客服手册.docx
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客服手册.docx
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客服手册
杭州广宇物业管理有限公司
综合客服手册
编号:
GW-QW-02
依据ISO9001:
2008idtGB/T19001-2008编制
控制类别:
版本号:
A/0
持有者:
发放编号:
编写:
文件编制小组审批:
2011-06-08发布2011-06-18实施
工作手册目录
序号
名称
编号
页次
备注
1
客服中心人员管理规定
GW-QW-02-01
2
物业接管准备工作规程
GW-QW-02-02
3
进户工作规程
GW-QW-02-03
4
装修管理规程
GW-QW-02-04
5
钥匙管理工作规程
GW-QW-02-05
6
邮件收发管理工作规程
GW-QW-02-06
7
前台接待工作规程
GW-QW-02-07
8
服务中心投诉接待处理工作规程
GW-QW-02-08
9
物品出门办理规程
GW-QW-02-09
10
物业费用收缴工作规程
GW-QW-02-10
11
社区文化活动工作规程
GW-QW-02-11
12
仓库管理规程
GW-QW-02-12
13
便民特约服务工作规程
GW-QW-02-13
14
服务意见征询管理规程
GW-QW-02-14
客服中心人员管理规定
1.0目的
规范客服中心的前台接待工作,树立良好形象,为住户提供优质服务。
2.0适用范围
适用于客服中心前台接待管理
3.0职责
3.1客服中心主管负责监督、考核员工的前台接待工作。
3.2客服中心全体员工按照本规程开展前台服务工作。
4.0内容
4.1仪容仪表
4.1.1着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,钮扣要齐全扣好,不可敞胸露怀。
要佩戴挂牌,不能将衣袖、裤腿卷起。
4.1.2仪容要大方,指甲要经常修剪,不留长指甲,男员工不留长头发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,女员工不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。
4.1.3注意个人清洁卫生,男员工不留长胡须,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4.1.4保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。
4.1.5女员工上班要淡妆打扮,但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰,戴项链不外露,男女员工均不准戴有色眼镜。
4.1.6每日上班前要检查自已的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到住户看不到的地方,不要当着住户的面或在公共场所整理。
4.2举止要求
4.2.1在服务工作中实行“微笑服务”;
4.2.1.1接待住户时,要面带微笑,热情主动为住户服务,耐心认真处
理每一项服务工作,不要拖泥带水,对每一个问题都要处理彻底。
4.2.1.2谦虚和悦接受住户的评价。
住户离去时,面带微笑与住户道别。
切忌在住户面前或其他公共场合议论其他住户的长短。
4.2.2举止行为
4.2.2.1不得随地吐痰,乱扔果皮、纸屑,见到其他人员有此行为亦要出面制,要有全员保洁意识。
4.2.2.2在前台接待住户时,见到住户进入服务中心,要及时站立,并主动招呼住户,为住户提供服务;
4.2.2.3上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品,不得看与工作无关的报纸杂志或长时间打私人电话、发短讯等;
4.2.2.4在住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒,不得卷裤或衣袖,不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;
4.2.2.5在走廊、过道、电梯或活动场所与住户相遇时,应主动致意,礼让住户先行;
4.2.2.6在指方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肩关节为轴指引方向,并注意对方是否已看清楚目标;
4.2.2.7谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
4.2.2.8引导住户、上级时,让住户、上级在自己的右侧;
4.2.2.9上楼时住户在前,下楼时住户在后,3人同行时,中间为上宾;在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感;
4.2.3行走
4.2.3.1行走时走姿端庄,身体稍向前倾,挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动,步伐轻快稳重;
4.2.3.2行走时不得把手放入衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路;
4.2.3.3在工作场合与他人同行,不得勾肩搭背,同行时不得嘻戏打闹;行走时,不得随意抢道穿行;在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。
4.2.4站态
4.2.4.1站立要正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容;
4.2.4.2双手不叉腰、不插袋、不抱胸;
4.2.4.3站累时,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也
不可倚桌墙而立;
4.2.5坐态
4.2.5.1就坐时的姿态要端正;
4.2.5.2坐在椅子上不可前俯后仰,摇腿跷脚;
4.2.5.3不可将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶花几上;
4.2.5.4不得趴在工作台上,人离开椅子要调正;台面除电话、电脑、办公用品外,不许放其它物品;
4.2.6与住户乘电梯时应注意
4.2.6.1主动按“开门”钮;
4.2.6.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到住户,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,要面带微笑地说:
“电梯来了,请进!
