关模块关于及时、准确反馈
反馈1次扣1分
财务分析报告
每季度及时出据分析报告,进行通报。
未及时完成1次扣1分,未及时通报扣1分。
会计业务电子化率
已用的电子化会计业务种类/会计业务种类之和×
报表及时性
确保报表汇总及时
未及时完成1次扣1分。
月成本统计准确率
统计出错次数/统计总次数×
学习成长类(10%)
(表10)
客户服务模块KPI指标
第三方客户满意度调查客户服务模块满意度
公司电话调查客户服务模块满意率
公司层级受理客户关于客户服务的有效投诉
1宗
(20%)
实收物业服务费金额/应收物业服务费金额×
模块预算达成率
支出金额/预算金额×
客户报事回访率
(报事宗数-未回访宗数)/报事宗数×
客户报事处理及时率
(客户报事宗数—超时处理报事宗数)/客户投诉宗数×
客户档案完好
客户档案归档及时、保存完好、检索方便,借阅手续齐全。
客户档案遗失(损坏)1份扣1分
社区文化活动计划完成率
(表11)
工程技术模块KPI指标
第三方客户满意度调查工程技术模块满意度
公司电话调查工程技术模块满意率
公司层级受理客户关于工程技术的有效投诉
节能目标完成率
节能金额/节能目标金额×
内部运营类(55%)
年度设备设施保养计划执行率
(年度设备实施保养计划项数×
次数-未完成保养项数×
次数)/(年度设备设施保养计划项数×
次数)×
设施设备检修计划完成率
设施设备实际检修数/设施设备计划检修数×
特种设备保养计划完成率
特种设备实际保养数/特种设备计划保养数×
公共设施完好率
公共设备完好数/公共设施总数×
维修及时率
及时维修次数/报修总次数×
维修质量合格率
质量合格的维修单数/总维修单数×
非预期性的停水、停电、停梯次数
辖区内水电管理正常,不影响客户的正常使用。
高于目标值1次扣1分,不设上限。
3次
接管验收资料完整性
保证工程档案及时归档、分类保管,无破损、缺失情况。
破损、缺失1份扣1分,不设下限。
(表12)
秩序维护模块KPI指标
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