礼仪服务规范准则.docx
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礼仪服务规范准则.docx
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礼仪服务规范准则
***市*******公司
服务礼仪规范
服务用语规范
1.礼貌用语多多益善
“请”——是一种礼貌,更是一种姿态
“谢谢”——时刻表达对好意的感恩之情
“对不起”——站在对方的角度想问题
2.服务用语常挂嘴边
称呼用语要得体:
同志、老大爷(大妈)、先生(女士)……
问候用语要亲切(忌打探隐私的问候语):
你好!
大家好!
上午好!
身体还好吧!
节日过得开心吧!
迎送用语要真诚:
欢迎光临!
请多指导!
慢走!
再见!
请托用语:
请稍候、请让一下、请多关照、拜托……
致谢用语:
谢谢你的配合与支持!
多谢理解!
……
征询用语:
请问,劳驾,我能……
应答用语:
这里是……,请问您有什么事?
是的,好的,我明白您的意思,我尽量按您的要求去……
解释用语:
情况是这样……,原因是……,由于……
推托用语:
我请示一下领导,我考虑一下,我尽力……
祝贺用语:
节日快乐!
恭喜……,祝你……
道歉用语:
打扰了,抱歉,请谅,多多包涵……
内勤基本礼仪
1.科室办公人员着装整齐,佩戴工作证件,坚守工作岗位,举止大方得体,办事高效。
严禁办事时化妆、闲聊、打笑、吃零食。
2.保持科室内外环境整洁、肃静,办公用品轻拿轻放。
科室内严禁吸烟和乱丢乱放;严禁在工作时间从事与工作无关的打扑克、玩游戏、网聊、看电影、炒股等活动。
3.对用户保持主动、热情态度,面带微笑。
对用户的咨询耐心解释,能办理的业务及时办理,不属科室办理的告之办理科室。
用户如果行动不便,可通知相关科室或人员前来解决和答复。
4.严禁对用户视而不见、敷衍了事;严禁在用户面前一脸冷漠、满脸厌烦;严禁对用户指指点点、争吵推搡,态度恶劣;严禁在用户面前说有损公司和同事形象的话。
5.详细记录用户提出的申请和反映的问题,并在规定时限内转有关科室或人员办理。
对服务时家中无人的,要和用户约定时间。
服务事项是否办理要有记载,并按期归档。
6.临时要求办理的紧急事宜尽快办理。
7.不接受用户哪怕一支烟的馈赠与吃请,严禁“吃、拿、卡、要”。
外勤基本礼仪
1.工作时间穿戴整齐,工作证件随身携带。
工作物品、安装材料及工具设备等规范放置、小心爱惜,随用随取。
2.及时、准确到达服务场所,安全、规范操作,果断处理供水问题。
若需收费预先告知用户。
3.到用户家中服务时,必须轻声敲门,主动出示证件,做到“不敲门不进门,不说明来意不进门,家中无大人不进门”。
进门主动换鞋或穿上自带鞋套,保持用户家中卫生,不乱吐乱丢,不着装不雅。
若需借用用户物品,经其允许方可动用,用后归还并保持清洁。
4.到厂矿、企业等单位时,进出厂门要主动作自我介绍并出示证件。
5.为用户服务主动、热情、礼貌、优质、高效。
认真听取和征求用户意见,作好解释工作,并及时向单位反馈,不断改进工作方法。
6.离开工作场地时做到物品归位,人走场清。
7.临时需要办理的紧急事宜尽快办理。
8.工作时若停水、占道、施工等对第三方造成的不便表示歉意,并请谅解。
9.严禁酗酒后工作,严禁带着个人情绪工作。
工作时严禁长时间接听与工作无关的电话。
不接受用户一支烟、一个水果的馈赠与吃请,严禁“吃、拿、卡、要”。
10.不身着工作服在歌舞厅、茶楼等娱乐场所娱乐。
电话礼仪
1.接听电话及时,首先应致问候,然后自报家门,即:
“你好,市南城给排水公司**科(室),有事请讲”。
