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大一生活就这样结束了,老师让我们利用暑假时间参加社会实践。
这是我第一次实习,也是一次难得的人生经历,我从中领悟到了很多的东西。
实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站,是通向实际工作的第一个人生转折点吧。
带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程----实习。
实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节,我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责,不辞辛苦,勇于奉献,辛勤劳动,最终实现自己的预定目标,不给学校丢脸,不给自己摸黑,用自己的能力证明,我们是一个强者,不论从工作还是学习。
一、认知实践前对专业的认识
(一)专业简介
1、课程设置
学校为我们开设了旅游与酒店业概论、酒店服务心理、酒店礼仪规范、沟通技巧、前厅服务与管理等课程。
2、培养目标
本专业培养面向世界高星级酒店前厅、客房、餐饮、康体等一线服务岗位和基层管理岗位工作的学生。
学生在校期间将获得酒店管理职业技术领域综合职业能力的基本训练以及该领域从业岗位的专项能力培养,并具备酒店服务工作岗位的实际动手操作能力。
在现代酒店业领域中具有一定的专业基础知识和较强实践能力的高素质技能型专门人才。
3、就业岗位
本专业毕业生主要面向高星级酒店,从事酒店前厅、客房、餐饮等一线接待服务与相应的基层管理工作。
如前厅服务员、餐饮服务员、客房服务员、文员、领班、主管等。
(二)专业感知
通过一年的学习,对自己的专业也有了些了解。
该专业的培养目标是:
拥护党的基本路线,适应生产、建设、管理、服务第一线的,德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。
要求我们掌握经济管理基础理论,酒店、餐饮与旅游基础知识,具备酒店基本管理与服务能力。
我们毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。
在酒店管理上,我们常说客人永远是对的,但实事并非如此,当有出入时,我们怎样把对让给客人,让得即不得罪客人,又维护酒店的利益。
所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的,都是真实的,这样我们才能做到不找籍口,真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口,把问题解决掉。
记得老师曾经说过这样一个案例,有一个质检问题,连续反应多次,筷子摆放不明显,客人找不到,每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置,但还是出现客人投诉,有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题,甚至把整改单都扔到地上,但通过引用以客人永远是对的,换位思考,质检部门也是站到客人角度看问题,重新分析筷子问题,终于找到问题所在,并解决了筷子问题。
其实,书本上教给我们的只是一些理论而已,更多的还是要靠自己在实践中体会。
既然我选择了这个专业,我就要把它学好,学精。
我对自己设定的目标是希望以后在酒店里能够当名大堂经理。
二、认知实践后对专业的认识
(一)、对酒店从业人员的调查总结
1、从业人员对专业职业现状的介绍
酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业,一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用,被视为一枝独秀。
同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。
近几年,我国酒店业迅猛发展,并呈现出高速增长、繁荣兴旺的态势。
自从改革开放以来,外出旅游观光的人越来越多,旅游业已成了热门行业,旅游业的发展加速了酒店业的不断发展。
另外,大量农村剩余劳动力到城市务工或经商,他们中的很大一部分都需要在外住宿就餐。
这些流动人口和商务活动的增加,扩大了对经济型酒店的市场需求,这是酒店业发展的重要契机。
中国酒店协会预测:
到2017年,我国酒店业消费额将达7万亿元。
可以说,酒店行业是中国资本市场最具投资价值的行业之一。
2、从业人员对专业学习的建议
首先,要有服务的意识;
把握顾客的心理,站在对方的位置去思考问题;
学会与客人沟通;
注重培养自己的实践能力,认知能力,思维能力;
提高英语口语水平。
3、启发与感受
在此,我看到了酒店行业未来更好的发展前景。
酒店服务业是社会文明的窗口,作为当今发展较快的服务行业来说,酒店业需要更多的人才来进行管理。
通过此次实习对酒店业的了解,酒店业正在向人性化,环保化,品牌化及网络化方向发展,酒店业在其今后的发展必将是一个光明的前景。
(二)对酒店企业及岗位的认识
1、对认知实践的企业的认识
在红枫山庄实习的这段时间我真的学到了很多东西。
有一天,一位酒店常客来我们酒店住房,接待员小郑见是常客,便给他九折优惠。
但是客人还是不满意,想要更优惠。
因为暑期客房销售很好,小郑不愿意在这样的时期给客人更优惠。
于是,客人提出要见经理。
其实,酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折,小郑原可以把房价在下降一点,但他没有马上答应客人。
一来不想让客人产生以下想法:
酒店客房出租不妙,客人可以随便还价,二来他不希望给客人留下这样的印象:
接待员可以再多打一点折扣,但他不愿意,只给客人一在坚持才无可奈何地让步,这会使客人认为酒店员工做处理问题不老实。
小郑老中闪过这些想法后,同意到后台找经理请示。
于是他请客人先到沙发上休息片刻。
数分钟后,小郑满面春风地回到总台,对客人说:
我向经理汇报了你的要求。
他听说您是我店常客,尽管我们这几天出租率很高,但还是同意在给您80元的优惠,并要我致意,感谢您多次光临我店。
小郑稍作停顿后又说:
这是我们经理给常住客的特殊价格,不知您觉得如何?