”
4.2.6.3等住户进入电梯,再站进电梯,面向电梯门,按“关闭”钮,关闭梯门时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品;
4.2.6.4等梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向业主/住户;电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑:
“到了,请走好!
”
4.3语言
4.3.1与住户交谈时应注意
4.3.1.1对熟悉的业主应称呼其姓氏,如XX先生、XX太太、XX小姐,接待员应在首次与住户见面时,注意记住对方的姓名;
4.3.1.2与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口;
4.3.1.3与住户谈话时,应停下手中的工作,专心倾听住户的意见。
眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断住户的讲话;
4.3.1.4应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;
4.3.1.5在与住户谈话时,如遇另一住户插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等;
4.3.1.6当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
4.3.1.7在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。
4.3.2当住户提意见时,应文明有礼落落大方地对应。
谈话时可采取以下几种方法。
4.3.2.1询问式:
如“请问……?
”
4.3.2.2请求式:
如“请您协助我们……”
4.3.2.3商量式:
如“……您看这样好不好?
”
4.3.2.4解释式:
如“很抱歉,这种情况,公司的规定是……。
”
4.3.3在服务过程中应注意:
4.3.3.1三人以上的对话,在用互相都懂的语言;
4.3.3.2不得模仿他人的语言、声调和谈话;
4.3.3.3不得聚堆闲聊、高声喧哗;
4.3.3.4不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户;
4.3.3.5不讲粗言恶语,使用歧视或污辱性的语言;
4.3.4接听电话应注意
4.3.4.1铃响三声以内,必须接听电话;
4.3.4.2拿起电话,应清晰报道:
“您好,广宇物业,请问有什么可以帮到您!
”
4.3.4.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录下来,并尽量详细回答;
4.3.4.4通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话;
4.3.5拨打电话应注意
4.3.5.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:
“您好!
”,并作自我介绍;
4.3.5.2使用敬语,将通话的人的姓名及要做的事交待清楚;
4.3.5.3通话完毕时,应说:
“谢谢、再见!
”
4.3.5.4等到对方放下电话后,再轻轻放下电话。
5.0相关记录
《客服员工月度考核表》
物业接管准备工作规程
1目的
通过制定物业接管准备工作规程,明确物业接管准备工作的具体内容。
2适用范围
适用于公司承接物业的接管准备工作。
3职责
3.1服务中心负责人负责接管现场组织准备工作。
3.2工程部负责接管准备工作的技术支持。
3.3综管部负责接管准备工作的人员招聘和培训。
4工作程序
4.1服务中心负责人根据物业实际情况设定服务中心各岗位、预算编制和人员配备计划,经总部领导审批。
4.2服务中心负责人根据《前期物业管理方案》及物业实际情况编制接管工作计划。
4.3迎接业主交付准备工作
4.3.1制作业主手册,内容包括入住流程、收费清册、周边设施介绍、注意事项等。
4.3.2准备物业管理问答,有针对性的整理业主可能询问的关于物业管理方面的问题,并同开发商沟通,了解其在销售时的承诺。
4.3.3根据物业实际情况,准备入住资料及各类表单、合同等,编制业主入伙、装修、入住统计表。
4.3.4拟定接待方案,包括人员安排、接待处的布置等。
