物业管理实务310章.docx
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物业管理实务310章
第三章物业管理合同
第一节合同的概念(LY)
合同是双方或多方当事人之间的协议。
合同的订立必须经过要约和承诺两个阶段。
一、合同的要约(L)
是指一方当事人以缔结合同为目的,向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表达。
简言之要约就是订立合同的意思表示,承诺就是对要约的接受。
(一)合同要约的构成要件(T)
(1)对象;
(2)内容;(3)生效。
(二)合同要约与邀请要约
是一方邀请他方向自己发出要约,邀请要约人无须承担法律责任。
如拍卖、广告、标价和招
标等,均属于邀请要约范畴。
(三)合同要约的法律意义(T)
是一种法律行为,一旦生效对要约人具约束力,不得随意撤消。
二、合同的承诺(L)
要约人按照规定的时间和方式,用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。
要约一经承诺,合同即告成立。
(一)合同承诺的构成要件(T)
(二)合同承诺的法律意义(T)
第二节前期物业服务合同
一、前期物业服务合同的概念
由建设单位与物业管理企业就前期物业管理服务所达成的协议。
建设单位与物业买受人签订
的买卖合同应该包含前期物业服务合同的内容。
二、前期物业服务合同的主要内容(ZYT)
1、合同的当事人→建设单位、物业管理企业;
2、物业基本情况→物业名称、类型、位置及规模等等;
3、服务内容与质量→除常规物业管理内容外,物业装饰装修管理和约定的其他内容;
4、服务费用→在约定的收费方式下,收费的标准、方式及争议的解决;
5、物业的经营与管理→物业配套的会所、停车场及共用部位、设施设备的经营管理;
6、承接查验和使用维护→主要明确双方责任;
7、专项维修资金→缴存、使用、续筹和管理;
8、违约责任→违约责任的约定和处理(含免责条款的约定);
9、其他事项→认为需要约定的事项。
三、签订前期物业服务合同应注意的事项(SY)
1、物业的承接验收→前期物业管理最重要的环节;
2、物业服务的费用→此阶段收费主体的明确及违约责任届定是关键;
3、前期物业服务合同的解除或终止→提前解除的风险规避。
第三节 物业服务合同
一、物业服务合同的概念
二、物业服务合同的特点(T)
1、合同主体之一即委托主体——业主大会的特殊性;
2、合同另一主体即受托主体——企业的接受指导和监督性;
3、合同具有有偿性;
4、属集体性质的合同,即合同的主体之一——业主大会由多个业主构成。
三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别(ZYT)
1、订立合同的当事人不同
2、合同期限不同→与前期物业服务合同比较,期限明确,稳定性强。
四、物业服务合同的签订
(一)物业服务合同的成立
(二)物业服务合同的生效
(三)签订物业服务合同应注意的事项(ST)
1、明确业主委员会权利义务→关键是明确业委会的权责问题,建立平等关系;
2、明确管理企业的权利和义务
3、对违约责任的约定→对合同的双方主体的保护;
第四节业主公约和其他物业管理合同
一、业主公约
(一)业主公约的概念(SY)
业主公约是业主大会制定,全体业主承诺,对全体业主具有约束力的,用以指导、规范
和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为准则,是物业管理的
基础和准则。
(二)业主公约的制订与宣传(SY)
物业销售前:
协助建设单位制定临时业主公约;
物业销售中:
向买受人明示说明,要求买受人书面承诺;
物业入住时:
发放资料、张贴墙报等广泛宣传,做到家喻户晓;
物业入住后:
召开业主大会,业主公约正式订立。
二、其他物业管理合同(LY)
1、建设单位涉及物业管理活动的合同:
土地使用合同、销售合同中物业管理的条款;
