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初涉岗位的日子《迎泽宾馆》
工作中总结经验实践中提升自己《情系贵友》
生活感悟
笑面人生《文峰集团》
花落的声音《南京饭店》
感动《银茂情》
天南地北
四姑娘山游记《锦江风》水乡周庄《新上宾》
(内部资料免费交流)
诚信对酒店建设的重要性
刘涛
诚信是中华民族的传统美德,是全人类所认同的道德规范。
诚信,对于提升整个社会的道德水平,促进经济的发展、社会的稳定等方面具有重大的意义。
什么是诚信?
诚,即真诚、诚实;
信,即守承诺、讲信用。
诚信的基本含义是守诺、践约、无欺。
对于酒店业来说,诚信经营是生存的基础。
然而,现今很多酒店并没有意识到诚信经营的重要性,因为没有做到“言必行,诺必诚”而降低了顾客对酒店的忠诚度,阻碍了酒店的发展。
如果做不到守承诺,讲信用,酒店损失的将不是一位客人,而是整个社会声誉的下降,对酒店的经营来说将会是一种致命的打击。
在当今酒店业竞争激烈的情况下,众多酒店都在追寻产品与服务的创新性与特殊性,而往往却忽视了最基础的诚信经营。
如果连最基本的诚信都做不好或是做不到,又怎么能让消费者对酒店产生信赖感,进而到酒店来消费并最终成为酒店的忠诚顾客呢?
瑶池温泉山庄十分重视诚信建设,制定了诚信经营的目标,并注重培育和传播企业诚信文化,对员工进行诚信教育,使诚信经营的理念渗透到每个员工的心里,监督促进酒店的诚信建设。
要求每个员工都要做到“言必行,诺必诚”。
切实加强酒店诚信的重建不仅是企业也是全社会一项刻不容缓的重要任务。
实践表明诚信的重建不是单纯靠哪一家、哪个部门就能完成的,它是一个系统工程.需要社会各方面的共同努力和通力合作。
顾客对自己的消费具有知情权,酒店应该重视并满足顾客对酒店产品与服务知情的权利,自觉接受消费者的监督,要让顾客在酒店明明白白的消费.也只有在顾客对其所消费的内容清楚明白的基础上,他们才能真实的感受到酒店给予的优质服务与真诚用心,进而产生依赖酒店的想法,提升对酒店的忠诚度。
而酒店在拥有了顾客们较高的忠诚度时才能更好地经营,提供更为丰富的产品与服务,这对酒店业和顾客来说都是一个良性的循环,是一种双赢的结果。
——山西瑶池温泉山庄《瑶池风》
关注客户
刘红
由美国次贷危机引发的金融海啸,目前在全球已愈演愈烈,不可避免地波及到我们自身。
在当前的经济环境下,企业要生存、要发展,以客户为中心的思想,显得更加重要和紧迫。
作为服务行业,我们在经营过程中关注客人,做好服务,为他们提供美好的体验,这只是一个方面。
更重要的,是要关注客人的需求,提供与之相适应的产品和服务,从而引导客人的消费。
恰恰在这一点上,我们做得还很不够,所以我说,我们的经营观念并没有围绕客户走,实质上是滞后的,是脱节的。
如何才能做到以客户为中心呢?
美国著名的战略专家亚德里安·
斯莱沃斯基认为,管理者必须改变价值链方向。
传统价值链始于企业的核心能力及其资产,然后转向投入要素和原材料、定价与出售、销售渠道,最后才是客户。
现在,这个过程需要颠倒过来。
以客户为中心的思维关注客户的需求和他们所关心的问题,去发现可能的方案,这些方案可以最好地满足客户需求。
为此他提出,管理者应当思考:
1、客户的需要和偏好是什么?
2、何种方式可以满足这种需要和偏好?
3、最适合于这种方式的产品和服务是什么?
4、提供这些产品和服务的投入要素和原材料是什么?
5、使用这些投入要素和原材料所需要的关键资产与核心能力是什么?
通过亚德里安·
斯莱沃斯基的精辟分析,可以清楚地看出,我们所需要的关键信息来自企业外部,即企业的客户和竞争性市场的边缘。
过去那种把大部分时间花在企业自身,如何改进产品.扩大规模的做法,是时候调整了,我们的工作重心要转到企业外部,转到市场和客户身上。
你只有用大部分的时间和精力去和客户打交道,去真正了解他们的想法和需求,你的产品、你的服务,才可能是客户所真正需要的,才是最吸引他们的。
因此,不光是我们的营销人员、策划人员、市场调研人员要走出去,要深入到客户的办公室,深入到市场一线,我们的管理层,更要如此。
政界人士常用一句话:
“民之所欲,长在我心!
