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体验是创造难忘的经验
体验是创造难忘的经验
传统的产业划分是:
农业-工业-服务业
而西方经济学家托夫勒在30年前做出“制造业-服务业-体验业”这种独特的产业演进划分。
它背后的逻辑可以根据马斯洛的层级需求理论来理解:
制造业满足的是一般的生存需要,服务业满足的是发展的需要,体验业满足的是自我实现的需要。
我们实际上已进入信息经济社会,信息商品相对于传统商品在行销上提出了新的策略要求。
因为信息商品是体验型商品,消费者要体验后方知道其价值,而一经体验后便不需要非花钱买下来不可。
一方面消费者要先体验,一方面企业担心消费者不付费,最好的行销策略便是提供浏览尝试和建立品牌认定。
我们正在热烈地讨论知识经济的时候,西方两位著名学者(B.JosephPineⅡ和JamesH.Gilmore)指出了(experienceeconomy)的来临。
什么是?
我们不妨先看几个例子。
一个以色列企业家开了一家咖啡店,名为“真假咖啡店”,店里没有任何真正的咖啡,但是穿戴整齐的侍者仍有模有样地装作为客人倒咖啡、送糕点,让消费者体验到咖啡厅交朋友、谈天的社交经验。
位于美国拉斯维加斯的论坛购物中心,铺陈着大理石地板,偶尔还有古
罗马士兵行军穿过白色的罗马式列柱,让消费者以为重新回到了古罗马集市。
经济的演进过程,就象母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化过程。
在农业经济时代,母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料,亲手做蛋糕,从头忙到尾,成本不到1美元。
到了工业经济时代,母亲到商店里,花几美元买混合好的盒装粉回家,自己烘烤。
进入服务经济时代,母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕,花费十几美元。
到了今天,母亲不但不烘烤蛋糕,甚至不用费事自己办生日晚会,而是花一百美元,将生日活动外包给一些公司,请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。
这就是的诞生。
一些学者认为,体验已经逐渐成为继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种经济形态。
越来越多的消费者渴望得到体验,愈来愈多的企业精心设计、销售体验。
各行各业的顶尖企业都将发现,未来的竞争战略,就在体验。
除非企业打定主意要一直留在工业经济阶段,否则总会被迫升级到阶段。
英特尔公司总裁葛洛夫(AndrewGrove)在1996年11月一个电脑展的演讲中指出:
“我们的产业不仅是制造与销售个人电脑,更重要的是传送信息和形象生动的交互式体验。
”
体验是创造难忘的经验
体验(experience)通常被看成服务的一部分,但实际上体验是一种经济物品,象服务、货物一样是实实在在的产品,不是虚无飘渺的感觉。
在服务经济时代,许多企业只是将体验与传统产品包在一起,以促进产品的销售。
未来企业要彻底发挥体验的优势,必须用心设计,让消费者愿意为体验而付费。
在这里,所谓体验,就是企业以服务为舞台、以商品为道具,环绕着消费者,创造出值得消费者回忆的活动。
其中的商品是有形的,服务是无形的,而创造出的体验是令人难忘的。
与过去不同的是,商品、服务对消费者来说是外在的,但是体验
是内在的,存在于个人心中,是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。
没有两个人的体验是完全一样的,因为体验是来自个人的心境与事件的互动。
在星际好莱坞(PlantHollywood)餐厅和硬石餐厅(HardRockCafe)等主题餐厅中,餐点只是娱乐餐饮(eaterainment)体验的道具。
创造体验一直是娱乐业的核心,但今天娱乐体验已经在电影院与游乐场之外的产业生根。
高科技的发展,带动互动游戏、动态模拟、虚拟实境等全新的体验,这更进一步刺激电脑业的新发展。
体验不限于娱乐,只要让消费者有所感受、留下印象,就是提供体验。