2、物业管理企业与业主、使用人签订的合同:
装饰装修管理服务协议、车位使用协议、施工监管协议、特约服务协议;
3、物业服务活动与相关单位签订的合同:
清洁承包合同、垃圾清运委托合同、电梯保养维修合同;
4、其它与物业管理相关的合同:
供水供电有偿委托合同、物业经营协议。
第四章早期介入与前期物业管理
一、概念(ZYT)
早期介入:
是指新建物业竣工之前,建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物
业管理的咨询活动。
→对开发建设单位而言属于非强制性要求
前期物业管理:
是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物管
阶段。
项目立项→规划设计→建设→销售→竣工验收→承接查验→入住→业主大会选聘
|←————早期介入阶段————————→|←——前期物业管理阶段——→|
二、主要区别(ZYT)
1、内容作用不同;→技术支持与物业管理服务
2、服务对象不同。
→建设单位与全体业主,且服务费承担者不同
早期介入→立项、规划、建设、销售及竣工验收等阶段;
前期物业管理→物业承接查验、交付入住至业主大会选聘物管企业等阶段。
第一节早期介入
一、早期介入的必要性(LY)
(一)物业项目开发建设存在的问题
(1)物业规划设计和施工安装存在问题,如设备配置不当、停车位不足、物业工程质量缺陷等;
(2)建设单位不按规定提供物业管理的基础条件,如管理用房、物业档案资料缺漏等;
(3)工程质量保修和工程遗留问题处理不及时;
(4)建设单位从自身利益的考虑,将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业管理企业承担;
(5)建设单位在售房时向业主做出不合理的物业管理承诺,使物业管理企业承担不合理的责任等。
(二)早期介入的必要性→结合
(一)进行阐述
二、早期介入的作用(SYT)
(一)优化设计
(二)有助于提高工程质量
(三)有利于了解物业情况
(四)为前期物业管理作充分准备
(五)有助于提高建设单位的开发效益
第二节前期物业管理
概念(ZYT)
在前期物业管理期间,物业管理企业从事的活动和提供的服务,既包含物业正常使用期
所需要的常规服务内容,又包括物业共用部位、共用设施设备承接查验,业主入住,装修管
理,工程质量保修处理,物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特
殊内容。
一、物业管理项目前期运作(ZYT)→实践运作的主要内容
(一)管理资源的完善与优化
1、管理用房到位;
2、物资配置到位;
3、物业管理人员到位;
(二)管理制度和服务规范的完善
(三)确定物业管理单项服务的分包
二、工程质量保修→共用、共有及业主自用、自有两个方面质量保修;
三、前期沟通协调→行业主管部门、建设单位、公用事业单位、行政管理单位等等;
第五章物业的承接查验
一、概念(ZYT)
是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。
二、分类(ZYT)
1、新建物业的承接查验;
2、物业管理机构更迭时的承接查验。
三、区别(ZYT)
1、新建物业的承接查验→发生在建设单位向物业管理企业移交物业的过程中;
2、物业管理机构更迭时的承接查验→发生在业主大会或产权单位向物业管理企业移交物业的
过程中。
物业的承接查验是物业管理企业承接物业前必不可少的环节,其工作质量对物业管理服务在法
律上、责任上和具体实施等方面,起着至关重要的作用。
第一节新建物业承接查验
一、准备工作(LYT)
(一)人员准备→骨干力量;
(二)计划准备→图纸、资料、验收证明及进度等;
(三)资料准备→各种工作流程、记录、处理等准备;(四)设备、工具准备;
二、物业查验的主要内容与方式(ZYT)
(一)物业查验的主要内容
1、物业资料(各种结构竣工图纸、验收和设备技术资料及两书等)2、物业共用部位;
3、共用设施设备(各类设施设备的观感、使用、检测和试验查验);
