商贸操作手册.docx
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商贸操作手册
目录
第1章员工手册
第2章员工工作纪律
第三章岗位职责2
一、行政内勤岗位职责2
二、人事内勤岗位职责3
四、营运部主任岗位职责6
五、核算员岗位职责7
十三、店长岗位职责16
十四、超市组长职责17
十六、收银员岗位职责19
十八、理货员岗位职责22
八、技术员岗位职责10
仓库管理员岗位职责
送货员岗位职责
十九、统计员(录单员)岗位职责23
十、咖啡技师岗位职责12
十一、督导员岗位职责(出租网点)14
十二、水站管理员岗位职责14
接线员岗位职责
送水员岗位职责
第四章工作流程
第五章核算管理
一、账单管理办法46
(一)日常单据管理46
(二)月末账务管理47
二、校内消费券管理办法49
三、商品定价、调价制度50
四、赠品管理制度51
五、商品电脑录入与手工单制作52
六、签单制度53
第十一章食品安全管理61
一、食品卫生安全承诺制度61
二、食品安全管理制度
三、无理由退货制度61
第十二章应急预案65
一、顾客投诉处理65
二、抓盗处理流程....................................67
三、停电处理流程68
第十三章门店服务宗旨68
第十四章员工培训办法69
第十五章奖惩标准86
一、门店荣誉奖罚标准86
二、盘点奖罚标准86
第十六章现金管理制度87
一、门店现金管理制度87
二、中心营业额管理制度88
七、供货商考核54
1、三证管理办法54
2、售前与售后服务考核办法55
商贸操作手册
员工手册
第一章新员工入职须知
一、录用通知
应聘者接到中心通知后,必须根据中心办公室安排及时报到。
特别情况不能如期报到者需与办公室取得联系,否则中心有权取消录用。
二、个人资料
报到时必须向中心办公室提供以下个人资料:
1、身份证;
2、暂住证、计生证、健康证等;
3、八张一寸照、八张身份证复印件;
三、个人资料变动
在本中心任职期间,当员工的下列情况发生变化时,必须在五个工作日内通知办公室;
1、姓名;
2、学习、培训、继续教育、婚姻、生育情况;
3、本人和紧急情况联络人地址、电话变更。
四、个人资料审查
中心保留员工所提供的个人资料审查权利,如有虚假或重大隐瞒欺诈行为,劳动合同作无效处理,同时中心保留追究经济或法律责任的权利。
五、入职手续
1、报到当日由办公室审核个人资料,并在办公室工作人员的指导下填写《入职登记表》和劳动合同签订手续;
2、由办公室负责安排新员工的培训计划;
六、试用与转正
中心试用期原则上为一个月,考核通过的转正。
第二章工作时间和休假
中心实行综合工作时制度。
具体工作时间参考《门店操作手册》
有关员工考勤事项详情参见《考勤管理制度》。
休假:
中心休假分为法定休假、婚假、丧假、产假、病假、事假等形式。
详情参见《请(休)假管理制度》。
第四章行为准则
一、弘扬中心“团结,敬业,开拓,求实”的企业核心文化精神。
二、树立中心形象,维护中心利益。
1、努力维护中心形象,特别是窗口岗位严格遵守相关纪律,不得作任何有损中心形象的事;
2、保守中心机密;
3、勤俭节约,不铺张浪费;
4、廉洁奉公,不谋私利。
三、遵纪守法。
四、团结协作,集体奋斗。
1、以中心荣誉为重,个人利益服从中心利益;
2、树立良好的团队合作精神,建立良好的人际关系,创造和谐的工作气氛。
3、中心鼓励员工提出合理化建议,员工有权直接(通过书面报告或E-mail等方式)向中心领导提出工作建议。
严格禁止背后议论同事,打小报告,拨弄是非,违者一经查实视情况按考核办法处理。
五、文明办公
1、衣着干净、整齐。
需着工作服上班;
2、言行得体,音量适中,不影响他人;
3、工作时间不串岗,有事离开须经直接领导批准;
