酒店管理服务礼仪案例分析题Word文档下载推荐.doc
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当时宴会组织者并没有觉察到这一点,一直等到宴会进行中主持人拟邀请这位演员演唱时,才发现演员并不在现场。
幸好主持人灵活,临时改换其他演员顶替,才算没有出现冷场。
1.演员为什么不辞而别?
2.座次安排有何不妥?
3.情况发生后该如何处理?
案例四
王先生入住一家五星级酒店,头天晚上1l时多曾委托接线生叫早,但不知为何接线生并没有准时叫醒客人,从而耽误了航班,引起了客人的投诉。
下面是大堂副理(A)与客人(G)的一段对话:
A:
G先生,您好!
我是大堂副理(A),请告诉我发生了什么事?
G:
什么事你还不知道?
我耽误了飞机,你们要赔偿我的损失。
你不要着急,请坐下慢慢说。
你别站着说话不腰疼,换你试试。
如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,所以我希望你也冷静。
我没你修养好,你也不用教训我。
我们没什么好讲的,去叫你们经理来。
叫经理来可以,但你对我应有起码的尊重,我可不是来受你气的。
你不受气,难道让我这花钱的客人受气,真是岂有此理!
1.大堂副理在处理客人投诉时有什么问题?
2.写出正确的处理方法。
(模拟情景对话形式)
案例五
×
×
饭店中餐厅午餐开餐时间,服务员小田在值台巡视时,忽然看到一位客人正用脚踩灭刚扔在地板上的烟头,干净的地板立刻被弄脏了。
小田匆匆走上前去,大声指责客人,并让客人将扔在地上的烟头拾起来。
客人一抬头,看到服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人复杂的眼神,觉得自己很没面子,于是也提高声调反驳道:
“你们餐桌上为什么没有烟缸,没有烟缸,当然只好扔在地下了。
”小田强调说:
“没有烟缸你可以向服务员要,可你随便乱扔烟头是破坏公共卫生的行为……”双方各执己见,眼看争吵就要升级,领班及时上前妥善地处理了这一事件。
1.服务员处理问题方法是否妥当?
2.发生这类问题的原因是什么?
3.如何杜绝这类问题的再发生?
4.模拟一段情景对话,由你出面解决这个问题,当时客人会说些什么?
案例六
长江上的游船日益增多,条件也日渐改善,但日本游客并没有相应地增长。
这到底是什么原因呢?
为了开拓日本市场,重庆国旅外联部负责日本市场的同志进行了深入的调查研究。
通过分析、讨论,他们认识到,日本客人游三峡,其重点是为了了解与三国、唐诗及与日本文化有联系的中国古文化景点。
他们并非花不起高昂的游船票价,而是花不起那么多时间(从重庆一武汉要四天多的时间);
在参观景点以后,对于船上枯燥乏味的夜生活也有意见。
针对这种情况,旅行社外联部选择了自主权较大的宜昌市“昭君号”,请船方适当调整行船时间和停靠点,把由武汉上岸改为在沙市上岸,缩短时间,增加荆州景点;
同时,在船上组织有关《三国》和太极拳的讲座,教客人学太极拳;
邀请书画篆刻家上船,即席为每位游客免费书写中国书法一件,让客人亲自观摩中国书法家运笔作书的神韵;
根据心理学中“既新鲜又熟悉的东西,最易让人产生审美愉快”的“差异原理”,请求日方组团社合作,从日本带来面条和作料,在客人上船的欢迎宴会上,给每桌客人送上一份地道的日本面条,使客人感到游船就像他们的家;
在离船前的欢送晚会上,由船上的接待小姐进行时装表演或文艺表演。
与客人朝夕相处几天的接待小姐们,换装后个个光彩照人。
娃客人异常兴奋,纷纷拍照和摄像留念。
他们说:
“这真是一次愉快而难忘的航行。
”
由于时间紧凑、节目丰富,客人普遍满意,中日双方组团社都认为包租“昭君号”的合作是成功的。
几年来日本组团社旅游部一直是重庆国旅良好的合作伙伴,“昭君号”游轮在日本市场享有盛誉,重庆国旅每年也从中获得良好的经济效益。
思考并分析:
重庆国旅取胜的原因。
案例七
某一旅游团在泰国旅游期间,导游告诉游客在芭堤雅西服革履的人并不被认为是有钱人。
于是在游览曼谷大皇宫时,有些客人穿着就很随便。
其中有一位苏小姐穿着没有后带的拖鞋式凉鞋被拦在外面,还有一位王女士穿着健美裤(贴身的)也被拦在外面不准进去。
1.这两位女士为什么被拦在外面?
