昆仑银行总行营业部渠道运营部服务规范实施细则doc.docx
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昆仑银行总行营业部渠道运营部服务规范实施细则doc
昆仑银行总行营业部渠道运营部
服务规范实施细则
第一章总则
第一条为规范总行营业部渠道运营部对前来办理业务的客户及行内人员的服务工作,根据《中国银行业文明示范服务工作指引》、《昆仑银行工作人员服务管理办法》、《昆仑银行营业网点服务规范(修订)》等相关文件要求和规定,结合渠道运营部的实际情况,特制定本细则。
第二条 本细则适用于总行营业部渠道运营部的全体工作人员。
第二章基本要求
第三条 日常服务行为准则
(一)首问负责
第一个接待客户的员工须认真听取客户的咨询和意见,如遇不能回答和解决的问题,应在了解客户需求后,热情引导客户向相关业务人员进行咨询,或指引客户准确找到业务办理渠道。
(二)大局为重
工作中,员工形象即部门形象,树立“我代表昆仑银行”的意识,谨言慎行。
服务客户如遇委屈,应顾全大局,谦和礼让,多解释业务,为客户尽快解决问题,不可仅以自我申辩为目的,与客户产生正面冲突。
如遇不可调和的异议,可转交其他同事或报告运营主管处理。
(三)先外后内
坚持“先外后内,客户优先”的原则。
客户前来办理业务时,应立即停止手头工作,如整理票据、接听电话等,不可因忙于内部事务而让客户长时间等待。
(四)离岗知会
禁止擅自离岗。
如遇紧急工作等不得不离岗的情况,须主动告知客户“对不起,请您稍等一下,我去…”。
如需离开较长时间,须请其他同事继续接待客户;在未接待客户需要离岗时,需事先请示主管,主管同意后,方可离岗。
(五)四声服务
对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致,做到来有迎声、问有答声、怨有歉声、走有送声。
(六)岗位联动
应熟练掌握本岗位职责,同时掌握其他岗位辅助职责。
熟知业务处理流程、贵宾客户识别基本技巧等内容,灵活应对服务高峰,合理推荐客户在各功能区办理业务,做好网点营销工作,做到各岗相互协助、默契配合、高效联动。
第四条 日常服务工作纪律
(一)严格遵守国家财政金融政策、法律和法规,坚决执行上级行和本行的规章制度。
(二)严格保守本行商业秘密。
禁止泄露银行内部相关处理和审批程序,以免给我行工作带来不便。
(三)充分尊重客户隐私权,禁止在工作之外利用工作权限调阅客户资料、议论客户账户内容。
遇客户账户资金不足或存取大额资金时,禁止声量过大,须保证声量适中,以免泄露客户的资金账户情况。
(四)禁止无理拒办业务。
禁止否定、推诿、搪塞、拖延客户。
禁止与客户沟通时流露出焦躁情绪。
(五)禁止斜视、怠慢、刁难、埋怨、议论、取笑客户,及与客户发生争执或冲突。
禁止背后议论客户,特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等,或讥笑客户不慎的事情。
(六)禁止收受客户的财物,包括现金、礼品、有价证券等,及利用工作之便,向客户卡、拿、要财物。
(七)工作中禁止串岗、聊天、擅离岗位办私事。
禁止与客户开过分的玩笑,应注意分寸,保持庄重。
不可谈论涉及对方隐私的话题,以及他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。
(八)工作中禁止使用工作电话接、打私人电话,减少私人电话通话时长,杜绝煲电话粥。
禁止谈话过长,喋喋不休,引起其他客户不满。
(九)工作中将手机调为震动或静音,禁止使用手机或电脑进行与工作无关的活动,包括收发短信、玩游戏、阅读电子书籍、聊天等。
如确有需要接、打手机处理私事,应告知客户,得到客户允许后在客户视线及监控范围外进行。
(十)工作中禁止在办公区域伸懒腰、打瞌睡、挖耳朵、剪指甲、化妆、吸烟、吃零食等不雅行为。
第三章礼仪形象规范
第五条 着装
(一)工装
1.统一着工装。
换季时,应按总行营业部渠道运营部服务管理要求在同一时间统一换装。
2.工装须洁净、挺括、无破损、无污迹、无异味。
3.扣好所有衣扣和袖口,不得挽袖、戴袖套。
4.男员工须将衬衣下摆束入裤腰之内;女员工着工装配穿西服外套、马甲时,须将衬衣下摆束入裤腰之内或衬衫不得超过西服外套长度。
5.工装上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西,以免变形,影响美观。
6.实习生或新员工的工装未下发前,必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装。
7.女员工怀孕中后期不便穿着工装时,应穿着颜色与工装相近的孕妇装。
(二)工作卡
在工作区域内必须佩戴工作卡。
(三)领带、丝巾或胸花
须统一佩戴总行营业部或渠道运营部配发的同样式、同花色的领带、丝巾或胸花,且佩戴方法须规范、统一。
除胸牌和领带(丝巾、胸花)外,胸前不得佩戴其他饰品。
(四)鞋袜
1.须穿黑色或深色皮鞋,做到前不露趾,后不露跟,并保持鞋面清洁。
