经济型酒店顾客满意度研究【毕业论文】Word文档格式.docx
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operationprocess
problemsandputsforwardthefeasiblemeasurestoimproveservicesforthehotelmanagement,provideafeasibleandefficientwayofhumanresourcemanagement,improvecustomersatisfaction,cultivatecustomerloyalty.
Keywords:
economyhotel;
customersatisfaction;
jinjiangInn
目 录
1绪论1
1.1研究背景1
1.2研究意义1
1.3研究目的2
1.4研究内容2
2经济型酒店顾客满意度分析3
2.1顾客满意及顾客满意度相关理论研究 3
2.1.1顾客满意及顾客满意度3
2.1.2顾客满意度的影响因素3
2.2经济型酒店的顾客满意度研究4
2.2.1经济型酒店的顾客满意度现状分析 4
2.2.3经济型酒店的顾客满意度的重要性 5
2.2.4经济型酒店的顾客满意度影响因素分析6
3锦江之星顾客满意度调查研究 8
3.1锦江之星的简介 8
3.2锦江之星顾客满意度调查8
3.2.1问卷设计 8
3.2.2数据来源 9
3.3问卷数据分析9
3.3.1信度分析 9
3.3.2效度分析 11
3.3.3描述性统计分析12
3.3.4因子分析 13
3.3.5顾客满意度与顾客忠诚度的相关分析 14
3.3.6顾客满意度分析15
3.4关于提高锦江之星顾客满意度的总结 17
3.4.1提高手续办理效率 17
3.4.2提高客房内床和枕头的舒适度 17
3.4.3重视客房环境的安静 18
3.4.4制定合理的价格,加强成本控制18
4研究结论与建议19
4.1研究结论19
4.2研究建议19
4.2.1建立外部监督机制?
“试睡员”19
4.2.2建立完善的人才管理机制 20
4.2.3重视解决客诉问题的快捷性20
4.2.4完善设施配套和信息系统 21
4.2.5注重品牌建设 21
结 论22
参考文献 23
致 谢25
附录:
调查问卷26
1绪论
1.1研究背景
随着我国国际地位的提高,社会经济的发展,旅游业呈现出新的发展态势,对于经济型酒店的需求也越来越大。
在市场需求方面,从旅游消费水平和人均消费
水平来看,我国居民生活水平不断提高,闲暇时间增多,消费观念不断更新,国内旅游业呈现出繁荣发展的局面,国内旅游大规模兴起,大众消费的繁荣发展对于经济型酒店的需求不断增加。
另一方面,我国已成功加入世贸组织并举办北京奥运会,而亚运会和世博会也将分别在广州和上海举行,国际地位有很大的提高,同时又有假日经济的到来,我国境外客源不断攀升,这也增加了对于经济型酒店的需求。
在市场供给方面,中国经济型酒店存在供给断层,目前我国本土经济型酒店品牌主要有“如家”、“锦江之星”、“汉庭”等。
在市场供给上,质好价高的高星级酒店和质次价低的社会旅馆数量大,而干净、安全、价格适中的酒店少。
从全国范围看,经济型酒店这块市场一段时间内都不会饱和。
另一面,国外酒店集团开始大举进军中国市场,“莫泰”、“7天”、“格林豪泰”等都占有很大的市场份额。
尽管我国经济型酒店已经有了很大发展,形成了一些有影响力的品牌,但仍存在很多问题。
比如国内饭店企业很少能形成比较成熟的品牌体系,品牌形式较为单一;
饭店管理经验不足,饭店高级管理人才缺乏;
饭店品牌的定位较为单一且有雷同;
空间分布主要集中在沿海发达城市和旅游资源丰富的城市等。
1.2研究意义
从1997年开始,我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛
起阶段,到2007年底,我国的经济型酒店连锁品牌接近100个,开业店面数超过
1000家,开业客房数超过10万间,改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。
随着股票成功上市、大量风险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造,我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。
纵观21世纪,顾客满意度是经济型酒店竞争胜负的核心指标。
如何在竞争激烈的酒店业环境之下,将使顾客满意作为首要前提,采取有效的措施改善经济型酒店的服务,最终获得顾客忠诚,让经济型酒店不断盈利并持续生存,是经济型酒店刻不容缓的课题。
1.3研究目的
与国际一流的经济型酒店相比,现阶段的本土经济型酒店在顾客满意度方面仍存在许多不足。
而我国学者对酒店顾客满意领域的研究,仍处于借鉴国外研究成果、自我摸索的阶段;
研究对象也多为整个酒店业或某知名酒店,对于经济型酒店的顾客满意度的研究则更少之又少。
本论文将从国内外学者的研究入手,以顾客满意度为核心问题,针对经济型酒店存在的不足之处,提出切实可行的改善措施,为经济型酒店的管理者提供有效提升顾客满意度、增强酒店竞争力、获得顾客忠诚的建议。
1.4研究内容
具体章节安排如下:
介绍顾客满意和顾客满意度的概念和顾客满意度的影响因素;
介绍经济型酒店的概念以及经济型酒店顾客满意度的现状;
了解经济型酒店顾客满意度的重要性;
分析经济型酒店顾客满意度的影响因素。
(2)介绍本文研究对象?
