物业管理人员服务礼仪培训Word格式.docx
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左右看看无人,贴近牛的耳朵大声叫道:
牛应声而动。
牛用条件反射的方式活着,而人则以习惯生活。
一个
成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯,当好的习惯积累多
了,自然会有一个好的人生。
2
责任
五岁的汉克和爸爸妈妈哥哥一起到森林干活,突然间下起雨来,可是
他们只带了一块雨披。
爸爸将雨披给了妈妈,妈妈给了哥哥,哥哥又给了汉克。
汉克问道:
“为什么爸爸给了妈妈,妈妈给了哥哥,哥哥又给了我
呢?
爸爸回答道:
“因为爸爸比妈妈强大,妈妈比哥哥强大,哥哥又比
你强大呀。
我们都会保护比较弱小的人。
汉克左右看了看,跑过去将雨披撑开来挡在了一朵风雨中飘摇的
娇弱小花上面。
这个故事告诉我们,真正的强者不一定是多有力,或者多有钱,而
是他对别人多有帮助。
责任可以让我们将事做完整,爱可以让我们将事情做好。
一
、
物业管理沟通艺术:
主
要
内
容
:
1
沟
通
艺
术
的
含
义
本
“
质
。
礼
者
,
正
仪
齐
颜
色
修
辞
令
”。
是
参
与
社
交
活
动
时
约
束自己尊重他人的行
为规
范,由社会成
员约
定俗成。
是
门综
合性
较强
的行
为
科学,是指在人
际
交往中,自始至
终
以
一定的
定俗成的程序、方式来表
现
的律已、敬人的完整行
学
习
是国
化交往和
竞
争的需要。
究礼
是弘
扬
民族文化
创
建和
谐
社会的需要。
实
践礼
是提升个人和公司形象的需要。
落
是各
项
成功
3
的需要。
的核心是尊重
本。
尊重二字是礼
之本,也是待
人
接
物
根
基
尊
重
分
自
他
首
自尊
本,自尊自
爱
爱护
自己的形象;
其次要尊重自己的
职
业
岗
位
闻
道
有
后
专
攻
第
三
热
忠
诚
己
组
织
尊重他人可用五句
话
来概括,
对
不同人的尊重体
出个
人修养:
尊重上
级
是一种天
职尊重下属是一种美德
尊重客
户
是一种常
识尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养尊重他人的三
A
原
则
⑴接
受
方
(
accept)
不
难
随
意
更
方
或
轻
易
补
充
方,
让对
堪,
主永
远
的。
谈话
中不要
打断
别
人。
⑵重
视
(appreciate),
欣
赏
多
看
优
点
当
众指正缺点。
⑶赞
美
(admire),懂
得
在
自
己,是自信的表
的意
强
个人素
,外塑公司形象
要达到的目
标
懂得人
交往的一般礼
节
;
提升
职业
成熟度;
掌握
素养的
评
价
准;
4
提高
修养和礼
水准,使之固化
为习惯
培育高素
质职场环
境,提升
组织
与个人附加价
值
2
个人形象塑造。
个人形象六要素:
表(尤其
头
、手)、表
情(人的第二
语
言
——
自然、友善、良性沟通)、
举
止
作、服
饰
着
装
TPO
)
谈
吐
气
温
和
态
貌
待
接
物(
情大方);
3
具体操作:
着装礼
,面容礼
,站立行走坐蹲礼
,体
态语
言运用,与客人空
间
距离掌握等。
二、与客
沟通
艺术
接待沟通
三到:
眼到、口到、意到
眼到:
要有目光的交流,注
视别
人目光
应
友善,采用平
,必要
时
候
仰
目
光
流
3-5
秒
其
嘴
巴
眼
部
中
置
注
你
相
处
2/3。
根据人
们
交往中活
内容的不同,人的目光凝
区域也不同,
一般划分
以下三种情况:
1)
公
务
凝
区
域
以
两
眼
底
线
额
顶
角
形
成
这
种凝
会
显
严肃认
真,
方也会
觉
得你有
意,容易把握
住
的主
动权
和控制
权
2)
上
唇
心
下
所
倒
三
角区。
能
给
人一种平等、
松感,从而
造出一种良
好的社交气氛。
3)
亲
密
双
到
胸
之
恋
家
庭
成
员
使用的一种凝
,往往
带
昵
恋的感情色彩,所以
5
非
密关系的人不
使用
,以免引起
误
解。
口到:
普通
情正确称呼,表示
交往
象的尊重,体
现
社会
风
尚,反映个人修养。
意到:
过
微笑把友善、
情表
出来,不卑不亢,落落大方,
不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑
物业管理接待服务具体操作:
(一)基本原则:
1、
注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务
工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接
待中既坚持原则,又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对
待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业
主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。
3、
严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中,业主或用户可
能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。
(二)、
基本礼仪
称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时
应恰当使用的称呼。
最为普通的称呼是“先生”、太太”和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之
后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。
遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如
6
“总裁先生”、教授先生”、王医生、沈老师等。
注意:
在服务接待工作中,切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离
较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼(用敬语)。
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不
同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
①
与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?