接听结束必须说再见,并轻放电话。
2.用户来电咨询,接听人员应保持热情、关怀的语气,准确回复,尽量一站回复到位(如收费标准、办事流程、简单故障排除等事项),减少用户再次向其它科室打电话的次数。
3.用户有误解和怨气来电,接听人员先用关切的语气作好安抚,如果不能协助解决就耐心作好解释,因公司原因为用户造成的不便则向其道歉,并表示改进。
如有必要,留下对方联系方式,再由相关科室和人员主动联系用户。
4.用户来电报告公共区域的爆管、漏水、偷水、私安乱接或者供水突发事件,无论是否与自己科室有关,都要问清详细地点并表明公司将及时处理的态度,同时致以感谢,必要时留下对方联系方式。
之后,立即通知相关科室或人员进行处理。
不得让用户再次打其它科室电话反复进行报告。
5.上级单位和其它单位打来的工作电话要作好详细纪录,包括时间、地点、事项、相关人员、具体要求、来电单位及姓名等。
没听清和不太明白的地方要主动问清。
随后及时办理或者通知相关人员办理。
6.对错打的电话,不得嘲笑和粗鲁对待,能给予帮助尽量予以帮助。
7.因工作需要打外部电话时,首先作好自我介绍,即:
“你好,我是南城给排水公司**科室的**”。
然后简明扼要说明通话目的,尽快结束交谈,少占用对方的电话线路和工作时间,通话时间一般在三分钟之内。
如果谈话涉及问题较多,时间较长,则应询问对方此时是否方便长谈。
如果对方不方便长谈,则请对方约定下次的通话时间。
8.如果要找的人不在,可以直接用“对不起,打扰了,再见”结束通话,也可请教对方如何进行联系。
如果需要对方转告,要说清自己的姓名、单位、电话、转告的内容等,同时要问请对方怎么称呼,以备查找。
9.接打内部电话要相互尊重,简明扼要,不闲聊。
10.外来的广告推销电话可礼貌地回绝。
不得随意向电话中的陌生人透露公司生产、经营、财务、工程等详细信息以及同事的私人电话、家庭住址等隐私信息。
11.接电话语气柔和,音量不得过高,不长时间占用电话。
中途若有人前来办事,要尽快结束通话。
接待礼仪
1.上级领导、外单位人员、同事亲友的接待。
热情地请其就座,上茶。
如果需要帮其找某同事,可以说“请稍等,我看一下**在不在”,并及时帮其联系。
若是上级检查工作,则通知公司有关人员迎接检查。
若暂时无人前来,可在不影响工作的情况下陪其聊些轻松话题,慎聊私事。
若有事要办,则向其说明失陪原因。
2.用户的接待。
用户来访无论与本科室是否有关均要面含微笑主动询问,并协助其尽快办理业务或者作好解释。
用户若主动询问,则热心回答,尽量让其满意。
用户若有误解和怨气,先用关切的语气作好安抚,如果不能协助解决就耐心作好解释,因公司原因为用户造成的不便则向其道歉,并表示改进。
用户若行动不便,工作人员要勤跑。
3.推销员的接待。
如果推销的是与公司无关的产品则婉言谢绝。
如果推销的产品与公司有关,可先与公司相关部门联系,如果有意向购买或是事先有约,则指引其去相关科室。
如果没有购买意向,而推销员又执意见领导,可以委婉地让其留下材料,回头请领导过目。
4.不速之客的接待。
应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本信息,然后请示领导,由领导决定是否会见。
5.见面接待时应友好地点头或者握手,交谈时应注视对方眼睛专心聆听,告别时应友好地道别或送别,不可心不在焉、目光游离、举止不雅。
收费服务礼仪
1.提前到达岗位着好工作装,整理好收费室,保持良好的工作环境和精神状态,面对用户保持微笑,坐姿优美。
工作中途不得脱岗。
2.按用户排队顺序收费,严禁亲友插队交费。
用户来到收费台前,要主动热情地使用“你好!
