最新爽爽挝啡咖啡店客源与危机处理手册.docx

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最新爽爽挝啡咖啡店客源与危机处理手册

“爽爽挝啡”客源与危机处理手册

客源管理

250定律：

1个顾客背后的250个潜在顾客

销售大师乔·吉拉德指出，平均每一个顾客背后大约都站着250个人的潜在市场，都是与他关系亲近的人：

亲戚、朋友、同事、邻居等。

也就是说，如果门店赢得了一个顾客的好感，就相当于赢得了250个人的好感；相反，如果门店在经营过程中，任何时候都不能得罪任何一个顾客。

这就是著名的“250定律”。

当然，“250”并不是一个确切的数字，代表“许多”的意思，是说每个个顾客都代表一个群体。

门店在经营过程中只要赢得了一个顾客的喝彩，就相当于赢得了一片喝彩。

“250定律”再一次印证了“顾客就是上帝”的真谛，因此，门店必须认真“呵护”好身边的每一个顾客，因为每个顾客背后都有一个相对稳定的、数量庞大的消费群体。

因此，优质的服务是赢得顾客的根本手段之一，才能赢得顾客良好的口碑、忠诚和信赖。

对于门店来说，“250定律”并不是一个简单的数字游戏。

它包含着一个重要的销售奥秘：

一个满意的顾客可以给门店带来250个新顾客，从而大大缩短门店的销售周期。

门店只要懂得以优质的服务好每一位顾客，就能为自己赢得源源不断的客源和财源！

开发顾客资源的主要途径

顾客是门店的核心资源，也是门店的最宝贵资源，门店的每一分收入都来源于顾客。

因此，店长要把开拓客源作为核心工作，最大限度地为门店开发顾客资源。

那么，门店开发顾客资源都有哪些可以应用的方法呢？

一、利用介绍卡开发新顾客

介绍卡的目的在于借用顾客的口碑宣传来开拓新客源。

具体方法为：

门店向老顾客发放介绍卡，凡是介绍一定数量的新顾客者，可获得门店的礼品或购物优惠。

需要注意的是，门店推出的礼品和优惠方案应配合当时的营运情形、时令特色、顾客喜好等，以达到真正令顾客满意的目的。

二、运用“顾客地图“

门店的顾客通常是来自四面八方的，店长可以利用“顾客地图“来分析顾客区域分布情况及同行竞争情况。

比如，店长在整理顾客资料时发现来自甲地区的顾客非常多，而来自乙地区的顾客非常少，这时候店长就要认真分析其原因，如果甲地区顾客多是因为交通便利，或是门店在该区域做了比较有效的宣传；相应的，乙地区的顾客少，是因为宣传不到位、交通受阻等因素。

此时门店就要将宣传重心调整到乙地区。

如果乙地区顾客少的原因是该地区新开了一家同类门店，店长就要及时推出特色服务或举行促销活动，在打造门店个性上下工夫。

“顾客地图“还能帮助店长在新店开张后及时调整商品的定价，比如发现顾客多来自于普通社区时，可在保证利润的前提下适当降低商品的价格；而发现来自高级住宅区的顾客较多时，可适当提高商品价格，最大限度地为门店争取利润。