”引用到我们的经营上,那就是:
“客之所欲,长在我心!
”。
——普瑞温泉酒店《普瑞温泉》
浅谈餐饮市场竞争中的“错位经营”
徐亮
在当今酒店林立、餐饮市场发展日新月异、同行竞争日益激烈的市场环境中,餐饮经营如何体现自身特色,在竞争中立于不败之地?
本人认为,只有创新餐饮经营方式,以“错位经营”的新思路,找准目标市场,抢占市场先机,这样才能拓宽经营渠道,扩大市场份额,做到与时俱进。
一、经营方法的“错位”
一是面对外省社会餐饮入驻郑州,如山东的皇宫大酒店、顺德的海港大酒楼等,大有与酒店餐饮“楚汉对弈”之势。
在营销策略上,不能单纯与之打价格战,而应在菜肴、服务、环境等经营方式上突出“错位”,打出自己的优势品牌;
同时注重以宴会经营为龙头,着力开发特色宴会,保持酒店宴会的传统优势。
二是在零点餐饮销售上独辟蹊径。
如餐厅装修上突出其特色风味;
布局上注重给客人留下私人空间;
菜肴研制上注重老菜新作,出菜强调一菜一器,富有文化内涵;
并通过举办各类特色美食推广,引导客人消费,以提高上座率。
三是加大会议、婚宴的促销力度,增设优惠项目,提供特色服务以吸引宾客,尤其在当前酒店零点不太好的情况下,此举显得特别重要。
四是注重收集客户信息,并定期做好上门拜访工作。
在收集信息时,注意与同行之间、部门之间的交流,并利用餐饮的预定系统,对客户消费群进行有效的市场分析和预测,对收集的信息要进行分类、整理、开发和利用,根据客人的需求,调整经营方针,使信息资源及时转化为生产、服务和营销资源。
二、服务方式的“错位”
要通过“错位”方式,充分体现规范、热情而又恰当好处的服务境界。
必须指出服务的“错位”首先是建立在服务规范的基础上,服务规范必须是提供一切特色服务的前提。
在设计服务过程中,以“两个围绕为中心,为宾客营造不同的用餐氛围。
一方面,围绕宾客的需求设计服务。
在服务中注意根据宾客宴请对象,合理地、有针对性的进行餐台设计。
此外,针对寿宴、婚宴均可进行个性化的环境布置及服务设计。
另一方面,围绕餐厅特色设计服务。
如我店厅房的名字都是一些词牌名,客人来就餐时,若服务员将词牌名的由来典故全部掌握,客人达到后,可以主动做一介绍,一定会令客人觉得饭店员工的文化修养较高,也为宣传饭店起到良好效果。
三、菜肴品质的“错位”
现在宾客的消费心理越来越成熟,对菜肴的花色品种、口味需求也越来越高,要满足宾客高层次的需求,就必须在菜肴的内在品质上多动脑筋,不断创造新菜肴品种,巩固和丰富自己的菜肴特色。
一方面,要善于借它山之石,博众家之长,采取走出去,引进来的办法,加强厨师间的技艺交流,达到提高厨艺的目的。
另一方面,要高度树立“以菜留客”的观念,本着边开发论证,边投入生产的原则,注重改善烹饪工艺和规范生产流程,解决百菜一味问题。
立足提高菜肴的研制开发水平。
如我店坚持每月厨师长创新菜肴的研制工作,加快了新菜肴的推出速度,为饭店的重点客户和新老顾客提供了多样化的选择。
——河南大河锦江饭店《大河锦江人》
怎样做到优质服务
刘翠芬
为宾客提供优质服务是宾馆全部经营管理活动的轴心,也是宾馆生存和发展的命脉。
对宾客而言,是否获得了优质服务是他们能否与宾馆建立消费依赖的决定因素。
宾馆把标准化、程序化、规范化服务作为“创优”目标,无疑是完全必要的;
但实践证明,仅此还无法让宾客十分满意,因为宾馆员工的服务对象是千差万别的。
我们必须把个性化、情感化作为优质服务的关注点,不断在这方面尝试和探索。
笔者以为,优质服务必须做到:
显示积极热情的态度。
有好的态度不一定有好的结果,但没有好的态度肯定没有好的结果。
一般来说,你对宾客是什么态度,宾客对你也是什么态度。
优质服务的切入点就是热情友好的态度。
那么,在具体的工作实践中,该如何做起呢?