锦江之星;
对本文采取的调查方式?
问卷调查作
问题设计和数据来源的阐述;
对收集数据进行合理真实的分析并得出相应的结论;
总结提高锦江之星顾客满意度的措施。
(3)基于第一部分的理论阐述和第二部分的调查研究,最终得出全面提高经济型酒店顾客满意度的研究建议。
(4)回顾个人在论文设计中的不足和有待加强之处,对在这过程中给予本人帮助的老师、同学、家人表示最真挚的感谢。
2经济型酒店顾客满意度分析
2.1顾客满意及顾客满意度相关理论研究
2.1.1顾客满意及顾客满意度
早在20世纪60、70年代,顾客满意CustomerSatisfaction,CS在美国产生,对当时正处于竞争环境日益恶劣的美国市场而言,为了获取除价格以外的竞争优势,提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况,以此进行服务水平改进的战略。
美国学者Cardozo1965最早提出顾客满意概念:
“顾客满意会增加再次购买的行为,且会购买其他的产品,有较好的口碑宣传等假设”。
目前,对顾客满意的定义,学术界主要分为两种观点:
(1)从状态的角度出发,认为顾客满意是顾客对购买行为的时候感受,是消费经历所产生的一种结果。
Oliver1981认为顾客满意是一种心理状态,顾客
根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态;
Kotler1991则认为顾客满意是指一个人对产品预期的效果(或结果)与他实际可感知到的相比较后形成的感觉状态,是预期值和感知效果的差异函数。
(2)从过程的角度出发,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。
如
Hunt1977认为顾客满意度是消费经历至少与期望相一致时做出的评价;
Tse&
Wilton1988则认为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间的差异的评价。
在本文的研究中,本人将采取目前普遍得到学术界公认的比较准确与权威的Oliver1997的顾客满意模型,即顾客满意是顾客在得到满足后的一种心理状态,这种心理状态是顾客对产品和服务的期望服务水平和实际体验到的服务水平的程度比较。
顾客满意度即顾客的满意程度,也称为顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI)。
它是指顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的程度,是一种对顾客满意状况的量化测评指标。
2.1.2顾客满意度的影响因素
本文对有关顾客满意度的文献阅读及归纳后发现,根据大多数学者的研究,顾客满意度的影响因素包括:
核心产品和服务、服务和系统支持、技术表现、互动沟通和情感因素傅云新、许秋红,2005。
但是上述五种因素在表述和内容上显得交混,很难明确界定。
为更好的开展研究,本文在清楚上述五种影响因素内涵的基础上,参考相关学者的研究成果,在此界定了四种顾客满意度影响因素:
(1)核心产品和服务:
即企业提供的基本产品和服务项目,是企业进入市场的基本条件。
(2)支持系统:
主要是指有助于核心产品提供的各种因素,包括企业外围的和支持性的服务。
(3)服务质量,即顾客感知的质量,表现为员工的精神面貌;
准确可靠地提供承诺的服务;
员工的知识、能力、态度等能让顾客放心、体贴顾客,帮助顾客并提供快捷的服务等Dubel,1994。
(4)情感沟通:
顾客在与企业的接触与互动中,感受到各种信息,从而对企业产生正面或负面的情感。
2.2经济型酒店的顾客满意度研究
经济型酒店,又被称为有限服务酒店,发源于美国20世纪60年代,是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿企业,它面向大众、价格低廉、能够满足人们对饭店产品的一般性需求。
经济型酒店是现代酒店业的重要组成部分,是力图在酒店提供的核心产品?