②在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说
“再见、您请、慢走”等。
③宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,
“是否要我去请医生来”等。
应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
①应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身
目视它处、心不在焉;
交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧
气;
说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;
反应迟钝,必要时
还需借助表情和手势沟通和加深理解。
②
如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”
或“对不起,请您再说一遍好吗?
”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神
色,以免造成不必要的误会。
③对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询
或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守
7
信。
④回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音
大小适中。
同时,对话时要自动停下手中的其它工作。
遇到多人问询
时,要从容不迫的一一作答。
⑤对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;
对宾客的过分或无理要
求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,很抱歉,我们无法
满足您的这种要求”,这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处
处表现出热情、有教养、有风度。
⑥对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷
静,微笑、谦逊的回答“谢谢”或“谢谢您的夸奖”,这是我应该做的”等。
4
迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能
体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。
①在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和
礼貌用语;
对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采
取应急措施。
②对于重要的宾客,必要时应站在大厅或门口列队欢迎,队伍要排
列成行,保安带帽敬礼精神饱满、着装整齐、笑容满面。
5
引导礼节
为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持
2-3
步,随着客人
的步伐轻松地前进。
8
遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。
““
③
引领客人时,应用“请随我来”、这边请”、里边请”等礼貌用语。
④
为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
仪表、仪容和仪态
(一)
仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求:
上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷
洗干净。
2、
自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;
上班应摘除
多余的饰物;
男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;
女性不梳披肩发
型,不得浓妆艳抹。
(二)
仪态
仪态的具体要求:
站姿:
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是:
上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂
自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种:
侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的
样子。
坐姿
9
基本要求“坐如钟”。
基本要领:
上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,
并注意手、脚、腿的正确摆法。
步姿
基本要求“行如风”
身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两
臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、
手势
与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。
在引路、
指示方向时,切忌用手指指点。
5、
表情
面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要
树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑的要求:
微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。
双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。
嘴角上扬,双唇间微微露齿。
四、
常用礼貌用语
(一)、接听电话时:
您好
您好,以善物业管理公司
请问您贵姓?
10
请问有什么可以帮您的吗?
当听不清楚对方说的话时——
对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?
先生,您还有别的事吗?
对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?
您能听清楚吗?
当对方要找的人不在时——
对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?
谢谢您,再见。
(二)、打出电话时
先生,您好,我是以善物业管理公司,麻烦您找**先生。
当要找的人不在时——
您能替我转告他吗?
谢谢您,再见
(三)、用户电话投诉时
先生,您好!
以善物业管理公司。
请问您是哪家公司?
先生,请问您贵姓?
请告诉我详情,好吗?
对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。
请问怎
样与您联系?
您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
11
很抱歉,给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
(四)、业主或来客投诉时
请问我能帮您什么忙吗?
您能把详细情况告诉我吗?
对不起,给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时——
对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您
的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时——
对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大
约在***时间给您一个答复。
请您放心。
(七)、业主及访客电话咨询时
请问有什么可以帮忙的吗?
请稍等,我帮您查一下
八、催收管理费
尊敬的业主,您好!
您们*月份的物业管理费还没有交。
我们于*日已经发出《缴款通知》,
想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费需在当
月
15
日之前交纳,如果您很忙我们可以上门拜访,谢谢合作。
12
特别强调:
服务微笑
,说话要温和,动作要优雅
有一种人让你历久弥新,有一种声音悠远隽永,有一种人外表并不美
丽然充满魅力,有一种快乐如果不体会就不知道其中的纯粹——祝同
事们掌握礼仪,享受敬重人和得到别人欣赏敬重的快乐。
谢谢大家。
13
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