4、园林绿化工程;5、其他共用配套设施(值班室、标识、信报箱等等)。
(二)物业查验的方式
1、观感查验;2、使用查验;3、检测查验;4、试验查验
三、承接查验所发现问题的处理(SYT)
(一)收集整理存在问题→分类整理、及时移交、办理确认
(二)处理方法→分施工质量和规划设计缺陷两大类,分别由建设单位督促施工单位负责和建设单位按设计单位修改意见完善。
(三)跟踪验证→安排专业技术人员对整改进行验收,办理查验手续。
第二节物业管理机构更迭时的承接查验
一、准备工作(YT)
(一)符合承接查验条件→物业产权人或业主大会原《物业服务合同》完全解除和新合同签订,即合法性问题;
(二)成立物业承接查验小组→提前协调、制定方案;
(三)准备资料和工具→涉及移交程序和步骤的各种表格、工具和物品等。
二、物业查验的内容(YT)
(一)物业资料情况→涉及承接查验的相关资料及运作中的重要质量记录;
(二)物业共用部位、共用设施设备及管理现状;
物业本体(含结构装修)、所有共用设施设备(含配套)的性能现状评价、确认;对存在问题应该详细了解清楚、记录并确定解决的方案。
(三)各项费用与收支情况,项目机构经济运行情况;
1、运行费用收支:
含服务、水电、停车及有偿服务等;
2、专项维修资金的收取和结存;
3、押金及欠收、待支费用等。
(四)其他内容→产权属全体业主的管理用房、设备、工具及材料,以及与公用事业单位签订的合同、协议等;
第三节物业管理工作的移交(SYT)
物业管理工作移交的前提→完成承接查验
移交的三种情况
1、建设单位将新建物业向物业管理企业移交;
2、签订《物业服务合同》后,业主大会或物业产权单位向物业管理企业移交;
3、解除《物业服务合同》后,物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交。
一、新建物业的移交(SYT)
(一)移交双方→移交方:
建设单位;承接方:
物业管理企业。
(二)移交内容→全部资料、共用部位、设施设备及清单及物业管理用房等等。
二、物业管理机构更迭时管理工作的移交(SY)
(一)移交双方→移交方:
原物业管理企业;承接方:
业主大会或产权人
移交方:
业主大会或产权人承接方:
物业管理企业。
(二)移交内容
1、物业资料;2、物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接
3、人、财、物的移交或交接
(三)办理交接手续→物业及设施设备的现状评价、物资及费用移交、遗留问题(人员、欠费、设备设施遗留事项)的解决方案等。
(四)注意事项(LYT)
1、明确交接主体和次序;2、全面清晰,注意重点及难点;
3、移交、承接各方签订各种协议;4、移交承接中发现问题,应该作出规定。
第六章入住与装修管理
第一节入住服务的内容(YT)
一、入住服务的涵义
是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续,同时物业管理单位为业主办理相关事务的过程。
对业主而言,入住的内容主要包括:
1、物业验收及其相关手续的办理
2、物业管理有关业务的办理
二、入住的准备(S)
(一)资料准备
1、《物业质量保证书》及《使用说明书》;2、《入住通知书》;
3、《物业验收须知》;4、《业主入住房屋验收表》;
5、《业主(住户)手册》;6、物业管理的有关约定。
(二)其他准备
1、入住工作计划→(安排、分工、使用表格、程序及注意事项);
2、入住仪式策划→(过程控制和推进计划的策划工作);
3、环境准备→(整洁、安全和有序);
4、其他准备事项→(彩旗、标识等布置,公用事业单位的联系及办理,应急实践的预案及自用办公设备的准备等)。
三、入住服务的管理(ZY)
(一)入住流程与手续
1、入住流程(ZYT)
确认(身份)→验楼(签收)→提交(产权资料)并交费→签署(物管文件)
→缴费(当期物业管理费)→领取(《业主手册》等)资料→领取(房屋)钥匙→结束
2、入住手续
