国美在线商家工单回复标准及操作手册.docx
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国美在线商家工单回复标准及操作手册.docx
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国美在线商家工单回复标准及操作手册
商家工单回复标准及操作手册
尊敬的各店铺商家:
你好!
近期因新入驻商家逐渐增加,店铺对客户反馈的诉求问题、工单描述回复及解决方案不是很标准,导致工单流转多次,影响订单的处理时效和质量,同时增加店铺和国美双方的工作量,现针对以上情况,国美给予下发相应的操作手册,请各商家店铺自主进行学习,如有超时回复、无效回复等情况,依据《店铺运营管理规范》执行。
一:
处理回复工单的原则
所有客户诉求,做到客户满意、快速响应、及时处理。
1.高效处理原则
对待所有的客户诉求,各商家店铺都必须要保证快速高效的解决客户问题,不得以任何借口如“非我部门责任”、“正在与商家(承运商)协调中”、“没有精力处理、我休息、厂家提供就是这样的、请明日再流转此单、谢谢、欢迎光临、请提供订单号、已处理”等来延误推诿处理,若出现此类情况,按照《店铺运营管理规范》执行。
以此确保客户问题能够及时解决,提高购物体验。
2.客户满意原则
客户满意是国美在线解决客户诉求的第一原则,客户满意原则是指在公司条件许可范围内最大化的满足客户要求,以达到客户的期望值。
3.投诉日清原则
对待任何投诉,不允许推诿或以“正在协商中”等借口来拖延时间,消耗客户精力。
所有投诉的处理原则上必须当日解决完毕或出具处理方案,做到当日事当日毕。
4.损失最小原则
处理客户诉求首先是客户满意,然后追求损失最小。
对于确属我司有服务规范不到位造成的客户投诉,客户要求赔偿,且合情、合理、合法的,投诉处理人员必须就此投诉的赔偿问题与客户进行协商,并将投诉的赔偿金额控制在最小范围之内,确保用最小的损失取得客户最大限度的满意。
5.投诉类型及回复标准:
以下为投诉类型回复标准,请各商家店铺务必严格按照以下方式回复明确,否则将依据“商家管理制度“执行处罚。
以下为常见问题及回复标准:
一、商品问题
Ø商品外残:
客户于XXX时间,购买XXX商品,表示收到商品后有破损。
1.此单已联系客户核实XXX情况,经与客户协商,为客户办理退换货。
客户认可后转回工单。
2.此单已联系客户核实XXX情况,经与客户协商,已告知客户XXXX处理结果,客户认可后转回工单。
Ø配件缺失:
客户于XXX时间,购买XXX商品,来电表示收到商品后缺失XXX配件,要求补寄。
1.此单经与客户联系核实:
(1)确实缺少XXX配件,已为客户补发,补发单号XXXXX,客户认可后转回工单。
(2)确实缺少XXX配件,经与客户协商,XXX时间为客户补寄,客户认可后转回工单
2.此单经联系客户核实,不是缺少配件,为客户使用方法问题,已告知客户操作流程,客户已无问题。
客户认可后转回工单。
Ø质量问题:
客户于XXX时间,购买XXX商品,现反馈商品质量问题,要求处理。
1.此单经联系客户核实,商品确实存在问题,经与客户协商,为客户办理退换货,或者为客户保修,客户认可后转回工单。
2.此单经联系客户核实,此商品非质量问题,是由XXX造成,已联系客户解释清楚,客户认可后转回工单。
3.如客户不认可,请将客户反馈问题的XXXX问题,描述清楚后回复。
二、物流问题
Ø送货不及时:
客户于XXX时间购买XXX商品,客户来电表示之前未收到,要求尽快送达。
回复要求:
1.此单经核实,货物已在送货途中,已联系客户告知客户运单号xxxxx,需要回复正确运单号后回复工单。
2.此单经核实,商品XXX问题,已联系客户解释说明,并补寄(提供补寄运单号)。
如取消,请操作后转回工单。
Ø签收无发票:
客户于XXX时间,购买XXX商品,来电表示签收无发票,要求尽快补寄
回复要求:
1.此单由于XXX原因没有开出,并于XXX时间为客户补寄,并联系客户告知此情况,客户认可,后转回工单。
2.此单由于XXX原因没有开出,现已开出并补寄,补寄单号:
xxxxxxxxx。
后转回工单。
Ø错送、漏送:
此单客户与XXX时间,购买XXX商品,表示商品已收到,但是不是自己购买的XXX,要求处理。
回复要求:
1.错送:
(1)此单经联系客户核实,确实发错商品,已告知客户xxxx处理方案,客户认可后转回。
(2)此单经联系客户核实,商品未发错,已给予客户解释XXX原因,客户认可后转回。