4、保持工作环境的干净、整洁。
下班离开岗位时要整理工作位及周边环境;
5、严禁在工作场所吃零食;严禁在公共场所抽烟;
6、礼貌接听电话,采用文明用语;
7、保守机密,不打听或交流与本职工作无关的信息。
第五章培训、考核和发展
中心注重员工的培训、考核,为每一个员工设计职业发展规划,并努力付诸实现;同时也鼓励员工进行自我开发,如业余学历教育等,中心在谋求企业效益的基础上,以为员工提供终生理想职业为己任,力求建立一种“授人以鱼,不如授人以渔”的新型劳动关系。
详参见《员工培训制度》。
第六章员工调配与离职
一、员工内部调配
中心有权在对员工的工作能力和工作表现考核的基础上,根据工作需要,统筹调配人力资源,以便充分发挥员工潜质。
员工内部调配,由相关部门负责人直接通知员工,员工应无理由服从,并在接通知后在指定时间前往新部门报到。
二、外部聘用
对于特殊岗位现有人员不能适应工作需要的岗位实行外部聘用制,面向社会广泛招贤纳士。
三、离职
员工离职,详情参见《人事管理制度》。
第七章员工工资组成、福利和保险
参见《薪酬与奖励制度》,《劳动合同》。
第八章沟通
中心鼓励并创造条件实施员工间的沟通,从而创造和谐的工作气氛,提高工作效率,形成现代企业良好的人际关系。
例会制、办公会议制度是建立良好沟通的重要形式,中心将坚持“两会”制度,并不定期开展各类活动促进员工间交流。
第九章附则
一、中心有权根据实际情况对本手册作出修改。
二、本手册解释权归办公室。
员工工作纪律规定
一、严格遵守考勤制度,不迟到、不早退、不旷工,上班坚守工作岗位,不串岗、不闲聊。
二、工作时间严禁睡觉、吃零食、看小说、阅读与工作无关报刊杂志或听录音机、收音机等;中心公共区域禁止吸烟。
三、工作期间必须按照规定着装,自觉养成讲究卫生的良好习惯。
在办公场所、公共场所不随地吐痰、乱丢杂物。
四、遵守中心保密制度,不乱传话泄露中心秘密;中心文件、资料、各类信息、发展计划、会议记录不经允许一律不得复印、外借、外传。
五、各部门的员工须听从本部门主管领导和经理的工作安排,原则上不允许中心其他领导跨部门调动非本部门的员工并安排工作;如需调用其他部门的员工,必须经分管领导或经理同意后,由办公室协调、安排执行。
六、办公室电话只限内部使用,上班接、打电话用语应礼貌、清晰、简明,不得利用电话聊天,无故不得打私人电话。
接听电话应在铃响三声内接听;若员工暂时离开座位,旁边的员工应及时帮助其接听电话。
七、工作时间要保持工作场所安静,不得大声喧哗笑闹。
有事交谈要轻声以免干扰别人的工作。
八、工作时间,一律不得带亲友、同学到办公场所聊天、玩耍;未经允许,不得随便带人参观。
九、爱护公物、维护中心利益,不得利用工作之便弄虚作假、假公济私。
十、对员工违反中心纪律、规章制度的行为,中心将根据情节轻重给予行政、经济方面的处罚,情节特别严重并给中心造成损失的将追究其法律责任;
行政处罚:
警告、记过、记大过、开除等
经济处罚:
罚款(按员工月工资(1-15)%予以处罚)
法律制裁:
仲裁、起诉等。
十一、本规定的解释权归办公室。
十二、本规定自颁布之日起执行。
岗位职责
一、经理岗位职责
1、认真贯彻落实集团的各项任务,主管中心全面工作;
2、制定中心全年的经营目标和发展计划及可行性实施方案等;
3、全面负责中心各项资金的收支运行计划;
4、负责中心各项资金使用的结算及审核工作,规范审批制度,加强对各部门收支状况的财务检查工作;
5、合理布署网点招租、商业合同(协议)签订等工作;
6、经常检查各部门的运作情况,发现问题及时解决;
7、经常了解员工的思想状态、工作态度和工作表现,做好员工的思想教育工作,合理安排各岗位工作人员;
8、关心员工,大公无私,不徇私情,严于律已;
9、严格遵守各项规章制度,以身作则,做员工的表率。
二、副经理岗位职责