“住宿和早餐”上精益求精的酒店,是相对于传统的全服务酒店而存在的一种不同的酒店业态。
其主要的特点是产品的有限性、产品和服务的优质性、价格适中、市场定位明确。
2.2.1经济型酒店的顾客满意度现状分析
经济型酒店顾客满意度是指顾客对所购买的酒店产品和服务的满意程度,以及能够期待他在未来继续购买的可能性。
由于我国经济型酒店在急速扩张的过程中,将竞争聚焦于竞争对手,把价格、标准化产品和服务作为主要竞争手段,造成严重的同质化产品和较低的服务水平,最终使得顾客满意度偏低。
2007年,中国社会科学院旅游研究中心进行了一项有关经济型酒店顾客
满意度的调查。
该调查数据显示,顾客对经济型酒店总体的满意程度主要处于
“比较满意”和“一般”的状态,分别占了受访者的44.6%和46.1%。
尽管调查中,经济型酒店顾客满意度为“比较满意”和“一般”的人数占绝大比例,但以下两个数字更加值得关注,顾客对经济型酒店评价“不太满意”的占7.3%,而对经济型酒店表示“很满意”的顾客在整个调查中只占1.7%。
2.2.3经济型酒店的顾客满意度的重要性
(1)顾客满意能减少顾客流失
“技术协助研究计划”研究发现,当一位深感不满的顾客向其他11位顾客诉说其失落感后,这11位顾客又会再分别告诉其他的5个人,最后,听过该公司不良事迹的潜在顾客人数将会成指数型增长。
因顾客流失而给企业带来的损失除顾客流失的直接成本外,还有由于顾客不满意所带来的连锁反应从而带给企业的间接成本的损失。
这一研究在经济型酒店中同样成立。
因此,我们应避免顾客不满情绪的蔓延,采取有效的措施,提高顾客满意度来减少顾客流失。
(2)顾客满意可以提高顾客忠诚
施乐公司在对其顾客进行满意度调查后发现,“非常满意”的顾客再次购买的可能性是“满意”的顾客的6倍。
具体的顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系如:
(见图1)
图
图1顾客满意度与顾客忠诚度的关系
资料来源:
卫越男.昆明理工大学.服务营销中的服务质量管理和顾客满意度研究[D]
因此,我们应将使顾客满意作为核心工作目标,培养顾客忠诚度,使经济型酒店在险象环生的酒店业环境中,不断地获得竞争优势。
(3)顾客满意能为酒店带来利润
对经济型酒店而言,顾客满意是指对酒店提供的满足其住宿需求的服务的满意程度。
如果顾客对酒店的服务过程及结果均表示满意,排除价格等干扰因素,该顾客可能成为酒店的忠诚客人,酒店的忠诚客人的增加必将增加酒店的利润;
相应的,若顾客满意度因酒店服务水平的恶劣而下降的话,该顾客忠诚度将降低,导致不满意顾客的流失,从而减少酒店的效益。
因此,酒店必须提升顾客的满意度,培养顾客的忠诚度,从而为酒店创造更多的利润。
2.2.4经济型酒店的顾客满意度影响因素分析
本文在顾客满意度影响因素的理论基础上,分析经济型酒店实际运营过程中的每个环节,参考国内外相关文献的信息,对经济型酒店的管科满意度影响因素做以下分析:
(1)在核心产品和服务方面
经济型酒店产品包括有形的实物和无形的服务,酒店提供的产品和服务的质量是酒店业经营的基础,也是顾客感知酒店最直接的因素。