(3)客户不认可解释,请将问题描述清楚后转回
2.漏送:
(1)此单经联系客户核实,确实漏发,以为客户补寄,补寄单号XXXXX,已联系客户告知,客户认可后转回。
(2)此单经核实,未漏发。
此单为XXXX原因造成,已联系客户告知XXX解决方案。
客户认可后转回。
Ø物流超区:
此单客户于XXX时间购买XXX商品,来电反馈,物流无法送达,要求处理
回复要求:
此单经联系XXX核实,确实无法送达,已联系客户XXX处理,客户认可后转回工单。
如转运,请回复转运单号。
Ø违规收费:
此单客户于XXX时间购买XXX商品,来电反馈,物流要求收取客户XX费用,要求我司处理
回复要求:
1.此单经核实,无需收取客户费用,已联系物流在XXX时间送达,并联系客户解释,客户认可后转回工单
2.此单经核实,确实需要收取客户XXX费用,已联系客户说明,并于XXX时间送达,客户认可后转回
3.如客户不认可商家解释,请商家详细描述清楚收取费用原因后回复。
Ø货物丢失:
此单客户于XXX时间购买XXX商品,来电反馈物流告知客户没有这个商品,或商品丢失,客户要求处理
回复要求:
1.此单经核实,商品已找到,运单号为XXX。
已联系客户告知,客户认可后转回工单
2.此单经核实,商品确实丢失,已联系客户处理:
(1)与客户协商,为客户补寄,补寄单号为XXXX
(2)与客户协商,为客户退款,已操作取消。
Ø私自取消客户订单:
此单客户来电表示商家私自取消自己订单,要求商家处理:
回复要求:
1.此类情况,需要商家明确回复取消原因,是否与客户联系确认过
(1)此单经联系客户,已与客户解释xxx原因取消,客户认可后转回工单
(2)此单经联系客户,与客户解释取消XXX原因后,客户不认可,请描述清楚取消原因后转回工单
Ø更改订单状态:
客户来电表示,要求更改订单状态为XXX,要求处理:
回复要求:
1.此单经核实,已为客户更改为客户要求的XXX订单状态,更改后转回工单。
2.此单经核实,为XXX问题,没有更改,已联系客户解释,并告知客户XXX时间xxx操作处理,客户认可后转回工单。
Ø虚假维护订单状态:
客户来电表示,订单XXXX,一直未有物流信息,要求我处理:
回复要求:
1.此单经核实,为XXX问题,经与客户协商,为客户补寄,补寄单号为xxx,客户认可后转回工单。
2.此单经核实,为XXX原因,经与客户协商,为客户退款,已操作取消,客户认可后转回工单。
Ø超时未出库:
客户来电表示,商品一直未发货,要求我司尽快处理:
回复要求:
1.此单经核实,为XXX问题,经与客户协商,为客户发货,并操作系统出库,发货单号为xxx,客户认可后转回工单。
2.此单经核实,为XXX原因,经与客户协商,为客户退款,已操作取消,客户认可后转回工单。
Ø出库拦截商品:
此单客户于XXX时间,购买XX商品,已出库,现来电要求拦截,商品不要了,请处理。
回复要求:
1.此单经核实,商品已在XXX位置,已联系物流拦截退货,已告知客户商品回库货为客户退款,客户认可后转回
2.此单经核实,商品已在XXX位置,已联系物流拦截退货,已告知客户商品回库货为客户退款,并联系客户解释拒收运费问题XXX解决,客户认可后转回工单。
三、售后问题:
Ø超时未审核:
客户于XXX时间提交退换货申请,一直未审核,要求商家处理:
回复要求:
1.此单经核实,为XXX问题未审核,已联系客户XXX处理。
已审核操作完成,客户认可后转回工单
2.此单经核实,为XXX问题未审核,已联系客户XXX处理。
已取消客户的申请,客户认可后转回工单
Ø退换货办理不及时(已寄)
客户于XX时间够买XXX商品,有质量问题,商家认可办理,客户已将商铺寄回,要求商家尽快处理
回复要求:
此类要求商家在系统中操作完成
流程:
退货:
待店铺审核-审核通过待店铺收货-待店铺验货-退货完成
换货:
待店铺审核-审核通过待店铺收货-待店铺验货-退货完成-新货出库
1.此单经核实,商品已收到,可以为客户办理退换货,已在系统中操作完成后转回工单
2.此单经核实,商品已收到,由于XXX问题,无法办理。
已联系客户协商XXX处理,客户认可后转回工单。
3.如客户不认可,请务必描述清楚无法办理原因。
Ø办理退换货不及时(未寄)
回复要求:
此单经核实,客户寄回商品未收到。
请核实:
能否办理退换货,如不能办理,请解释清楚原因,并于客户沟通完成。
Ø给客户人、财、物造成损失
客户于XXX时间,购买XX商品,由于XX问题,造成客户损失,要求处理
回复要求:
1.此单经核实,为XXX问题,已联系客户为看护XXX解决,客户认可后转回工单。
