美容院运营方案Word格式.docx

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根据市场状况，设计正规、规范的特许加盟连锁店各种管理体系和营运机制，以最专业化的连锁管理体制来规范和管理连锁店的实际市场运作。

4、、健全的培训机制和人员执行力

“新模式”着重建立企业独特的培训管理机制，突出企业的培训管理功能，通过与专业的营养培训学校合作，进行系统的培训，同时对模式中所有的投资者、管理人员、美容导师、服务员甚至清洁工等都进行系统的教育以提升工作素质和提高执行力。

这一点就需要充分的运用培训学校所带来的便利，制定系列标准，进行流水线式的管理。

三、整店运营

优秀的服务力和销售力在稳定的经营原则和经营模式的支撑下，加上灵活的经营技巧是确保美容院成功经营并赢利的不二法则！

美容院的服务力打造主要突出两个大的结构元素：

第1、硬件。

美容院的硬件包含有这几个方面的内容：

1、美容院的选址。

美容院店址应充分考虑周边的商圈环境，以及店面的痤向是位于街道的阳面还是阴面，同时也要考虑，美容院店址所在的交通便利与否和停放车是否方便。

2、美容院的装修。

美容院店面外观和内部的装修要有鲜明的特色、形象与风格要简约而温馨，店内各服务区域的设置与布局要合理，同时要增加聊天室，能让顾客在做完项目时，可以在休息室休息下，吃点精致的小点心，或喝下茶（花茶等），这样可以增加与顾客的相处时间，同时又增进感情。

3、美容院的标识要统一，清晰。

4、美容院的设备。

美容院内各种生活性设备（如空调、音响等）和专业性设备（如美容美体器械）要齐全，并符合周围商圈内的消费需求。

5、美容院的服装。

美容院内的工作服装要干净整洁统一。

第二、软件。

美容院的软件主要包含有以下方面的内容：

1、气氛渲染。

促销时的气氛是热烈冲动诱人的，正常经营时的气氛是温馨浪漫宜人的，整体气氛给人轻松愉悦亲切的感觉。

2、接待礼仪。

微笑、主动、大方、热情的接待礼仪，语言专业，朴素而毫不夸张，接待程序规范统一面又严谨。

3、服务内容。

服务项目有特色，内容丰富，项目卡的设计精致精巧，服务项目体现专业高品质的特征。

4、专业手法。

美容或美体师的手法专业、娴熟、细致，给客人一种舒服、放松的感觉享受。

5、打造服务力关键在于细节。

细节之处才能显现服务的力度与力量，同时，细节之处更能体现的是经营的精度。

打造服务力，其实就是打造一种精益求精的经营模型。

6、专业的职业操守。

美容师在操作的时候绝对不与顾客聊天，并保持环境最大限度的安静，同时播放优雅轻松的音乐。

美容院的销售力主要体现在如下方面

1、销售管理能力。

美容院需要一个优秀的经营者或一个优秀的店长来执行这一能力。

经营者要能管。

如每天的早晚例会，每天的流水，员工的士气，顾客的变化。

促销方案的制定各实施等，这些工作内容可以以表格的形式进行科学化、标准化地统筹管理。

2、销售培养能力。

美容院要建立自己的人才（技师）的培养机制，形成“传、帮、带”与正规教育培训相结合的模式特色。

培养美容师从不会到会，从会到精的销售本领

3、美容师对销售政策的执行能力。

表现在美容师对销售政策的理解、支持和执行方面，美容院可以通过销售管理制度来促成这一点。

销售能力。

销售是需要技巧的。

这些技巧必须通过美容师的口说出来，通过藉此特定的方式做出来。

销售能力可以概括为三点：

一是语言沟通能力技巧，二是现场察言观色的能力技巧，优秀的美容师可以在短短一两句话的交流中发现顾客的需求和潜在需求，同时，通过巧妙地运用语言技巧和观察能力引导顾客完成交易。

