和天汽车快保快修手册文档格式.docx
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服务顾问或经理
记录客户需求
倾听客户的想法
记录客户需求,供将来参考
记录客户需求,供将来参考
询问客户姓名
询问客户姓名,如:
请问您贵姓?
记录客户姓名,在随后的交谈中直呼其名,顾客会感觉很好
判断客户是找人还是找产品
找人
如果客户是找人,请其稍后,然后帮其找:
“约翰现在楼下店堂内,请等5分钟,我下去叫他来接电话”
告诉客户等候多长时间以及等候的原因
每次来电客户找人时
如过客户找的人不在,询问其是否愿意留言
如果可能需要给客户回电话,请客户留下联系电话
检查客户记录
按客户姓名查询客户记录,了解是新客户还是老客户
即使自己知道该客户是新客户还是老客户,任要查询客户记录,以了解客户信息
每次来电客户查询产品和服务
如果是老客户,记录客户及其车辆信息
获得客户的关键信息
如果是新客户,要获得该客户的关键信息
“您是否方便给我们提供一些信息?
2.1.2处理询价
判断客户需要的是产品还是服务
直接询问顾客
每次客户要求提供产品和服务时
判断客户是否确定了某种产品
询问客户是否想要某种特定产品
运用不同的提问技巧让客户改变想法
如“我们有您想要的品牌,而且我们还有很多其他的品牌,您是否有兴趣看一看?
判断客户自己提出的产品是否能够满足客户需求
判断客户是否愿意接受推荐的替代产品或替代型号。
为客户的询价提供解决方案
提供解决方案
╳盛气凌人
╳将无关的促销强加于人
为客户的需求提供解决方案
为客户提供产品和解决方案
解释自己的商品和其他店有何不同
客户服务顾问
如有相关的促销措施,对其进行解释和演示
每次提供解决方案时应突出产品的优点、好处及其服务的优势
2.1.3提供报价
讨论解决方案和价格
讨论解决方案的特征、优点和价格
尽量不要在电话中口头报价
每次提供产品和服务报价时
提出满足客户询问的最佳解决方案
避免过多使用客户听不懂的技术语言
判断客户是否接受了报价
要强调该产品的品牌和特征对客户有什么好处
如果客户接受了报价,预约
说服客户
如果客户不接受报价,判断客户不接受的原因
说服客户时要坚持不懈,但不能过度
根据其不接受的原因,说服客户改变想法:
-突出产品优点
-提供增值服务
记录不接受的原因
如果客户仍不接受报价,为自己不能提供一份更好的报价道歉并说明原因
保证让客户理解为什么不能提供一份更好的报价
如:
“我们必须遵守公司的统一限价”
2.1.4告别客户
谢谢客户并说再见
提醒老客户下一次服务时间
不说谢谢和再见就挂电话
了解客户通过何种途径了解了自己的商店
谢谢客户并用套语说再见
记录来电客户
在来电客户记录表上记录来电客户细节
对新客户,询问客户姓名全称
更新预约簿中的提醒和跟踪服务信息
对老客户,确认客户资料是否更改
2.2客户进店时
2.2.1接待客户
客户进店
注意临时客户或约定客户开车近来,停车,进店
如果是老客户,注意其姓名应称呼其职位和姓名
每次客户拜访
形成对车辆和客户的印象
迎接并问候客户时,注意车辆型号、车辆状况和客户服饰
╳不问任何问题凭空想象客户的需求
形成对客户生活方式及其个性的第一印象
客户的服饰
车辆的档次和保养
走上前为客户打开车门
如果自己认识该客户,应称呼其职务和姓名
客户进店时开门/站在接待位置问候客户
佩戴胸牌,让客户知道谁在为自己服务
用标准问候语问候客户,“您好,欢迎光临和天汽车服务XX店。
判断是新客户还是老客户
确定是新客户还是老客户
即使自己知道客户属于某公司,每次也要核对公司客户-他可能已经退休!
每位不认识的客户到访时
获得客户信息
记住客户姓名,在交谈过程中称呼其姓。
欢迎客户再次光临
如果是老客户,为查询客户记录致歉
每位老客户到访时
欢迎再次光临
2.2.2处理询价
确认客户需求
确定客户需求。
如:
“今天您是需要XXX吗?