1、认真贯彻落实集团的各项任务,协助经理管理中心的具体工作;
2、协助经理制定中心全年的经营目标和发展计划及可行性方案,并组织落实;
3、协助经理制订中心各项资金的收支运行计划;
4、协助经理完成中心各项资金使用的结算及审核工作,规范审批制度,加强财务检查工作;
5、协助经理完成网点招租、商业合同(协议)的签订工作;
6、经常检查各部门的运作情况,发现问题及时解决;
7、经常了解员工的思想状态、工作态度和工作表现,做好员工的思想教育工作;
8、关心员工,大公无私,不徇私情,严于律已;
9、严格遵守各项规章制度,以身作则,做员工的表率。
三、行政内勤岗位职责
1、传达经理指示和决议,并监督执行,协助经理提高工作效率;
2、负责中心内外联系,及时、准确传达上下信息;
3、负责中心会议安排通知、记录、反馈等工作,确保中心各项精神准确传达;
4、负责中心的办公费用预算、控制和管理;
5、负责中心所有固定资产记录、更新与管理;
6、负责中心相关事务的接待、来访及投诉处理工作;
7、负责各项资料档案的统一归类登记管理;
8、负责做好中心新闻报道和宣传工作;
9、负责中心党、工、团组织的相关事宜;
10、规章制度的汇总工作;
11、严格审核报销单据、发票等原始凭证,按照费用报销的有关规定办理;
12、上级领导交办的其他临时性工作。
四、人事主管岗位职责
1、发布员工招聘启事,对部门缺员进行推荐;
2、执行及规划员工培训工作;
3、考核员工的绩效,并提出改进的建议;
4、人员档案的整理、记录、收集、存档和保管工作;
5、负责员工日常考勤,员工请假条管理等工作;
6、确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规;
7、落实员工薪资核发及福利、奖金等的正确发放;
8、协助各部门人事及预算的控管。
五、营运部主任岗位职责
1、严格遵守各项规章制度,在中心经理的领导下,积极协助经理做好门店营运管理工作;
2、协助经理制定门店的营业指标,完成日常管理、经营、服务事宜;
3、严格控制各门店的损耗;
4、检查门店的商品销售情况、商品陈列情况及商品进、销、存工作;
5、合理控制人事成本,保持员工工作的高效率;
6、做好营运部员工的管理、思想教育、考勤工作;
7、维持各门店良好的顾客服务,提升各门店满意率;
8、加强防火、防盗、防抢及安全保卫的工作;
9、审核门店的预算和店内支出;
10、负责与中心及其他供货厂商等业务部门的联系沟通;
11、指导各门店的业务工作,努力提高销售、服务业绩;
12、了解并时刻掌握市场及顾客需求动态。
六、核算员岗位职责
1、负责中心会计核算,按月编制会计报表及合并报表;
2、按照国家财会法规、中心财会制度和成本管理有关规定,负责拟订中心各处成本核算实施细则,在上级批准后组织执行;
3、做好商品定价、调价、采价的核对工作,注意商品的质量,价格变动情况,发现问题及时以书面形式上报,按相应程序做好调价、报损、及退货工作;
4、负责会计凭证的审核及会计档案、电算化的管理工作。
5、负责预算编制、预算控制;
6、整理销售、进货管理的资讯,并对异常提出报告;
7、不断监督、调查各部门执行成本计划情况,并就出现问题及时上报;
8、负责中心软件系统中有关会计核算问题的沟通和协调工作;
9、协助完成中心各类经营分析的相关工作;
10、协助编制月、季、年度资金、费用计划;
11、做好与供货商的对账及相关管理工作;
12、按要求提供中心需对外公布的财务数据,保证数据的准确性和一致性。
七、店长岗位职责
1、制定门店的毛利率和销售额、库存周转预算;
2、完成中心下达的营业指标,利润指标等;
3、合理安排、指导门店员工开展工作;
4、制定新商品引进计划和旧商品置换计划并监督落实;
5、商品陈列的管理实施,达到预期销售目标;
6、商品的续订货和库存的管理;