2.如何能让这两位女士进去参观?
案例八
阳春三月,一个美国旅游团队从上海入境。
通过一家旅行社的安排,该团在一家豪华饭店下榻。
一天,该团自行修改了来华旅游的日程安排,允许团员分散活动。
其中有两名男青年,坐火车来北京,慕名到一家中外驰名的大饭店。
这家饭店总台接待员热情接待了这两名美国青年,但查验护照时,发现他们没有入境签证。
美国青年解释说,他们是持团体签证从上海入境的。
他们认为抵达中国后一切活动由旅行社出面安排,所以也没太在意签证问题。
按照我国的出入境管理条例,入境者未持有我国政府主管部门核发的入境签证.办理住宿是违法的。
而此时,时至午夜,当班服务员左右为难,美国客人十分尴尬。
当然,问题最终得以圆满解决。
思考并分析:
1.遇到这类问题你将如何处理?
按照服务规范模拟一段情景对话。
2.在这类问题的处理上应怎样把握原则性与服务灵活性的关系?
案例九
某日华灯初上,一家饭店的餐厅里客人满座,服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间,一派忙碌气氛。
这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报,说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜,吃起来有异味。
这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。
于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。
一看,那不是熟主顾老食客张经理吗!
他不禁心中有了底,于是迎上前去一阵寒暄:
“张经理,今天是什么风把您给吹来了,听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口……”这时张经理打断他说:
“并非对不对胃口,而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃,有异味,变了质的海鲜,吃了非出毛病不可!
我可是东道主,自然要向你们提意见。
”餐厅经理接着面带微笑,向张经理进行解释,蛤蜊不是鲜货,虽然味道有些不纯正,但吃了不会要紧的,希望他和其余客人谅解包涵。
不料此时,在座的那位香港客人突然站起来,用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来,意思是,你还笑得出来,我们拉肚子怎么办?
你应该负责任,不光是为我们配药、支付治疗费而已。
这突如其来的兴师问罪,使餐厅经理一下子怔住了!
他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。
到了这步田地,他揣摩着如何下台阶,他在想,总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧,又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。
于是他仍旧微笑着准备再作一些解释,不料,这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火,甚至于流露出想动手的架势,幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角,示意他赶快离开现场,否则简直难以收场了。
事后,这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。
分析上述案例,出现错误的主要原因是什么?
如果你是餐厅经理,你如何做?
一天中午,一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭,走出电梯时,站在电梯口的一位女服务员很有礼貌的向客人点点头,并且用英语说“先生不,您好”!
客人微笑地回道:
“你好,小姐。
”当客人走进餐厅后,引位员发出同样的一句话:
“您好,先生。
”那位客人微笑着点了一下头,没有开口。
客人吃好午饭后,顺便到饭店的庭院中去溜溜,当走出内大门时,一位男服务员又是同样的一句话:
“您好,先生”
这时客人下意识地只是点了一下头了事。
等到客人重新走进内大门时,劈头见面的仍然是那个服务员,“您好,先生。
”的声音又传入客人的耳中,此时这位客人已感到不耐烦了,默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。
恰好在电梯口又碰见那位女服务员,自然又是一成不变的套话:
“您好,先生”。
客人实在不高兴了,装做没有听见的样子,皱起了眉头,而这位女服务员却丈二和尚摸不清头脑!
这位客人在离店时,写给饭店总经理的一封投诉信,内中写到:
“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的?
在短短的中午时间内,我遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重复一句话你好,先生,难道不会使用其他的语句吗?
分析上述案例,请阐述有效沟通的环节有哪些。
案例十
一位西欧颇有身份的女士老华访问,下榻北京一家豪华大酒店。
酒店以贵宾的规格隆重接待:
总经理在酒店门口亲自迎接,从大堂入口处到电梯走廊,都有漂亮的服务员夹道欢迎,问候,贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果……西欧女士十分满意。
陪同入房的总经理见女士兴致很高,为了表达酒店对她的心意,主动提出送一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝给她量了尺寸。
总经理很高兴能送给尊敬的女士这样一件有意义的礼品。
几天后,总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色,勉强收下,后来离店时却把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。
总经理大惑不解,经多方打听好不容易才了解到,原来这位洋女士在酒店餐厅里看到女服务员都穿旗袍,误以为那是女侍者特定的服装款式,主任赠送旗袍,是对自己的不尊敬,故生怒气,将旗袍丢弃一边。
总经理听说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个“高明”的点子而懊悔不已。
分析这位总经理的错误是什么?