”打招呼。
3.若有老、残用户交费,或者特殊情况急需交费,可向其他用户作以解释后优先考虑收费。
4.收费类型、收费标准、营业时间在醒目处公开,用户若仍然询问,熟练地回答,不得有厌烦之情。
用户若咨询其它业务问题,能答复就准确简要地答复,不能答复的请其到客服中心咨询。
5.收钱时要当面点清,并告之用户钱数;返钱时要提请用户当面清点;结清费用后提供票据,并提请用户保管好。
6.用户若对费用不满和怀疑,作适当解释,或请用户到相关科室查询核对,不得说有损公司和同事的话。
用户若不依不挠大骂特骂影响收费工作,不得与之对骂,可请相关科室人员前来解释办理,或者请其留下联系电话,由相关科室与之联系。
7.下班之后若有用户前来交费,尽量为其办理。
不能办理则说明缘由,请其改期办理,得到用户理解。
8.遵守财经纪律和现金管理制度,自觉维护收费程序和原则,不压款,不挪用公款,保证现金安全。
安装、维修、施工服务礼仪
1.接到管道安装维修、水表安装维修、工程施工任务后,准备好工具和材料,在规定时间到达现场。
爱护各种工具设备和用户财产,节约各类材料,精心操作,文明规范施工,确保在规定的时限内安全、圆满完成任务。
。
2.供水管道尽量安于不影响通行,不影响市容的地方。
水表安于便于统一管理和维修的地方,并作好详细登记。
安装公司每月15日至18日向经营科报新安水表纪录。
3.施工现场若防碍行人、影响行路安全,必须有负责人和安全员,有明显的安全施工标志和护栏(警示牌、旗、灯),以示行人注意。
施工机具、用料摆放整齐,回填土、石、砂等堆放规整,残土及时外运,尽量减少对交通的防碍。
4.若小范围内需停水或延长停水时间时,要及时通知用户。
若大范围的停水,提前一天通过媒体、网络和张贴公告发布停水通知。
5.若有爆管等供水突发事件影响正常供水,第一时间赶赴现场,争分夺秒抢修,相关部门协调配合,尽快恢复正常供水。
6.任务结束后,要保证场清、料净,移动过的物品要恢复原位,请用户或者相关部门验收,做到“质量不合格不走,用户不满意不走,作业现场不整洁不走,工具清点不齐不走”。
7.如果要推迟工作时间或者延长工作时限,向用户作好解释说明,取得理解。
若因工作失误造成用户损失,应主动道歉并承担责任。
8.认真填写相关记录,收集好相关票据,确保工作情况一目了然,不漏报、错报、虚报。
抄表、催费服务礼仪
1.经营人员准确掌握所管理片区各用户的住址、水表位置、用水性质、交费时间等,抄表要准确到位,做到不估量、不错算、不漏抄。
2.抄表后要主动告诉用户当月用水量、水费征缴额,交费时限,避免因用户不知情而产生的滞纳金。
如发现用水量突增突减时,应协助用户查明原因,提出解决办法。
3.用户对用水性质、用水量执有异议,及时进行解释或者到现场查看,以理服人。
若是水表出现问题影响用水量,提醒用户及时维修和更换,水费视情况给予适当处理。
若是用水性质不清,请稽查人员核实。
4.当用户欠费时,要认真填写欠费通知单,字迹清晰;送达用户手中时,要礼貌地说明情况,督促其尽快交清费用。
对屡催而不交费的用户可实行停水处理。
在其交清费用2小时内恢复供水。
5.出现送水量与抄表量误差较大时,分析原因,及时找到问题症结所在,减少偷水、漏水现象,杜绝无户头现象。
6.如果发现用户有私安乱接或偷水行为,要严厉警告,并采取必要制止措施。
如果造成公司较大损失,向其追偿。