一、准确识别宾客的需求。
识别宾客的需求,就是了解宾客的需求、预测宾客的需求,就是领先宾客一步,帮宾客想到做到,做到有效。
二、设法满足宾客的需求。
满足宾客需求就是对宾客表示理解、使他们感到受欢迎、使他们感到受重视、为他们创造舒适的环境感觉。
服务成功的重要标志是拥有更多的回头客。
优质服务的评判权是宾客,所以要在乎宾客的实际感受。
宾馆的任何一位员工,从老总到后台的洗碗工都是服务人员,只有当每一位员工都有了主动为宾客作些什么的意识的时候,服务才能成功。
三、树立服务的理想境界。
让宾客满意,用心去服务。
就是为宾客提供一切所能提供的服务,在宾客到来、提出需求的时候,员工首先展现给宾客的应当是积极热情的态度。
对宾客提出的常规的基本需求,通过规范的合乎标准的服务,及时准确地给予满足,保证服务的有效性。
四、尽量让宾客惊喜。
用心去服务,向宾客提供个性化服务,让宾客从满意达到惊喜。
要进一步提高宾客的满意度,必须向宾客提供个性化服务挖掘宾客潜在的需求,并且在宾客提出之前及时识别他们的潜在需求,这样才会给宾客惊喜。
五、努力让宾客感动。
用情去服务,在生理感受和心理感受上都超出宾客的预期值,达到双满意。
超常超值,投入情感。
在提供个性化服务的基础上提升宾客满意的层次,用超值服务感动宾客,用情感服务打动宾客。
这一服务是前面所述诸多服务的延伸和升华。
让宾客心动,就必须用情服务,在服务过程中,时时处处动之以情,想宾客所想,急宾客所急,用亲情交换亲情,以心灵沟通心灵。
这是服务的深层次内涵,也是服务的最高境界。
所以应该意识到没有给宾客留下美好回忆的服务就不是成功的服务。
——运城宾馆《运城宾馆》
浅谈酒店服务意识
高钢
作为酒店的一名服务人员,我通过一年多来的观察以及工作实践在这里就酒店服务意识谈一下自己的见解。
酒店作为一种服务性行业,其工作性质注定其所面对的人群良莠不齐,这就在无形之中增加了日常的工作难度,因此培养一种良好的服务意识则尤为重要。
首先,作为酒店的一员必须要树立一种优质的服务意识:
酒店服务人员不能只是将服务简化的去做,更重要的是应该将服务工作做得更深一层次,这样可以让宾客在感到满足其基本需求的同时,还能让其感受到更为愉快的服务。
其次,应该树立一种全员的服务意识:
服务是酒店行业的基本特征,是每位酒店从业人员都必须具备的基本素质。
上到部门经理,下到普通员工都应遵守此规则。
万万不能因为我是领导,我就可以降低服务的规范性,我就可以放松的去要求自己……只有做到一视同仁,才能让员工充分地去肯定你。
所以说,树立一种全员的服务意识不仅仅是有助于服务的加强,也同样有助于管理者的管理。
除去以上两点,我认为为宾客提供个性化服务也是至关重要的:
来酒店消费的客人有很多,其中不免有些客人因为不好意思开口而拒绝向我们提出要求,这就要求我们学会察言观色。
在客人最需要我们,而自己又不便开口时主动上前询问客人有什么需要帮助的,充分的为其排忧解难,这样做不仅仅可以让客人感觉到你服务意识的优秀,同时也能够充分的让客人对酒店的服务得到肯定,这在无形之中也对酒店做了一个很好的宣传,何乐而不为呢?
因此,拥有良好的酒店服务意识不仅仅是可以提高我们的职业素养,更重要的则是可以让我们在今后的工作、生活中获得更大的人生利益!
——滨州贵苑大酒店《贵苑大酒店》
谈客人永远是对的
陈金学
“微笑在三友,满意在三友”这是我们的活动口号,那么,如何为客人提供优质满意的服务呢?