英国航空公司前总裁马歇尔提出:
“商品经济的心态认为企业只是扮演一种功能。
在这种观点下,航空业就是尽可能以低廉价格,准时将旅客从甲地送到乙地,英国航空公司则以基本航空服务为舞台,提供舒适的休息服务,让它成为乘客忙碌生活中的舒适休息时刻。
”
体验不仅属于消费产业,企业间服务同样可以象迪士尼那样精心设计体验。
明尼亚波利市(Minneapolis)一家安装与维修电脑的公司,自称为“杂耍特勤队”(geeksquad)。
他们的服务人员穿白衬衫、打黑领带、别着臂章、携带防身用品、开着老爷车。
这样的装扮将单调平凡的工作变成令客户印象深刻的接触。
位于美国加州的视算科技公司的“虚拟实境中心(VisionariumRealityCenter)”则是一个例子。
“虚拟实境中心”能够随时处理信息、三维空间立体模拟产品,工程师与顾客在其中可以无止境地尝试、试验产品设计。
通过它,顾客可以在生产前知道产品看起来是什么样子、听起来是什么声音、摸起来是什么感觉。
二、体验不是免费的午餐
虽然已有许多企业在尝试提供体验,但是目前世界上大部分企业是只对产品与服务收费,这显示尚未成熟。
著名的电脑供应商IBM公司在其60年代和70年代的全盛时期,曾以“IBM就是服务”为口号,大肆挥霍服务。
当时,只要购买IBM的硬件产品,IBM就免费提供设备规划、程序设计、设备整合、产品维修等一系列服务,周到得让企业大为吃惊。
但是,后来顾客对服务的需求越来越大,IBM终于负担不起免费提供服务,而服务最终也成为IBM最有价值的商品。
现在IBM全球服务事业部的业务每年都以两位数的速度增长,再也不用借服务来卖硬件产品。
IBM的转变,显示服务经济已经成熟。
企业由一个经济阶段,逐渐走入一个经济阶段。
现在IBM与许多制造商从服务中的获利,都超过商品。
IBM与上述体验企业相比较,显示出尚未成熟。
硬石餐厅、视算科技公司等跨入的企业,也还没有针对体验收费。
企业要向寻求体验的顾客收取门票,才算将体验当作经济物品出售,真正迈入。
如果企业只是为了让消费者喜欢产品或服务,而制造体验活动,体验就不能算是经济物品。
即使企业目前还无法对体验收门票,企业也可考虑如果收取费用,将有什么不同的做法?
企业要收取门票,必须设计更丰富的体验内容。
一些零售商已经接近,但是仍不够精致。
如果这些企业收取门票,就会被迫提供更丰富的体验,每天或甚至每小时更换商品组合、增加演示等,以吸引顾客上门付费。
迪士尼虽然是的先驱,但它在主题游乐园之外的专业零售店,却与其他商店没有区别,令人失望。
这正是因为迪士尼零售店没有收门票,所以也不费心设计体验。
“真假咖啡店”则是真正从体验收费的例子。
这位以色列企业家开的咖啡店里,虽然服务生送来的杯子、盘子里空无一物,但是每位顾客要付三美元,周末六美元。
其经理卡斯比表示,消费者到咖啡店是来认识朋友、体验社交生活,而不是为咖啡而来。
需要说明的是,企业以体验收门票,并不表示要停止销售产品与服务。
迪士尼主题游乐园的停车、餐饮、纪念品及其服务都带来可观的收入。
但如果迪士尼没有主题游乐园、卡通片、电影、电视节目塑造体验,这些就失去了吸引消费者的特点。
在成熟的,消费者将为体验而付费。
一些户外和节日庆祝性购物中心与展示会已经这样做了。
主办人环绕着吸引人的主题,设计独特的体验,让消费者觉得为此而付费值得。
三、体验的类别
体验的种类可以根据消费者是主动参与还是被动参与,以及消费者是融入情境还是吸收信息两个角度进行划分,如图一所示。
被动参与是指消费者完全不参与体验的演出,就象是音乐会的观众;主动参与是指消费者就是创造体验的角色,就象滑雪比赛场旁边的观众,即使他们仅站在场地旁边,也制造了其他人体验到的视觉与听觉效果。
图一体验的四大类别
而坐在赛马场看台上的观众,可以将脚下眼前的活动尽收眼底,这是吸收信息;但是站在场内的人,则可融入周围的情景、声音、甚至气味当中。
一面听物理学演讲、一面努力记笔记,比只读教科书吸收得更多;在有大批观众、宽银幕、环绕立体声音响的上海影城看电影,比在家里看电影录像带更能融入。
根据这两个角度,可以把体验分为四大类。
看电视或参加音乐会等属于娱乐体验,消费者较被动,只是吸收信息而没有融入。
上课属于教育体验,消费者参与较主动,但本身处于活动之外,没有融入其中。