(1)确认购房合同、入住通知等进行业主登记;
(2)房屋验收,填写《房屋验收表》;
(3)产权手续代办。
即依产权资料办理相关办证费用,具体由建设单位承办。
(4)根据建设单位出具的证明办理入住;
(5)签署物业管理服务、车位使用及装修管理协议等;
(6)缴纳物业管理服务费及其他相关费用;
(7)领取两书及《业主手册》等相关文件资料;
(8)领取钥匙。
(二)费用缴纳
(三)验房及发放钥匙
(四)资料归档
第二节入住服务应注意的问题(LT)
一、入住服务准备工作要充分
1、总体要求:
快捷高效、井然有序
2、注意事项:
(1)人力资源要充足;
(2)资料准备要充分;
(3)办理入住要分批;
(4)紧急情况要有预案。
二、入住期间需要注意的问题
1、采用“一站式”柜台服务,尽可能一次完成业主入住后生活所需的相关事项;
2、建立健全含补办入住的各种制度;
3、方便业主,实行办理入住期间的弹性工作时间;
4、标识、作业流程要公示、清晰;
5、分工负责,责任到人;
6、注意安全防范和车辆引导。
三、入住操作实务案例(P93)
第三节装修管理
概念:
是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制,规范业主、物业使用人的
装饰装修行为,协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠
正,从而确保物业的正常运行,维护全体业主的合法权益。
物业装饰装修管理的环节及内容(ZYT)
环节:
装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装饰装修过程监督检查及验收等;
内容:
装饰装修流程设计、管理细则规定、过程控制和责任界定等;
物业装饰装修管理的主要依据:
建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》。
一、物业装饰装修管理流程(SYT)
(一)流程示意图
备齐(资料)→填写(申报表)→登记→签订(协议)→办理(开工手续)→施工→验收
(二)流程分述
1、备齐资料→业权证明、申请人身份证明、方案、施工单位资质及改动审批文件;
2、物业装饰装饰申报→填写装饰装修申报登记表,注意申报内容与实际相符;
3、物业装饰装修登记→注意不予登记的行为,一般3个工作日内应完成;
4、签订《物业装饰装修管理服务协议》;
5、办理开工的一般手续→开工帧、出入证、交费及现场安全防范的器材等
6、施工
7、验收
二、物业装饰装修管理内容(ZYT)
(一)范围和时间管理:
各种作业时间的规定、装修总周期一般不超过3个月等;
(二)物业装饰装修管理的要求
参考建设部110号令的有关规定。
涉及如地面铺设是否超过10MM等数字应该记住。
(三)物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
1、管理服务费2、垃圾清运费
一般而言,《物业装饰装修管理协议》中应该明确约定。
(四)物业装饰装修现场管理
1、严把出入关,杜绝无序状态2、加强巡视,防患于未然
3、控制作业时间,维护业主合法权益4、强化管理,反复核查
三、在物业装饰装修中各方主体的责任(ZY)
(一)装修人和装修企业的责任→主要学习建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规
定》注意点:
在物业装饰装修的管理过程中,物业管理单位主要是及时劝阻违规行为,
对不听劝阻的应该及时报告,处罚权为城市房地产或建设或规划行政主管部门负责。
(二)物业管理企业和相关管理部门的责任
物业管理企业不及时报告的,房地产主管部门可以处以《物业装饰装修管理协议》
约定的装修管理服务费2-3倍的罚款。
四、装修管理应注意的问题(LT)
1、控制与服务;2、宣传与统一;3、审核与把关;4、办理与开工;5、要求与注意事项
6、验收;7、依法处理;8、资料归档。
第七章房屋及设施设备管理
第一节房屋及设施设备管理概述