三、利用广告媒介开拓顾客

广告开拓法，即门店利用各种广告媒介开拓顾客的方法。

现在的广告媒介五花八门，但门店用来开拓顾客的最佳广告媒介还是报纸、电视、广播、杂志等，具体的形式和方法可根据实际需要灵活运用。

运用这种方法开拓顾客，关键在于正确选择广告媒介。

选择广告媒介的基本原则是最大限度地影响潜在顾客。

比如：

如果门店打算利用报纸广告来开拓顾客，就应该根据门店所销售商品的特点作出选择，既要考虑报纸的发行地区和发行量，又要考虑报纸的读者对象类型。

四、利用中心开花法

中心开花法，也叫“有力人士利用法”，即门户在某一特定销售范围内发展一些有具体影响力的中心人物，并在他们的协助下把该范围内的其他人或组织都变成门店的准顾客。

运用这种方法开拓顾客，关键在于取得“中心人物”的信任和合作。

这些中心人物不但了解周围的环境，而且对其他消费者能产生定的影响和带动作用。

门店要想取得这些中心人物的信任和合作，就必须使对方了解自己的商品和服务，并用自己卓越的商品质量和信誉去征服对方。

换句话说，门店只有先取得了中心人物的“芳心”，才能利用中心开花法进一步赢更多的顾客资源。

五、利用人际网

从店长到店员，每个人都有自己的人际关系网，将自己认识的亲朋好友争取为门店的顾客，再让亲朋好友介绍他们的亲朋好友来门店光顾。

采取这种连锁式的介绍方法，自然能为门店赢得越来越多的顾客资源。

六、联合销售

与门店周围的配套消费店铺达成协议，比如服装店与饰品店达成协议，联合推出优惠促销活动，或几家店联合制作顾客会员卡，持有会员卡的顾客到任何一家门店消费都能享受打折或积分的优惠。

VIP顾客资源的开发与维护

门店的顾客大致可以分为两类：

重点顾客和一般顾客。

重点顾客也叫VIP顾客，通常是指商业团体顾客。

根据门店销售的“二八”法则，门店80%的销售业绩往往来自于20%的重点顾客。

这20%的顾客通常是与门店建立了长期合作关系的VIP顾客。

如果丧失了这20%的VIP顾客。

门店将会丧失80%的市场。

因此，门店对重点顾客的开发与维护有着极其重要的意义。

那么，门店在运营过程中如何开发重点顾客呢？

一、确定重点顾客开发对象

一般来说，门店可以选择20人以上的公司、企事业单位、机关等作为自己重点顾客的开发对象，并通过电话号码簿或者派人实地探访的方式收集他们的基本资料，包括：

单位名称、详细地址、联系电话、大概人数、购买需求等。

二、开发重点顾客

门店可以通过电话预约、派专人上门洽谈、说明价格方案和服务优势等形式，将潜在重点顾客开发为自己的重点顾客，并且当门店有促销活动时，用促销吸引重点顾客。

为了争取到更多的VIP顾客资料，门店还可以联合与自己有关联的其他门店，与之互相交换同等数量的基本顾客资料，相互寄放或联合寄发“商品快讯”，举办区域性联合促销活动或者共同举办社区休闲、公益活动，提升门店形象，扩大门店知名度和辐射范围。

门店在选择关联店时，最好考虑在本店商圈范围一公里以内的，这样才能保证其顾客层与自己有互补作用。

门店在与关联店联合动作时，需要掌握如下要领：

一、收集商圈内适合作关联店的门店名单，并按照行业互补程度及门店进客频度的多少排列顺序。

二、按照先后顺序安排拜访日程表，并事先以电话预约的形式，与对方的店长取得联系。

三、带齐资料依约对关联店进行拜访，向对方说明自己的构想，讲明联合的原因、好处以及合作方式等细节，并征求对方的意见和建议。

四、将愿意合作的关联店名单及相关的合作事项报送企业总部批准。

五、得到总部批准后，与关联店签订合作协议。

三、让重点顾客变成忠实VIP顾客

1.将服务理念真正植入每个店员心中。

店长作为门店的管理者，要反复提醒店员对顾客服务的关注，征求顾客的反馈意见，并将顾客的满意度作为店员业绩评估的一部分。

顾客管理工作中需要明确相应的期望值和最低顾客服务标准，将服务理念真正植入每个店员心中：

对于门店来说，服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

2.站在顾客的角度来看你的门店，当你打算做一项顾客调查时，首先要把自己扮作顾客，填写一份顾客调查表，这样才能从顾客的角度来审视你的门店是否令人满意。

另一个方法是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的真实心声要比你的展示图表更有效。

另外，要维护顾客的忠诚度，还要重新调整顾客对高质量服务品质的期望，即不能仅仅满足于期望值，更要超越期望值；不要想办法向顾客提供一个独特的、能让人住的商品或服务，甚至向顾客提供个别化的定制服务，这样顾客与门店之间就会建立一种伙伴合作关系。

3.感同身受去关心顾客购买的商品。

1）随时作。

顾客离店前再次提醒顾客商品使用的注意事项、存放方法等，要向顾客保证你对他们在使用过程中提出的问题会及时回应。

比如，发放门店的联络卡、告诉顾客局域网的姓名和手机号码，以便在出现问题可以和门店直接联络，免去顾客的后顾之忧。

2）消费回访。

在顾客购买商品离开后，店长要督促店员或亲自打个电话询问顾客的使用情况。

关心是顾客最钟情的营销方式，也是最具人情味的促销手段。

店长如果能像关心自己的门店那样关心顾客，顾客就会更加信任你，更加信任你的门店，从而成为你的长期顾客。

3）始终如一。

店长要让顾客了解你的门店不仅有优质的商品，还有周到、热情、细心的服务，而在销售完结后却将热情转移到别的顾客身上，那么就会让顾客有一种受骗的感觉，认为你的热情服务只是一种带有功利性的虚伪，从而不愿再信任你和你的门店。