从顾客的期望角度看,经济型酒店的目标群体是中低档消费层次的度假旅游者或中小商务旅游者,主要是从事商业、休闲、度假、会议等外出活动。
因此,顾客对经济型酒店核心产品和服务的期望是:
“性价比高的客房”+“有限的专业化服务”。
顾客一是期望客房在功能上较为方便、完善,除能够“洗一个好澡、睡一个好觉”外,还能通过精致温馨的客房环境获得舒适感受;
二是希望酒
店能够提供必要、实用、专业化的服务,满足其生活、公务等的基本需求。
(2)在支持系统方面
经济型酒店的支持系统包括交通、地理位置、配套设施、信息系统等方面。
顾客在这方面的期望具体体现为以下三方面的要求:
①拥有良好的地理位置,包括地段、一定的自然环境和人文环境,使顾客获得交通便利,也满足其安静休憩、调节身心、体悟异地民情与文化的需求。
②拥有完善的信息系统,在获得信息、完成客房和服务预定方面得到方
便。
③有相应配套设施,满足其生活与工作的需要。
(3)在服务质量方面
经济型酒店服务质量就是酒店的服务满足顾客明确和隐含需要的能力的特性总和。
服务质量的高低主要取决于顾客感知服务质量和顾客期望的比较,而这种比较的结果,就是顾客满意度的结果。
因此,服务质量对顾客满意度有一定的影响力。
顾客期望的经济型酒店是“安全、卫生、符合基本生活需要”的,
顾客能够接受经济型酒店在节约成本的前提下,减少投资标准和设施配套,但在必备项目和服务上,经济型酒店要做到应该是高质量。
因此,顾客期望员工具有良好的服务态度,能够准确可靠地提供承诺的服务,愿意帮助顾客并提供快捷的服务,员工的知识、能力、态度等能让顾客放心。
(4)在情感沟通方面
经济型酒店应重视与顾客之间面对面的服务过程,这就要求酒店满足顾
客时,考虑的不仅是核心产品和服务的供应或者只把注意力放在服务的提供上面,还应把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上。
据中国饭店协会2007 年中国经济型饭店调查报告显示,经济型酒店将近1/2的住客倾向于认为“酒店是家的
延伸,是充满了温馨场面的地方”,而超过1/3的住客倾向于认为“酒店是家和工作之外的另一个空间,应该有另外一种氛围”。
可见,顾客在精神层面上希望得
到关爱和尊重,对经济型酒店抱持以下的期望:
首先,员工与顾客间有良好的沟通,能体会到与服务人员之间的和谐关系和顾客之间融洽的氛围;
其次,顾客期望经济
型酒店的设计、布局等服务环境能给予他们享受。
尽管经济型酒店的顾客满意度受以上四个因素的影响,但随着竞争的白热化、信息的公开化,各经济型酒店在核心产品和服务、支持系统上的差距将越来越小,成为顾客的基本期望;
而以经济型酒店服务人员为核心提供的服务质量、情感沟通,构成顾客的潜在期望,将对顾客满意度起主导影响地位。
如何做到在满足顾客基本期望的前提下,提高顾客潜在期望的满足程度,这样才能够有效地提高经济型酒店的顾客满意度。
3锦江之星顾客满意度调查研究
3.1锦江之星的简介
锦江之星是亚洲规模最大的综合性旅游企业集团,旗下的一家经营管理国内首创、中国最大的经济型连锁酒店“锦江之星”的专业公司,是亚洲最大酒
店集团?