一、房屋及设施设备的种类和组成部分(SY)
(一)房屋的种类和基本组成部分
1、房屋种类划分
(1)按结构和材料→专木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构;
(2)按承重受力→墙承重、构架式承重、筒体或框架筒体结构承重和大空间结构承重;
(3)按层次高度→低层、多层和高层;
(4)按用途→居住、商业、工业和其他。
(二)设施设备的种类和组成
1、结构部分→基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等;
2、装修部分→门窗、内、外抹灰、顶棚、细木装修等;
3、设施设备部分→水卫、电气、暖通、特殊设备(消防、避雷、电梯)等等。
二、房屋及设施设备管理的基本要求(SY)
(一)基本要求
1、维修保养科学合理;2、管理和运行安全、高效。
(二)评价参考主要指标
1、房屋完好率、危房率
(1)房屋完损等级的分类
1)完好房→经过小修就能修复好的房屋;
2)基本完好房→经过一般性维修即可恢复使用功能的房屋;
3)一般损坏房→需要进行中修或局部大修更换部件的房屋;
4)严重损坏房→需要进行大修或翻修、改建的房屋;
5)危险房→不能确保住用安全的房屋。
(2)房屋完好率、危房率
1)完好率:
完好及基本完好房屋面积之和/房屋总面积X100%;
2)危房率:
危险房屋面积/房屋总面积X100%;
2、设施设备完好率:
完好设施设备数量/全部设施设备总数量X100%;
三、房屋及设施设备管理的内容和方法(ZYT)
(一)使用管理→广泛宣传的基础上,注重维修保养和巡视检查工作;
(二)维修保养→坚持日常、定期保养制度,含检查、维护、清洁及润滑;
(三)安全管理→树立安全意识,遵守安全制度,采取安全和防护措施;
(四)技术档案资料管理→加强管理,妥善保管,保持完整;
(五)采购和零备件管理→计划采购,保证质量;
(六)工量具和维修用设备的管理→定期校验,保证性能,注重管理,资源共享;
(七)外包管理→依法管理,注重监管;
(八)技术支持→建立合作关系,寻求专业技术的有力支持。
第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施
一、房屋及设施设备维修养护计划的制订(SYT)
(一)制订房屋及设施设备维修养护计划的基本方法
1、维修养护的方式于类别
(1)维修方式:
预防性维修(含计划性、状态检测下及改善性预防)事后维修、紧急维修
(2)修理类别:
大修、中修、小修;
(3)修理周期和维修周期结构:
1)修理周期:
指两次相邻大修之间的间隔时间(单位:
月或年);
2)修理间隔期:
指两次相邻计划修理之间的工作时间(单位:
月);
3)修理周期结构:
指在一个修理周期内应采取的各种修理方式的次数和排列
顺序。
如:
小修→小修→中修→小修→小修→大修
2、维修养护计划的种类
(1)按时间进度编制的计划:
一般为月度、季度、年度三级维修保养计划设置;
(2)按维修类别编制的计划:
房屋、空调系统、消防系统等等类别编制。
3、维修养护计划的编制依据(P114)
4、编制维修养护计划应考虑的问题(P114)
5、维修养护计划的编制(P115)
6、维修养护计划的内容(P115)
二、房屋及设施设备维修养护计划的实施(ZYT)
(一)修前预检
查看图纸等技术档案→了解情况→静态外观检查→运行检查→解体检查→记录整理;
(二)修前资料准备→预检基础上准备必需的图纸、图样和记录表格等技术文件;
(三)修前工艺准备→决定工艺规程或设计所需设备;
(四)其他准备→材料零件、专用工(量)具、设备等;
(五)组织实施(注意控制的几个问题→T)
(1)质量控制→达到计划的质量标准;
(2)进度控制→减小影响,依计划推进;
(3)成本控制→提高维修保养的经济性。
(六)验收和存档
第三节公用设施设备的运行管理(SYT)
一、制订合理的运行计划→运行和维护保养时间、使用条件和要求等内容;
二、配备合格的运行管理人员→持证上岗、坚强培训;