2.女员工着裙装时,应穿黑色或深色船鞋,且鞋跟高度及厚度不得过高、过厚,袜口避免露出在裙摆之外。
3.不得穿着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋。
4.女员工须穿肤色无花纹丝袜,无挑丝、破损;男员工须着深色袜子。
第六条 仪容仪表
(一)发式与面容
1.保持头发整洁,无头屑,梳理整齐。
2.男员工不留长发,发长不过一寸,以“前不过眉,侧不过耳、后不过衣领”为宜,发型轮廓要分明;不蓄胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。
3.女员工发式如有刘海,长度不应过眉;如留过肩长发,应盘起;可佩戴统一样式的、不夸张的头饰。
4.男女员工均不得挑染、漂染、烫异型异色发型,不得留怪异发型,不得留光头,工作时间内不得戴帽。
5.保持面部清洁,眼角不留分泌物,如戴眼镜,应保持镜片清洁。
6.保持口腔清洁。
上岗前不吃带有刺激性**味的食物,不饮酒或含有酒精的饮料。
(二)饰物
1.饰物不可过多、过大、过于夸张。
男员工可以佩戴一块手表、一枚戒指,但不得佩戴其他饰物。
女员工佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对;手腕部除手表外不佩戴其他夸张饰物;手指不能佩戴造型奇异的戒指,数量不超过一枚。
2.身体裸露在外的部分不得纹身。
(三)化妆
女员工化淡妆上岗,可画眉、涂口红、略施粉底,应讲求庄重、适度、简洁,不得浓妆艳抹。
男女员工均不得使用浓烈香水。
(四)指甲
双手保持清洁,无污垢,不涂有色指甲**,不留长指甲。
第七条 行为举止
(一)面部表情
接待客户应面带微笑,精神饱满,热情友善。
1.微笑时,目光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域;离客户3米处开始微笑并举手示意,表情自然亲切。
2.精神饱满,情绪稳定平和,不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情,不得扭捏作态、萎靡不振。
(二)站姿
1.双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。
2.双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。
3.双臂自然下垂于身体两侧,男员工右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前;女员工双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上。
4.男员工可双脚平行分开,略窄于肩;女员工可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。
5.禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体倚靠其他物体。
(三)坐姿
1.保持上体挺直,收腹挺胸微向前倾,下颌微收,双目平视客户。
2.男员工两腿可略分开,不超过肩宽,双手自然置于腿上;女员工两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,双手轻轻置于腿上。
3.禁止腿脚不停地晃动、就座时双手叉腰或交叉胸前,禁止坐下后整理服饰、翘二郎腿、双腿叉开。
4.临柜受理业务时,手臂可自然地放在柜台上,但不得趴在柜台上。
(四)行姿
1.行走时,身体重心微向前倾,收腹挺胸,目视前方,双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动。
2.不得左顾右盼、回头张望、长时间盯着客户上下打量、对客户指指点点及品头论足。
3.步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线;女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈一直线。
4.多人行走时,不得并成一排,不得勾肩搭背,不得嬉笑打闹。
第八条 语言表达
(一)用语原则
1.与客户交流时,首句须使用普通话。
若客户坚持使用本地方言,首句交流后,可使用本地方言。
2.为客户服务时,必须使用礼貌用语和服务用语,不得使用服务禁语。
3.向客户介绍业务时,尽量避免使用客户难以理解的专业术语。
4.自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
5.在与客户交谈中,语言要准确、简洁,条理清晰,表达明白,语调平稳轻柔,语速适中。
言谈应得体,做到善于倾听、善解人意、懂得赞美、宽以待人。
在需要表明自己的观点时,应以谦恭、委婉的方式表述。
6.用词须讲究,应做到言必有礼、言必有情、言必有度。
言谈要与身份相适应,准确掌握分寸。
(二)基本礼貌用语
1.迎客用语
“您好,请坐”、“您好,请问您办理什么业务”、“您好,欢迎光临”、“您好,有什么可以帮您?