在此我们引进“客人永远是对的”这样一种理念,这是被誉为“酒店管理之父”的斯塔特勒先生首先提出来的,而后得到酒店业同行乃至整个服务业的普遍认可,对促进服务质量的提高起到了很重要的作用。
那么怎样理解这句话的真正含义呢?
我想从以下几点谈谈看法。
首先,它强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想,而不能教条、机械地理解,否则就会出现类似“客人偷东西也是对的吗”,“客人打人也是对的吗”,“客人逃账也是对的吗”等问题。
违法的、原则性的东西是要坚持正义的。
其次,一般情况下客人总是对的,无理取闹的很少。
客人离家在外,一般都不愿意惹事生非,自己去找不愉快。
客人对我们提意见或者投诉,说明我们的服务质量有问题或管理出了故障,这时,重要的是要帮助客人解决,而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。
第三,强调顾客的重要性。
对酒店服务业来说,由于经营活动是围绕顾客进行的,顾客的满意度决定了酒店的生存和发展,是酒店人的衣食父母和真正意义上的“老板”。
因此我们要抛弃轻视服务工作的观念,全身心地投入到酒店的日常服务工作中去。
第四,我们说“客人永远是对的”并不意味着我们的员工就是错的,而是要求员工“把对的让给顾客”以尊重顾客,有宽宏大度的气量和涵养,让客人有下台阶的机会,给客人面子,不必和客人理论谁“对”谁“错”,谁“是”谁“非”,非要去争个高低,比个输赢。
第五,酒店强调尊重客人,以客人为尊,以客人为贵,员工有时受委屈,甚至忍气吞声也是不可避免的事。
这就要我们酒店的管理者必须尊重员工,理解员工,为员工打气,否则就会挫伤员工服务的积极性。
第六,那么如何把“对”让给客人呢?
我们要做到:
一份尊严、一点忍耐、一个台阶、一种技巧、一丝体谅、一些安慰。
让我们一起用真情的服务,真心的微笑,全心全意为客人提供满意优质的服务,尊重客人,理解客人,关心客人,满足客人的消费要求,尽力做到让客人满意。
同时,我们要时刻端正自己的工作态度,客人投诉时,先想一下我们的服务是不是真的出问题了,先检讨自己、承认错误,再从实际出发,解决存在的问题,而不是就客人的投诉,就与客人争论不休。
相信经过我们大家一起努力,一定能够让“微笑在三友,满意在三友”伴随我们一路走向成功。
——台州市路桥三友国际饭店《三友之窗》
细节服务关键在“心”
翁晨
如今人们很注重细节,各行各业都在说细节.在这儿我也来说说服务细节的一些个人见解,全做抛砖引玉吧。
我的岗位在酒水部。
在多年的工作中,为各式客人服务的过程中,我慢慢领会到细节服务远不是细心就可做好的。
酒店里的“细节”大部分可以说是一种常识,是客人的一种习惯,是很多小的容易让人忽略的事情。
而这些“细节”如果不是有心人。
是不容易注意或“看见”的,因此如要我说,我觉得细节服务的关键是“有心”,就是有没有用心去为客人服务,用心去仔细观察客人的需要和需求并适时地满足他们。
如果你“用心”看并“用心”做了.就能收到良好的效果。
例如,近日,星光吧来了位美国客人.她要了“黑色俄罗斯”,但要求基酒用AbsoluteVodka来制作,而且里面要放一点糖浆。
第二天她又来了,我微笑地问她是否要一份AbsoluteVodka做的黑色俄罗斯加少量糖浆时,她感到既意外又十分开心.于是一连畅饮了四杯。
接下来的日子里,她每天都来星光吧喝这个配方的鸡尾酒直至离店。
她和酒吧里的许多员工也都成了朋友。
你们说这个细节服务的效果好不好?
