xxx直营店服务台工作手册Word下载.docx
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1、开具发票:
依照财务部的发票管理规定执行;
2、储值卡销售:
门店优惠储值卡由服务台销售,具体领取和销售方法根据公司相关文件规定执行;
(详见附件1)
3、员工礼仪和业务培训:
为有效提升公司服务人员的业务知识和亲和力,服务台人员需定期进行关于业务和服务规范的培训,以提高服务质量;
(详见附件2)
4、会员管理和相关业务:
按照公司会员管理规定执行;
(详见附件3)
a)会员入会办理;
b)会员活动办理;
c)会员积分查询、销补积分
5、顾客疑问解答及现场投诉处理:
a)客服接待:
需面带微笑,热情,耐心,主动迎接顾客、向顾客打招呼,询问顾客有什么需要帮助,并及时为顾客解决问题;
b)电话接待:
在接待时说话语气要轻、柔、注意语气、语调等,接听电话响声不能超过三声,接电话声音要柔美,并且要先说:
“您好!
幸福贝贝”。
认真倾听对方询问的事情,应及时作好记录并及时转告;
c)服务台接待接到顾客投诉,应先认真耐心倾听,然后表示歉意,即使责任在顾客,也要保持冷静和谦虚的态度,用婉转的口气加以解释并及时通知相关负责人,消除误会;
d)对顾客提出的意见和建议,客服接待人员必须热情接待,详细记录顾客的姓名、住址、联系电话,对意见、建议及其所针对的经营服务工作,内外环境等方面存在的不足和建议,及时作记录;
e)试玩区管理
(1)每日早中晚对试玩区整理,清洁
(2)时刻关注试玩区的宝宝,如没有家长带领,能做到时时跟随,避免宝宝有意外发生,
(3)宝宝在试玩区,可以把最新的店内活动给宝宝家长做简单介绍
(4)对试玩区的玩具要定期消毒
(5)对试玩区的玩具进行清理查看
6、服务台及卖场纪律和环境卫生检查;
a)员工上班没带工牌,工服不干净;
主要责任人:
违纪员工;
连带责任人:
销售区区长
20元/次
b)女员工必须淡妆上岗,男员工需头发干净整洁,男女员工均不可以披头散发;
c)不允许在卖场接听手机.
d)不允许在卖场扎堆聊天
e)不允许在卖场做与公司无关的事情,如看书、报、吃东西(包括口香糖)
7、日常店内信息广播和商品退换货规定(详见附件4a、4b)
按照公司相关条文执行。
8、了解店内经营的各类商品品牌、特性及基本商品信息;
a)针对母婴专业卖场特性,顾客在购买前先到服务台询问是否有自己希望购买的某种、某品牌或某类商品,客服接待员需了解顾客需求,并准确告知顾客该商品所在楼层及位置;
b)对于要求退换货的顾客,客服接待员需根据商品退换货要求向顾客进行解释,对于因质量问题要求退换货的,必须经相关销售区区长或指定人员在退换货单上签字确认后方可办理;
9、熟知商场促销活动细则及流程:
熟记商场内每档期商品促销和活动促销内容和执行流程;
除商品促销以外,档期内所有活动促销均有服务台执行;
10、存包柜日常管理和遗留处理(详见附件10、11)
赠品管理制度
为了促进店铺和直销的销售,赠品成为促进销售的一个很重要的手段。
赠品在实际操作过程中有两种模式,一种是厂家赠品、一种是零售商自采赠品。
厂家赠品通常是零售商与供货厂家在合同谈判、送货或节日到来之前按照销售份额配送到零售商的专门促销赠品,为该厂家的某款或某系列产品专门附赠的赠品;
零售商自采赠品即零售商为了促进卖场的整体销售,保证销售促销有附加值而根据成本毛利预算而自行采进的。
为加强赠品管理,根据公司业务实际情况,制定以下赠品管理规定:
(一)厂家提供赠品的管理
1、厂家提供赠品的编码规则
厂家提供赠品的编码前三位使用其服务商品的品牌码,第4位为9,后两位为流水号。
2、厂家提供赠品的入库
(1)厂家提供的赠品随商品入大库
a订货时已确定赠品的名称和数量
原则上订货前应确认商品附带赠品的名称和数量。
订货前将赠品的赠品码录入系统,在制作订货单时将赠品一起录入订货单,物流按照供应商的赠品实际送货数量收货,打条码。
在送货数量少于订单数量时,通知采购;
在实际送货数量大于订单数量时,按照实际数量收赠品。
(注意:
正常商品不得多于订单数量收货。
)
b订货时未确定赠品的名称和数量
由于特殊原因订货前不能确认赠品的名称和数量的,物流先按供应商出库单的名称和数量收货,一个工作日内将赠品的名称和数量转与采购。
采购在一个工作日内制作赠品订单,仓库按照仓库验收单补充收货手续。
(2)厂家提供的赠品直接入门店
厂家提供的赠品直接入店的,由采购负责录入赠品信息,协调销售区打条码收货。
厂家提供的赠品在门店下要货单时应同时要赠品,
3、厂家提供赠品的发放
由销售区根据赠品促销通知单摆放捆绑赠品并发放赠品,销售区的赠品数量发放完毕,销售部应及时通知商品部来确定活动是否需要停止或继续向厂家补进赠品,销售区及时修改POP并负责向客户作说明。
(二)自采赠品的管理
1、零售商自采赠品的自采流程:
市场部根据现有赠品库存情况,通过前期较为受欢迎的赠品选择赠品范围,报于相关领导审阅。
2、零售商自采赠品管理与使用:
自采赠品分为:
外采赠品和直供供应商采购赠品