丁先生。
认真倾听-客户意见
每次客户查询产品和服务时
判断客户需求的轻重缓急程度
表达出真正的兴趣
推测能够满足客户需求的解决方案
╳懒散无度或身体靠在物体上
检查车辆,确认需求
重复客户需求,并请求检查车辆
在提出解决方案前,确保客户理解让你进行检查的重要性
如果客户表示不理解,解释理由,并表示检查车辆是免费服务
快速检查车辆,确认客户需求的正确性
解释客户问题产生的原因
解释客户问题产生的原因,并解释将来可能发生的后果
提供产品和服务解决方案供客户考虑
每次提供解决方案时应记住商店提供的产品和服务
根据车辆和客户档次提出可接受的价格
2.2.3提供报价
提出最佳解决方案
判断客户是否接受报价
每次客户拒绝接受报价时
补充更新客户资料
如果是新客户问清客户姓名全称,联系方式
使客户不要因价格的争论而感到不安
提供书面报价
根据产品和提供的服务提供书面报价(工单)
准备书面报价之前,迅速查阅确认客户已接受的产品和服务
每次客户接受报价时
确认应立即进行的工作(打印派工单)
2.2.4准备工作
安排作业和技术顾问
安排作业和技术人员
尽量安排以前在该车上进行过作业的技术顾问
所有的报价必须已经完成
技术主管或经理
告诉客户等候时间
告诉客户进行规定作业所需的等候时间
准确估计等候时间
询问客户是等候还是回来取
询问客户在作业时,是等候还是以后再回来取
准确估计时间
将客户领到休息室
不要让客户自己找
每次客户选择等候
向客户指示卫生间的位置
提供茶水和娱乐
向客户提供茶水
询问客户是要茶水还是白开水
解释有供客户消磨时间的娱乐
向客户解释有免费上网服务
2.2.5开始工作
戴手套
开始作业前戴手套
使用完好的手套-如果脏了应清洗,如果破损了应更换
进行技术作业
按规定进行技术作业
耐心解释
如果客户上前,应向客户解释进行的作业
指出其他需求
作业时发现其他问题
在提出其他需求时,始终记住自己店中提供的产品和服务
每次发现其他问题时
如不确定,向技术主管征询意见
抓住机会扩大交叉销售和延伸销售,但不要过分
提供其他需求的解决方案
为客户的进一步需求提供产品和服务解决方案
每次提供解决方案时应该记住商店提供的产品和服务
每次发现其他需求时
如果有相关促销措施,对其进行演示和解释
用实际产品向客户介绍
通知客户作业已经完成
通知服务顾问所有作业已经完成
作业完成
电话、亲自或者短信告诉客户所有作业已完成
按需要向客户提供技术、解释/演示
2.2.6交款结算
将客户领至收银台
陪同客户一起到收银台
进行客户满意度调查
请客户填写客户满意度调查表
不要强迫客户填写
告诉客户其反馈意见至关重要
如有必要,帮助客户填写“客户满意度调查表”,并请客户签名
询问客户是否希望及如何得到最新的促销信息通知,如果客户对产品和服务不满意,处理客户投诉
询问客户付款方式
询问/确认客户喜爱的付款方式
收银员
结算单和发票
按照报价金额开立结算单或者发票
向客户解释结算单上的每个收款项目,让他了解他付了哪些款
收款
收款处理
说款时说“谢谢您”
注视客户
2.2.7欢送客户
欢送客户
陪同客户一起到车边并为客户开车门
每次客户离开前一定要说再见。
提醒客户下一次服务时间
用标准语告别“谢谢您,欢迎下次光临,再见。
记录客户信息
完成客户信息记录
每次客户来访
2.2.8回访和预约
客户回访和预约
客户车辆出厂3天后进行回访,询问客户车辆的情况
车辆出厂后3天内进行回访
回访的同时可以在此提醒客户下一次的服务时间
在客户的下一次服务时间到期的前7天进行提醒并进行预约
第三章快修快保37项检查
3.137项检查内容
序号
项目
检查明细
1
刹车踏板
位置高低异音接头钢索踏垫
2
手刹车机构
位置高低异音接头钢索踏垫声音外罩外观
3
备胎胎压
胎纹外观钢圈胎压规格
4
上下水管
变质(硬化)接头(主、副水箱)内径(沉积物)
5
暖气水管
变质(硬化)接头内径(沉积物)
6
电瓶外观、水、固定架
氧化物锈蚀水平放置变形液面电缆椿头搭铁防护罩