最后客人很满意的办理了入住手续。
在此,我认为一个好的酒店不仅要有好的硬件设施,更重要的是员工的素质。
2、对认知实践所从事岗位的认识
在暑假期间,我在红枫山庄进行了为期两个星期的实训。
我在该酒店担任的是前厅接待员。
前厅部是整个的酒店的核心,也应该是酒店的脸面,因此对于工作人员的要求比较高,尤其是前台接待,形象是一方面,另外个人素质也是很重要,个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力,以及处理突发事件的态度,是整个酒店的信息中心,绝大部分的客人从这里获取酒店的信息,所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。
所以我在去实习前认真的阅读了从业人员给我的资料。
前台接待看是一个很简单的工作,可是其中需要学习的东西还有很多。
前厅人员在卫生方面也是一项常抓不懈的工作,在中班重逢时对前厅外围墙面,鱼池,转门的清理并进行保养,对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理,对后厅的外围卫生同样去坚持去做好,按照周计划卫生进行打扫,要求领班每天安排需做卫生,对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理,请保留此标记夜班对琉璃灯玻璃球的清理。
男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理,效果非常的好,由于很长时间没有清理发费的时间也较长,对水区的地面进行了全面的刷洗,效果也是很明显的,由于地面的吸物性较强,刷洗后很快又渗透进去,要求夜班分区进行刷洗。
对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。
对卫生间的卫生进行检查登记,巡查记录本,并规定时间进行清理,除异味。
对合作部门的卫生要求,大池每日二次的里外清理,上午十点,晚上一点以后刷洗。
并由领班监督,主管上班检查。
以达到更好的洗浴环境。
另外,我们酒店也制定了一套严格的纪律要求。
前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重,出现脱岗,坐岗现象,给工作带来许都的负面影响,对晚班员工进行罚款和教育,对领班处连带处罚,加强对夜班工作的监管,并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠,对坐岗,脱岗,睡岗的员工处以50元以上罚款,领班连带,领班出现以上情况降级或打回试用期。
在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象,不允许在里面抽烟,出现违反纪律最底50元罚款。
我们领班也时常提醒我们工作的时候一定要面带微笑,并且要有主动服务的意识。
(三)对自己未来学业的学习规划
1、学习目标
掌握经济管理基础理论,酒店、餐饮与旅游基础知识,具备酒店基本管理与服务能力;
熟悉酒店的基本机构,以及每个工作机构的基本工作流程;
.通过自己的努力实践自己在学校所学的一切关于酒店管理方面的理论和基本知识,;
在实际中提高自己对管理的理解和感悟.;
建立自己个关系网络,学会如何做人,在实际工作中,不断发现自己的缺点和优点,扬长弊短,希望自己不断的提高和更好的发展;
在工作中学习在学校学不到的实际知识。
2、学习规划
大二在学好老师教的课本知识的同时,利用周末和假期找与酒店有关的兼职做,增加自己的工作经验。
3、规划实施的措施
课上认真听讲做适当的笔记,课后完成老师布置的任务,周末积极兼职,参加学校举办的活动。
三、结束语
实习已经结束,回忆自己的收获和心得,总觉得自己不管如何还是有所得的吧,不管怎样,虽然我们没有拿到太多的荣誉,但内在的收获的提高是不可否认的,谁也不敢说自己就是混过来的吧。
总的来说我的收获有以下几个方面吧:
1.我学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人,真的我们必须大度的接受,我们必须学会忍耐,不经历风雨不见彩虹,这句话真的的太感人了。
2.无论作什么一定要用心,否则你总是那个大家讨厌的人,不受欢迎的人吧,你要学会察言观色,要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足,看到客人的要求,要有服务的意识和精神。
就象我们酒店的一个领班所说:
"
服务要有灵性,否则自己很难在这里立足"
。
3.不要太高傲不要太气盛,要虚心,要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议,这样你的头脑才时刻是清醒的吧,这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获.4.要学好英语,真的这是感受最深的了,英语在酒店的工作中真的是太重要了,如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了,如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油,因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务吧。
5.我收获了一个美丽的回忆和经过,这将成为我人生的一个美丽的驿站,在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。
6.我同时收获了一个生存的技能,以及人生很重要的朋友们。
最后的展望,我已经算是是小大人了,所以我一定要明白自己要面对的是什么,不管如何我都要坚强,都要学会用自己的努力证明自己是一个强者,我们不要给别人增加那么多的压力和负担,我一定先解决自己的问题,在试着总结以下自己以前所走过的路程,为以后的发展奠定一个基础吧。
在以后的工作中我要继续的发挥自己的优势和长处,不断的创造奇迹,创造属于自己的星空。
我的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强,我都会乘风破浪,我们都会闯出自己的世界。
我会依旧的塌实,依旧的勤劳,依旧的保持自己的方向,同时我会一如既往的努力拼搏,不会辜负那些对自己很好的老师,朋友们和同学!
我记得汪国珍说过:
既然选择了远方就风雨兼程吧!
是的,实习已经结束了,再以后的学习和生活及工作中,又会有新的情况和艰难,但我们必须变的足够的强大和坚强,加油吧,朋友们,我们的未来不是梦,我们的目标在远方,我们的希望在远方,我们的成功在将来,加油吧!
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