参加戏剧演出、乐团演奏,或是登上八达岭长城则属于遁世(Escapist)体验。
遁世体验一样可以发挥教育或娱乐的效果,但是消费者更主动参与、更融入体验。
如果将消费者在遁世体验中的参与降到最小,就成为美学(Estheti)体验,消费者虽然融入体验的活动或环境,但是不影响体验的呈现。
就像游客站在长城脚下观赏长城的雄伟,或是到画廊欣赏艺术品。
通常,让人感觉最丰富的体验,是同时涵盖四个方面,即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”(sweetspot)的体验。
到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯,都属于最丰富的体验。
四、体验的设计
体验的创造有着广阔的空间,企业要考虑的是它能够提供何种特殊的体验,找出的特殊的体验,就是企业应该设计的方向。
体验与商品和服务一样,需要经过一段设计过程,需要经过发觉、设计、编导,才能呈现出来。
一些学者根据进入企业的做法,归纳出设计体验的五个基本原则。
(1)确定主题
看到星际好莱坞、硬石餐厅、雨林咖啡厅这些主题餐厅的名字,就会联想到进入餐厅的感受。
因为它们都点出了明确的主题。
制定明确的主题可以说是经营体验的第一步。
如果缺乏明确的主题,消费者就抓不到主轴,就不能整合所有感觉到的体验,也就无法留下长久的记忆。
国内许多零售商虽然把“购物经验”挂在嘴上,但是并没有创造主题,将完全不同的产品结合成整体体验。
例如:
电器店经常把洗衣机、电冰箱、空调器一排一排陈列着,毫无特色主题。
拉斯维加斯的论坛购物中心则是成功展示主题的例子。
它以古罗马集市为主题,从各个细节展现主题。
购物中心铺着大理石地板,有白色罗马列柱、仿露天咖啡座、绿树、喷泉,天花板是个大银幕,其中蓝天白云的画面栩栩如生,偶尔还有打雷闪电,模拟暴风雨的情形。
在集市大门和各入口处,每小时甚至有凯撒大帝与其它古罗马士兵行军通过,使人感觉仿佛重新回到古罗马的街市。
古罗马主题甚至还扩展到各个商店,例如:
珠宝店用卷曲的花纹、罗马数字装潢,挂上金色窗帘,营造出富裕的气氛。
论坛购物中心1997年每平方英尺的营业额超过1000美元,远高于一般购物中心300美元的水平,这表明了体验的巨大价值。
成功的主题就应像论坛购物中心一样,简洁明确而引人入胜,而不是企业的目标陈述或营销广告语。
主题无须贴在墙上或挂在嘴上,但必须带动所有的设计与活动,朝向一致的故事情节,吸引消费者。
(2)以正面线索塑造印象
主题是体验的基础,它还需要塑造令人难忘的印象,就必须制造强调体验的线索。
线索构成印象,在消费者心中创造体验。
而且每个线索都必须支持主题与主题相一致。
华盛顿特区的一家咖啡连锁店(BaristaBrava)以结合旧式意大利浓缩咖啡与美国快节奏生活为主题。
咖啡店内装潢以旧式意大利风格为主,但地板瓷砖与柜台都经过精心设计,让消费者一进门就会自动排队,不需要特别标志,也没有像其他快餐店拉成像迷宫一样的绳子,破坏主题。
这样的设计同时也传达出宁静环境、快速服务的印象。
而且连锁店也要求员工记住顾客,常来的顾客不必开口点菜,就可以得到他们常用的餐点。
事实上,每一个小动作,都可以成为线索,都可以帮助创造独特的体验。
当餐厅的接待人员说“我为您带位”,就不是特别的线索。
但是,雨林咖啡厅的接待人员带位时说“您的冒险即将开始”,就构成为开启特殊体验的线索。
此外,建筑的设计也是很重要的线索。
旅馆的顾客常常有找不到客房的困扰,就是因为设计有所忽略,或是视觉、听觉线索不协调。
而芝加哥欧海尔国际机场的停车场则是设计的成功例子。
欧海尔机场的每一层停车场,都有以一个芝加哥职业球队为装饰主题,而且每一层都有独特的标志音乐,让消费者绝对不会忘记自己的车停在哪一层。
(3)减除负面线索
要塑造完整的体验,不仅需要设计一层层的正面线索,还必需减除削弱、违反、转移主题的负面线索。
快餐店垃圾箱的盖子上一般都有“谢谢您”三个字,它提醒消费者自行清理餐盘,但这也同样透露着“我们不提供服务”的负面信息。
一些专家建议将垃圾箱变成会发声的吃垃圾机,当消费者打开盖子清理餐盘时,就会发出感谢的话。
这们就消除了负面线索,将自助变为餐饮中的正面线索。