因此，门店服务一定要自始至终，售前、售中和售后服务要达到一种和谐与完美。

4.积极建立与VIP顾客的情感联系渠道。

1）感情投资。

即与顾客建立“自己人效应“。

商品销售出去以后，店长要督促店员（或店长亲自操作）通过电话（短信）问候、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等方式来表达对顾客的关爱。

如果有必要，店长还可以将每个店员对VIP顾客的回访、感情联络作一个统计，作为店员升降级考评的一个依据，以督促店员工将此项工作变成日常工作来操作。

这有利于门店与顾客之间建立情谊的纽带，从而使更多的顾客乐意和你的门店长期打交道。

2）在乎顾客的心理感受。

销售达成后，店长要学会用感性的行动和语言来回报顾客。

比如对下雨天来店消费的顾客，出门前询问他有没有带雨伞，无伞时为其提供一把免费的雨伞，回家后给他发个信息，感谢他在雨天来支持你的生意等。

只要你真诚地翔顾客，顾客就会牢牢地住你和你的门店。

5.及时有效地为顾客解决问题。

想要提高顾客的忠诚度，提供良好的服务解决顾客的问题也很重要。

那么，如何解决顾客遇到的问题呢？

第一步是倾听、移情。

即关注顾客投诉的要点，让顾客把心中的不满全部说出来。

第二步是交谈。

顾客气，经常需要寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，这时店长要义不容辞地站出来，站在顾客的角度与顾客进行情感交谈，稳住顾客的情绪。

第三步是真诚道歉。

无论顾客是对是错，店长都要对顾客道歉。

发自内心地对给顾客带来不便的事实道歉，要比机械化的标准道歉好得多。

这是留住顾客、提升顾客忠诚度重要且强有力的一步。

第四步是分析、明确事情的起因，顾客关心的问题。

第五步是解释。

即向顾客表明解决投诉的愿望和决心。

第六步是处理。

即针对顾客的问题提出一种公平的解决方案，因为顾客要求的是行动，而非仅仅几句空话。

第七步是补偿。

即针对给顾客带来的不便或造成的伤害给予一些具有附加值的补偿。

如赠送小礼物、既不部分购物货款等。

第八步是结果。

即向顾客询问解决方案是否令他满意。

问题解决后，不要忘记对顾客提供更完美、更周到的服务。

提高顾客的回头率

回头客，也叫老顾客，是指对某种商品买了又买的顾客。

一个顾客一旦对某个门店或品牌产生了信赖，内心深处就会形成极高的忠诚度，成为这个门店或品牌的老顾客。

对于门店经营来说，老顾客的作用主要体现在两个方面：

一是为门店节省营销时间和经营成本，因为维持老顾客关系比建立新顾客关系要容易得多。

据有关调查数据显示，开发一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5倍。

二是老顾客就像门店的“义务推销员“一样，能够给门店带来新顾客，增加门店的销售业绩。

众所周知，老顾客向身边的人推荐比门店自己推销更具说服力。

他们的购买行为必然在一定程度上影响到他们周围的人。

据有关调查数据显示，老顾客所产生的销量是新顾客的15倍以上。

既然老顾客对门店经营如此重要，那么门店该如何去维系与老顾客的关系呢？

一、用尊重赢得回头客

人普遍都有自尊的心理，按照马斯洛需求层次理论来解释，每个人都有获得尊重的需要，顾客作为“上帝“，更需要得到门店工作人员的尊重。

有调查表明：

顾客之所以转向竞争对手，有15%是因为竞争对手的商品更好，另有15%因为竞争对手的商品更便宜，但是70%的顾客并不是因为商品因素而转向竞争对手的，其中20%是因为不被门店工作人员所尊重。

店长作为企业的形象代言人，搞的是顾客关系管理，因此，店长必须懂得尊重顾客的重要性，主动满足顾客的这种心理需求，并把这种服务理念灌输给手下的店员，只有这样，才能给门店速写为更多的回头客。