其次,要做好细节服务还要有“耐心”。
一些事情虽然小.但是天天做、天天要做好它、天天重视它却不是件容易的事。
如许多星级宾馆的员工手册上都有这样一条:
“百问不厌”,但真正要做好这一条并不是那么容易的。
客人问一次二次,可以有问必答,有求必应.但问多了,要求多了,就不耐烦了,这样的服务员不少。
客人问多了,虽然也“有问必答”.但脸上的表情却干巴巴,冷冰冰地显示着“不耐烦”的服务员也大有人在,这种不耐烦.其实说到底还是没有真正用心。
如何让每个员工都看到、观察到客人的每一次需求.耐心、尽心地做好每一件看起来不起眼的服务,并使之成为自己的一种职业“习惯”,也不是一蹴而就的事。
我认为,首先从酒店来说,应从基础抓起。
酒店独特的环境、氛围、企业文化、服务特色乃至各项制度都要能成为影响和鼓励员工积极努力、优质服务的推进器。
管理者要将酒店的管理思想和服务观念深入员工内心,并通过各种措施提高员工的主动服务意识,员工只有具有主动服务意识,才能主动热情地为客人提供细致周到的服务。
作为每个员工,则要不断“优化”自己,从服务意识、职业道德、服务技能等诸多方面优化,让自己具有一颗真诚、热情待客的“心”,这样才能真正做好细致而周到的服务,让客人如赴家宴.如沐春风。
以上说了这么多,简而言之就是一句话.“细节服务关键在心”。
——紫金山大酒店《紫金之声》
经验交流
点菜服务八步骤
陈莉
点菜时所应遵循八个步骤:
第一步:
当客人走进饭店,坐下来点菜的过程中,我们首先要及时询问,如“先生,您好,请问现在可以点菜吗?
”这是最基本的,及时询问就是征求客人的意见,“是不是现在可以点菜”;
第二步:
适当介绍。
服务员要具备一定的销售意识,通过寒暄,了解客人的需求和期望,有针对性地介绍,包括店内的特色菜和服务;
第三步:
注重点菜姿势。
点菜的时候,有的服务员面对着客人并离得很近,让客人感到很压抑,有的则离得很远,连说话都听不见,还有的甚至面对客人抖着腿、斜着身,很不注重形象。
正确的姿势是侧身,也可以采用丁字步,不要直面着客人;
第四步:
要有合理建议。
就是在点菜时,能为客人推荐相关的菜肴,并帮客人把握好菜量的多与少。
如客人有五个人,点了七道菜,就应建议客人,菜量比较大,最多六道菜就可以了,不够到时再加。
同时我们也要注重搭配,如荤素搭配、色彩搭配、冷热比例等,这些合理化建议在点菜中要能体现;
第五步:
填写记录单要准确清晰。
很多服务员的字迹让人无法辨认,这样的单子传到后厨,再沾上点油水,厨房人员能看懂吗?
为什么有的菜会上错,这就是原因之一。
为了保证服务效率和质量,我们一定要清晰填写记录单,准确记录客人所点的菜肴和信息;
第六步:
特殊处理。
也就是客人的特殊要求,如某道菜明明很辣,客人要求改成微辣,少放一点辣椒。
客人的这些特殊要求,我们一定要先了解清楚并准确记录;
第七步:
准确复述。
这是大家最熟悉的,我们点完菜一定要复述一遍,让客人确定所点的菜肴;
第八步:
及时传送。
一定要及时为客人传递菜肴,点完菜下完单,上凉菜就不能超过五分钟,上热菜不能超过八分钟,不然客人就会有不耐烦的情绪,特殊的菜肴需要很长时间的,一定要事先让客人知晓。
——乌兰察布宾馆《乌兰察布宾馆报》
怎样做好五星级酒店的采购工作
陈沁岸
踏上一个五星级酒店的采购岗位对我这个初涉社会的新人来说是一个全新的挑战。
在领导的关怀和同事的帮助下,我日渐摸索出了一些采购工作的技巧,慢慢喜爱上了采购这份繁琐却能锻炼人耐心的工作。
假如你有兴趣,那么,与我一起分享一下我的工作心得。
1、采购首先要有计划、分先后、分主次。
我们酒店以五星标准建造,当然设施设备齐全,门类品种较多。
对每项设施设备的采购员都需有一份清单,依单采购,并需配有一份标注清楚每件物品、设备的作用和存放位置的详细登记表。
2、同质量的小件产品、日常消耗品,A家能做到,B家、C家也能做到的,以比价为主。
这个就要对市场做充分的了解。
3、大件的设备,比价又比货。