2.此单经核实,为XXX问题,无法赔偿。
原因为:
XXXX
Ø取消订单:
客户于XXX时间,购买XXX商品,要求取消订单,请商家处理
回复要求:
1.此单经核实,已为客户操作取消订单(需在系统中操作),操作后在转回工单
2.此单经核实,为XXXX原因,已联系客户解释XXXX。
客户认可后转回工单
Ø状态维护错误:
客户于XXX时间够买XXX商品,反馈订单状态维护错误,要求处理。
回复要求:
1.此单经核实,为XXX原因状态维护错误,现已联系客户为客户XXXX解决,客户认可后转回工单
Ø状态维护不及时:
客户于XXX时间,购买XXX商品,商品已XXX,要求尽快维护状态。
回复要求:
1.此单经核实,为XXX原因,为客户更改订单状态(需要操作系统),操作系统后在转回工单
Ø换货转退货:
客户于XXX时间,购买XX商品,已申请换货,但现要求办理退货,请处理
回复要求:
1.此单经核实,为XXX原因(换货转退货,需要商家取消换货单后,才能发起退货流程,故请商家取消客户退货单)后转回工单
Ø返还运费:
客户于XXX时间,购买XXX商品,已做退换货,要求返还运费
回复要求:
1.此单经核实,为XXX问题,已联系客户为客户返还运费完毕,确定客户已收到后转回工单
2.此单经核实,为XXX问题,已联系客户解释XXX原因。
客户认可后转回
3.此单经核实,为XXX问题,客户不认可。
请解释清楚原因后转回工单
四、促销问题、活动问题:
Ø页面与实际不符:
客户于XXX时间,购买XXX商品,投诉收到商品与页面上描述有差异,要求处理
XX文库-让每个人平等地提升自我
XX文库-让每个人平等地提升自我回复要求:
1.此单经核实,为XXX为题,已联系客户解释清楚,为客户XXX。
客户认可后转回工单
2.此单经核实,为XXX问题,已联系客户解释,为客户XXX,客户不认可,请描述清出情况后转回工单
Ø虚假促销:
此单客户于XXX时间,购买XXX商品,投诉我司页面促销有问题,要求处理。
1.此单经核实,为XXX问题,已联系客户解释XXXX,已为客户XXX操作,客户认可后转回工单,
2.此单经核实,为XXX问题,已联系客户解释XXXX。
客户不认可,请描述清楚问题后转回工单
Ø服务态度差:
此单客户于XXX时间,购买XXX商品,投诉态度问题,要求处理
回复要求:
1.此单经核实,确实为XXX问题,已联系客户解释XXX,为客户XXX,客户认可后转回工单
2.此单经核实,为XXX问题,已联系客户解释XXX,客户不认可。
请解释清楚此问题,描述过程后转回工单
Ø承诺服务不兑现:
此单客户于XXX时间,购买XXX商品,表示商家承诺客户XXX,要求处理
回复要求:
1.此单经核实,确实为XXX问题,已联系客户为客户XXX,操作完成XXX,客户认可后转回工单
2.此单经核实,确实为XXX问题,已联系客户解释XXX,客户不认可,请将问题及解决方案描述清楚后转回工单
Ø处理不及时:
此单客户于XXX时间,购买XXX商品,投诉商家一直未联系客户进行处理,要求处理。
回复要求:
1.此单经核实,确实为XXX问题,现已联系客户解释XXX,客户认可,并解释长时间未解决原因后转回工单
2.此单经核实,确实为XXX问题,现已联系客户解释XXX,客户不认可,请解释清楚客户问题,描述清楚。
并回复长时间未回复原因后转回工单
五:
发票问题
Ø拒开发票:
此单客户于XXX时间够买XXX商品,收到后投诉没有发票,且商家不给客户开具,客户要求处理。
回复要求:
1.此单经核实,确实为XXX原因,已联系客户解释XXX原因,客户认可后转回工单
2.此单经核实,确实为XXX原因,已联系客户解释XXX原因,已为客户开具,补寄单号为XXX,客户认可后转回工单
Ø签收无发票:
此单客户于XXX时间,购买XX商品,来电表示签收后没有发票,要求处理
回复要求:
1.此单经核实,确实为XXX原因,已联系客户解释XXX原因,客户认可后转回工单
2.此单经核实,确实为XXX原因,已联系客户解释XXX原因,已为客户开具,补寄单号为XXX,客户认可后转回工单
Ø发票信息错误:
此单客户于XXX时间,购买XXX商品,表示发票信息有问题,要求处理
回复要求:
1.此单经联系客户核实,确实发票信息有问题,已联系客户XXX解决。
客户认可后转回工单
2.此单经联系客户核实,确实发票信息有问题,已联系客户XXX解决,以为客户补寄,补寄单号XXX。
客户认可后转回工单
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