7、实施盘点,核算各分组的经营状况;
8、控制损耗,保持合理的进货量、库存量;
9、做好门店内人、财、物的管理;
10、及时掌握门店员工的思想动态;
11、制定所属门店员工培训方案;
12、负责所属门店员工考核;
13、不定时巡视各岗位,指导员工工作并督促完成;
14、妥善处理所属门店顾客投诉,并及时上报办公室备案;
15、做好每月门店盘点工作,保证盘点准确率;
16、组织并主持门店例会,传达上级指示精神,起承上启下的作用;
17、本部门促销活动计划,员工排班,策划设计年度、季度、月度促销方案,及结束后的评估总结分析。
八、超市组长职责
1、掌握所属门店的销售动态;
2、负责本组员工仪容仪表管理;
3、负责商品的报货与进货验收、确保收货数量、重量准确无误,保证条形码与商品准确无误,收货商品名称与订单一致;
4、保证周转仓内商品存放有序,通道顺畅,做好库存管理;
5、做好商品保质期、标价签等商品日常管理;
6、落实本组员工遵守工作流程、发现违规及时纠正;
7、协助店长做好超市月盘点工作;
8、合理安排员工每日工作,遇到情况时能及时进行适当调整;
9、负责门店内外卫生清洁、安保、防火防盗防损管理;
10、负责收货区域的卫生清洁工作;
11、指导或辅助供应商合理卸货;
12、规范操作商品退货工作;
13、完成店长交付的其他临时性工作。
九、收银员岗位职责
1、快速、准确一物一码地结算收款;
2、掌握商品价格,熟练操作收银系统等相关设备;
3、按时到岗,备足收款所需备用金,保持收银区清洁卫生;
4、严格遵守唱收唱付、礼貌待人的原则;
5、中心财产(收银机、验钞机、收银台、电脑等)的保养;
6、及时上交每天的现金收入,做到款帐相符。
十、理货员岗位职责
1、负责商品的陈列、整理工作,确保货架整洁饱满;
2、根据顾客的需求进行及时有效商品导购;
3、负责超市内外、货架卫生清洁;
4、负责商品包装箱的整理工作,保证通道通畅;
5、做好门店防损防盗工作;
6、负责商品标价签管理、商品信息核对等工作;
7、随时整理摆放购物篮,确保购物篮的有效利用率;
8、协助店长做好每月盘点工作。
十一、技术员岗位职责
1、负责中心电脑数据的管理;
2、协助各门店做好商品月盘点工作;
3、即时性电脑库存管理;
4、负责中心商品电脑调价管理;
5、信息资料的保密工作;
6、做好相关管理软件的维护、升级及相关培训工作;
7、店内POS机和电脑的维护。
十二、仓库管理员岗位职责
1、负责物品验收、入库、保管、出库的管理工作;
2、根据耗用情况和市场供应情况,确定仓库物品的储存结构,保证物资的供应;
3、准确记载商品的入库时间,存仓物品先进先用,分类存放,合理布局,定期翻堆,发现问题及时处理;
4、按仓储物品理化特性确定储耗率,做好盘点工作和仓储损益的报批工作;
5、物品出仓,必须核对要货单,核实品名、规格、数量后填写出库单,复核无误后发货;
6、搞好仓库的清洁卫生工作;
7、做好仓库的消防工作和安全工作,确保仓储物资的安全;
8、完成领导交给的临时工作。
十二、统计员(录单员)岗位职责
1、协助店长完成单品订货、退货、变价、成本调整、盘点表的电脑
单据录入;
2、商品进销存统计分析等一系列业务工作;
3、供应商结款对帐,各种单据填写;
4、进价、规格、箱容、金额、售价有变动时,及时上报总仓;
5、每日编制差价单,要求准确、完整、精准;
6、将手工单据与电脑生成单据进行核对,审核确认;
7、所有收货单据的保存、整理、分类、归档;
8、附加赠送商品及时进行登记。
十三、送货员岗位职责
1、负责按照需求及时、准确将货物及时送达叫货部门;
2、负责按要求将仓库货物送达门店,做好清点确认工作。
3、保证在途商品保管妥当,无遗漏,无损坏。
4、保持仓库商品按规格,存放要求有序摆放。
5、保持仓库卫生整洁。
十四、咖啡技师岗位职责