4.3.5联系煤气公司、电信公司、警署、社区等,为业主的煤气安装、电话申请和户口迁移等提供方便。
4.3.6服务中心负责人组织工程部主管进行物业验收接管工作。
进户工作规程
1目的
通过对办理进户程序进行规定,确保住户顺利入住。
2使用范围
适用于住宅园区住户入住手续的办理。
3职责
3.1物业服务中心主任负责组织住户进户手续的办理工作。
3.2工程部负责新进户房屋设备设施的验收。
3.3客服部负责进户资料及钥匙等的准备工作。
3.4客服部负责住户接待,进户手续的办理。
4工作程序
4.1办理进户流程
4.1.1业主提交进户资料
4.1.2客服部在接到业主进户资料后进行审核。
4.1.3售楼部签发的进户流转单(此流转单证明售楼部手续已办齐全,房款结清)
4.1.4业主持有效身份证办理进户手续
4.1.5客服部接到业主流转单后,与业主核对身份及房号,并通知工程部准备验房。
4.1.6业主进户手续办理
4.1.7客服部办理以下进户手续:
●填写《业主家庭情况登记表》,明确业主手机或其他最直接的联系方法;
●签订前期物业管理协议;
●向业主收取相关费用并提交票据;
●向业主交代其它有关的服务事项。
4.1.8验房程序
●工程人员陪同业主验房:
查看室内设施、设备,水、电管道,门窗等并将验房情况如实记录于《房屋设备设施验房表》上并交业主签字确认;
●向业主演示说明各类设施、设备操作使用方法:
●读取水、电读数,并由业主签字确认;
●发放资料(钥匙、业主手册、门禁卡、光盘等)并填写物品领用签收单业主确认无误后签字认可。
4.1.4业主在验房过程中发现的问题,由陪同验房人员记录后交工程部主管落实维修
a)安排工程人员进行维修。
b)督促施工方落实修理事项。
4.1.5业主进户手续办理完毕,客服部将该户进户资料建档。
4.2资料归档
综管部在接到前台提交的业主进户资料后,并在进户后三天内建档,并将《进户通知书》、业主情况登记表、交房流转单、验房单、交付物品领用签收单、业主签章的前期物业管理协议,编号登记。
5质量记录
5.1《业主家庭情况登记表》
5.2《验房登记表》
5.3《交付物品签收单》
5.4《流转单》
装修管理规程
1目的
维护全体业主的合法权益,保障房屋正常使用和人身安全,规范装修行为,确保房屋装修管理工作顺利进行。
2使用范围
适用于本公司所有与住宅装饰装修有关的管理与控制。
3职责
3.1服务中心负责人负责组织装修管理工作的策划。
3.2客服部负责装修申请手续办理。
3.3工程部负责装修管理工作的具体落实及装修期间的巡查工作。
3.4秩序维护部负责协助工程部、客服部装修管理工作的开展。
4工作规程
4.1装修申请
4.1.1业主提出装修申请时,客服管理员首先确认业主身份,然后让业主如实填写《装修申请表》各款内容,并提供业主身份证复印件、装修施工设计图(指原始建筑平面图、平面布置图)和相关技术资料。
装修如改动建筑主体和承重结构,则由业主(使用人)或装修单位(装修人)提供建设局出具的审批图纸及装修备案书
4.1.2如业主自请装修施工单位,尚需附装修施工单位营业执照、资质证书复印件(需加盖公章)各一份,签订装修协议(一式三份),并收取相应垃圾清运费。
4.1.3如租户要求装修,尚需出具业主同意的有关证明。
4.1.4如业主或租户自行装修,尚需与物业公司签定装修管理协议。
4.1.5装修较大商铺、娱乐场所时,需提供消防部门的审批文件。
4.2.1工程部需认真审查如下事项:
4.2.2审查装修图纸是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏。
4.2.3装修是否存在有严重的消防隐患。
装修期间动用明火作业必须到物业服务中心办理相关手续后方可施工,每处动用明火施工现场必须配备灭火器材。
4.2.4是否有其他违章情况。
如符合施工要求,客服管理员发放《装修许可证》和《工程巡查表》并告知住户可进场装修。
4.2.5办理施工人员出入证
4.2.6装修施工单位将施工人员身份证复印件交客服中心。
4.2.7客服中心将身份证复印件留底保存并如实填写出入证及《出入证登记表》。
4.2.8施工期间的管理
4.2.9施工期间,负责装修人员需定期巡查装修施工情况,检查情况记录于《业主室内装修情况登记表》,秩序维护部人员严格按人员进出小区有关管理规定对施
工人员进行管理。
5.0相关记录
《装修管理协议》
《房屋装修备案申请表》
《室内装修许可证》
《装修动火审批表》
《业主室内装修情况登记表》
钥匙管理工作规程
1目的