三是销售量的最大化。

如果一个顾客有购买五千元的消费能力或潜力，优秀的美容师绝不能仅让她消费五百元，而应至少消费五千元甚至更多！

美容师的销售能力转化为量能指标，则就是每月的销售业绩。

一家150平米的美容院至少需要六至十名左右的美容师，每位美容师的业绩指标最低不能少于7000元每月的销售任务。

这样一来，则这家美容院的每月流水应在4万元至7万元左右。

这样的流水方可保证美容院持续稳定地赢利。

新模式的推广：

一站式美容是整店核心理念，所以产品的组合和服务项目就是非常重要的。

屈臣氏的定位是个人护理用品中心，而我们的一站式的定位是个人健康美容中心，产品包括家庭营养保健顾问中心、产后修复、微创、美容日修复以及保健食品，化妆品，护理用品，等，但这些都是纯天然的，很多都是可以DIY，可以制作的。

通过纯天然食品和护理用品的推广，来暗示美容院的核心理念，健康、天然、科学。

客源开发

1、举行社区的各类活动。

可以请专家举行社区的家庭营养讲座，以增加专业权威和信任感。

同时又可以寻找到有需求的顾客，并请客服进一步跟进。

2、与一些女性网站长期合作（比如左邻右里，温丽网等），并提供一些必要的赞助，并联合举行一些活动。

比如免费试用，然后写微博分享等。

3、可以选择一些分类的小项目与团购网站合作，以增时人流和知名度。

比如：

产后修复，减肥等。

4、发挥会员优势，充分使用转介绍。

可以给会员发放优惠券或免费体验券，以及介绍有礼等。

4、财务规划

标准服务流程

穿着规定：

*上班时间一律穿着制服。

*工作牌佩带在胸前左边。

*头发需梳包头或扎辫子，留海不宜超过眉毛下。

*脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）

*可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则）。

*鞋子按公司规定穿着（拖鞋只能在室内铺地毯的地方穿着。

）

仪表规范：

（一）端庄的仪态：

无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。

若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。

（二）大方的仪容：

保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。

（三）开朗的形象：

处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。

出勤时间规定：

*早班人员上班时间为:

９：

００—１８：

００

晚班人员上班时间为：

１４：

００—２３：

*遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。

*病假、事假，依各美容院的规定办理。

*每月之休假应与前一个月２０号前排定。

*休假如有异动，须与一周前向主管提出。

●员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日２２：

００时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则

一律视同旷工。

考核方式：

*所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。

*正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。

离职规定：

*离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。

美容院职务工作说明：

院长：

*全店店务管理

*全店业绩管理

*顾客管理

*内场营业业绩协助

*外场顾客咨询服务

工作内容：

*院长于每日进入店内，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。

*于每日11点前呈报《院长日报表》。

*于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。

*院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。

*于每日11点前汇报前一日营业额。

*每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客状况。

*每日下班核对当日收款单对号联并核签。

*每月/周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布内容,请先行准备。

开会资料：

*每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参与,并由院长指派人员记录，

并编制成《店务月会》由员工认签后，存放于院长处，每月派人不定期抽查了解情况。

*每月15日交心得报告。

美容顾问：

*美容院环境管理

*顾客资料处理

*商品库存管理

*内场业绩协助

*外场咨询

*美容师业绩辅导

*内部人员训练

*每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。

*每日检视各个顾客资料内容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。

*每日内场需协助三位以上老顾客。

*每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通（请列于报表上）。

*每日于下班前巡视各区打扫工作。

*美容顾问与每月20日前收取《美容师排班表》,并请院长核签后公布于公布栏。

*每月考核美容师技术及理论知识，请将考核内容成绩于30日前传真至总公司。

美容师：

*顾客服务

*疗程操作

*顾客资料建档

*工作环境清扫

*柜台服务

*商品销售

*每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：

头发…过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；

脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红；

制服及丝袜依规定穿着；

皮鞋以短跟包鞋为主；

并配戴识别证。

*由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩:

个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩（再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起、请您稍待一下”、“对不起、让您久等了”、“谢谢您、辛苦了”等。

*开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时柜台请保持二人在外场,禁止在外场看书聊天吃东西.如无值柜请于员工休息室休息。

*开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。

*电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：

您好我是XXX,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要，再行处理。

例如:

（一）要预约时间

（您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？

好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.）

（二）咨询:

（很抱歉！

请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。

请稍等，谢谢！

（三）友人:

所有外来电话一律留言回电。

*值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。

请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。

填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。

*如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来,请美容师到外场接待（不可用广播）。

美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。

请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部份请带到洗浴室）后带至操作房间。

请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。

*疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。

取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。

预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯（门口），口述”谢谢您辛苦了”。

*每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。

*每日确实填写顾客反应及顾客资料。

*填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。

如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全。

*每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。

*每月25日店内须大扫除。

*每月20日前缴交《美容师排班表》

*每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。

会计：

*处理店内各项收支。

*处理店内各项财会帐务事宜。

*处理各项财会报表之编制。

*负责与总部联系财会稽核问题。

*于每日早上11:

00前将会计日报表传真回总公司。

30前现金汇款入帐户。

*信用卡于3日内寄出请款单。

*每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。

*收费单须如实填写金额数目,不得涂改。

*所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。

*收费单为四联单:

第一联（公司）第二联（会计）第三联（美容师）

第四联（顾客）所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算。

*每月5日前传真回来:

美容院库存管理表（院长须核签）并与美容师互盘商品。

*每月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总公司会计。

*每月5日下单订货。

*每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。

*如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单。

待客规范：

*遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：

「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。

*若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。

*柜台人员应备茶水，以招待顾客。

*咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。

（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）

*一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。

换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。

*服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。

并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？

感觉如何？

是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。

*服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。

*若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。

*若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。

*顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。

*美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。

*顾客向你倾诉心事时，「保密」是美容师基本的职业道德。

*亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。

（若能再记取顾客习惯与特性则更好。

*如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。

*美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。

*对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。

*不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。

*说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。

工作行为规范暨惩处条例：

工作行为规范：

*早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在１３：

３０以前结束。

*严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。

*私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。

*不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。

*不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。

*一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。

*严禁休息时躺在理疗室的美容床上。

*每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。

*严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。

*为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。

*护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干净之毛巾、半身衣等…换上。

*用餐时应在员工休息室内食用。

*营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。

*如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。

惩处条例：

*上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。

*开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。

院长不在此限。

*上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。

*值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。

*咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。

*顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。

*代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。

*未经报备擅打私人电话者。

*上班时间内接听私人电话者。

*未在每月二十日寄出心得报告。

*值日工作未妥善处理者。

*工作区域未尽责做完者。

*报章杂志阅毕，未归放原位者。

*上班时间内坐在接待沙发上者。

*顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。

*私自带公物回家者。

*未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。

若为下列条例，则依情节轻重议处：

*收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。

*客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。

*客户签到表上未填明服务项目者。

计警告一次惩处。

*一日三通追踪电话未落实做到者。

*取货未做登记者。

*销售化妆品后未填入化妆品登记本者。

*做完美容服务未仔细收妥工具者。

●操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。

处世规范：

（一）尊重别人：

在开口之前，应了解对方的思绪「意向」所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的「说」与「听」顺利持续下去。

（二）察言观色：

口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的「脸色」，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。

（三）语气婉转：

悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。

（四）谈话主题要保持软性：

讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。

与顾客谈论的话题范围有：

◎音乐、电影。

◎子女教育问题。

◎旅游经历。

◎社会新闻。

◎工作心得。

◎个人之兴趣。

◎有趣的活动。

◎流行服饰、发型、化妆技巧。

◎文学观感。

◎艺术探索。

总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。

电话应对应之规范：

*打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本的礼貌。

*电话结尾时，应在说完「再见」或「谢谢您」后，确定对方挂断后才能挂上电话。

*太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。

（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。

*当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。

*拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以５—８声内为准。

*电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

*于营业单位内听见电话铃响时，请在３声内接听，不宜超过３声，如超过时应先向对方致歉并说：

「对不起！

让您久等了。

」

*营业单位接听电话时，请报出公司名称后再报自己的姓名。

*营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为Ｘ月Ｘ日Ｘ点钟。

*电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导入正题。

卫生管理规范：

*用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。

*用具使用完毕后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。

*天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。

*垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。

*每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。

*为顾客服务的前后都需消毒双手。

*护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。

*推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每天均须擦拭。

*用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络公司退换并查明原由。

例行清洁工作：

*美容床单及毛巾之更换。

*随时保持水槽及镜面之清洁。

*毛巾需折叠好置于毛巾柜中。

*更衣室的清理工作。

*推车内产品用具之添补。

*衣柜内用品（拖鞋、半身衣等）之添补。

*柜台台面清洁工作。

*休息室、咨询室的清理工作及饮品区书报之更换及整理。

*理疗服务区门口鞋子之排放，与陈列架的整理擦拭