客户关系管理作业与答案Word文档格式.doc

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A准时制生产阶段B精益生产与精益供应阶段C生产需求阶段D快速反映供应链阶段E物流管理阶段

2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）

A减少浪费与库存B减少流程的工作量

C员工一专多能D减少供应商的提前订货期E客户定制生产

3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

A多品种小批量B客户定制生产

C控制供应流程D完全采用电子商务E减少流程的工作量

4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）

A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理

C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理

5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？

（BCD）。

A20世纪60年代B20世纪70年代和80年代早期

C20世纪80年代和90年代早期D20世纪90年代

E21世纪

6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）

A企业的供应商B企业的员工

C企业的合作伙伴D企业产品的购买者E企业的竞争对手

7、客户关系管理产生的动因（ABCD）

C管理理论重心的转移D对客户利润的重视E市场需求的转变

8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。

A销售B物流C营销D客户服务E生产

9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。

A战略B理念C实施D软件E客户

三、判断题

1、客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。

（√）

2、信息技术的发展是客户关系管理备受关注的催化剂。

（×

）

3、客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。

4、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。

5、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。

6、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。

7、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。

8、分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。

9、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。

10、理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键要素。

11、客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。

第二章客户关系管理理论基础

1、目标营销是（B）的主要营销手段。

A20世纪60年代B20世纪80年代C20世纪90年代D21世纪

2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）

A关系契约理论B交易成本理论C公平理论D资源依赖理论

3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A初识期B稳固期C矜持期D思异期

4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。

A初识期B平稳期C矜持期D稳固期

5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系

6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。

7、（A）客户是忠诚度高，盈利性也高的。

8、（B）客户是忠诚度低，盈利性也低的。

9、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）

A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益

10、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）

11、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。

A社会营销B市场营销C交易营销D关系营销

1、数据库营销系统的子系统有（ACD）

A客户信息服务B客户关系营销

C直接响应营销D计算机辅助销售E销售自动化系统

2、大规模营销的特点（ABCD）

A大规模生产B单向沟通为主C大众化媒体促销

D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E与目标客户直接双向沟通

3、多元化市场营销中的三维是指（ABD）

A功能利益B关系利益C客户利益D流程利益E经济利益

4、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）

A认知B探测C扩展D投入E终止

5、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）

A优质类客户关系B低质类客户关系

C时尚类客户关系D问题类客户关系E忠诚类客户关系

6、（ABCD）因素驱动客户关系管理。

A市场因素B客户因素C企业因素D技术因素E经济因素

7、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）

A竞争环境B产品与服务的标准化

C转移成本的降低D价格竞争E关系营销的发展

8、关系营销中的4C是指（ABCE）

A成本B便利性C沟通D价格E客户需求

9、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）

A经济收益B作业收益C共生收益D心理收益E定制化收益

10、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）

A财务转移成本B程序转移成本

C心理转移成本D关系转移成本E服务转移成本

1、大规模营销阶段，企业缺少与客户的沟通渠道，客户忠诚度普遍较低。

2、市场份额是衡量客户关系管理成功与否的主要指标。

3、企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易成本。

4、客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。

5、在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。

6、处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。

7、处于稳固期的客户群希望企业能提供商品以外的免费服务等物质利益。

8、优质类客户关系是盈利性和忠诚度都高的客户关系。

9、时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。

10、共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。

11、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。

12、程序转移成本主要是指由于关系瓦解而给心理或情感带来的不适感。

第三章CRM远景与目标

1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。

A企业远景B企业使命C企业的核心价值D企业文化

2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）

A非蓄意摒弃的客户B蓄意摒弃的客户

C低价寻求型客户D条件丧失型流失客户

3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）

A非蓄意摒弃的客户B低价寻求型客户

C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户

4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）

A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户

C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户

5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）

6、（B）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

A收益B价值C关系D品牌

7、（C）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。

A收益B关系C价值D品牌

8、（B）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。

A收益B品牌C关系D价值

9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D）

A交易价值B推荐价值C知识价值D成长价值

10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B）

A推荐价值B交易价值C知识价值D成长价值

二、多项选择题

1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）

A评价当前的经营环境B创建假想对手的远景

C尝试变革并建立企业案例D确定重点与计划并进行变革E分析客户需求

2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）

A最终的理想状态B企业当前的处境分析