除在课文中讲授的西方服务禁忌外,你还了解哪些西方服务禁忌?
案例十一
[镜头一]某大学孙教授打长途电话给某市饭店,告知他同意邀请,明天飞抵该市,前来为饭店讲课。
并请届时到机场接一下。
该饭店秘书小齐接了电话,满口答应。
但当孙教授走出机场时,左右环顾,无人接站,静等了十几分钟,仍无人前来,孙教授只能叫出租车去饭店。
孙教授前往总台登记,问起总台是否知道他来店前厅经理说知道,已安排好了。
孙教授奇怪地问,怎么没有来接站。
前厅经理“哦”了一声,连忙道歉,说“忘了。
”事情是这样的,齐秘书大电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿,又叫潜艇经理转告车队派车去接站。
当时总台客人很多,前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后,把订车的事给忘记转告了。
[镜头二]餐厅预定部接到客人打来的电话,要预定17日3桌酒席,标准是每桌1000元,四天后客人陆续步入餐厅,宾客满座。
迎宾小姐上前询问,客人说酒席已预定了,一看记录,没有。
她把餐厅经理叫来,一核对,搞错了,听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”,客人愤然离去,说再也不会到这家酒店来吃饭了。
[镜头三]一旅游团队夜间涌入饭店,饭店公关销售部人员趋前迎接。
在与领队和陪同的交谈中得知,因气候原因,原定明天的飞机改为火车,提早出发;
原计划的早餐改为带盒饭上路。
第二天清晨,领队去取盒饭,餐厅说不知道,根本没准备。
把值夜斑的经理找来,他说:
“有这么回事。
公关部通知我是明天中午带盒饭。
”客人极不满意的赶火车去了。
事后,公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。
试分析上述三种差错的原因是什么?
如何在服务过程中避免上述失误?
案例十二
G先生入住一家五星级酒店,头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒,但李小姐未能准时叫醒客人,从而耽误了航班,引起了客人的投诉。
下面是大堂副理(A)与客人(G)的一段话:
A:
G先生,您好!
我是大堂副理(A),请告诉我发生了什么事?
G:
什么事你还不知道?
你不要着急,请坐下来慢慢说。
叫经理来可以,但你对我应有起码的尊重,我是来解决问题的,可不是来受你气的。
你不受气,难道让我这花钱的客人受气,真是岂有此理。
………
大堂副理在处理客人投诉时有什么问题?
结合礼貌用语的知识,对下面的案例进行分析:
案例十三
时间:
元旦至春节期间
地点:
某宾馆多功能餐厅
[场景]众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资,吴老先生神采飞扬,高兴地应承着这些祝贺的话。
宾主频频碰杯,服务小姐忙进忙出,热情服务。
不料,过于周到的服务小姐偶一不慎,将桌上的一双筷子拂落在地。
“对不起”小姐忙道歉,随手从邻桌上拿过一双筷子,褪去纸包,搁在老先生的台上。
吴老先生的脸上顿时多云转阴,煞是难看,默默地注视着服务小姐的一连贯动作,刚举起的酒杯一直停留在胸前。
众人看到这里,纷纷帮腔,指责服务小姐。
小姐很窘,一时不知所措。
吴老先生终于从牙缝里挤出了话:
“晦气,”顿了顿:
“唉,你怎么这么不当心,你知道吗?
这筷子落地意味着什么?
”边说边瞪大眼睛:
“落地即落第,考试落第,名落孙山,倒霉呀,我第一次在大陆投资,就这么讨个不吉利。
服务小姐一听,更慌了,“对不起,对不起”,手足无措中,又将桌上的小碗打碎在地。
服务小姐尴尬万分,虚汗浸背,不知如何是好,一桌人也有的目瞪口呆,有的吵吵嚷嚷地恼火,有的……
就在这时,一位女领班款款来到客人面前,拿起桌上的筷子,双手递上去,嘴里发出一阵欢快的笑声:
“啊,吴老先生。
筷子落地哪有倒霉之理,筷子落地,筷落,就是快乐,就是快快乐乐。
“这碗么,”领班一边思索,同时瞥了一眼服务小姐,示意打扫碎碗。
服务员顿时领悟,连忙收拾碎碗片。
“碗碎了,这也是好事成双,我们中国不是有一句老话吗—岁岁平安,这是吉祥的兆头,应该恭喜您才是呢。
您老这次回大陆投资,一定快乐,一定平安。
刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话,顿时转怒为喜,马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒,亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。
站起来笑着说:
“小姐,你说得真好!