1、负责部门员工日常工作的考评,做好员工的日常管理工作。
2、负责根据员工手册的要求,加强和强化日常的考勤,行为规范的监督,有效提高咖啡吧的整体形象。
3、负责对员工在工作技能、日常服从力、工作效率、待客能力、产品推销等方面开展培训工作。
4、做好成本控制及月度、年度预算。
8、通过对产品销售情况及季节的变化,及时推出适合季节的饮品和视频,并及时的回顾菜单。
9、熟悉和了解采购程序和收货程序。
10、通过月报表及有效控制成本的基础上,准备和监督利益率。
11、根据对客源市场的分析,开展市场调查,同时提出针对性的意见和建议。
12、通过对市场的调查及时分析市场,提出相应的活动方案和促销手段,提高销售业绩。
十五、督导员岗位职责(出租网点)
1、保证所有出租网点均合法经营、文明经营,三证齐全;
2、规范出租网点经营项目与经营范围;
3、负责出租网点门店三包;
4、负责出租网点的消防安全、突发性安全事件的解决;
5、出租网点管理费用的收缴,协议的签署;
6、出租网点的顾客投诉、纠纷的解释与处理;
7、负责出租网点房屋改造、装修与结构调整。
十六、水站管理员岗位职责
1、科学合理分配员工送水任务;
2、负责桶装水站员工礼仪、业务技能培训;
3、负责水站员工考核;
4、做好饮用水、饮用水桶质量和数量的验收工作;
5、做好每月饮用水的销售报表与现金的管理工作,及时上交营业款;
6、做好每月饮用水、水桶与饮水机的盘存工作;
7、负责饮水机的消毒、清洗等工作;
8、饮水机、空桶等设备、财产管理;
9、做好桶装水保质期限管理;
10、桶装水供货商之间沟通管理工作;
11、处理桶装水站范围内所产生的顾客投诉或纠纷。
十七、接线员岗位职责
1、积极做好校内广大师生饮用水的供应服务工作;
2、做好饮用水、饮用水桶质量和数量的验收工作,不准出售不合格的饮用水;
3、接到电话后要及时告知送水工客户需求品种与送水地点;
4、做好每月饮用水的销售报表与现金的管理工作,及时上交营业款;
5、做好每月饮用水、水桶与饮水机的盘存工作;
6、严格遵守各项规章制度,完成领导临时交给的任务。
十八、送水员岗位职责
1、在水站负责人的领导下积极做好校内广大师生饮用水的供应服务工作;
2、协助水站负责人做好饮用水、饮用水桶质量和数量的管理工作,不出售不合格的饮用水;
3、送水员须在规定的时间内把饮用水送到需求处,保持饮用水桶的清洁;
4、妥善保管现金、票据、转帐登记本等;
5、严格遵守各项规章制度,完成领导交办的临时性工作。
第3章工作流程
一、收银员工作流程
(1)收银前
1.检查服饰,仪容、工牌、头发。
2.认领备用金并认真清点、辨别、确认。
3.检查营业用的收银机,整理并补充其他备用品(如塑料袋,小
票纸,透明胶等)。
4.在收银台不可放置容易与商场混淆的私人物品,避免误会。
(2)收银中
1.工作时要做到唱收唱找,使用文明用语,避免顾客叼难。
2.每扫描一个商品,都要对照实物与收银机显示名称,以免调包
3.收银时,不可将等价不同码商品相乘输入,以免库存不准
4.对有自编码的商品要熟记自编码
5.对盒装商品,均要开启检查对应确认。
6.对老师或东西特别多的顾客事先询问是否需要小票和袋子。
7.如果有发现假币,要礼貌性地请顾客更换
8.对不同类商品要正确分开装袋。
收银中注意点:
1.工作时,不可擅自离开收银台,以免造成营业额丢失,而且引起等候结算顾客的不满和抱怨。
如果真的需要,必须找组长临时补充。
2.购物篮积压时,要及时移到相关位置,以免造成顾客购物不方便
3.不可与亲朋好友结算收款,以免引起不必要的误会
4.不可任意打开收银抽屉查看数据和清点现金,避免引起注目,从而造成不安全因素
5.收银期间不可谈笑,看报纸,读书,用手机等物品,而疏忽周围情况,给顾客留下不好印象
6.离开收银机前,如有顾客,应以礼貌态度,让顾客到另台买单.