C实现途径D客户价值的实现E企业发展战略

3、企业获取新客户的步骤有（ABCD）

A识别潜在客户群B估计客户获取的可能性

C制定获取新客户的战略D实施获取有价值潜在客户的营销活动

E评价当前的经营观景

4、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）

A经常向其他人推荐B愿意购买供应商的多种产品和服务

C无规律的购买行为D对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力

E能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

5、客户资产的关键驱动因素有：

（ABC）

A品牌资产B价值资产C关系资产D收益资产E无形资产

6、影响客户终身价值的因素有（BCD）

A产品生命周期B客户盈利性

C客户生命周期D贴现率E客户资产

7、客户终身价值包括（ABCD）

A交易价值B成长价值C推荐价值D知识价值E经济价值

8、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）

A购买行为B产品和服务的咨询C提高购买量和购买频率D交叉购买

E客户互动提供的信息

1、远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。

2、企业核心价值观是企业进行所有活动的根本原因。

3、企业增加客户数量的重要途径是挖掘和获取新客户。

4、获取一个新客户比维护一个老客户的成本要低。

5、因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户属于低价寻求型客户。

6、因年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于条件丧失型客户。

7、忠诚的客户一般可以忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失。

8、企业的忠诚客户对价格更敏感。

9、交叉销售可以提高客户关系质量。

10、追加销售是指客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。

11、客户资产主要受价值资产、品牌资产和关系资产这3个因素驱动。

12、客户终身价值是客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。

13、企业的贴现率越高，客户终身价值越高。

14、客户资产主要取决于客户终身价值。

第四章客户关系战略与过程模型

一、单项选择题

1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。

A拉链式战略B互动式战略C维可牢战略D扣钩式战略

2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。

A互动式战略B维可牢战略C拉链式战略D扣钩式战略

3、作为一种全新的服务理念，（B）是大服务理念的核心。

A技术和管理创新能力B产品质量C产品生命周期D客户满意

4、作为一种全新的服务理念，（D）是大服务理念的基础。

A产品质量B客户满意C产品生命周期D技术和管理创新能力

5、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。

A客户满意B技术和管理创新能力C产品质量D产品生命周期

6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（C）？

A拉链式战略B互动式战略C扣钩式战略D维可牢战略

7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（A）。

A拉链式战略B维可牢战略C互动式战略D扣钩式战略

8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（C）

A营销环境分析B销售环境分析C服务环境分析D内部环境分析

9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（D）

A客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D企业提供给客户的信息

10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（B）

A企业提供给客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D客户的信息

1、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。

A业务流程B组织C理念D硬件设施E人员

2、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。

A企业所在的行业分析B企业内部资源与能力的分析

C市场营销渠道的分析D企业客户的分析E市场环境分析

3、企业的CRM战略可以分为（ABC）。

A拉链式战略B扣钩式战略C维可牢战略D互动式战略E利基战略

4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。

A产品生命周期B产品质量C技术和管理创新能力D客户满意

E客户忠诚

5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。

A提供给客户的信息B客户提供的信息

C客户信息D企业信息E市场信息

6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（ABCD）。

A知识发现B客户互动

CCRM战略计划D分析和改进E客户管理

1、扣钩战略是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。

2、维可牢战略的核心是企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。

3、客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。

4、大服务理念是基于整个产品生命周期的服务理念。

第五章CRM战略的实施与变革

一、单选题

1、CRM战略实施的程序为（C）

A客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组

B客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革

C客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组

D客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组

2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。

A企业组织结构B企业文化C业务流程D企业营销人员

3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

ASCMBCRMCERPDBPR

4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

ASCMBCRMCBPRDERP

5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

AERPBCRMCSCMDBPR

6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A）

A确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进

B确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进

C分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进

D确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进

7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（A）。

A关系营销策略B大众营销策略C利基市场策略D目标营销策略

8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（C）。

A大众营销策略B关系营销策略C利基市场策略D目标市场策略

9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（D）。

A目标市场策略B关系营销策略C利基市场策略D大众营销策略

10、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？

（A）

A公司战略层B企业文化层面C基础流程层D实际使能层

二、多项选择题

1、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）

A高层的支持B各层次成员的参与C专家的参与与融合

D客户参与E高效的指导委员会

2、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD）

A强化客户关系管理文化B使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力

C为企业储备人员D提高员工特别是客户服务人员的专业技能

E员工自我发展的需要

3、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE）

A采购B销售C库存D客户服务E营销

4、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（ABCDE）

A钻石级客户B黄金级客户C白银级客户

D钢铁级客户E乌铅级客户

5、根据企业对客户信息知识的掌握和应用的深度，可以分为四个阶段，分别是（ABCE）

A创建阶段B连续协调阶段C共生协调阶段

D合作阶段E整合协调阶段

6、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？

（CE）

A价值观的建立B流程设计C公司远景和战略

D企业信息系统ECRM远景和战略

7、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？

（BCD）

A企业文化建设B