二、诚实对待每一位顾客

“偶尔欺骗一下顾客没关系，没有欺骗就没有销售。

顾客不会那么精明！

“这是一些鼠目寸光、急功近利的店长经常向店员灌输的一句话。

这是一种错误的思想，这种思想一旦在店员心目中扎根，这家门店终将会被顾客所抛弃。

因为顾客在购买商品的过程中，不仅关心商品的价格、质量，更关心门店的信誉。

如果这家门店总是通过欺骗的手段让顾客购买自己的商品，顾客一旦发现自己上当了，那么他和你的“缘分”也就彻底结束了。

因此，店长在经营门店的过程中应树立长远眼光，以诚实经营自己的销售事业，唯有如此，才能赢得顾客的信任和忠诚。

三、用情感牵住顾客的心

维护老顾客的关键在于树立真正以顾客为中心的理念，与之建立良好的情感联系渠道，用无形的情感服务去打动顾客的心。

顾客之所以踏实于你的门店，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，更有一种情感上的依恋。

因此，门店在为顾客提供优质商品和服务的同时，还要做到心系顾客，把顾客当成自己一生的朋友来对待，蛢利用情感投资向其注入亲人般的情感和关怀，努力建立起“自己人效应”。

四、教店员把自己当成顾客

一位销售专家说：

“销售成功的秘诀在于扰自己当成顾客，学会换位思考，这样才能摸透顾客的心、赢得顾客的心。

”学会换位思考，积极为顾客着想，是店员对待顾客的基本原则，也是店员成功的基本要素。

但是，在现实的销售工作中，很多店员为了把商品卖出去，常常犯急于求成的毛病：

一见到顾客，立刻迫不及待地向他们推销自己的商品，生怕一撒手顾客就飞了。

殊不知，这种急功近利的做法很可能会引起顾客的反感。

店长作为店员的领导者和管理者，一定要及时纠正店员这种错误心态，教会他们换个思路，多为顾客考虑一些，多站在顾客的立场上说一些他们爱听的话，这样才能真正赢得顾客，赢得成功，并且尽可能多地赢得回头客。

五、认真对待顾客抱怨

门店在经营过程中，遇到顾客的抱怨是在所难免的。

千万不要不耐烦地对待爱抱怨的顾客，也许他就是你的忠实顾客。

门店要想正确处理顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上耐心倾听顾客的意见，询问顾客提出抱怨的原因，待他平静下来以后，再加以解释说明，并迅速采取补救措施。

这样做既能有效消除顾客的抱怨，又能提升门店的服务质量和在顾客心目中的形象，对提高顾客的忠诚度起着十分重要的作用。

六、良好的售后服务

顾客的购买行为，通常不仅仅是购买商品的特征，而是购买可满足需求或可解决问题的商品或是服务。

对于很多商品，特别是大件商品，售后服务的好坏，直接影响着顾客的购买欲望，良好的今后服务会得到更多顾客的认可，能大大提高顾客的回头率和门店的市场竞争力。

七、建立顾客档案，与顾客保持联络

建立顾客档案对于提升门店服务质量，提高顾客回头率和忠诚度具有极其重要的意义。

顾客档案的建立，不仅能使门店了解顾客需求，为顾客提供有针对性的、更加细致深入的“个性化”服务，而且有助于店员平时做好商品销售工作。

比如，通过建立顾客档案，店员可以了解顾客的出生年月日、联系方式等，从而便于店员与顾客保持联系，向顾客寄送宣传资料、做好顾客回访等；根据顾客提供的电话和地址，店员可以在有新商品上市或做促销活动时，第一时间通知这些老顾客再次光临；在过年过节时，店员还可以给顾客一个意外的短信祝福，令顾客感动万分，从而提高顾客的满意度和忠诚度。

危机管理

门店在经营过程中，难免会发生这样或那样的突发事件，因此，店长必须掌握一些突发事件的处理方法和技巧，并提前制定应急预案。

这样在突发事件发生时，店长才能处变不惊、从容应对，把顾客、店员及门店的财物损失降到最低，并令顾客对门店的服务留下良好印象。

突发事件的处理原则

危机管理一直是门店管理中的重点和难点，也是称量店长管理水平高低的重要指标之一。

然而在实际工作中，尽管很多店长对此下了很大工夫，费了很多精力，但在门店内突发事件仍时有发生。

那么，门店怎样有效预防和避免突发事件的发生，或者突发广外瑞生以后，怎样把损失程度降到最低呢？

一、事前预防

预先防范是门店处理突发事件的先导。

虽然具体的突发事件难以预料，但其总是有一定的规律性和相似性，这是事前预防的重要突破口，通过对突发事件规律性的分析和总结，再配合一定的处理方法和技巧，门店完全可以对一部分危机隐患进行事前识别，并加以控制。