有些产品不能因价格低廉就可采购,应考虑其稳定性、寿命和售后服务,一般设备提供一年的保养保修期,但是保修期过后就要看厂家售后服务了。
好公司、好厂家会保持一贯热情服务的态度;
反之,则售出货品后便对买方不予理睬,维修费用又极为昂贵。
所以,一定要选择信誉高、品牌好的供应商。
4、远近相宜。
如果能在本地买到同品牌同性质产品,哪怕价格稍高一点,也不要选择外地或较远的供应商,除非大批量进货,否则设备就得不到及时维修,万不得已,本地没有的要到较远的外地采购,则要准备足够的零配件和易损件,不要因客房的一个马桶水箱破裂,或一把电脑门锁坏,没有备用而又不得不临时出往外地采购,这样就可能会造成产品低价,而采购成本特高的现象,服务也会受到影响。
以上是我对采购工作的点滴经验。
我相信,无论何种工作,入门都是最困难的,虚心学习,把经验慢慢积累起来,才能精益求精,做到最好。
——海宁皮都万豪大酒店
就一个“真”
赵艳斌
几天前的一个晚上11时,在办公室与同事一起加班,突然闻到一股糊焦的气味,愈来愈大,四下寻察却又不知缘由。
就在大家感到莫明其妙时,一股浓浓的黑烟从办公区一墙之隔的省农行住宅区猛窜出来。
即刻,我们的第一反应是报警“119”,同时启动宾馆应急预案。
不到3分钟,保安、工程组人员迅速到位,接好消防水带支援失火近邻。
而此时,大家并不知道火险的旁边就是变压器机房,火势汹涌蔓延将会给邻里和宾馆带来怎样的损失。
不时,消防队员全副武装出现在灭火现场,火势很快得到了控制,友邻的居民安全得到保障,而此时已近凌晨……
就在我站在宾馆大门口深深地吐了一口大气时,竟很巧地看见省社科院的林和生教授迎面走了来。
之所以说“巧”,是因前不久的“5·
12”大地震发生之时,林教授正在家午休,情急之中只穿了T恤和短裤本能逃生。
就在所有人惊恐万分、不知所措的时候,宾馆员工还不顾个人安危一趟又一趟地冲进余震不断的楼层客房为焦急的客人提取行李、衣物等;
同时还在第一时间将服务延伸为林教授提供了一件宾馆睡衣遮体。
这是林教授与宾馆结下的“患难之交”!
而这件睡衣至今被林教授珍藏在家中。
当晚林教授未等我开口,早已猜到宾馆参加了此次的灭火救援行动。
他感慨于宾馆的员工能在关键时刻挺身而出,训练有素为客人、为友邻着想,并深切地感受到宾馆员工“真”的可爱、“真”的敬业、“真”的高尚!
我由衷地体会到,这一切全在于平时的点滴养成。
因为“真”是一种态度,是细致的过程。
更是一种持之以恒的坚持……
正如我2006年写的一段新年随想一样:
“风清云淡,没有轰轰烈烈;
来来往往,一直痴心不改。
每天太阳升起,我们与您在宾馆见面,从陌生到相识到相知,成为朋友、知己。
”我深信酒店服务无小事,并坚信把每一件平凡而简单的小事做好就是不平凡、不简单。
由此,我们欣喜地看到,厨师测评从单一的技能到综合素质的变化;
才艺展示讲解沟通到演绎烹饪文化均亮出了“真”功夫!
我们还欣喜地看到,当总台接待把熟悉客人的档案应用在对客服务时,客人眼中流露出的那一份惊喜和感动……
唯有真情最动人。
“真”是一份力量,是一缕阳光,是一颗种子,更是一种境界。
请让我们一起来重温德国著名哲学家康德的名言:
世界上有两件东西能够震撼人们的心灵,一件是我们心中崇高的道德准则,另一件是我们头顶上灿烂的星空。
尽管岁月流逝已经二百多年,但康德那深含人生哲理的话语依然在每个人的心目中熠熠生辉。
您赞同这样的“真”吗?
——成都毓秀苑宾馆《钟灵毓秀》
火场逃生十五法
董娟娟
1.棉被护身法:
用浸湿的棉被(或毛毯、棉大衣)盖在身上,确定逃生路线后,用最快的速度冲到安全区域,但千万不能用塑料雨衣作保护。
2.毛巾捂鼻法:
火灾烟气具有温度高、毒性大的特点,但千万要注意,人员吸入后很容易引起呼吸系统烫伤或中毒,在疏散中应用湿毛巾捂住口鼻。
以此达到降温及过虑的作用。
3.匍匐前进法:
由于火灾发生时烟气大多聚集在上部空
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