7
冷气压缩机异音
皮带皮带盘轴承冷冻油各个管头连接处干燥瓶
8
刹车总泵
液面漏油油质接头异常记录
9
刹车油状况
10
雨刷水
液量液质接头喷水头
11
汽油滤清器外观
漏油油质夹头
12
自动变速箱油液面
热车发动P档上限免保养滤网
13
冷气压缩机皮带
品质龟裂油渍弹性紧度水平垂直皮带盘轴承润滑剂规格异音
14
发电机皮带
15
方向机皮带
品质龟裂油渍弹性紧度水平垂直皮带盘轴承润滑剂规格异音发动工作温度轮胎打正
16
空气滤清器
规格吹或敲空调进气口
17
方向机油
品质热车漏油上限左右转至极限
18
机油液面
熄火油塞垫片3分钟再量品质黄油膨胀值
19
水箱冷却液
水压水质液面压缩水管冷车放空气
20
轮胎异状磨耗
胎压避震系统定位重物油蚀对调刹车
21
前后避震器
漏油弹性平均振幅重物异音成对定位底盘螺丝球形接头间隙防尘罩
22
悬吊系统
23
刹车管路
漏油材质护板放空气试车其他线路(ABS-----------)
24
消音器、吊耳
异音漏气锈蚀加油弹性
25
排气管
26
内外拉杆球头
润滑间隙异音
27
左右传动轴
润滑间隙防尘罩异音
28
十字节
29
触媒转换器
敲击声音(碎片)气阻仪表板
30
引擎油底壳漏油
净身相关油路油尺
31
机油滤清器外观
净身相关油路漏油油环
32
变速箱漏油
33
前刹车片、分泵
敲击清洁漏油导角偏磨沟纹
34
后刹车片、分泵
敲击清洁漏油导角偏磨沟纹
35
前后胎压
胎纹外观钢圈胎压规格纹路避震系统定位对调刹车
36
雨刷片
变形球头连杆雨刷精调整刷幅雨刷臂角度
37
前后灯光
角度闪光器清洁耗电
其它
保险丝清洁角链烟灰缸玻璃窗
3.237项安全检查表
车主姓名:
地址:
电话:
车型:
年份:
车牌:
里程:
公里
前一次保养资料:
日期:
()1-2个月以前()3-6个月以前()6个月以上
地点:
( )原厂 ( )和天快保 ( )其他快保店 ( )一般修车厂
电瓶已使用:
( )1年以下( )1-2年( )2-3年( )3年以上( )不知道
最近维修项目:
顾客要求维修项目/故障情况:
G:
正常 N:
须更换或调整(A:
已补充/调整 B:
已更换)
目视检查项目
G
N
A.进入修车位打开引擎盖及后箱盖
B.升起车辆
C.降下车辆
第四章业绩考评
4.1客户服务
客户进店时
A
交易前
好/3
较好/2
一般/1
不好/0
结果
注意客户进店,指挥停车,客户进店第一时间有人招呼接待
替客户开门,问候客户,自我介绍
询问客户信息
确定客户需求
要求查车(简单解释查车理由)
利用查车结果向客户提供专业建议
解释和天专业服务,不简单提供报价,而是提供解决方案
B
交易后
成交后注意安排客户休息,提供茶水,指示洗手间
客户休息时,尽可能和客户沟通,介绍和天快修保养的特色
介绍促销活动
技术顾问继续查车,有新发现由服务顾问马上和客户沟通
服务完成后服务顾问检查,然后通知客户
解释工单或者帐单,带客户至收银台
将账单交给客户,送走客户
客户来电时
准备工作:
价目表,计算器,纸笔
铃响三声内接电话,微笑
接电话问候语:
您好,和天快修快保
介绍和天快修快保的专业服务
不简单报价,鼓励客户到和天快修快保
介绍新产品或促销
介绍自己,和客户礼貌道别
4.2客户满意度调查表
请在您认为合适的答案上画圈
不满
意
需要
提高
满意
好
很好
我们的服务及时吗?
1
2
3
4
5
您认为我们的员工礼貌和专业吗?
我们的员工向您讲述产品和服务信息是否清晰?
您认为我们的产品和服务的价格可以接受吗?
我们的产品和服务质量如何?
我们的设施和设备充足,清洁吗?
您对我们的服务总体满意吗?
您多长时间来店一次?
首次 偶尔 经常
您为什么选择我们店?
专门机构 促销 良好服务 位置
您还再来吗?
是 否
您想了解我们的促销信息吗?
是
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