具体来说，门店要做好事前预防工作，需要从以下两方面入手：

1.识别可知的危机隐患。

在门店营运过程中，有一部分危机隐患是完全可以依靠从业经验来预先识别的。

其识别过程大体可以分解为：

1）摸底，即由店长协同相关专业人员对整个门店范围内可能存在的隐患进行摸底，实现隐患的初步识别。

2）清查，即由店长协同相关专业人员对门店范围内的隐患进行更加全面细致的清查，并尽力消除能够处理的隐患。

3）分类，即根据隐患的属性进行分类，如治安类、消防类、设施设备类、顾客投诉类等，并编辑成册备用。

2.实行预案制。

1）预案的编制。

根据隐患识别结果，可编制相应的防范处理预案，以对隐患进行有针对性性的控制。

门店在编制预案时应注意以下几个问题：

a）编制预案时必须一将来的实际操作者充分沟通，达成共识，以免预案无法落实执行，成为一纸空文。

、

b）在编制预案的过程中，必须要有具务一定相关实际操作经验和专业技术水平的人员参与，以增强预案的有效性。

c）编制的预案一定要简单、易学、实用，以免给日后的培训工作及实际操作带来不便。

当然，一部分特殊的突发事件是不存在事前识别过程的，比如顾客投诉，但仍需要实行预案制，制定相应的应急处理措施，使损失降到最低。

预案的试运行。

预案的试运行过程其实就是预案的培训过程，即门店管理者针对所属员工组织的培训。

培训内容不仅限于对预案进行理论性的讲授，更重要的是进行有针对性的实际操作培训——模拟演练，而且这种演练需要不断重复，在被培训者问及中形成一种条件反射——当遇到有类似突发事件发生时，保证每一个受过相应培训的人员都不需要经过太多的思考应知道自己可以做什么、应该做什么。

对于可能带来严重后果的突发事件，如为灾等等，尤其需要这样的训练。

二、事中控制

事中控制是门店处理突发事件的关键。

门店在日常营运过程中，有些隐患是不易进行事前识别的。

因此，突发事件的发生往往难以避免。

但问题发生了，如果能进行及、恰当的处理，就能有效降低门店的损失。

对于那些已经在事前识别并制定出了相应应急处理预案的突发事件，按照预案规定处理即可。

对于那些没有预案控制的突发事件，店长在处理时应注意把握好以下几个原则：

1.统一指挥原则。

突发事件发生后应由门店最高管理者（一般为店长）做好统一的现场指挥，以免出现“多头领导”，造成局面混乱。

2.服从命令原则。

工作人员应无条件服从店长的命令，按要求采取相应的应急处理措施。

3.主动出击原则。

突发事件发生时，店长和店员绝不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，否则必将为自己的“不作为”付出代价。

此时应主动出击，直面问题和矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。

4.灵活处理原则。

对待突发事件，应具体问题具体分析。

即使已经有预案规定，也需要根据具体情况的变化及时做出相应的调整。

5.安全第一原则。

处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因为急于处理而不顾后果，造成更大且不必要的人身、财产损失。