有时,破坏顾客隐私的“过度服务”,也是破坏体验的负面线索,例如,飞行中机长用扩音器宣布和介绍:
“上海市就在右下方,上海是中国最大的……”打断乘客看书、聊天或打盹,就是失败的例子。
如果机长的广播改用耳机传送,就能减除负面线索,创造更愉悦的体验。
(4)充分利用纪念品
纪念品的价格虽然比不具纪念价值的相同产品高出很多,但因为具有回忆体验的价值,所以消费者还是愿意购买。
度假的明信片使人想起美丽的景色,绣着标志的运动帽让人回忆起某一场球赛,印着时间和地点的热门演唱会运动衫,让人回味演唱会的盛况。
如果企业经过制定明确主题、增加正面线索、避免负面线索等过程,设计出精致的体验,消费者将愿意花钱买纪念品、回味体验。
如果企业觉得不需要设计纪念品,那是因为尚未提供体验。
(5)整合多种感官刺激
体验中的感官刺激应该支持、增强主题,而且体验所涉及的感官越多,就愈容易成功、越令人难忘。
聪明的擦鞋匠会用布拍打皮鞋,发出清脆的声音,散发出鞋油的气味。
虽然声音和气味不会使鞋子更亮,但会使擦鞋的体验更吸引人。
位于上海市曲阳路的家乐福超市将烘焙面包的香味送到市场中,也是同样的目的,即使虽然面包的香味不会使面包更有营养。
而当你走进雨林咖啡厅时,首先听到滋滋滋的声音,然后会看到迷雾从岩石中升起,皮肤会感觉到雾的柔软、冰凉,最后消费者可以闻到热带的气息,尝到鲜味,从而打动你的心。
但是并非所有感官刺激的整合都能发生很好的效果。
例如,咖啡的香味与新书油墨的气味非常匹配,可用于书店的设计。
而美国一家公司(Dudsn‘Suds)尝试将洒吧与投币自助洗衣店结合就宣告失败,因这肥皂粉的味道与啤洒的气味十分不协调。
以上五个基本原则并不能保证企业经营的成功,企业还应考虑市场供需因素。
如果企业无法持续提供吸引人的体验、索取高于消费者所感受到的价值的价格,或者供应过量,就会面临市场压力。
星际好莱坞最近面临的问题,就是因为他们没有更新体验,让消费者觉得是老一套。
而娱乐业巨人迪士尼则不断推陈出新,增加新活动,吸引消费者,甚至在98年春天开了全新的主题乐园“动物王国”。
你也许会觉得中国的企业经营离还很远,但你能否认中国的消费者也同样需要令人难忘的体验吗?
《体验经济》作者派恩访谈与个人简介(推荐)
在巴黎里昂火车站边有一家叫“蓝色火车”的咖啡馆,在那里一杯看似平常的苦咖啡,但价格在法国人看来可并不便宜。
一杯两盎司份量的咖啡就要5美元(尽管旁边的方糖和黑巧克力可以免费随时取用)。
对于颇有经济头脑的美国人而言,以此价格恐怕他们已能买到两杯。
而事实上,对于品尝咖啡的人而言,他们所支付的不仅仅是咖啡本身的价钱。
在这里,他们可以悠闲地躺在豪华的真皮沙发中,静静地欣赏那些足以在卢浮宫展出的洛克克绘画作品,真切地体会到“美好巴黎时代”的感受。
虽然咖啡很快就会喝完,但在如此独特的氛围中的体验会给人留下终身难忘的印象,它的价值是恐怕已远远超过5美元了。
至少《体验经济:
工作是剧院,业务是舞台》(哈佛商学院,1999)的作者约瑟夫-派恩二世与詹姆斯-吉尔摩会这样认为。
派恩是极光公司的创始人(cofounderofAurora),也是设立在俄亥俄州的战略地平线咨询有限合作公司(Ohio-basedconsultancyStrategicHorizonsLLP)的发起者。
他曾经预言,为了使企业更具竞争力,其业务必将引入一种新的组成部分——体验。
正如“蓝色火车”咖啡馆所做的那样,将这种体验融入传统的商品及服务之中。
如果企业提供的仅仅是那些在商标与特点上完全一样的商品,那么最终将导致利润下降而遭淘汰。
事实上,派恩认为这种基于体验的市场早已形成,如“主题酒吧”硬石(HardRock)咖啡馆,以及耐克城(NikeTown),REI的品牌专卖店尤其受青睐。
他们的兴起其实都是这种趋势的体现。
与此同时,当商家们越来越重视“以顾客为中心”的经营策略时,派恩的理论便更具说服力了。
的确,自1999年4月《体验经济》出版以来,该书在商界及新闻媒界都受到了广泛关注,包括美国知名杂志:
如《商业周刊》、《福布斯》(Forbes)、《纽约时报》、《今日美国》等。
最近,我与派恩探讨了形成体验经济的动力机制,及首席咨询官需要为此而做好各类准备的问题。
首席咨询官:
请问什么是体验?