”等,使用迎客用语时要灵活冠以尊称。
2.抱歉用语
“对不起”、“对不起,让您久等了”、“对不起,设备线路出现故障,请稍等”、“今天来办理业务的客户比较多,耽误了您的时间”等,对客户抱以歉意,让客户感受到我们的诚意,取得理解和谅解。
3.感谢用语
“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”、“谢谢您的理解与配合”等,向客户致谢,态度要虚心、诚恳。
4.送客用语
“您走好,再见”、“请您带好随身物品,欢迎再次光临”、“欢迎您再来”等,送别要心怀感激客户之情,忌道别时走形式、敷衍客户。
(三)提倡用语
1.我想想办法,看能不能帮您。
2.我们一起看看问题出在哪儿。
3.请稍候,请您先看一下产品说明。
4.我能理解,真抱歉!
5.对不起,您看这样……如何?
6.我应该讲得再详细一些。
7.我可以帮您咨询一下,我会在**时间内告诉您!
8.我给您解释一下,我们目前必须遵守相关规定,但我们会将您的意见向上级反映,我会在**时间内给您回复。
(四)禁止用语
1.不知道!
2.不是告诉你了吗?
真啰嗦!
3.急什么,没看到我在忙吗?
4.所有数据都是计算机自动生成的,怎么会错呢?
5.电脑坏了,今天不办业务。
6.**银行可以,昆仑银行的系统还不行。
7.快下班了,明天再来吧。
8.这是规定,我也没有办法。
9.你去告吧,告到哪儿都不怕!
10.我忙着呢,你找**去解决吧!
第九条 电话礼仪
(一)基本要求
1.接打电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。
最好使用左手持电话,便于随时记录有用信息。
2.接打电话时不能有叼香烟、嚼口香糖、吃东西等行为;说话时,声量适中,吐字清晰,态度谦和有礼,内容表述清楚明白。
3.通话完毕应主动致谢“谢谢,再见”。
一般情况是由对方先挂线,如果是我方先挂线时,应先用手轻按电话“挂断”键,然后放下话筒。
(二)接听电话
1.及时接听对外界公布的本部门电话及本人工作电话。
来电须在响铃3声内接起,并主动自报“您好,昆仑银行总行营业部”。
如在响铃超过3声才接听,应先向对方道歉。
2.面对客户时,不允许接听私人电话,工作电话必须接听时,需征得客户同意。
3.对于总行营业部公布的对外咨询电话,咨询台柜员应尽量保证百分百接听,接听后按咨询内容解答或转接至专岗解答;对于当场不能解答的问题需进行记录,并及时回复客户;对于未接听的电话,应及时回复。
(三)致电客户
1.选好时间。
尽量避开客户休息、用餐的时间,而且最好别在节假日打扰对方。
2.电话接通后,先自报家门“您好,我是昆仑银行×××”,再表明致电来意。
3.打电话前,先想好通话内容,通话时间不宜过长,通常一次通话不应长于3分钟。
(四)转接、代接电话
1.转接他人的电话时,不要大声呼叫,应提示对方“请稍等”。
2.遇到同事正在处理事务不能接听电话时,应及时替受话人员代接,答复对方暂时不能接听,请对方稍后打来或留下姓名及联系电话,并回答对方“稍后回复您”。
3.如受话人员不在,先礼貌作答,再向对方表达给予帮助的意向,如“对不起,他目前不在,需要我帮忙吗?