通过对钥匙收发、使用的管理,确保住户生命财产安全。
2适用范围
适用于空关房、已进户房、设备房的钥匙管理。
3职责
有效控制钥匙的使用管理
4工作程序
4.1钥匙的分类管理
4.1.1客服部应保管好未交房的精装修房钥匙和未配置家具的空关房钥匙。
4.1.2秩序维护队长保管公共通道门及相关设备房(备用)钥匙。
4.1.3工程部主管保管设备房钥匙。
4.2空关房钥匙使用管理
4.2.1房屋交付前一个周进户门厂家应将钥匙移交给物业,便于物业装袋准备。
4.2.2厂家移交钥匙,客服部主管要组织员工进行房号、数量、钥匙与进户门是否相符进行认真核对,确认无异议后再进行签字移交。
4.2.3业主交付时,发现室内有质量问题,需将一把A钥匙留在物业,便于物业联系相关施工单位维修处理,管理员要做好《钥匙托管登记表》,维修完毕后管理员要及时电话联系业主将钥匙领回。
4.2.4如是施工单位借用钥匙维修,管理员需做好《钥匙借用登记表》,原则上当日借出的钥匙要当日收回,管理员要对已还的钥匙进行上门检查,避免施工单位门窗未关现象发生。
4.2.5如是中介借用钥匙看房,必须持有业主委托书并出示身份证件,管理员需做好《钥匙借用登记表》,钥匙借用不得超出1小时
5质量记录
5.1《钥匙借用记录》
5.2《业主钥匙托管记录》
邮件收发管理工作规程
1目的
对业主(使用人)的邮件、报刊和信件等代收实施控制,确保业主(使用人)及时准确收到邮件和报刊。
2使用范围
适用于小区业主(使用人)的邮件、报刊代收。
3职责
3.1客服部管理员负责邮件、报刊的收发。
3.2工程部维修人员负责信箱的维修。
4工作程序
4.1邮件、信件的接收。
4.1.2能直接投放到业主信箱的普通信件、杂志、报纸不在物业服务中心代收范围之内,由邮递员直接投放到业主信箱。
4.1.3邮件的代收
4.2.1邮递员将邮件送到物业服务中心,首先需征得收件人同意方可代收,代收邮件时客服管理员要按照实际收到的邮件数量与邮递员进行核对,(邮件、信件等件数是否相等;邮件地址是否正确,是否有空置房邮件等。
如对地址含糊不清的邮件或不属本物业服务中心可代收范围之内的邮件要及时退回邮递员)。
4.2.2经客服管理员电话核实确认后应在物业服务中心《邮件收发登记表》填写(日期、收件人地址、邮件名、货单号、邮件时间及当班人员签字),邮递员确认无误后签字认可。
管理员要定期提醒收件人尽快领取邮件
4.2.3若无法联系到收件人,管理员不得私自代业主邮件签到件。
4.2.4客服管理人员将代收的邮件存放在指定地点。
4.3邮件签发
4.3.1业主或使用人持有效身份证件到物业服务中心领取邮件、信件等,客服管理员核对无误后,请业主或使用人在《邮件收发登记表》上签字确认并注明领取时间。
5.0相关记录
《邮件收发登记表》
前台接待工作规程
1目的
通过对前台接待工作进行规范,确保前台接待工作的服务质量。
2使用范围
适用于前台相关事项的接待与处理。
3职责
3.1客服管理员负责日间接待。
3.2消监控值班人员负责夜间接待。
4工作程序
4.1服务中心电话接待程序
4.1.1铃响三声内接听电话;
4.1.2自报家门:
“您好,广宇物业”;
4.1.3对来电的各类服务要求、反映的事件详尽记录,然后确认业主姓名(公司名称)、联系电话、复述所记内容;
4.1.4告之对方交办事项所需时间,如:
“好,我们马上来”或“我现在通知工程部,过15分钟上来。
”对当天无法办到的事项,应及时向业主解释说明,并预约上门时间。
4.1.5立即打电话告诉相关部门负责人,同时告之业主联系电话。
对维修要求,填写《工程维修服务单》报工程部。
4.1.6对业主的各类服务要求或反映的事项在《24小时服务登记表》做好登记,事后做好回访工作,做到件件落实。
4.1.7对业主反映的问题,了解的可以作一些耐心解释,不了解的立即联系服务中心相关管理人员前去沟通。
4.2服务中心现场接待程序
4.2.1目光主动迎候业主,视线相遇时微笑并致意:
“您好,请坐”;
4.2.2认真聆听业主讲话,对业主交办的各类服务要求、反映的事项详尽记录,确认业主姓名(公司名称)、联系电话,复述所记内容;
4.2.3及时打电话告诉相关部门负责人加以办理;同时告之业主具体上门服务时间或交办事项所需时间。
对维修要求填写《工程维修服务单》报工程部。
4.2.4对业主提出的问题,了解的耐心加以解释,不了解的立即打电话给服务中心相关管理人员前来进行沟通。
4.2.5对业主的各类服务要求或反映的事项在《24小时服务登记表》做好登记,事后做好回访工作,并做好记录,做到件件落实。