稽查、测漏服务礼仪
1.稽查人员要严格执行国家的法律、法规和公司的规章制度,定期对用水性质和供水情况进行稽查。
执行公务时,必须按规定着装、佩戴工作证。
2.对偷水、私安乱接、用水性质故意避高就低、私自加压等违章用水行为进行检查和处理时,主动出示证件,礼貌地说明来意;检查时,要爱护用户设备、设施,特殊检查要征得用户同意或履行法律程序;处理时,应告知当事人作出处理决定的事实、理由和法律依据,并告知当事人享有投诉的权利。
3.必须秉公执法,不得滥用职权减免水费或从中谋利,不得为违章用水户说情。
4.对生活确有困难而违章用水的用户,可劝其凭证件到公司办理优惠水价,减免部分费用。
5.定期对管网进行巡线测漏,检明管道如有暗处漏水迹象及时通知安装人员前来维修。
无特殊情况,小漏四小时内维修,大漏六小时内维修。
6.为上门用户办理过户、用水性质变更、销户等手续,并及时向相关科室反馈,确保用户数据的随变随新。
水厂、泵站服务礼仪
1.严禁无关人员进入厂区、泵站,对执意要擅自进入厂区参观的亲友、熟人要礼貌地拒绝。
2.若公司领导陪同外来人员参观,要站起来以示迎接。
若参观人员询问有关情况,可简要进行回答,不得有不屑、报怨之情。
3.严格执行生产调度指令,不擅自停水、送水、加压、减压等。
认真做好运行记录、日报,做到字迹清晰,记录准确,并按要求向负责人报告生产运行情况。
4.严格执行操作规程,禁止违章作业,确保供水设备运行的安全,加强设备维护保养,做到“不漏电、不漏水、不漏油、不漏氯”,按时巡视泵站设备及所管辖区域内的管网等运行情况,做好巡视记录。
5.枯水期、汛期、设备维修、突发事件等原因造成的城区部分片区停水后,要密切关注相关信息和供水动态,听从应急调度指挥,及时向分管领导、机关值班室、办公室、客服中心等科室反馈供水信息,最大限度减少停水时间,最大范围沟通供水信息。
6.不得向无关人员透露生产运行的详细情况。
车辆服务礼仪
1.驾驶员时刻保持车体内外清洁,严格遵守交通规则,注意驾驶安全,礼貌闪灯和鸣笛,礼貌行车、停车。
2.工程车、抢修车辆接到任务后,驾驶员协同工作人员准备好材料和工具等,按规定时限赶到指定地点。
没有特殊情况不得随意使用警报器。
3.公务车在接到出车任务后,提前在指定位置等候。
指定人员未到齐时车辆不得随意离开。
4.不用货车接待宾客,不用小轿车运送大货物。
5.车辆在非执行公务时,禁止停靠在饭店、洗浴、歌厅、茶楼等娱乐场所附近。
6.讲究座位礼仪,在对外公务活动中体现修养:
轿车上,座次尊卑自高而低依次应为:
后排右座,后排左座,后排中座,前排副驾驶座。
接待客人时,轿车上的前排副驾驶座、后排中座不宜主动安排客人就座。
大巴车上,座次尊卑为:
前座高于后座,右座高于左座;距离前门越近,其座次便越高。
火车上,座次的尊卑为:
距离火车头愈近的车厢位次愈高;距离车厢中部越近的包厢、铺位或座位其位次愈高;面对火车行进方向的一侧比背对火车行进方向的位次高;在同一排座位之中,以临窗者为上座,以临通道者为下座;在同一行座位之中,则以右座高于左座。
卧铺则是下铺为上,中铺次之,上铺更次。
集体活动礼仪
1.提前到达指定地点,着装统一,抬头挺胸,举止得体。
2.
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