”,如对方拒绝,可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。
第十条 接待客户礼仪
(一)接待来访客户
1.对客户要热情礼貌,以诚相待,客户来访时要迎进、让座,并使用礼貌用语,如“请多多关照”、“请原谅”、“对不起,让您久等了”等。
2.不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解的情况出现。
(二)接递名片
1.交换名片的顺序。
一般是“先客后主,先低后高”。
当与多人交换名片时,应依照职位高低的顺序,或是由近及远依次进行,切勿跳跃式进行,以免给对方有厚此薄彼之感。
2.递送名片的礼仪。
递送名片时身体微微前倾,低头示意,将名片正面面向对方,双手奉上。
眼睛应注视对方,面带微笑,并大方地说:
“这是我的名片,请多多关照”。
如果名片中有不常用的字,应将自己的名字读一遍,以方便对方称呼。
名片的递送应在介绍之后,在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片,更不要把名片视同传单随便散发。
3.接受名片的礼仪。
应起身或欠身,面带微笑,食指与拇指轻轻夹住,双手接受。
接过名片一定要看一遍,绝对不要连一眼都不看就收藏起来,可将对方的姓名、职衔念出声来。
接过名片时应说“谢谢”,然后,回敬一张本人的名片。
如没有名片可交换,应向对方表示歉意、主动说明,告知对方联系方式。
在对方离去之前,或话题尚未结束,不必急于将对方的名片收藏起来。
4.名片的存放。
接过别人的名片不可随意摆弄,可放在桌上或放进名片夹中。
若放在桌上时,不要在它上面压东西。
若没有名片夹,也不要随便地塞在口袋里或丢在包里,可放在左胸的口袋里,以示尊重。
(三)递交文件
向客户递交文件时,双手呈递,文件正面朝上顺向递给对方。
需对方签字的,右手指示签字区域,紧接着递笔给对方,笔柄朝向对方,递于对方右手处。
对方签字完毕,接过文件时需先口头表示感谢,再致道别语。
第四章服务行为规范
第十一条 工作前准备
(一)按时到岗,着装整齐。
(二)按照本规范中“礼仪形象规范”,自查仪容仪表,调整心态,以饱满的精神进入工作状态。
(三)启动电脑、打印机等工作机具,检查设备是否运行正常。
(四)检查柜面、工作台是否整齐、干净;办公用具、物品是否备齐并摆放有序。
(五)做好印章、常用空白凭证、业务用纸等业务准备工作。
(六)检查工作区内环境卫生,保证良好的工作环境。
第十二条 工作中的事项
(一)微笑迎接
客户前来咨询或办理业务时,应主动示意,面带微笑,与客户目光接触,以示欢迎、并使用服务用语。
(二)主动询问
1.应根据客户的性别、年龄进行判断,主动使用服务用语问候客户“先生/小姐(或女士),您好,请问您办理什么业务?
”。
2.对熟识的客户,直接称呼其姓氏“××先生/小姐(或女士),您好,请问您办理什么业务?
”,或使用客户可接受的尊称。
3.如没来得及向客户打招呼而发现客户已等候在工作台前,在开始为客户办理业务前,要先向客户使用服务用语表达让客户久等、耽误客户时间的意思,如“对不起,耽误了您的时间”。
(三)热情接待
1.热情接待客户,做到主动、耐心和周到,有座椅时要及时向客户示座。
2.当客户递出卡、凭证、单据、证件等物件办理业务时,应双手接过,使用服务用语“请您稍等”。
(四)及时办理
1.办理业务时,要严格遵守我行相关业务操作规范。
2.在接过客户递交的卡、凭证、单据、证件后,应先问明客户需要办理的业务种类,迅速、准确办理每一笔业务。
3.如客户办理电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时,须事先明确告知客户该项业务的收费标准。
4.在业务办理过程中,需要与客户交谈或询问客户时,应先称呼“××先生/小姐(或女士)”,增加客户的亲切感。
5.当业务办理时间较长时,应主动向客户表达请客户再稍等片刻的意思“对不起,您的这笔业务需要一定的时间,请您再稍等片刻,我们正在尽快为您办理”。
6.当发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时,应主动明了地告知客户“您的单据XX项填写有误,麻烦您重填一份,好吗?