上海锦江国际酒店(集团)股份有限公司的子公司。
公司创立于1996年,注册资本人民币17971.29万元。
从1997年第一家锦江之星开业至今,公司始终围
绕市场、关注客人需求,以全心全意为客人、让客人完全满意为企业服务理念;
以共商发展、共创双赢、回馈社会为企业经营宗旨;
以创新发展、铸造细节、追求卓越为企业精神,创造了国内经济型酒店业界的多个第一:
持续被评为“上海市著名商标”;
“上海市最具成长力的服务商标”;
2006至2007年度连续荣获
“中国经济型酒店十强榜首和品牌影响力第一名”;
“中国经济型酒店品牌先锋”
等称号。
以“营养、实惠、时尚”为特色的“锦江大厨”餐饮品牌荣获了“上海著名餐饮品牌企业”。
2008年11月,锦江之星被商务部和中国饭店协会表彰为“中国饭店与餐饮业改革开放30周年功勋企业”。
3.2锦江之星顾客满意度调查
本研究以经济型酒店中的领头羊?
锦江之星为调查对象,以顾客满意度为调查内容,分析如何进行经济型酒店服务的提升。
3.2.1问卷设计
本研究的问卷包括指导语、顾客满意度调查、基本资料三个部分(见附录)。
第一部分为基础资料,即:
人口统计学特征,采取单选题的方式。
第二部分
为顾客满意度调查,包括到达/离店体验、客房体验、餐厅体验,主要采取李克特量表。
第三部分包括对第二部分各个服务项目的评价和总体评价、再次入住的意愿和推荐意见以及选择锦江之星的理由,主要采取李克特量表、单选题、多选题。
(1)人口统计学特征:
主要包括被访者的性别、年龄段、职业、月收入。
通过对人口统计学特征这一部分的调查,可以帮助锦江之星的管理者更好地了解顾客。
通过将性别、年龄、职业、收入与酒店的服务项目、满意度的交叉分析,能够明确顾客的心理需求和消费情况,从而更好的把握酒店的主要消费群体。
(2)顾客满意度调查。
基于本文分析的需要,本次问卷采取调查顾客满意度的方式,根据影响顾客满意度的因素设计问卷问题,其调查内容包括到达/离店体验、客房体验、餐厅体验等3个调查项目及其所包含的20个调查因子,通过问卷的收集与分析,得出顾客在入住后对锦江之星的满意度。
由于本调查了解的是顾客对客房服务、餐厅服务、酒店整体形象等的看法、偏好和态度,这些都属于顾客心理体验的范畴,因此通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是比较困难的,于是采用李克特量表的五点尺度法,建立五梯级评价等级标准,分别用
1、2、3、4、5表明顾客的感知“非常不满意”,“满意”,“一般”,“满意”,
“非常满意”,分数越高则表示同意程度越高。
(3)总体满意、再次入住意愿与推荐意愿、选择理由:
为了调查每个顾客在总体上对入住酒店的感知和今后的再次入住意愿和推荐意愿,了解顾客在选择时的理由,为酒店管理者在今后的经营道路上指明方向,本问卷设计了对旅馆的总体评价,同样采取李克特量表的五点尺度法,用1、2、3、4、5表明顾客感知的“非常不满意”,“满意”,“一般”,“满意”,“非常满意”。
而再次入住意
愿和推荐意愿采用单选题,用“会”和“不会”来表达顾客的意愿。
而在理由的选择上,本文将共设计了10个理由:
管理专业、信任品牌、安全保障、健康选择、感受清新、物有所值、地理位置、餐饮服务、良好的口碑、其他10个选项,并
采取多选的形式。
3.2.2数据来源
本调查问卷以锦江之星入住顾客为调查问卷,由于调查对象的限制,故将
20岁以下的顾客省去,不列入调查对象。
问卷采取自填式,采用打“√ ”的方式,由顾客在就餐结束后填写,方便、省事、省时。
问卷调查期为一个月。
问卷调查过程中共发放问卷100份,回收95份,其中有效问卷79份,问卷回收率为
95%,问卷有效率为83.2%。
3.3问卷数据分析
3.3.1信度分析
信度,即可靠性,是指测量结果的一致性或稳定性。
问卷的信度分析,是为了衡量一份问卷的可靠性和有效性。
本研究使用SPSSV17.0版本统计分析软件,对锦江之星酒店顾客满意度进行信度分析,利用Alpha分析模型中的
Cronbach的内部一致系数a
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- 毕业论文 经济型 酒店 顾客 满意 研究