三、提供良好的工作环境→通风、防潮、防尘、防腐蚀及防震等;
四、建立健全必要的规章制度→岗位责任、运行和操作规程等;
五、设施设备的状态管理
(一)设备的检查→日常和定期检查、巡查和检查运行情况、工作性能等;
(二)设备的状态检测→(直接、绝缘性、温度、振动、噪声、泄漏、裂纹和腐
蚀)检测等;
(三)定期预防性实验→压力容器、消防报警、负荷限制器、安全装置等等;
(四)设备故障诊断技术
六、节能管理(LT)
(一)采用管理手段节能降耗
主要通过各种管理手段,不投资或少量投资情况下杜绝能源浪费,减少各种非正常的能
源消耗,是一种最经济的节能方式。
(二)采用技术改造节能
采用新技术、新工艺进行局部或全部的改造,属于投资性节能。
第四节房屋及公用设施设备维护管理项目的外包控制
一、公用设施设备外包的选择(Y)
(一)项目外包分析→外包的必要性、可行性及本地区相关专业发展的成熟度等;
(二)承包方评估→严格实施供方评审的要求(实力、信誉、技术和质量保证能
力、服务及维护的性价比等)
二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制(ST)
(一)订立外包管理合同应注意的事项
(1)签约与实施主体一致,预防挂靠;
(2)责、权、利界定清晰;
(3)尽可能量化考核(明确服务、技术指标标准);
(4)妥善保存质量记录,便于追溯。
(二)外包管理合同实施应注意的问题
(1)健全监控制度;
(2)定期沟通协调;
(3)定期评估;
(4)实行供方评审。
第五节几种典型设施设备的管理
一、供配电系统
(一)种类:
按方式→高压、低压;按回路→单、多回路;
按性质→临时、永久;按备用电源→有或无等等;
(二)管理工作主要内容(P126)
二、给排水系统
(一)种类:
1、给水:
生活、消防、中水和热水系统
2、排水:
污水、雨水、工业废水。
(二)管理工作主要内容(P127)
(三)注意事项(SYT)
(1)确保消防水基本储备;
(2)寒冷地区的管网保暖;→给水
(3)餐厅和食堂禁止直排;(4)分流排水系统,禁止污水通过雨水管道排放。
→排水
三、消防系统
(一)构成(SYT)
(1)火灾报警系统;
(2)消防控制中心;(3)消防拴系统;(4)自动喷洒灭火系统;
(5)防排烟系统;(6)安全疏散和防火隔离系统;(7)手提式灭火器;(8)其他。
(二)管理工作主要内容(P129)
(三)注意事项(SYT)
(1)确保100%待投入使用的良好状态;
(2)定期进行消防演习。
四、电梯系统
(一)种类(SYT)
(1)按用途分:
乘客电梯、载货电梯和客货电梯;
(2)按拖动方式分:
直流电梯、交流电梯和液压电梯;
(3)按控制方式分:
单机控制电梯和集成控制电梯;
(二)管理工作主要内容(P130)
五、空调系统(P131)
(一)种类(SYT)
(1)按空调冷源工作原理分:
压缩式制冷机和吸收式制冷机;
(2)按冷源设备布置的情况分:
中央空调和独立空调。
(二)管理工作主要内容(P131)
(三)注意事项(SYT)
1、科学运行管理和维护保养;
能源消耗的主要机电设备之一,通过科学运行控制、管道保温、冷媒合理使
用和冷凌水排除等措施,实现高效运行;
2、注意环境保护(减少燥声);
3、保证空气质量:
控制新风比例、采取隔尘、杀菌和消毒措施。
第八章物业环境管理
第一节清洁卫生管理
一、清洁卫生服务内容与基本方法(ZYT)
(一)清洁卫生服务内容
1、建筑物外公共区域清洁
2、建筑物内公共区域清洁
3、垃圾收集与处理
4、管道疏通服务
5、外墙清洗
6、泳池(配套设施)清洁
7、上门有偿清洁服务
8、专项清洁工作
(二)清洁卫生服务管理的基本方法(LY)
1、清洁卫生操作的基本方法
包括:
全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外墙装饰面清洁保养
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