外采赠品采购由采购经理和市场部专人一同外出按照赠品采购计划和预算进行采购;
直供供应商采购赠品由采购经理根据市场部提报的赠品采购计划和预算向指定供应商进行专项采购
自采赠品进店后,需由采购部、市场部、物流库管和客服主管共同对赠品进行验货和入库,赠品采进店后由采购部建立该批赠品的赠品编码、由物流负责安装自采验收单将自采赠品验收入库,并由客服部直接接管赠品并入进门店赠品库。
自采赠品的日常管理与使用由门店客服直接负责,客服部需严格按照市场部发起并审批完毕的赠品使用计划领用与发放赠品;
赠品按照计划携出卖场至服务台,由客服和防损保证赠品的安全;
直销赠品领用:
直销部销售所需赠品必须有相对应的“直销商品送货单”,物流部每日需将当日“直销商品送货单”到服务台领取赠品。
领取赠品时必须有客服人员和防损人员在场,由客服接待人员根据每张送货单的所需赠品明细备货,备货后需由客服人员和物流接货人员在“送货单”上签字确认,物流将四联送货单中一联留客服部留存,客服人员将赠品明细在直销赠品领用登记表上按照所需内容进行登记,登记后由物流收货人员在登记表上签字确认。
自采赠品销账:
买赠活动期间,客服部必须严格按照赠品发放要求执行活动,并且正确填写赠品发放登记表;
每日营业结束前,需由当日客服主管根据赠品当日进销存和赠品当日发放的登记进行核对,确保发放数量无误;
经核准确认无误后,由当日客服主管负责根据当日赠品明细在客服赠品系统中对相应赠品进行销账,确保系统库存能够准确无误。
赠品销账需在系统中注明赠出渠道,在每笔系统销账记录中的备注栏需注明“幸福贝贝双井店服务台领用”或“直销部领用”,以便财务划拨赠品使用费用。
活动期间,市场部会在每周一针对客服部赠品发放情况进行核查,核查内容有:
根据赠品发放登记核对赠品发放是否符合活动买赠要求、小票商品内容审核、赠品一周销账情况、赠品使用金额。
(三)赠品的盘点和管理
厂家赠品由商品部和销售部共同管理,由销售部负责按照规定发放赠品;
自采赠品由市场部和服务台共同管理,由客服部按照规定发放赠品。
市场部需定期制定各赠品使用规则,根据不同时期和赠品的价值规定赠品的使用用途。
市场部应对服务台赠品日常管理监督和抽查。
赠品的管理同正常商品一样要进行定期盘点,凡损耗、损坏、丢失按照赠品的采购金额由管理部门负责人进行相应赔偿。
厂家赠品由各区区长负责赠品的管理和盘点;
自采赠品由客服主管负责赠品的管理和盘点;
每月22日前由客服主管负责将当月赠品残损汇总表按照填写要求填写完整后交市场部,当月无残损则口头通知即可。
赠品盘点时间:
●日盘点:
盘点范围:
服务台赠品柜;
要求:
每日下班前30分钟内,由每日服务台晚班人员对服务台礼品柜陈列的赠品进行日盘点,盘点后认真填写盘点单由当日客服晚班负责人及防损负责人签字确认,每日早营业前15分钟,当天接班的早班服务台工作人员需按照盘点单进行接班盘点,并在昨日的盘点单上签字交接确认。
●月盘点:
赠品库及赠品柜
每月最后一周的周三由市场部负责人和客服主管安排赠品月盘点。
依照公司盘点工作流程组织,由物流部负责盘点监督,盘点结束后由市场部和物流部填写盘点意见,并根据损益报公司审批。
盘点损耗范围,赠品总价值的3‰针对市场部负责人和客服负责人进行考核。
考核标准按照公司要求执行。
注:
赠品管理执行文件详见附件5
客服接待员日常行为管理规定:
一、认真遵守上、下班时间,未经允许不得擅自离岗或空岗;
二、按照公司要求统一着装,佩戴工牌,搞好个人卫生,按公司统一要求整理好发型;
三、工作制服要保持整洁,无污渍、破损,毛衣领不得高于衬衣领口;
四、面部保持清爽,着淡妆,口腔无异味保持牙齿清洁,指甲要经常修剪保持清洁,不留长指甲,不涂带色指甲油。
戒指只允许戴一只简单的款式,不得佩戴耳环,只允许戴一对耳钉;
五、严格遵守规章制度,工作期间,忠于职守,不与他人闲聊,大声喧哗,尽职尽责做好本职工作;
六、为确保服务台物品和赠品的安全,除公司经理级以上人员和服务台工作人员以外,拒绝其他人员进入柜台;
对携带物品的顾客,应提醒顾客看管好私人物品,防止幼儿乱跑或地面光滑,设施等造成不安全事故;
七、对在商场内发现吸烟的顾客,应礼貌劝阻,不得大声喧哗。
八、准确执行公司组织的各项促销活动,并对公司赠品进行统一管理、发放,并按照要求进行相应的登记工作;
九、主动向顾客介绍店内正在执行的促销活动,对于在服务台执行的促销活动需主动为顾客办理;
一十、对待顾客需用标准规范用语,业务处理需按照流程完成。
标准及内容见规范手册(详见附件6)
服务台其它相关工作内容:
一、送货收费标准
相见相关内容(详见附件8)
二、促销信息展架
根据服务台位置情况原则上需摆放一个促销信息明示板、一个X展架和两个kd展板(小)。
Kd展板需摆放于服务台桌面上、促销信心明示板和x展架可根据店内实际情况摆放。
三、市场活动数据统计
服务台需每次会员活动后完整填写《会员活动数据库》(资料库见附件9)资料,并提交市场部人员。
XXX市场部
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