4.3服务中心业主缴费的接待程序:
4.3.1用目光主动迎候业主,微笑并主动问好“您好,请坐”。
4.3.2核查该业主应缴费用;
4.3.3对方交付现金,应当面点清(核对金额,辨别真伪),收款后给对方开具相应收据或发票交与对方核对;
4.3.4如对方对有关费用有疑惑时,应耐心进行再次计算后一一报给业主。
4.3.5如对方以支票缴纳,应及时核对数目及书写规范情况,并对支票的有限期加以注意,如有效期少于10天则应通知财务及时投递。
4.3.6收费完毕,向业主致谢道别。
4.3.7收费过程中,如遇业主提合理化意见或有投诉,应将意见立即记录下来,转交给客服主管,由服务中心有关部门进行及时、认真的整改和反馈工作。
如遇业主对我们一些工作不理解或不了解,应尽量做好婉转的解释工作。
5、质量记录
5.1《工程维修服务单》
5.2《24小时服务登记表》
服务中心投诉接待处理工作规程
1.目的
通过对住户的投诉及时、有效、合理的处理,确保公司的管理和服务质量。
2.适用范围
适用于物业服务中心内部业主或客户投诉和外来投诉的处理。
3.职责
3.1客服部主管负责接待投诉
3.2服务中心主任负责重大投诉处理。
3.3对住户来访的一般投诉客服员工应热情接待,负责作好记录并请来访者留下联系电话便于及时给予答复,妥善解决住户反映投诉的事宜。
对处理不了的问题应及时将住户的各种意见、投诉向客服部领班、主管汇报。
由客服负责人根据汇报情况及时向住户作出合理解释。
对于比较严重的投诉,由服务中心负责人亲自上门解释、处理,确保处理率达100%。
4.工作程序
4.1投诉至服务中心的投诉处理
4.1.1服务中心对于住户或其他相关部门上门、电话或书面投诉,由客服人员在《投诉处理单》上做好记录,并于当天(24小时)将《投诉处理单》交客服领班及主管
4.1.2服务中心领班及主管对投诉核实判断为有效投诉后,要及时批注并交由相关专业部门处理。
4.1.3对有效投诉但不在服务中心处理权限内时,由服务中心及时转报相关单位
4.1.4对非有效投诉(即投诉不实),由客服领班及主管或委托他人给予投诉人明确答复,并在记录单上注明。
4.1.5服务中心主任在处理投诉过程中,要积极与投诉人取得联系,告知对投诉的处理方式、完成时间以及需要投诉人的协作等情况并致以歉意;必要时,要登门进行实地查看、调查、取证。
4.1.6服务中心主任在处理投诉中,对需要相关部门(如社区、街道办事处、警署、投诉人所在单位、公司客服部等)协作处理的,要及时与各方联系,共同处理好投诉,并做好相关记录。
4.1.7投诉问题处理结束后,经办人要在《投诉处理单》上做好处理结果的记录,并将处理过程中的各种材料(如结果报告、记录、旁证等)编顺序号附在《投诉处理单》后,交服务中心主任。
4.1.8服务中心主任或委托人对投诉处理要进行验证,并进行回访,对回访结果要注明,必要时,可由投诉人签字认可之后归档。
4.1.9对重大有效投诉,在处理前需上报公司,以便公司了解和派员共同处理。
4.2投诉接待规范
4.2.1态度礼貌、保持笑容、态度和蔼,切忌带入个人情绪。
4.2.2细心聆听,耐心询问以了解事情真相并做好记录,切勿粗暴打断投诉人。
4.2.3留意投诉人的情绪,在表示理解的同时注意适当的引导。
4.2.4了解原委后,勿轻下承诺,应根据实际情况向住户提出合理的建议。
4.2.5及时有效地完成答应住户的事情。
4.2.6投诉处理完毕后,应与投诉人保持联系,尽量使其对处理结果表示满意。
5.质量记录
5.1《投诉处理单》
5.2《业主回访记录》
物品出门办理规程
1.0目的
规范小区内住户物品放行程序,确保住户物品的放行安全
2.0适用范围
适用于客服中心办理物品离场手续
3.0职责
3.1客服部负责物品出门办理的审批工作。
3.2大门岗秩序维护员负责根据物品离场清单清点、核对离场物品。
4.0工作程序
4.1业主办理物品离场手续
4.1.1当业主到物业服务中心办理物品离场手续时,客服工作人员首先要礼貌地请业主出示身份证或拨打联系电话确认业主身份,经核对无误后,填写清楚《物品出门单》,经业主签名确认后交客服确认
4.1.2将《物品出门单》的第二联交给业主,物品出门时到大门岗处将《物品出门单》交于值班秩序维护员,以便清点和放行。
4.2其他人员办理物品离场手续
4.2.1其他人员是指业主的直系亲属、亲戚
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