它与服务的区别是什么?
派恩:
所谓体验就是指人们用一种从本质上说很个人化的方式来度过一段时间,并从中获得过程中呈现出的一系列可记忆事件。
而服务只是指由市场需求决定的一般性大批量生产。
正如服务经济的地位高于产品经济一样,体验经济高于服务经济。
由于一项服务被赋予个性化之后,变得值得记忆,所以一项服务的顾客定制化,就使它成为一种体验。
如果顾客愿意为这类体验付费,那么体验本身也就可以看成某种经济上的给予。
它创造的价值来自个人内在的反应。
其实,体验一直存在于我们的周围,只是直至现在我们才刚刚开始将它作为一种独特的经济提供物方式来对待。
体验类型有四种——娱乐、教育、逃避、审美——而事实上最好的体验包含了所有这些部分。
娱乐体验是吸引顾客的一种方式。
最熟悉的例子就是拉斯维加斯的古罗马式交易市场,所有的商店都古色古香地铺陈在街道两边。
每小时,都会有一次5分钟到10分钟的商品展示来吸引前来观光的游客——人们时而感觉自己置身于古代亚特兰蒂斯城的车水马龙中,时而感觉仿佛是在观看古罗马军队方正的游行队伍。
尽管在这5-10分钟的时间里,商店都会暂停一下自己的业务,但这并不会使其利润下降,恰恰相反,这里每平方英尺的盈利是至今为止最高的,相当于摩天大楼盈利的3-4倍。
第二类教育体验是指使顾客能在事件发生的过程中获得知识。
它与娱乐体验不同,在娱乐体验中人们被动地受到吸引;而对于教育体验而言,人们为了获得某种知识技能而主动地参与到一项活动中。
钻石交易会(DiamondExchange)就是一个例子。
坐落于芝加哥的“钻石技术合作伙伴公司”(DiamondTechnologyPartners,aconsultingfirminChicago)是一家咨询机构。
他们每年举行三次交易会,吸引了众多行政官员。
其基本功能就是提供一种教育体验,在这里人们通过与咨询人员的交流,可以了解互联网的最新动向,并学会建立数字化战略的方法。
第三类叫逃避式体验。
它指顾客不仅完全沉浸在某种体验里,而且还主动积极地参与到这种体验的营造过程中。
如滑雪、虚拟现实以及在赌博场赌博的体验都属于这种类型。
最后一种类型叫审美体验。
如游览大峡谷或参观大都会艺术博物馆。
顾客置身于某种环境与氛围中,但由于他们是被动地参与,因此几乎对环境没有影响和作用。
为何体验经济在当前出现?