”,并立即指导客户重填。
7.受理业务过程中需要短暂离开工作台时,要主动向客户解释,并使用服务用语“对不起,我需要离开片刻,请稍等”;需要长时间离开或停止营业时,须先办完工作台前已等候客户的业务,并将柜前显示屏调至暂停服务状态。
8.遇手续不全或制度不允许操作的业务时,要站立向客户耐心解释相关政策和制度。
如客户不理解,情绪激动,可请运营主管出面安抚。
仍达不到效果时,应将客户安排至会客室或与其他客户相隔离的接待区域,请相关领导出面再作解释,并作相应处理。
9.应礼貌拒绝为插队客户办理业务,使用服务用语请其按秩序排队,如“不好意思,请您按秩序排队办理业务,谢谢!
”。
(五)核对确认
1.办完本次业务后,应站立、身体前倾,双手向客户送交卡(折/单)、票据、回单(客户留存联)等资料,不得抛、甩。
办理的业务需客户签字时,应指明应签字位置,并提示“请您在这里签字”。
2.主动提醒客户检查业务办理是否无误,使用服务用语“××先生/小姐/女士,您办理的是XX业务,请您核对一下”。
(六)咨询解答
1.解答客户咨询的问题要简明扼要,用语准确,通俗易懂,符合规范,避免使用难以理解的专业术语。
2.准确理解客户意,如对客户交代或回答的事项没有听清楚,一定要再次询问客户,如“对不起,麻烦您再重复一遍,好吗?
”。
3.如遇到疑难问题或复杂问题,应对客户说“抱歉,请稍等”,然后按照相关规定予以解答或转给其他工作人员、大堂经理等。
不能有问无答,置之不理。
4.当客户提出不合理要求或不理解银行制度时,要晓之以理,耐心解释,不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。
5.听取客户意见、建议和接受批评时,要虚心冷静,态度诚恳,客户如需回复,需记录客户姓名及联系方式,并于当日上级领导反映情况。
(七)简单营销
1.收集客户信息。
在为客户办理业务时,需全面、准确、迅速录入客户信息,及时更新客户资料,提高客户可联系度。
2.挖掘新客户。
对于没有我行账户的客户,可推荐客户在我行开立账户。
3.提高柜面中间业务替代率。
对于可在电子银行渠道(含网上银行、手机银行、电话银行)上办理的业务,应在办理完本次业务后,推荐客户开通或使用电子银行渠道。
(八)礼貌送别
1.向客户递交完本次业务办理资料后,需主动询问客户是否还有其他业务需要办理,如“请问您还有什么需要我帮忙的吗?
”、“请问您还有其他业务需要办理吗?
”等。
2.如客户没有其他业务办理,需保持微笑,起身送别,并使用服务用语“××先生/小姐(或女士),这是您的证件、单据和卡片,请收好!
”、“××先生/小姐(或女士),欢迎下次光临!
”。
第十三条 工作结束后的事项
1.将桌面传票、凭证等物品归位,整理办公用具,桌面上除电脑终端等固定机具外,其余物品一律放入指定柜箱或工作台内。
2.总结当日重要事项并做好记录,关闭所有设备、切断电源后方可离开。
第五章附则
第十四条 渠道运营部对服务管理细则的执行情况,采取现场检查和调取监控录像抽查等方式进行检查,做好内部服务监督、评比、考核工作。
具体检查内容及标准参见《昆仑银行总行营业部渠道运营部服务检查表》(附件)。
第十五条本细则由总行营业部渠道运营部负责解释和修订。
第十六条本细则自发文之日起施行。
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