7.作业时如有拾到顾客物品,钱币,,应即时交给当班组长处理,不得个人藏匿
8.作业期间,不可与顾客或者内部员工争吵
9.钱不可以放在柜台上
(3)收银后
1.下班前要清理收银区,将顾客不要的商品,让理货员拿回货架,认真清理好收银台;
2.认真和接班人员清点备用金;
3.收银结束后向组长上交收银款并签字,组长核对。
不可拿着收银箱在商场闲逛。
二、收银员交接流程
(1)商品和服务交接
1、异常商品的交接:
本班次出现如变质、热销、脱销、商品短缺、物品损坏的商品,要做好记录,提醒下一班次的员工。
2、待理问题:
对上班次未解决的问题,如店长或组长交代的工作或其他未完成的事项,进行记录,已完成进度、要求完成的标准和时间等,由双方签名认可后,交下一班次人员处理。
(2)收银员交接
1、收银员必须做好收银交接。
前一班收银员从机中取出并点清当班所收的营业款双方确定留下定额备用金,然后立即由第二班收银员进行“换班登陆”,同时前一班收银员将营业款上交组长,组长根据电脑记录来核实收银员的收款金额是否正确。
以保证现金+刷卡数额与电脑系统的记录一致。
2、收银员对50元、100元面值的大额钱钞,做好登记。
以防出现假钞,可以明确责任到人。
3、收银特殊事项的交接,如POS机、刷卡机出现的问题均须在收银交接本上做好记录给下一班次提供信息。
4、其他事项上班次营业员须对中心的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记并由下班次交接人员负责相互转告同班次其他营业员。
三、录单员工作流程:
(1)录单据:
门店收货入库后将收货单据录入系统。
时效性:
当日单据须当日在系统内体现;
准确性:
单据要求录入后有复单程序,复核内容包括:
进价、
规格、箱容、金额、售价;如有波动及时上报总仓;
(2)编制差价单:
将收货单据按相关明细制成进销差价单。
时效性:
当日进货单据须当日制成进销差价单;
准确性:
进货门店标示醒目、品名填写明确无异议、单位完整、
数据计算精准;
(3)交叉校对:
将手工单据与电脑生成单据进行核对,相关数据一致后,方可将系统内的单据审核确认,并将数据填入“日常数据表单-表1进货日报表”。
(4)附加赠品登记:
将单据上供货商偶然赠送,或商品本身有加送情况,并已在卖场销售的商品,登记入“日常数据表单-附表额外赠品月合计”。
三、滞销商品淘汰制度
1、列出淘汰商品清单
食品30天百货60天未有销售记录,根据季节、以往销售记录等具体因素由营业部报出清单,报经领导审批后淘汰。
2、确定淘汰日期
每月盘点后所有淘汰商品统一下架退货。
3、淘汰商品的数量统计
列为淘汰的商品需统计好库存数量及金额。
4、处理方式
(1)退货处理。
通知供货商按时取回退货,并做好退货登记。
(2)促销处理。
无法退给供货商的,由经营部申请,中心领导同意后可作降价或买赠等方式促销。
5、淘汰商品的记录
将处理完成的淘汰商品每月制成总表、存档,供随时查询,避免因年久或人事异动等因素,重新引入滞销品。
四、商品进货与验收
1、根据门店实际情况填写进货订单,一式两份以便来货时校对。
2、发出订单后,厂家会按照订单的内容和要求将商品送到门店。
这时候超市收货人员需要根据订单和来货单对商品进行验收,重点要验收商品的数量和质量等。
并第一时间将单据采集入电脑,以
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