客房服务教学大纲Word文档格式.doc
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还要掌握现代饭店客房管理的基本理论和方法,把握客房业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用;
培养良好的专业素质,掌握甩单包角、中西式铺床、客房清扫、楼面接待、会议服务与日常服务等操作技能,培养学生爱岗敬业与吃苦耐劳精神,为以后的学习和实际工作打下坚实基础。
(三)课程概述
《客房服务》是教学过程中的重要理论和实践性相结合教学环节之一。
该课程全面而系统地对客房服务的操作技能、服务方法进行培训和练习;
突出对学生作为客房服务员必有的服务能力、突发情况处理能力与初具管理能力进行教学与培训。
内容突出客房服务员、领班岗位所需基本技能和主要能力的训练。
三、课程的理论教学目标
本课程主要讲授饭店客房经营中运行与管理的基础知识,训练学生饭店客房服务的操作技能,培养学生从事饭店客房服务与客房部基层管理工作的能力,适应行业发展与职业变化的能力。
内容包括基础知识、基本技能和实践技能三大模块,涉及客房部概述、客房设备用品、客房安全、客房服务、客房清洁卫生、客房产品设计、客房清洁训练、客房服务训练、客房管理业务训练等。
目标要求:
1、正确认识和评价客房部在现代饭店中的地位,包括客房部的性质、基本业务、管理目标等。
熟悉客房部的组织机构。
了解客房部与其他部门的业务关系,能够制定和描述客房部各岗位的职责。
2、熟悉客房常用设备的种类、用途、质量要求,并能根据饭店的实际情况为客房选择配备设备。
熟练掌握客房设备的使用与保养方法。
能制定客房设备的管理制度。
3、了解客房安全的含义与客房安全事故,掌握几种常见的客房安全事故处理方法,加强客房安全意识的重视。
4、掌握客房服务的基本要求和规范,树立为宾客提供针对性的个性化服务意识,了解客房服务质量的控制方法。
5、掌握科学的清洁卫生的方法,了解常用的清洁剂和清洁设备的使用方法,学会科学合理地安排客房的清洁卫生。
6、了解客房设计的基本知识,建立依据客源市场设计最能满足宾客需求、最恰当的客房意识,能将客房设计原则在实际工作中具体运用。
7、了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准,掌握客房清扫技能,熟悉各种房态及其英文专有名词、客房清扫实训的程序及标准。
8、掌握客房服务职业礼仪、客房常规服务项目的服务程序与服务方法。
9、掌握客房劳动定额和定员编制,了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法,掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布草和客房日用品的有效管理方法,能够做好客房员工劳动管理工作和从事客房设备用品管理工作。
四、课程的实践教学目标
(一)能力目标
1、在掌握客房基础知识和概念的基础上,掌握客房操作和对客服务程序和方法。
2、培养学生的个性化服务。
3、进一步提升各种技能,达到中级技能要求。
(二)思想目标
1、培养学生服务意识、应变能力和敬业精神。
2、培养学生良好的文明礼貌习惯。
3、培养学生良好的职业道德。
五、课时安排
序号
课程内容
课时分配
实
训
内
容
模块一客房清扫
项目一客房服务礼仪强化训练
4
项目二中西式铺床强化训练
项目三走客房清扫
项目四住客房、空房清扫
项目五夜床服务
模块二客房接待服务
项目一楼面迎接服务
项目二楼面送客服务
项目三迎送服务综合练习
模块三客房日常服务
项目一洗衣、租赁服务
项目二会客、擦鞋服务
项目三失物招领、加床服务
项目四安全、饮料服务
模块四客房检查
模块五VIP接待
模块六主题客房设计
模块七会议服务
模块八中级技能强化训练
理
论
一客房服务礼仪
2
二客房清洁设备与清洁剂
三客房清扫准备工作
四客房日常清扫程序
五客房消毒与清扫后的质量标准
六客房服务的组织模式
七住客类别及客房服务需求分析
八客房服务质量的构成与标准
九客房服务质量控制
十如何做好优质服务
十一客房用品管理
十二楼层安全与保卫
十三客房清洁检查与客人离店检查
十四VIP接待标准
十五主题客房设计
十六现代酒店客房发展模式
十七应变能力
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