6.团结协作原则。

所有工作人员应在店长的领导和指挥下团结一致，同心协力做好突发事件的处理工作。

三、事后改进

事后改进是门店处理突发事件的延续。

门店发生突发事件并不可怕，可怕的是类似甚至同样的事件接二连三发生，无休无止。

因此，对于门店的突发事件，事后改进工作必不可少。

具体可以从以两个方面入手：

1、全面总结。

突发事件平息以后，店长一定要对处理的全过程进行全面的分析和总结，以此总结经验，吸取教训，为防止类似事件的再次发生打好基础。

2、制定纠正措施。

在全面总结工作做完以后，店长还要根据总结的情况制定相应的纠正措施。

具体来说，需要完成以下三方面的工作：

1）根据总结的情况，适当修改门店原有预案中的误漏之处。

2）根据总结的情况，编制门店沿缺乏的预案。

3）根据总结的情况，有针对生地开展培训，以不断增强门店工作人员处理突发事件的能力。

门店营运突发事件的处理

在门店运营过程中，发生一些突发性事件是在所难免的。

这对店长的应变能力是一种很大的考验。

如果处理不好就会对门店造成一定的财物损失。

因此，店长有必要事先学习和掌握一些突发事件的处理方法，以备不时之需。

一、火灾

1.事前工作。

1）应消防部门要求编制“门店消防防护小组名单”并报备。

2）定期保养及检查各项消防设备，如果灭火设施发生故障或性能过期，应随时向上级相关主管反映，以及时进处理。

3）由店长定期集合全体店员，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及逃生的基本常识。

4）经常检查所有疏散通道及安全门，不可阻塞、遮住逃生标志，不得在营业时间将安全门上锁。

5）随时提醒店员建立下列观念：

“星星之为，可以燎原”，不要忽视任何小火苗；坚决禁止乱丢烟蒂；养成下班前随手关燃气、抽风机和各项电器设备的习惯；注意电源插座及电线头有无松动或损坏，如果有，应随时报告店长处理。

6）定期举行防火演习，并要求所有店员一同参加，每次演习时应通知各辖区消防主管单位派人指导员。

2、事中工作。

1）发生重大火灾时：

第一步：

立即报告店员一同参加，视状况转报上级相关主管；立刻打119报警；通知所有店员按平时训练时的程序操作；立刻疏散店内顾客迅速离开现场。

第二步：

按照消防人员的命令行事，在消防人员尚未到来时，但任总指挥，指导店员和顾客逃生和灭火；保持镇定，按照平时消防演习执行本身工作；除电灯外，关掉所有电器设备；在不危害自身安全的情况下协助救火；将受伤的顾客或店员立即送医院救治。

2）一般火警处理程序：

发现小规模火灾，立即通知店员做好防控准备；利用就近的消防设备，迅速扑灭火势。

3、注意事项：

不要因为收集现金或救火而危及自身安全；如有浓烟冒出时，应在地上匍匐爬行迅速离开现场（因为距离地面20厘米，氧气仍然存在，不会妨碍呼吸）；尽量避开电器设备，不要用手或身体触摸；不要使用电梯，尽量由逃生门或楼梯疏散。

4、事后工作。

1）发生重大火灾时，离开门店后，到附近指定地点集合；总指挥（店长）应于到达指定地点后迅速Ç点å人员；未得消防人员许可，不可再次进入为灾现场。

2）一般火警处理：

店长应于了解状况后，向上级相关主管报告人；清点财物的损失，编列清册；检讨火灾发生的原因，以及应变处理过程中的缺失，以作为日后改善的依据和方向。

二、电源中断

1.事前工作。

、

1）紧急照明灯、手电筒等设备，应事先适量储备。

2）申请装置必要的自动发电设备。

3）掌握电力公司有计划的停电信息，并做好准备工作

2.事中工作。

1）发生停电现象时，应立即打电话给电力公司营业所，询问停电原因及供电时间。

2）立即将金库及店长室锁好。

3）吩咐收银人员迅速将收款机抽屉关好，仅以电算机记帐，并加派店员疏散顾客。

4）迅速将店员分配到收银台附近及卖场里，防止有人趁机偷窥。

5）以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不便。

6）指派副店长或其他干部二人以上在后门把关，防止不法分子有机可乘，发生不良行为。

3.事后工作。

1）检查门店内外是否有异常状况。

2）清查店内的财物和商品。

3）待一切恢复正常后再开始营业。

三、现场盗窃

1.事前工作。

1）保持警惕性，如发觉有可疑客人时，应通知上级主管或其他同事¡£

2）顾客退换货时，要认真检查包装，防止没有素质的顾客。

2.事中工作。

1）发现窃嫌时，立即盯梢并注意其行踪，并且确定窃嫌离开收银柜台后，被窃商品仍在窃嫌人身上；　如果不确定，绝不可将窃嫌人拦下。

2）只有在窃嫌人离开门店营业范围以后，才可拦截，并且立刻通知其他同事报警。

阻止嫌犯时，应由两个以上的人员执行，以为人证。

其中一个应与窃贼同性别。

3）拦截时要礼貌地请窃嫌人到指定的处理地点，不要在街上或店内讨论，并对他说：

“对不起，麻烦跟我到办公室一趟，我们需要你帮忙澄