借你的吉言和口才,我们大家快乐平安,为我的投资成功,来干一杯!
分析整个过程,阐述服务人员的语言的重要作用。
案例十四
一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。
她们来到针织品柜台,目光集中在羊毛衣上面。
服务员小刘用日语向她们打招呼,接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。
当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时,便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上,并且说:
“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。
”接着拉过镜子请她欣赏。
同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说:
“这件毛衣鲜艳而不俗气,很适合你的年龄穿。
”母女俩高兴地买下来,另外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。
随后那位中年母亲把小刘拉出柜台,让她陪者一起到其他柜台看看,小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼,便欣然同意为她们母女当参谋。
这时那位日本母亲说:
“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。
”于是她们来到工艺品柜台,母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说:
“这两方砚台大小也正合适,可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到,在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物,看来只有向她推荐别种造型的砚台。
于是小刘与工艺品服务员商量以后,回答说:
“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的,对石质和砚堂都十分讲究,一般以实用为主,您看,这方鱼子纹歙砚,造型朴实自然,保持着砚石自身所固有的特征,石质又极为细腻,比方荷花砚更好,而且砚堂平阔没有雕饰,用这样的砚台书写研墨一定能得心应手,使用自如。
”服务员小张将清水滴在三方砚台上,请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异,最后,客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚,并连声向小刘和小张道谢,还拉着小刘的手说:
“你将永久留在我的记忆中”
涉外商场的商品推销是一门综合艺术,结合上述案例,说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些?
案例十五
宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅,客人熙熙攘攘,服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。
一群客人走进餐厅,引位员立即上前,把客人引到一张空桌前,让客人各自入座,正好十位坐满一桌。
服务员小李及时上前给客人一一上茶。
客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。
小李上完茶后,便站在那位先生的旁边,一手拿小本子,一手握支笔,面含微笑地静静地等待先生点菜。
那位先生先点了几个冷盘,接着有点犹豫起来,似乎不知点哪道菜好,停顿了一下,便转向小李说:
“小姐,请问你们这儿有些什么海鲜菜肴?
”“这……”小李一时有点回答不上来,“这就很难说了,本餐厅海鲜菜肴品种档次各有不同,价格也不同,再说不同的客人口味也各不相同,所以很难说哪个海鲜菜肴特别好。
反正菜单上都有,您还是看菜单自己点吧。
”小李的一席话说得似乎头头是理,但那位点菜的先生听了不免有点失望,只得应了一句:
“好吧,我自己来点。
”于是,他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。
当客人点完菜肴后,小李又问到:
“请问先生要什么酒水和饮料?
”客人答到:
“一人来一罐青岛啤酒吧。
”接着客人又问:
“饮料有哪些品种?
”小李一下子来了灵感,忙说道:
“本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水,有不冒汽的eviau和perrier和冒汽的perrier两种。
”“矿泉水?
”客人听了感到意外,看来矿泉水不在他的考虑的饮料范围内。
“先生,这可是全世界最有名的矿泉水呢。
”客人一听,觉得不能在朋友面前丢了面子,便问了一句:
“那么哪种更好呢?
”“那当然是冒汽的那种好了!
”小李越说越来劲。
“那就来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。
”客人无可选择的接受了小李的推销。
服务员将啤酒、矿泉水打开,冷盘、菜肴、点心纷纷上来,客人们在主人的盛情下美餐一顿……
最后,当主人结帐时一看帐单,不觉大吃一惊,原来一千四百多元的总帐中,10瓶矿泉水竟占了350元。
他不如得嘟囔一句:
“矿泉水这么贵呀!
”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水,卖35元一瓶,是因为进价就要18元呢。
”收银员解释说。
“原来如此,不过刚才服务员可没告诉我价格呀。
”客人显然很不满意,付完帐后便很快离去。
用你学过的知识分析服务员小李在服务过程中的不当之处。
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