这是经济价值自然的递进过程,如同我们在20世纪50年代从工业经济转向服务经济一样,现在我们走入了体验经济。
在服务经济中,产品被商品化,同种商品间几乎是没有差异的。
顾客们不再关心这些产品是谁生产的,以及它的特性怎样。
他们只关心三个因素,那就是价格、价格、价格。
商家们为了使自己的产品有别于同行业的竞争者,不得不将服务融入进来。
同样,服务现在也正向商品化方向发展。
决定长途电信公司受顾客青睐程度的因素仍旧是价格、价格、价格。
互联网是另一个因素。
它是人类历史上最大的促进商品化进程的力量。
“无摩擦经济”意味着顾客可以在很短的时间内比较各个供应商的价格。
这就使顾客寻找最低的可能价格,结果必然导致市场价格接近于商品的边际成本。
如果人们可以在互联网上买到最低价格的商品,那么吸引他们到商店购物的唯一原因只能是某种特别的购物过程的体验。
因此,对于供应方而言,为了生存,并使自己的商品区别于他人的商品,制造商以及服务部门必须开始在他们的商品中融入体验的部分,并通过这种体验获得收益。
美国在线(AOL)就是一个很好的例子。
他们明确地规定,对用户的上线时间进行收费。
这就好比入网的门票一样。
网络服务的提供者必须理解,他们提供的不仅仅是一种通道,而且还为用户提供了一种体验,美国在线就在顾客与聊天室、商场间架起了桥梁。
从需求方来讲,对现在的人们而言,时间已变得愈加珍贵,人们工作更努力,时间越来越长。
与此同时,也积累了更多的可支配收入。
这种情况就意味着人们更愿意用钱来换取别人的服务,以满足自己的需要,而不是什么都自己干。
以前,人们习惯于自己的事情自己做,比如烧饭做菜。
而现在外出吃饭已是司空见惯的事了。
过去我们一直自己给车加油,现在我们付钱让别人来做。
事实上,整个经济发展史就是一部将原先免费的东西进行付费的历史。
同样,体验原先属于个人自己的事情,现在我们让别人为我们上演体验,并以一定的支付来作为回报。
单纯的产品需求是否会永远存在呢?
当然。
对于基本产品的需求会永远存在,他们或者加入某种服务或体验,或者被商品化。
我们必须知道今后用于满足某项特定需求所需要的人力将越来越少。
在19世纪末20世纪初,地球上超过50%的人口在从事制造业。
然而在这个比例已降到20%,但产量仍在突飞猛进,这是因为生产率大幅提高的缘故。
服务业也将发生类似的变化,尽管现在大多数的人还正在从事服务行业。
再过一段时间,当服务变得更加自动化与商品化后,那些就会转入体验经济的行列了。
你能举一个在产品或服务中融入体验因素的例子吗?
一个最好的例子就是俄亥俄州的累进保险集团(ProgressiveInsuranceGroupofOhio)。
它制定了一系列基本的标准化模块,而后根据客户的不同需要来进行组合,从而对保单与保险赔款的调解程序进行顾客定制化。
如果一位客户不幸遇上了事故,该公司将立即派一名赔保人员赶往现场。
他做的第一件事情是让受难的客户给爱人打一个电话,或是喝一杯咖啡,或在某处休息一下,确保其安然无恙。
当客户缓过神来后,赔保人员会当即定出保险赔款额。
他要掌握关于客户的保单、车子、修车地点以及修车费用的一切信息。
在95%的情况下,赔保人员会当场给客户一份清单。
这样,遭遇事故的人就不会为处理留下的事而煞费苦心,而是把一切都交给累进保险集团来办,从而能轻松自在地继续正常的生活。
而其他的公司或许只能给他大众化的一般服务。
并且,累进保险集团发现,用这种运作方式能大大减少成本的投入。
这样,累进保险集团不仅提供了一般保险公司所能提供的服务,还通过顾客定制化服务创造了一种保险体验。
体验经济更重视以顾客为中心,在企业间的业务中,它又是如何运作的呢?
体验一词,顾名思义,在大多数的情况下适用于顾客。
但是,在企业间的业务往来上也是一样适用的。
只要客户对与你共渡的时光进行付费,就可以看成是一种真正的体验。
在企业间业务的情况下,你可以对自己的行销过程进行收费。
这意味着你创造了一种独特的氛围,用一种令人感觉赏心悦目的方式来提供服务,你的顾客为了获得这种舒适的过程而愿意为之付费。
一个极好的例子就是坐落于加利福尼亚福山景(MountainView)地区的硅谷图片景观现实中心(SiliconGraphics’VisionariumRealityCenter)。
其主要的业务是冲印图片。
在这里,顾客可以同冲印师一起亲身经历适时的三维模拟冲印过程。
在体验经济中,首席咨询官扮演的是什么角色?
经营的公司必须清楚地知道顾客与其提供的产品及服务是如何相互作用的。
为了达到这个目的,首席咨询官必须建立一套技术支持,比方说电子邮件与网络流程软件或是某种机制,以了解客户的需求,满足其偏好。
然后,将这些反馈应用于生产服务的第一线。
就像亚马逊公司(A),当用户上网时,公司能在主页上用其名字向他/她问好,并提供用户所喜欢的各类信息。
在服务行业中融入体验成分的最佳例子是里兹
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